看每年的消費(fèi)報(bào)告，可以提前了解消費(fèi)行為，制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，給消費(fèi)者個(gè)性化的體驗(yàn)。作者翻譯的全球消費(fèi)者趨勢(shì)報(bào)告，可以讓我們提前了解消費(fèi)行為及格局。

沒(méi)有與客戶(hù)建立真正聯(lián)系的戰(zhàn)略，你的品牌之旅就不完整。在這次年度報(bào)告中，我們調(diào)查了歐洲、大洋洲、美國(guó)和日本等地區(qū)的 10394 名消費(fèi)者，探尋消費(fèi)者的最新趨勢(shì)。建立關(guān)系和培養(yǎng)忠誠(chéng)是非常重要的。我們提出了一些重要的問(wèn)題，并提出了見(jiàn)解，你可以使用這些見(jiàn)解來(lái)指導(dǎo)來(lái)年的戰(zhàn)略。例如，品牌忠誠(chéng)度的價(jià)值是相當(dāng)可觀的。盡管全球經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩不安，但仍有 63% 的消費(fèi)者愿意花更多錢(qián)在他們忠誠(chéng)的品牌上購(gòu)物。

消費(fèi)者行為和忠誠(chéng)度偏好是我們的年度報(bào)告中眾多數(shù)據(jù)之一，其他數(shù)據(jù)還包括個(gè)性化、信息互動(dòng)和數(shù)據(jù)隱私等。在這些方面，有些主題是永恒的。

長(zhǎng)期以來(lái)，消費(fèi)者一直在尋求品牌的個(gè)性化體驗(yàn)，2024 年也是如此。

核心發(fā)現(xiàn)

• 經(jīng)濟(jì)因素影響著消費(fèi)者的行為，但消費(fèi)者追求的仍然不僅僅是最低價(jià)格。50% 的消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)前景感到悲觀。盡管如此，在做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，相當(dāng)多的消費(fèi)者將產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量（69%）、便利性（59%）和優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)（45%）列為比價(jià)格更重要的因素。
• 品牌忠誠(chéng)度具有巨大價(jià)值。品牌需要在幾個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，以保持忠誠(chéng)度。63% 的消費(fèi)者會(huì)花更多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)他忠誠(chéng)的品牌。超過(guò) 70% 的消費(fèi)者認(rèn)為以下方面對(duì)保持他們的忠誠(chéng)度非常重要：客戶(hù)服務(wù)/支持、優(yōu)惠/促銷(xiāo)、數(shù)據(jù)隱私政策、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品多樣性和可用性。
• 對(duì)忠誠(chéng)度計(jì)劃的需求持續(xù)增長(zhǎng)。與去年相比，39% 的消費(fèi)者今年更有可能參與忠誠(chéng)度計(jì)劃，而只有 8% 的人不太可能參與。
• 個(gè)性化需求非常普遍。85% 的消費(fèi)者表示，他們最喜愛(ài)的品牌將他們視為獨(dú)立個(gè)體。84% 認(rèn)為個(gè)性化的生日禮物很“酷”，80% 認(rèn)為基于購(gòu)買(mǎi)歷史產(chǎn)品推薦也是如此。78% 的人表示可能會(huì)參與根據(jù)興趣定制的個(gè)性化優(yōu)惠活動(dòng)。
• 對(duì)數(shù)據(jù)隱私的更高要求使得零方數(shù)據(jù)變得更加重要。61% 的消費(fèi)者認(rèn)為，基于間接跟蹤工具（如第三方 cookie）的廣告是一種“令人不適”的營(yíng)銷(xiāo)策略。
• 幸運(yùn)的是，價(jià)值交換仍然存在。當(dāng)談到分享數(shù)據(jù)以換取某些東西時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為忠誠(chéng)度積分/獎(jiǎng)勵(lì)（89%）、折扣/優(yōu)惠券（91%）、提前/獨(dú)家獲得優(yōu)惠（83%）、有機(jī)會(huì)贏得某些獎(jiǎng)品（81%）、解鎖內(nèi)容（60%）和品牌社區(qū)（55%）具有價(jià)值。
• 在過(guò)去一年中，50% 的消費(fèi)者通過(guò)電子郵件購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品，而社交媒體廣告為 48%，社交媒體帖子為 43%，短信/彩信為 24%，橫幅廣告為 21%。
• 消費(fèi)者對(duì)社交媒體的悲觀情緒難以忽視。63% 的人不信任他們?cè)谏缃幻襟w上看到的廣告。63% 為了心理健康而減少使用社交媒體。

