國(guó)內(nèi)CRM系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展了數(shù)年，不少產(chǎn)品都做到了行業(yè)頭部。那這些產(chǎn)品是什么類型，功能及應(yīng)用如何？這篇文章，作者用1.2萬(wàn)余字，為我們?cè)敿?xì)分析了國(guó)內(nèi)CRM產(chǎn)品的功能和思考，希望能幫到大家。

0. 結(jié)論先行

0.1 企業(yè)應(yīng)該建設(shè)中臺(tái)型CRM

0.1.1 CRM產(chǎn)品架構(gòu)

CRM整個(gè)產(chǎn)品架構(gòu)比較龐大，為了更好地支持所有的業(yè)務(wù)線，節(jié)省開(kāi)發(fā)資源，應(yīng)該建設(shè)一套中臺(tái)型的CRM系統(tǒng)。

CRM業(yè)界常被分為5大模塊去支持業(yè)務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、商務(wù)、合作伙伴，每個(gè)模塊下有若干子模塊（功能）。

以下簡(jiǎn)要概括各個(gè)模塊：

• 營(yíng)銷(xiāo)云：面向運(yùn)營(yíng)等同事，可用于獲取客戶、培育客戶、轉(zhuǎn)化客戶、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度、流失客戶挽留。
• 銷(xiāo)售云：面向銷(xiāo)售同事，主要是針對(duì)toB客戶，做流程較長(zhǎng)的跟進(jìn)，包括銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)單、合同、匯款單、工單等等。
• 服務(wù)云：面向客服等同事，輔助客服等同事更好地服務(wù)客戶，解決客戶的問(wèn)題，提升客戶滿意度。
• 伙伴云：常見(jiàn)的是對(duì)于代理商、分銷(xiāo)商的管理，目前公司對(duì)于這部分的需求還不強(qiáng)烈。
• 商務(wù)云：可理解為一個(gè)電商后臺(tái)。

0.1.2 建設(shè)思路

在此僅對(duì)客戶決策流程較短的中等大小公司給建議?；趯?duì)于業(yè)績(jī)的提升效果，建議建設(shè)順序或者重要程度為：營(yíng)銷(xiāo)云>銷(xiāo)售云>服務(wù)云>商務(wù)云>伙伴云

1. 面向消費(fèi)者，客戶決策流程比較短，客戶面較廣，使用營(yíng)銷(xiāo)云能滿足很多對(duì)于客戶的動(dòng)作：獲取客戶、培育客戶、轉(zhuǎn)化客戶、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度、流失客戶挽留等等。這對(duì)于業(yè)績(jī)有較為關(guān)鍵的作用，因而可優(yōu)先重點(diǎn)建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)云。
2. 銷(xiāo)售云，將先進(jìn)的客戶管理方法、成熟的銷(xiāo)售方法論等等提供給銷(xiāo)售同事，這對(duì)業(yè)績(jī)的提升有潛在的較大的作用。
3. 服務(wù)云，主要是客服同事使用，高質(zhì)量完成服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。這是潛在的能夠提升業(yè)績(jī)的點(diǎn)。
4. 伙伴云和商務(wù)云?；锇樵?，自己公司要能夠自己把業(yè)務(wù)做好再考慮分銷(xiāo)的事情。商務(wù)云，電商后臺(tái)的搭建難度較低，分配適當(dāng)人力處理即可。

0.2 參考外部做法，沉淀內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化管理方式

0.2.1 功能建議

建設(shè)CRM的過(guò)程中，我們能夠參考外部的最佳實(shí)踐是怎么樣的，同時(shí)也需要切實(shí)關(guān)注自身的業(yè)務(wù)實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)，讓更多的業(yè)務(wù)流程固化到系統(tǒng)上，并且將更多的業(yè)務(wù)流程最佳實(shí)踐化。

參考外部的最佳實(shí)踐，給出對(duì)于功能的建議：

0.2.2 圖形總結(jié)

0.2.2.1營(yíng)銷(xiāo)云

精簡(jiǎn)總結(jié)一下：

先制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，然后獲客、培育轉(zhuǎn)化、效果分析，最后就是回到營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的復(fù)盤(pán)。

