很多搞電子商務(wù)的朋友覺(jué)得CRM戰(zhàn)略無(wú)從下手，其實(shí)是基本的運(yùn)營(yíng)工作摸不著頭腦。許多一線的從業(yè)者是一腦門子扎進(jìn)了“促銷”、“活動(dòng)”、“引流量”這些營(yíng)銷活動(dòng)中，問(wèn)“客戶真正需要什么?”、“為什么要這么搞?”就開(kāi)始抓瞎了?；卮鹜际牵骸案?jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在這么搞，我們也得這么搞”，或者“xxx說(shuō)了，這個(gè)就得這么搞”。電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)是一點(diǎn)一點(diǎn)積累和苦思做出來(lái)的，絕不是培訓(xùn)學(xué)來(lái)的，也不是模仿行業(yè)對(duì)手就能搞好的。

電商企業(yè)比搞不清楚客戶還可怕的是搞不清楚自家賣的商品。有朋友也會(huì)說(shuō)“商品不就在倉(cāng)庫(kù)里扔著嗎?”，或者說(shuō)“我們就是提供服務(wù)的，指望手藝賺錢，都沒(méi)有庫(kù)存”。錯(cuò)!搞不清楚商品，指的是搞不清楚“商品管理”?！吧唐饭芾怼笔钦f(shuō)：用來(lái)指望賺錢的東西，該如何從科學(xué)的業(yè)務(wù)管理角度上去掌控。前段調(diào)研時(shí)候炭巖發(fā)現(xiàn)，確實(shí)有搞了一二十年業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的老手對(duì)商品管理的內(nèi)容很模糊。這篇文章，簡(jiǎn)要說(shuō)一說(shuō)電商企業(yè)的商品管理。

　　什么是商品?什么是產(chǎn)品?

如果電商企業(yè)兼顧生產(chǎn)，那么生產(chǎn)出來(lái)還沒(méi)賣的東西就是“產(chǎn)品”。只有“產(chǎn)品”以一定價(jià)格賣給客戶時(shí)，才能稱為“商品”。

絕大多數(shù)的電商不自己生產(chǎn)，而是由供應(yīng)鏈渠道供貨。這些貨被生產(chǎn)出來(lái)時(shí)是“產(chǎn)品”，批發(fā)賣給電商時(shí)就是“商品”。電商對(duì)貨物再進(jìn)行包裝貼牌，這時(shí)成了電商自己的“產(chǎn)品”，只有包裝好并明碼標(biāo)價(jià)后才算是電商的“商品”。

軟件產(chǎn)品也是一樣的。剛開(kāi)發(fā)出來(lái)時(shí)是“產(chǎn)品”，只有能交易時(shí)才稱為“商品”，做產(chǎn)品上產(chǎn)品中國(guó)。

提供電商服務(wù)的公司，其員工的各種專業(yè)技能加上依仗的軟硬件工具，就構(gòu)成了這家電商服務(wù)企業(yè)安身立命的“產(chǎn)品”。當(dāng)這服務(wù)產(chǎn)品與客戶開(kāi)始打交道后，就稱為“服務(wù)商品”。

這些講法有些過(guò)于較真，但只有明確的區(qū)分開(kāi)這些概念，才能夠有條理的為客戶提供良好的商品體驗(yàn)。

　　商品管理

電商業(yè)務(wù)形態(tài)和商務(wù)模式不用細(xì)分，統(tǒng)一歸納來(lái)看，商品管理分為產(chǎn)品、商品、標(biāo)價(jià)、折扣價(jià)這樣的四塊管理組成部分。每一部分都帶有一堆商品業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的表格(Excel或數(shù)據(jù)庫(kù))。

產(chǎn)品。從供應(yīng)渠道拿貨，需要有進(jìn)貨渠道的管理。在這兒應(yīng)該區(qū)分每條供應(yīng)鏈的貨物清單，進(jìn)的貨通過(guò)包裝貼牌以變成可以售賣的商品。如果是電商服務(wù)，提供的專業(yè)技能就是產(chǎn)品，這些專業(yè)技能也存在組合包裝的商品化過(guò)程。

商品。可以售賣的商品應(yīng)該有明確的特性定義，也包括功能介紹的說(shuō)明書和包裝文案。與此同時(shí)，要進(jìn)行庫(kù)存和SKU管理。少不了要控制“哪種商品都有哪些可售賣的型號(hào)”，“哪些型號(hào)又是市場(chǎng)當(dāng)前的需求熱點(diǎn)”。如果是臨近的商品類目，還可以搭配出商品組合包。

　標(biāo)價(jià)。首先確定商品的成本價(jià)，很多電商企業(yè)運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)特別低，就是因?yàn)槌杀靖悴磺宄?。基本的成本?gòu)成包括產(chǎn)品進(jìn)貨費(fèi)用、包裝費(fèi)用、庫(kù)管費(fèi)用、運(yùn)輸交付費(fèi)用、還有其他人工費(fèi)用。在成本基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)行情和其他因素確定出商品的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)。如果是電商平臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)價(jià)就是“廣告刊例價(jià)”;如果是奢飾品商家，標(biāo)準(zhǔn)價(jià)就是“專柜價(jià)”。除了個(gè)別限定購(gòu)買區(qū)域的商品，互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)售賣的商品很少做不同區(qū)域不同價(jià)格，但一般的商品都會(huì)按照季節(jié)的不同給予不同的定價(jià)。