一、應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題

不斷變化的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)已經(jīng)成為房間里的大象。通貨膨脹和利率上升讓許多消費(fèi)者在購(gòu)物前三思而后行。將近一半的消費(fèi)者在購(gòu)物前會(huì)做更多的調(diào)查，等待產(chǎn)品打折的時(shí)間更長(zhǎng)，也更多地依賴(lài)于忠誠(chéng)度計(jì)劃的優(yōu)惠。沖動(dòng)購(gòu)物行為也在減少。

但也不全是悲觀的消息。對(duì)于知道如何轉(zhuǎn)移注意力的精明品牌來(lái)說(shuō)，贏得消費(fèi)者青睞的機(jī)會(huì)很多。在做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，超過(guò)半數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量（69%）和便利性（59%）比價(jià)格更重要。還有相當(dāng)多的消費(fèi)者（45%）認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)比價(jià)格更重要。是的，價(jià)格很重要。但對(duì)于適應(yīng)性強(qiáng)的品牌來(lái)說(shuō)，這并不是最終的選擇。

Z 世代和千禧一代消費(fèi)者與 X 世代和嬰兒潮一代消費(fèi)者相比，對(duì)經(jīng)濟(jì)更加樂(lè)觀，這對(duì)品牌來(lái)說(shuō)是一個(gè)好兆頭，因?yàn)檫@些年輕群體的購(gòu)買(mǎi)力正在增強(qiáng)。

二、營(yíng)銷(xiāo)渠道變化

電子郵件仍然是最受歡迎的消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)渠道。在過(guò)去一年中，通過(guò)電子郵件（50%）進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者多于通過(guò)社交媒體廣告（48%）或帖子（43%）、短信/彩信（24%）或橫幅廣告（21%）購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)者。

電子郵件已成為與數(shù)字世界互動(dòng)的先決條件——如果沒(méi)有電子郵件，創(chuàng)建賬戶(hù)、訂閱或選擇無(wú)紙化賬單都是不可能的。電子郵件的可訪(fǎng)問(wèn)性和消費(fèi)者的廣泛依賴(lài)性，使其成為營(yíng)銷(xiāo)人員提高信息可見(jiàn)度的首選。當(dāng)然，如果這些信息沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果，消費(fèi)者也會(huì)取消訂閱。

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年輕消費(fèi)者無(wú)疑正在接受社交媒體廣告，將其作為尋找新品牌、新產(chǎn)品和新服務(wù)的一種方式。付費(fèi)社交媒體廣告在各個(gè)年齡段的購(gòu)買(mǎi)頻率都更高。但要注意的是，在廣告成本飆升的情況下，如果沒(méi)有制定明確的戰(zhàn)略，過(guò)度轉(zhuǎn)向以廣告為重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)，可能會(huì)付出很高的成本。

去年，約有四分之一的消費(fèi)者通過(guò)短信購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品。短信技術(shù)也在不斷進(jìn)步，擁有了新的個(gè)性化和實(shí)時(shí)信息功能。與打電話(huà)相比，短信是吸引受眾注意力最快捷的方法之一。這使其成為具有時(shí)間敏感性的通信（如預(yù)約提醒、餐廳座位更新和店內(nèi)取貨通知）的熱門(mén)選擇。許多品牌正在重新思考客戶(hù)旅程，以及如何將電子郵件和短信結(jié)合到他們的促銷(xiāo)活動(dòng)中。

經(jīng)濟(jì)環(huán)境是減少臃腫所需的催化劑。品牌現(xiàn)在必須確定哪些是必要的，哪些是不需要的，以及如何通過(guò)技術(shù)整合來(lái)滿(mǎn)足對(duì)多種渠道的需求。雖然改變營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)和流程的前景可能令人生畏，但除了減輕預(yù)算負(fù)擔(dān)外，整合還能帶來(lái)其他價(jià)值。