特別說(shuō)明一下客戶旅程設(shè)計(jì)：

1.功能概述：客戶旅程設(shè)計(jì)能幫助運(yùn)營(yíng)人員創(chuàng)建復(fù)雜的流程，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)不同人群的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)或者當(dāng)用戶訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)選擇合適的時(shí)機(jī)主動(dòng)觸達(dá)用戶。

2.舉例，一個(gè)可能存在的場(chǎng)景：

活動(dòng)主題：女神節(jié)定向營(yíng)銷(xiāo)

目標(biāo)受眾：18－40 歲的女性用戶

運(yùn)營(yíng)策略：基于用戶的消費(fèi)品類偏好，女神節(jié)當(dāng)天 10:00 定向發(fā)送對(duì)應(yīng)品類的促銷(xiāo)信息，并且在當(dāng)天最后 1 個(gè)小時(shí)統(tǒng)一再來(lái)一波促銷(xiāo)提醒。

活動(dòng)效果評(píng)估：活動(dòng)上線后，追蹤目標(biāo)受眾當(dāng)日支付訂單的完成率

3.界面設(shè)置實(shí)例：

4.除了上述的場(chǎng)景，實(shí)際能應(yīng)用的場(chǎng)景還有很多，例如：我們?cè)诙绦庞|達(dá)客戶的時(shí)候，若客戶已經(jīng)下了單但是還未付款，我們可以在一定的時(shí)間間隔之后自動(dòng)提醒客戶，提高轉(zhuǎn)化率……客戶旅程設(shè)計(jì)能夠讓客戶按照我們?cè)O(shè)定的流程走下去，讓營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，更及時(shí)高效。

0.2.2.2銷(xiāo)售云

擴(kuò)展一下：這個(gè)部分也常叫做“銷(xiāo)售自動(dòng)化”。難道是電腦自動(dòng)對(duì)客戶銷(xiāo)售？我理解不是這樣，這個(gè)概念的產(chǎn)生是基于這樣的歷史背景——很久之前人工地對(duì)客戶進(jìn)行管理，不借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，造成了管理難的問(wèn)題。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的引入，也就是CRM專門(mén)為這類企業(yè)做了這么個(gè)自動(dòng)化的流水線去對(duì)客戶進(jìn)行銷(xiāo)售。這有點(diǎn)像平時(shí)的工廠，借助了機(jī)器之后形成了流水線，也就被稱為自動(dòng)化了。CRM也類似這個(gè)機(jī)器，制定了一個(gè)流水線——一個(gè)流程去管理用戶。

關(guān)于客戶的管理：

關(guān)于客戶管理過(guò)程的支撐性質(zhì)功能：

0.2.2.3服務(wù)云

0.3 以客戶為中心，重視每個(gè)與客戶的接觸，提供個(gè)性化服務(wù)，全方位提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度

以客戶為中心，在每一個(gè)與客戶接觸的時(shí)間都盡量為客戶提供貼心的個(gè)性化服務(wù)。

0.4 應(yīng)用大數(shù)據(jù)&AI能力

以下選擇幾個(gè)點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)一步的闡述：

0.4.1 關(guān)于360度客戶畫(huà)像，以下是神策的方案：

1.查看單個(gè)用戶畫(huà)像信息時(shí)，可以看到該用戶全部屬性。

2.特別關(guān)注的標(biāo)簽。

3.該用戶身上的全部標(biāo)簽數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊界面中的節(jié)點(diǎn)可以進(jìn)行收起和展開(kāi)查看。

0.4.2關(guān)于個(gè)性化推薦，以下是神策的方案截圖：

一、CRM概況

1.1 CRM的定義

CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫(xiě)，由Gartner Group于20世紀(jì)90年代中期正式提出，一般被譯作“客戶關(guān)系管理”。

對(duì)于CRM，有較多的定義，下面摘取一些權(quán)威的定義：

美國(guó)Rochester技術(shù)學(xué)院的Romano認(rèn)為：CRM就是吸引并保持有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶，驅(qū)逐并消除缺乏經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶。

美國(guó)的Gartner Group咨詢公司認(rèn)為：CRM是指通過(guò)圍繞客戶細(xì)分來(lái)組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為，并實(shí)現(xiàn)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來(lái)提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略。