折扣價(jià)。商品標(biāo)準(zhǔn)價(jià)主要用來(lái)傳遞價(jià)格基準(zhǔn)信息，并作為財(cái)務(wù)記賬的重要依據(jù)。最后將商品賣給客戶時(shí)，一般都會(huì)有一定的折扣。折扣價(jià)的管理和設(shè)定最考驗(yàn)電商從業(yè)者的運(yùn)營(yíng)能力，應(yīng)該有一個(gè)商品折扣體系，給不同的銷售渠道(例如，天貓旗艦店、自有B2C網(wǎng)站、實(shí)體店)制定不同的售賣折扣。這個(gè)折扣體系可以是不同等級(jí)的銷售人員售賣折扣不同，還可以不同旺旺客服ID的售賣折扣也不同。很多淘寶網(wǎng)C店實(shí)際上已經(jīng)在這么做了，一般客服小妹決定不了的侃價(jià)優(yōu)惠幅度，就只能征求店長(zhǎng)或老板的意見(jiàn)。這其實(shí)就是不同的銷售級(jí)別，行使不同的折扣授權(quán)。

商品折扣價(jià)的設(shè)定，還要有市場(chǎng)比價(jià)的功能才完備。應(yīng)時(shí)刻關(guān)注同行的同類商品售賣價(jià)格，有波動(dòng)及時(shí)反饋到自家的商品售價(jià)，這樣才能贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。另外，商品的紅包返利，甚至是不同客戶會(huì)員等級(jí)給予不同的優(yōu)惠，這也是商品售賣折扣要考慮的內(nèi)容。

從行業(yè)媒體報(bào)道上看，不少文章在講電子商務(wù)售賣的商品，但絕大多數(shù)電商企業(yè)缺乏的卻是成熟完備的商品管理能力。一清二楚并使運(yùn)營(yíng)者可以放心依靠的商品管理，才能成為靠譜的客戶運(yùn)營(yíng)依賴。雖然商品管理的四塊組成在這兒都以實(shí)物商品為例來(lái)描述，軟件產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品也是這四塊管理部分。

　　賣給客戶什么?怎么賣?

電商運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)中的商品管理，確實(shí)有很多營(yíng)銷的東西，也有很多熱鬧的賣點(diǎn)。但真正商品管理的“內(nèi)功”，就是做好產(chǎn)品、商品、標(biāo)價(jià)、折扣價(jià)這四塊的管理。如果只關(guān)注了“熱鬧”，完全把內(nèi)功放任不管，那就喪失了將客戶運(yùn)營(yíng)做好的基石。

簡(jiǎn)單看，商品管理就是搞清楚“賣給客戶什么”?又該“怎么賣”?任何電子商務(wù)業(yè)態(tài)在商業(yè)模式上會(huì)存在差異，但基本的商品管理方法是趨同的。

電子商務(wù)的從業(yè)者不只是要將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為可售賣的商品，還得為商品制定可行的售賣策略(標(biāo)準(zhǔn)價(jià)、折扣價(jià))。這就跟買房子一樣，買了毛坯房得裝修后才能住人。而買房最終的目的是，房主住了新房后的舒適度足夠好，他的生活質(zhì)量也能夠提高。

現(xiàn)在的行業(yè)問(wèn)題，在于各種電商業(yè)態(tài)大多將精力用在拼市場(chǎng)上，套路卻很陳舊，要么低價(jià)、要么搞噱頭，而難有精力用來(lái)磨礪內(nèi)功。在市場(chǎng)紅利已經(jīng)消失殫盡的行業(yè)背景下，只有內(nèi)功深厚的電商企業(yè)才能擁有強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)力。電商運(yùn)營(yíng)內(nèi)功的最重要基礎(chǔ)就是商品管理。

只有將商品管理的每一塊都搞明白，逐步形成商品管理知識(shí)庫(kù)，才能做好售前、售中、售后的客戶體驗(yàn)。搞好商品管理這個(gè)工作需要?jiǎng)雍芏嗄X筋，但這個(gè)辛苦的工作誰(shuí)都省不了。扎實(shí)的商品管理，不是玩些花樣就可以搞定的。要知道，“劍走偏鋒”那是熟識(shí)了武林套路之后才能玩兒的花招。

要想給客戶良好的交易體驗(yàn)，先把您的商品管理好吧。

【作者簡(jiǎn)介】楊健，炭巖科技CEO，致力于電商服務(wù)產(chǎn)業(yè)的研究和管理咨詢。文章特點(diǎn)冷靜、務(wù)實(shí)、接地氣。微信號(hào)：TanYan-Tech