三、信息傳遞的挫敗感與參與度

信息是品牌與客戶(hù)建立聯(lián)系和培養(yǎng)真正關(guān)系的工具。然而，消費(fèi)者對(duì)信息傳遞的不滿(mǎn)（即缺乏個(gè)性化）依然存在。在過(guò)去的六個(gè)月里，一半以上的消費(fèi)者曾因不相關(guān)的內(nèi)容或優(yōu)惠信息而感到沮喪，40% 以上的消費(fèi)者同樣因信息未能反映他們的愿望和需求而感到沮喪。

除了優(yōu)惠和促銷(xiāo)之外，事實(shí)證明，產(chǎn)品公告也能吸引消費(fèi)者的注意力，超過(guò)四分之三的消費(fèi)者表示有可能參與其中。與品牌使命和宗旨相關(guān)的活動(dòng)是高度場(chǎng)景化的——僅就年齡組而言，年輕消費(fèi)者和年長(zhǎng)消費(fèi)者之間就存在明顯差異。在 Z 世代和千禧一代中，分別有 64% 和 66% 的人可能會(huì)與品牌宗旨相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行互動(dòng)，而 X 世代的一比例降至 60%，嬰兒潮一代降至 46%。在我們的 2024 年數(shù)據(jù)里，嬰兒潮一代對(duì)品牌宗旨（和其他社會(huì)主題品牌活動(dòng)）的相對(duì)冷漠是一個(gè)反復(fù)出現(xiàn)的主題，在所有年齡組中，他們的投票率一直是最低的。

四、品牌忠誠(chéng)

2024 年，忠誠(chéng)度對(duì)品牌來(lái)說(shuō)仍然非常有價(jià)值。超過(guò)六成的消費(fèi)者會(huì)花更多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)他們喜歡的品牌。忠誠(chéng)度為增加收入機(jī)會(huì)打開(kāi)了大門(mén)，同時(shí)減輕了獲取新客戶(hù)的壓力。無(wú)法確保忠誠(chéng)度的品牌則會(huì)面臨風(fēng)險(xiǎn)。即使一個(gè)品牌擁有合適的產(chǎn)品或服務(wù)，而不僅僅是一次性購(gòu)買(mǎi)，忠誠(chéng)度也不是必然的。高達(dá) 68% 的消費(fèi)者表示，他們經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)同一品牌的產(chǎn)品，但實(shí)際上并不覺(jué)得忠誠(chéng)。這種微妙的購(gòu)買(mǎi)行為強(qiáng)化了忠誠(chéng)度戰(zhàn)略的極端重要性。

事實(shí)證明，受青睞的品牌在很多方面都做得很好。它們通過(guò)各種渠道提供一致的體驗(yàn)，實(shí)行個(gè)性化和建立關(guān)系，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)度高的客戶(hù)，并尊重?cái)?shù)據(jù)隱私。綜合來(lái)看，這些品牌的努力很好地體現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)踐：致力于培養(yǎng)真正的聯(lián)系，通過(guò)一致的、個(gè)性化的信息傳遞，讓客戶(hù)感覺(jué)自己是 VIP。需要考慮的事情很多。但是，如果最終的結(jié)果是忠誠(chéng)客戶(hù)愿意花更多的錢(qián)在你這里購(gòu)物，那么這些努力就是值得的。

65% 的消費(fèi)者表示，如果是喜愛(ài)的品牌，離他們最近的分店關(guān)閉了，即使需要花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間，他們也會(huì)不辭辛苦地去其他店繼續(xù)購(gòu)物，這再次證明了忠誠(chéng)客戶(hù)群的價(jià)值。只有 21% 的消費(fèi)者不會(huì)繼續(xù)光顧之前最喜歡的品牌，Z 世代的比例最低，嬰兒潮一代的比例最高。有趣的是，14% 的消費(fèi)者表示最喜歡的品牌根本沒(méi)有實(shí)體店——這提醒我們，有些品牌可以在完全偏遠(yuǎn)的環(huán)境中發(fā)展壯大。