美國(guó)的Burghard和Galimi教授認(rèn)為：CRM是一個(gè)圍繞客戶需要和需求、重新設(shè)計(jì)企業(yè)及其業(yè)務(wù)流程的信息技術(shù)（IT）驅(qū)動(dòng)的概念，它將一系列方法、軟件及互聯(lián)網(wǎng)接入能力同企業(yè)的以客戶為核心的商業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，致力于利潤(rùn)、收益和客戶滿意度的提高。

St.Gallen大學(xué)的Schulze等人認(rèn)為：CRM是一種客戶導(dǎo)向的管理方法，它是基于整合了前臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)的所有信息的信息系統(tǒng)。

IBM公司認(rèn)為：CRM包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。

中國(guó)的聯(lián)想集團(tuán)對(duì)CRM的理解不僅僅限于一個(gè)，而是給出了兩個(gè)：客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）和持續(xù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（ContinuousRelationship Marketing）。

百度百科上的定義：客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場(chǎng)。

關(guān)于各種定義的總結(jié)：

不管怎么定義，都是在處理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？梢允褂靡恍╆P(guān)鍵詞概況上面的定義：保留/驅(qū)逐客戶，滿足客戶，商業(yè)策略，信息技術(shù)，客戶導(dǎo)向，商業(yè)過(guò)程，客戶關(guān)系，持續(xù)關(guān)系。將關(guān)鍵詞進(jìn)行整合得到：

企業(yè)采取以客戶為中心的策略，運(yùn)用信息技術(shù)作為輔助，選擇性與客戶建立、升級(jí)、維護(hù)關(guān)系的過(guò)程。另外不可忽視的是，教會(huì)他人如何使用CRM以發(fā)揮其作用。

1.2 CRM的簡(jiǎn)要?dú)v史

客戶關(guān)系管理（CRM）可以追溯到20世紀(jì)80年代（197幾年）。那時(shí)出現(xiàn)了用于收集客戶與聯(lián)系人的理念和系統(tǒng)，即聯(lián)系（Contact）管理，主要包括客戶與聯(lián)系人的數(shù)據(jù)管理與拜訪管理；90年代，呼叫中心得到了大規(guī)模的應(yīng)用，出現(xiàn)了客戶關(guān)懷（CustomerCare）管理。1999年GartnerGroup提出客戶關(guān)系管理的概念，認(rèn)為客戶關(guān)系管理能夠?yàn)槠髽I(yè)提供全方位的管理愿景，賦予企業(yè)完善的多渠道交互能力及最大化客戶收益。后來(lái)隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)、移動(dòng)應(yīng)用等客戶信息處理技術(shù)的發(fā)展，CRM得到了迅猛發(fā)展并逐步走向成熟。

總的來(lái)說(shuō)，技術(shù)作為輔助，技術(shù)的發(fā)展也推動(dòng)著CRM的發(fā)展，需要充分利用技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。