品牌可以做些什么來(lái)真正保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度呢？忠誠(chéng)度計(jì)劃雖然很好，但并不是必要條件。優(yōu)化你的信息傳遞，確保受眾收到最新的個(gè)性化信息，就能滿(mǎn)足客戶(hù)忠誠(chéng)度的許多關(guān)鍵要求。想想產(chǎn)品可用性的觸發(fā)式信息、基于以往活動(dòng)的個(gè)性化優(yōu)惠和促銷(xiāo)，以及對(duì)數(shù)據(jù)使用情況的透明解釋?zhuān)@些都能顯著改善客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)知。

從更廣泛的角度來(lái)看，還有其他幾個(gè)因素也很重要。可以談?wù)勂放频倪@些特點(diǎn)：你的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、你的客戶(hù)支持和服務(wù)的與眾不同之處，以及品牌提供的產(chǎn)品/服務(wù)的多樣性。這些都能將你與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。

幸運(yùn)的是，超過(guò)三分之一的消費(fèi)者表示，如果能改善客戶(hù)服務(wù)、擴(kuò)大產(chǎn)品/服務(wù)范圍，以及提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量，他們有可能成為回頭客。如果你不確定，可以考慮讓那些不太投入的客戶(hù)在調(diào)查中分享他們的想法——這是一個(gè)很好的方式，可以表明你重視他們的觀點(diǎn)，也是確定流失因素的關(guān)鍵一步。

與去年相比，近十分之四的消費(fèi)者今年更有可能參與忠誠(chéng)度計(jì)劃。今年參加忠誠(chéng)度計(jì)劃的可能性比去年高，只有 8% 的消費(fèi)者參與的可能性比去年低（大約一半的消費(fèi)者將保持參與忠誠(chéng)度計(jì)劃的不變）。

關(guān)于忠誠(chéng)度計(jì)劃的具體需求，積分/獎(jiǎng)勵(lì)制度和專(zhuān)享折扣是各年齡段消費(fèi)者的首選。值得注意的是，約有三分之一的消費(fèi)者認(rèn)為“獨(dú)享產(chǎn)品/活動(dòng)/服務(wù)”很有價(jià)值，約有四分之一的消費(fèi)者認(rèn)為“根據(jù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的使用情況提供個(gè)性化的產(chǎn)品/服務(wù)建議”很有價(jià)值?？傮w而言，只有 14% 的消費(fèi)者對(duì)“與其他喜歡該品牌的人建立聯(lián)系”感興趣，但 Z 世代消費(fèi)者對(duì)社區(qū)感的渴望上升到了 23%。

忠誠(chéng)度計(jì)劃可以且應(yīng)該提供的不僅僅是經(jīng)濟(jì)激勵(lì)，但有形獎(jiǎng)勵(lì)的誘惑力是不可否認(rèn)的。關(guān)鍵在于既要迎合廣大消費(fèi)者對(duì)節(jié)約成本的需要，又要提供個(gè)性化的服務(wù)，使你的計(jì)劃有別于以積分換購(gòu)物為主的無(wú)數(shù)其他計(jì)劃。解決方案可以是一個(gè)智能的管理系統(tǒng)，它可以動(dòng)態(tài)地將客戶(hù)劃分為不同的忠誠(chéng)度等級(jí)，獎(jiǎng)勵(lì)非交易性的（但仍有價(jià)值的）客戶(hù)互動(dòng)（如參與調(diào)查），并提供強(qiáng)大的獎(jiǎng)勵(lì)管理功能，以保持客戶(hù)的積極參與。

有幾個(gè)因素可以產(chǎn)生持久的品牌忠誠(chéng)度，消費(fèi)者認(rèn)為重要或至關(guān)重要的因素相當(dāng)簡(jiǎn)單：擁有出色的產(chǎn)品或服務(wù)（77%），良好的客戶(hù)服務(wù)（77%），產(chǎn)品可用性（80%）以及豐富的選擇范圍（81%）。

一個(gè)品牌真正區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地方可能在于其他因素。其中一些被認(rèn)為對(duì)長(zhǎng)期忠誠(chéng)度很重要的因素包括品牌的網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用程序（69%）、建立關(guān)系的努力（57%）和數(shù)據(jù)隱私政策（79%）。投資于改善這些領(lǐng)域，將確保長(zhǎng)期的回報(bào)和滿(mǎn)意的客戶(hù)。

五、隱私、零方數(shù)據(jù)與價(jià)值交換

在提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)尊重消費(fèi)者的個(gè)人數(shù)據(jù)，這對(duì)品牌來(lái)說(shuō)是一種平衡之舉。在多個(gè)系統(tǒng)中記錄的消費(fèi)者數(shù)據(jù)不足，會(huì)對(duì)品牌及時(shí)提供相關(guān)體驗(yàn)的能力產(chǎn)生負(fù)面影響。但是，如果在敏感個(gè)人數(shù)據(jù)方面走得太遠(yuǎn)，則會(huì)讓消費(fèi)者感到非常不舒服。

無(wú)論好壞（對(duì)有遠(yuǎn)見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)更好），第三方 cookie 的消亡，以及谷歌、雅虎和蘋(píng)果等技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)隱私和反垃圾郵件工作的加強(qiáng)，都要求品牌從根本上轉(zhuǎn)變收集消費(fèi)者數(shù)據(jù)的方式。在消費(fèi)者、企業(yè)和政府都更加重視數(shù)據(jù)隱私的環(huán)境中，要想提高個(gè)性化，就必須采取更加直接面向消費(fèi)者的方法，同時(shí)輔以周到的信息傳遞，并繼續(xù)采集零方數(shù)據(jù)。

有多種品牌互動(dòng)可以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化的渴望，同時(shí)又不會(huì)引起警覺(jué)。放棄購(gòu)物車(chē)的提醒、生日優(yōu)惠、基于過(guò)去購(gòu)買(mǎi)記錄的推薦，以及針對(duì)特定興趣的信息，都能引起絕大多數(shù)消費(fèi)者的共鳴。相反，相當(dāng)一部分消費(fèi)者認(rèn)為基于間接跟蹤工具的廣告和來(lái)自未知品牌的位置定向廣告明顯“令人不適”。

當(dāng)然，使用個(gè)人數(shù)據(jù)的舒適度會(huì)有所不同，這就凸顯了在合作初期探究消費(fèi)者偏好的重要性。一個(gè)簡(jiǎn)單的偏好設(shè)置表單，包括數(shù)據(jù)使用的選擇，以及聯(lián)系人希望收到的信息類(lèi)型的清單，都是很好的做法。

在個(gè)人層面，消費(fèi)者究竟在采取什么措施來(lái)保護(hù)自己的數(shù)據(jù)隱私？過(guò)去一年中，超過(guò)一半的人刪除了不常用的移動(dòng) APP 和瀏覽器擴(kuò)展程序，超過(guò)三分之一的人加強(qiáng)了在線(xiàn)賬戶(hù)的隱私設(shè)置，并決定減少在網(wǎng)上分享自己的信息。刪除、收緊、減少分享。消費(fèi)者普遍采用的數(shù)據(jù)隱私保護(hù)方法很簡(jiǎn)單：讓世界遠(yuǎn)離他們的數(shù)據(jù)。但是，隨著 cookie 的崩潰（盡管大多數(shù)消費(fèi)者并沒(méi)有真正意識(shí)到），品牌需要說(shuō)服消費(fèi)者繼續(xù)傳遞他們的數(shù)據(jù)——行為、偏好、激勵(lì)因素等都是提供強(qiáng)大個(gè)性化的關(guān)鍵數(shù)據(jù)點(diǎn)。

值得慶幸的是，絕大多數(shù)消費(fèi)者都愿意參與價(jià)值交換。我們面臨的挑戰(zhàn)只是如何找到最能激發(fā)消費(fèi)者分享數(shù)據(jù)的精確方法。省錢(qián)的誘惑使經(jīng)濟(jì)激勵(lì)成為主要方式。90% 的消費(fèi)者表示，他們認(rèn)為折扣/優(yōu)惠券是一種有價(jià)值的個(gè)人數(shù)據(jù)交換，而忠誠(chéng)度積分/獎(jiǎng)勵(lì)則緊隨其后。