1. 簡(jiǎn)單客戶服務(wù)以幫助辦公桌(HelpDesk)和錯(cuò)誤跟蹤系統(tǒng)(BugTraeking)為典型應(yīng)用。在CRM之前,很多美國(guó)大服務(wù)公司都開(kāi)發(fā)了自己的客戶資料及問(wèn)題管理系統(tǒng)。這一般被稱為幫助辦公桌系統(tǒng)。這種系統(tǒng)功能簡(jiǎn)單,不具有普遍的應(yīng)用價(jià)值。而一般的軟件公司則用錯(cuò)誤跟蹤系統(tǒng)(BugTrackingSystem)來(lái)管理軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的錯(cuò)誤。這在后來(lái)成為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)公司面向客戶的產(chǎn)品服務(wù)管理的一個(gè)重要組成部分。
2. 復(fù)雜客戶服務(wù)系統(tǒng)以客戶服務(wù)管理(customerservieeManagement)和現(xiàn)場(chǎng)管理(FieldServiees)和呼叫中心(CallCenter)為典型應(yīng)用。
3. 銷(xiāo)售力自動(dòng)化系統(tǒng)以銷(xiāo)售力自動(dòng)化(SalesForeeAutomation)和市場(chǎng)自動(dòng)化(MarketAutomation)為典型應(yīng)用。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,如何提高銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)和銷(xiāo)售員的生產(chǎn)效率已成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一部分。對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō),銷(xiāo)售流程的管理及控制,跟蹤現(xiàn)有客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶等,每一項(xiàng)都變得非常重要。銷(xiāo)售力自動(dòng)化(SFA)作為CRM的前身,發(fā)揮了巨大的作用。iSebel是這一領(lǐng)域的先驅(qū)之一。銷(xiāo)售力自動(dòng)化系統(tǒng)可以幫助公司獲取和保留客戶,而新的管理方式可提高管理效率,縮短銷(xiāo)售周期,提供更好的銷(xiāo)售情況能見(jiàn)度,為公司提供更好的財(cái)務(wù)保證。它同時(shí)可以有效的管理銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售活動(dòng),實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的極大化。
4. 前臺(tái)辦公室(FrontOffiee)客戶服務(wù)與銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)的集成。這是由Clairfy所倡導(dǎo)的解決方案。其產(chǎn)品特點(diǎn)是將單一的控能塊如呼叫中心結(jié)合起來(lái),變?yōu)橐粋€(gè)統(tǒng)一的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),也成為企業(yè)的利潤(rùn)中心。
5. 客戶關(guān)系分析在交互型客戶關(guān)系管理逐步成型后,有關(guān)客戶資料的分析及利用漸漸的展露頭角。實(shí)際上數(shù)據(jù)分析如同計(jì)算機(jī)用于數(shù)據(jù)處理,歷史悠久。但如同數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)雖然很早就已提出并加以研究,但僅限于有限的應(yīng)用范圍。CRM的興起給客戶數(shù)據(jù)分析帶來(lái)了新的生命力。
6. 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)CRM是由客戶服務(wù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化、客戶關(guān)系分析、客戶數(shù)據(jù)挖掘等組成。CRM形成了一種新的企業(yè)解決方案,使得企業(yè)可以有力的應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。

1.3 CRM行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀

1.3.1 全球CRM軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局

根據(jù)Gartner統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，CRM競(jìng)爭(zhēng)格局較分散，Top3分別為Salesforce、SAP和Oracle。

1.3.2 國(guó)內(nèi)CRM軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局

CRM賽道的融資數(shù)量自2019年之后開(kāi)始銳減，總投資金額也在減少，資本市場(chǎng)針對(duì)CRM賽道的投入已經(jīng)收攏口袋。相對(duì)應(yīng)的是平均每筆融資額度大幅增加，資本對(duì)于新創(chuàng)業(yè)CRM品牌的投資 門(mén)檻大幅提高，但對(duì)已經(jīng)具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的品牌則集中多投。資本對(duì)初創(chuàng)CRM品牌關(guān)注度下降，主要資源投向進(jìn)入穩(wěn)定/成熟期CRM品牌，在追逐IPO的目標(biāo)中，這種投資現(xiàn)象將成為常態(tài)。有鑒于此，CRM賽道的創(chuàng)業(yè)難度大幅提升，集中資源優(yōu)勢(shì)的領(lǐng)跑品牌將首先享用頭部效應(yīng)紅利，不斷拉開(kāi)身位之后，勝利者效應(yīng)開(kāi)始顯現(xiàn)。

CRM品牌的新圈層格局明朗化，在各自陣營(yíng)中已經(jīng)出現(xiàn)優(yōu)勢(shì)明顯的領(lǐng)跑品牌。 獨(dú)立ISV品牌中PaaS類品牌與SaaS類品牌涇渭分明，其中在各自的細(xì)分賽道中分別又開(kāi)始了更加垂直的調(diào)整，有的品牌專注于某一個(gè)行業(yè)提供深化服務(wù)，有的品牌面向場(chǎng)景提供專業(yè)服務(wù)。 互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中也誕生了各自生態(tài)的明星品牌，依托流量效應(yīng)，服務(wù)生態(tài)內(nèi)中小企業(yè)的品牌增長(zhǎng)迅猛，但依然面臨破圈困境。

疫情影響下，大量業(yè)務(wù)必須線上化、 數(shù)字化加劇的雙重驅(qū)策下，CRM成為企業(yè)抵御風(fēng)險(xiǎn)、保持增長(zhǎng)、以客戶為 中心轉(zhuǎn)型的必要選項(xiàng)。企業(yè)用戶對(duì)眾多CRM品牌的主動(dòng)檢索、選型大幅提升，這令CRM品牌的認(rèn)知度、知名度呈現(xiàn)快速的增長(zhǎng);與此同時(shí)，多數(shù)CRM品牌商在銷(xiāo)售側(cè)不約而同的加大資源投入，CRM品牌的轉(zhuǎn)化率呈現(xiàn)明顯的提升狀態(tài)。

可以看到國(guó)內(nèi)CRM的領(lǐng)跑者是紛享銷(xiāo)客和銷(xiāo)售易。

二、產(chǎn)品選擇與原因闡述

2.1 所選產(chǎn)品

Salesforce/sap/microsoft/紛享銷(xiāo)客/銷(xiāo)售易

2.2 為什么選這些產(chǎn)品

2.2.1 市場(chǎng)地位

Salesforce/sap/microsoft作為國(guó)際上的CRM巨頭，而紛享銷(xiāo)客/銷(xiāo)售易作為國(guó)內(nèi)的CRM行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者。

2.2.2 產(chǎn)品定位

產(chǎn)品定位覆蓋大中小企業(yè)目標(biāo)用戶，業(yè)務(wù)場(chǎng)景全面。

三、產(chǎn)品分析

3.1 范圍層

3.1.1 共同點(diǎn)

由上可見(jiàn)，國(guó)外的產(chǎn)品一般都是分為5個(gè)模塊：營(yíng)銷(xiāo)云、銷(xiāo)售云、服務(wù)云、商務(wù)云、合作伙伴云；而國(guó)內(nèi)的則根據(jù)稍有差別，常常是沒(méi)有商務(wù)云，但實(shí)際上基本是無(wú)差別的，都會(huì)有4大模塊：營(yíng)銷(xiāo)云、銷(xiāo)售云、服務(wù)云、合作伙伴云。

3.1.2 差異點(diǎn)

國(guó)外的產(chǎn)品有商務(wù)云——實(shí)際上這個(gè)是一個(gè)電商后臺(tái)，國(guó)內(nèi)的產(chǎn)品沒(méi)有這個(gè)模塊，可能是由于國(guó)內(nèi)行情的不同導(dǎo)致的——國(guó)內(nèi)的saas行業(yè)非常的垂直，專門(mén)有公司做電商后臺(tái)。

3.1.3 小結(jié)

國(guó)內(nèi)外的CRM產(chǎn)品都可以用5大模塊進(jìn)行概括：營(yíng)銷(xiāo)云、銷(xiāo)售云、服務(wù)云、商務(wù)云、合作伙伴，其中商務(wù)云常見(jiàn)于國(guó)外的CRM產(chǎn)品。

3.1.4 各個(gè)模塊的介紹

3.1.4.1營(yíng)銷(xiāo)云

• Salesforece：通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理工具，在合適的時(shí)間，以合適的語(yǔ)氣向客戶傳達(dá)合適的信息。
• SAP：借助 SAP Marketing Cloud [營(yíng)銷(xiāo)云] 解決方案，你可以密切關(guān)注客戶，實(shí)施個(gè)性化的需求挖掘和營(yíng)銷(xiāo)策略，讓你的客戶關(guān)系管理邁上新臺(tái)階。
• 微軟：Dynamics 365 Marketing 是一款市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化應(yīng)用程序，用于幫助將潛在客戶轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)關(guān)系。 該應(yīng)用程序易于使用，可以與 Dynamics 365 Sales 無(wú)縫工作，并且內(nèi)置了業(yè)務(wù)智能。
• 銷(xiāo)售易：營(yíng)銷(xiāo)云與騰訊全域生態(tài)無(wú)縫融合，幫助企業(yè)整合客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)、洞察客戶行為、實(shí)現(xiàn)千人千面的營(yíng)銷(xiāo)。在營(yíng)銷(xiāo)云的賦能下，企業(yè)輕松實(shí)現(xiàn)以“精準(zhǔn)獲客、高效轉(zhuǎn)化、高復(fù)購(gòu)率”為核心的客戶全旅程連接，達(dá)成業(yè)績(jī)可持續(xù)增長(zhǎng)。
• 紛享銷(xiāo)客：通過(guò)“全渠道獲客、潛客識(shí)別評(píng)估，線索培育轉(zhuǎn)化，渠道ROI與數(shù)據(jù)駕駛艙”等能力，助力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)推廣獲客，溯源轉(zhuǎn)化效果，驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