然而，價(jià)值交換中的“價(jià)值”不一定是貨幣。向受眾提供獨(dú)家內(nèi)容，如預(yù)覽，電子書(shū)，指南，食譜等，作為交換，讓他們參與旨在收集零方數(shù)據(jù)的調(diào)查、投票或測(cè)驗(yàn)。

在其他方面，培養(yǎng)社區(qū)意識(shí)可以成為收集數(shù)據(jù)的有力工具。當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)自己是社區(qū)的一員時(shí)，他們會(huì)更愿意提供自己的意見(jiàn)、觀點(diǎn)和看法。55% 的消費(fèi)者認(rèn)為社區(qū)（比如與其他喜歡該品牌的人建立聯(lián)系）是一種有價(jià)值的個(gè)人數(shù)據(jù)交換方式。這個(gè)數(shù)字與各代人的年齡密切相關(guān)——Z 世代最熱衷于社區(qū)，占 68%；而嬰兒潮一代最不熱衷于社區(qū)，占 38%。

優(yōu)秀的調(diào)查是獲取零方數(shù)據(jù)的黃金標(biāo)準(zhǔn)。調(diào)查數(shù)據(jù)直接來(lái)自消費(fèi)者，沒(méi)有第三方數(shù)據(jù)的模糊性。沒(méi)有假設(shè)，沒(méi)有拼接敘述。只有消費(fèi)者自愿提供的直截了當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)。請(qǐng)考慮以下情況：

• 新客戶(hù)調(diào)查：在客戶(hù)旅程的早期階段，這是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，也是增進(jìn)客戶(hù)知識(shí)的理想時(shí)機(jī)。他們對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)偏好是什么？他們的溝通偏好是什么？他們是否在努力實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定目標(biāo)？他們的職業(yè)領(lǐng)域、愛(ài)好或生活方式是否有價(jià)值？新的客戶(hù)調(diào)查可以大大提高你細(xì)分受眾的能力。
• 客戶(hù)體驗(yàn)調(diào)查：哪些方面對(duì)客戶(hù)有效，哪些方面需要改進(jìn)？這可能是他們?cè)诰W(wǎng)上與品牌互動(dòng)的體驗(yàn)，也可能是他們對(duì)你的服務(wù)的體驗(yàn)。
• 未來(lái)產(chǎn)品/服務(wù)調(diào)查：確定應(yīng)該開(kāi)發(fā)哪些產(chǎn)品或服務(wù)？想確定哪些功能值得投資？發(fā)起產(chǎn)品調(diào)查，讓客戶(hù)知道這是他們影響未來(lái)產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。為了更加細(xì)化，可以向那些最需要引起共鳴的人群發(fā)送有針對(duì)性的調(diào)查。例如，這些人群可以是對(duì)收入貢獻(xiàn)最大的特定產(chǎn)品的客戶(hù)，也可以是與你的品牌互動(dòng)最積極的客戶(hù)。
• 流失客戶(hù)調(diào)查：客戶(hù)離開(kāi)品牌的原因多種多樣。不妨主動(dòng)聯(lián)系他們，讓他們有機(jī)會(huì)說(shuō)出離開(kāi)的原因。利用收集到的信息，加強(qiáng)回饋工作，減少未來(lái)的流失。

如果你以前參與過(guò)調(diào)查研究，可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)放棄率。這是指受訪(fǎng)者在完成調(diào)查之前就退出的行為。我們當(dāng)然希望客戶(hù)完成調(diào)查。那么該如何做到這一點(diǎn)呢？三分之二的消費(fèi)者表示，如果調(diào)查問(wèn)卷簡(jiǎn)單易做，他們就更有可能完成。要解決這個(gè)問(wèn)題其實(shí)很簡(jiǎn)單：清晰明了的說(shuō)明，確保界面直觀，并通過(guò)移動(dòng)設(shè)備測(cè)試調(diào)查問(wèn)卷，確保其經(jīng)過(guò)移動(dòng)設(shè)備優(yōu)化。

讓受訪(fǎng)者知道你為什么要調(diào)查，以及他們的回答將如何幫助實(shí)現(xiàn)某些目標(biāo)，也是很好的做法。除了透明之外，這樣做還可以提高完成率。例如，大多數(shù)消費(fèi)者表示，如果調(diào)查用于為產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)提供信息，他們更愿意完成調(diào)查。