關(guān)鍵詞：

合適的時(shí)間，合適的語(yǔ)氣，合適的信息，密切關(guān)注客戶，個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化，洞察客戶行為，客戶全旅程，全渠道獲客，溯源轉(zhuǎn)化效果，與銷(xiāo)售云連接

分點(diǎn)小結(jié)：

1. 能夠通過(guò)各種方式與客戶接觸，郵件、短信、PUSH、廣告等等。
2. 從多個(gè)數(shù)據(jù)源匯集客戶的數(shù)據(jù)，最大程度地了解客戶。
3. 能夠?yàn)槊總€(gè)客戶打造個(gè)性化的旅程，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化。
4. 商業(yè)智能分析營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
5. 與銷(xiāo)售云進(jìn)行配合，將客戶推送給銷(xiāo)售同事。
6. 客戶全生命周期的管理。

3.1.4.2銷(xiāo)售云

• SAP：提供互聯(lián)銷(xiāo)售體驗(yàn)，加速購(gòu)買(mǎi)流程，并將客戶轉(zhuǎn)化為品牌擁護(hù)者。
• 銷(xiāo)售易：對(duì)于企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)預(yù)測(cè)難、精準(zhǔn)找到客戶難、銷(xiāo)售賦能難、銷(xiāo)售過(guò)程精細(xì)化管理難等業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)從線索、商機(jī)、報(bào)價(jià)到訂單的全流程自動(dòng)化、智能化閉環(huán)管理，讓企業(yè)的銷(xiāo)售目標(biāo)制定更清晰、客戶線索獲取更高質(zhì)、簽單轉(zhuǎn)化更快速、管理層決策更聰明，通過(guò)科學(xué)的銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)可規(guī)?；鲩L(zhǎng)。
• 紛享銷(xiāo)客：通過(guò)線索的精細(xì)化管理、全方位的客戶360°畫(huà)像、標(biāo)準(zhǔn)化商機(jī)銷(xiāo)售流程與預(yù)測(cè)，靈活的產(chǎn)品、價(jià)格、促銷(xiāo)返利、訂單管理，實(shí)現(xiàn)線索到現(xiàn)金的完整業(yè)績(jī)閉環(huán)，把握每一次成交機(jī)會(huì)，驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，提升客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：

加速購(gòu)買(mǎi)流程，品牌擁護(hù)者，全流程自動(dòng)化，智能化管理，精細(xì)化管理，360度客戶畫(huà)像，標(biāo)準(zhǔn)化流程

分點(diǎn)小結(jié)：

1. 線索、商機(jī)、客戶流程化/自動(dòng)化/精細(xì)化管理。
2. 使用360度客戶畫(huà)像。
3. 銷(xiāo)售流程標(biāo)準(zhǔn)化。
4. 利用AI洞察客戶行為。
5. 商業(yè)智能輔助決策。

3.1.4.3服務(wù)云

• SAP：借助 SAP Service Cloud [服務(wù)云]，你能夠?yàn)榉?wù)團(tuán)隊(duì)提供全渠道支持、全方位客戶視圖和智能服務(wù)請(qǐng)求處理功能，幫助他們高效完成工作，進(jìn)而提高客戶滿意度。
• 銷(xiāo)售易：針對(duì)低效的客服工作、被動(dòng)的客服管理、不佳的客戶體驗(yàn)等業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)從全渠道服務(wù)受理到客戶問(wèn)題的閉環(huán)管理，讓企業(yè)響應(yīng)客戶更及時(shí)、問(wèn)題解決更高效、客服管理更清晰，一站式服務(wù)全面提升客戶體驗(yàn)。
• 紛享銷(xiāo)客：通過(guò)“多渠道服務(wù)受理、工單自動(dòng)分派、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、配件管理、設(shè)備維保與巡檢、服務(wù)評(píng)價(jià)、服務(wù)數(shù)據(jù)分析”等能力，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全流程數(shù)字化管理，為客戶提供高效、專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：全渠道支持，全方位客戶視圖，智能服務(wù)請(qǐng)求，售后服務(wù)全流程數(shù)字化管理

分點(diǎn)小結(jié)：

1. 全渠道進(jìn)行客服。
2. 全方位客戶視圖。
3. 利用人工智能支持客服，例如：機(jī)器人，預(yù)測(cè)客戶的意思、問(wèn)題的類型、解決方法。
4. 將業(yè)務(wù)流程數(shù)字化。
5. 商業(yè)智能輔助決策。