另一個(gè)考慮因素是調(diào)查問(wèn)卷的長(zhǎng)度。長(zhǎng)度很容易失控。但消費(fèi)者往往更容易接受較短的問(wèn)卷——55% 的消費(fèi)者表示，如果問(wèn)題少于 10 個(gè)，他們更有可能完成。試著堅(jiān)持只提幾個(gè)問(wèn)題，這會(huì)減少疲勞感，讓消費(fèi)者更愿意參與未來(lái)的調(diào)查活動(dòng)。這方面的一個(gè)好的做法是，讓同事在調(diào)查開(kāi)始之前先做一下——確保他們通過(guò)被調(diào)查者將要使用的實(shí)際界面來(lái)做調(diào)查，而不是僅僅閱讀問(wèn)題所在的文檔。這個(gè)過(guò)程可以幫助衡量受訪(fǎng)者可能經(jīng)歷的疲勞程度，同時(shí)也有助于揭示可能存在的任何古怪的界面錯(cuò)誤。

六、駕馭社交媒體的悲觀情緒

圍繞社交媒體的悲觀情緒并非新現(xiàn)象。長(zhǎng)期以來(lái)，從數(shù)據(jù)隱私到內(nèi)容節(jié)制，再到心理健康影響，各種擔(dān)憂(yōu)都與社交媒體密切相關(guān)——社交媒體在營(yíng)銷(xiāo)方面的巨大價(jià)值一直是不可否認(rèn)的。相當(dāng)多的消費(fèi)者不信任他們?cè)谏缃幻襟w上看到的廣告，并認(rèn)為這些廣告被算法所操縱。

造成悲觀情緒的因素有很多。約有一半的消費(fèi)者不信任社交媒體平臺(tái)，不信任它們的數(shù)據(jù)，而更多的消費(fèi)者認(rèn)為受到了算法的操縱（61%），不信任看到的廣告（63%），看到了很多他們不感興趣的內(nèi)容（69%），并且不相信這些平臺(tái)在刪除有害內(nèi)容方面做得足夠好（72%）。超過(guò)一半的消費(fèi)者表示，為了心理健康，他們會(huì)主動(dòng)減少與社交媒體的接觸，超過(guò)三分之一的人在過(guò)去一年中因看到相關(guān)帖子而關(guān)閉或停止使用社交媒體賬戶(hù)。

如果消費(fèi)者對(duì)社交媒體的疲勞導(dǎo)致他們與你品牌的社交互動(dòng)和參與減少，你的客戶(hù)會(huì)受到怎樣的影響？答案是，如果你有一個(gè)智能的、多渠道的消息傳遞策略，影響將是最小的。簡(jiǎn)而言之，通過(guò)電子郵件、短信和移動(dòng)應(yīng)用程序等多種渠道與客戶(hù)溝通是安全的。選擇社交媒體以外的渠道，可以讓你更好地控制自己的信息，并在社交參與度降低的情況下減輕影響。

七、總結(jié)

由于超過(guò)一半的消費(fèi)者對(duì)收到不相關(guān)的內(nèi)容和優(yōu)惠感到沮喪，品牌要想真正引起共鳴，需要做的不僅僅是一次性的折扣和優(yōu)惠券。對(duì)社交媒體廣告的不信任和減少分享的傾向相結(jié)合，凸顯了與消費(fèi)者直接溝通（如通過(guò)電子郵件、短信和推送通知）的重要性。

從消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化的需求到忠誠(chéng)度戰(zhàn)略，再到創(chuàng)造真正有吸引力的優(yōu)惠和促銷(xiāo)活動(dòng)，現(xiàn)代品牌對(duì)先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)的需求勢(shì)在必行。今年，在經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)的推動(dòng)下，技術(shù)整合的需求成為重中之重。但是，由于跨渠道信息傳播已成為營(yíng)銷(xiāo)不可或缺的組成部分，品牌可能會(huì)擔(dān)心找不到能滿(mǎn)足其復(fù)雜需求的解決方案。不過(guò)，精明的品牌總是有辦法利用戰(zhàn)略變化，技術(shù)整合也不例外。