3.1.4.4 商務(wù)云

SAP：打造豐富、個(gè)性化的全渠道電子商務(wù)體驗(yàn)，靈活滿足不斷變化的客戶需求。

實(shí)際上就是一個(gè)電商后臺(tái)，在本文中不做過(guò)多描述。

3.1.4.5 合作伙伴云

雖然國(guó)外的產(chǎn)品上沒(méi)有專門(mén)獨(dú)立一個(gè)模塊“合作伙伴”，但實(shí)際上這個(gè)功能是包含在其他的大模塊中。

銷(xiāo)售易：銷(xiāo)售易伙伴云，幫助企業(yè)打通從企業(yè)、合作伙伴到終端客戶的全鏈條連接，讓溝通與協(xié)作更便捷、供應(yīng)貨物更順暢、觸達(dá)終端客戶更精準(zhǔn)；從銷(xiāo)售到服務(wù)，全面賦能，共享資源，促使伙伴達(dá)成更多交易，為終端客戶提供更好的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與伙伴的合作共贏！

紛享銷(xiāo)客：連接企業(yè)內(nèi)外，構(gòu)建連接型CRM業(yè)務(wù)價(jià)值鏈。

關(guān)鍵詞：從企業(yè)&合作伙伴到終端客戶的全鏈條連接，溝通與協(xié)作更便捷，供應(yīng)貨物更順暢，觸達(dá)終端客戶更精準(zhǔn)

分點(diǎn)小結(jié)：

• 合作伙伴的管理。
• 提供銷(xiāo)售和服務(wù)工具給合作伙伴，促進(jìn)訂單產(chǎn)生。
• 訂貨管理（從門(mén)店到多級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商到廠商的多級(jí)訂貨，讓訂貨便捷又及時(shí)；從廠商到多級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商到門(mén)店的多級(jí)發(fā)運(yùn)，讓到貨準(zhǔn)確無(wú)誤；庫(kù)存上報(bào)管理，幫助您精準(zhǔn)地統(tǒng)計(jì)貨物流通情況，為精細(xì)化管理采購(gòu)與生產(chǎn)提供數(shù)據(jù)依據(jù)。）
• 促銷(xiāo)管理（借助CPQ以及強(qiáng)大的促銷(xiāo)規(guī)則引擎，幫助您制定出豐富、有序的促銷(xiāo)規(guī)則，并可將促銷(xiāo)活動(dòng)直接落實(shí)到終端門(mén)店，有利于您對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的整體管理與把控。）。

3.2 主要功能點(diǎn)

3.2.1 營(yíng)銷(xiāo)云

3.2.1.1分點(diǎn)小結(jié)：

1.功能點(diǎn)：Audience Builder、360客戶畫(huà)像、CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)（360客戶畫(huà)像）

通過(guò)各種方式，使用內(nèi)部/外部數(shù)據(jù)豐富客戶的畫(huà)像，形成360度客戶畫(huà)像，最大程度地了解客戶。

2.功能點(diǎn)：Personalisation Builder、內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)工具、智能廣告投放平臺(tái)、個(gè)性化推薦（營(yíng)銷(xiāo)素材庫(kù)）

1. 通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，推斷客戶偏好，預(yù)測(cè)客戶的下一個(gè)最恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容或者產(chǎn)品；
2. 個(gè)性化推薦；
3. 智能地進(jìn)行廣告投放和素材的選取，將企業(yè)過(guò)去的素材經(jīng)驗(yàn)沉淀下來(lái)。

3.功能點(diǎn)：Journey Builder、客戶旅程設(shè)計(jì)

基于客戶標(biāo)簽，為不同的客戶設(shè)置不同的客戶旅程，讓客戶感受到個(gè)性化的服務(wù)。

4.功能點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與績(jī)效管理

將計(jì)劃記錄到系統(tǒng)上，根據(jù)數(shù)據(jù)分析評(píng)估計(jì)劃的優(yōu)劣，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

5.功能點(diǎn)：創(chuàng)建在線調(diào)查

6.會(huì)員忠誠(chéng)度管理

7.功能點(diǎn)：全渠道觸達(dá)、全渠道推廣與獲客、企業(yè)微信營(yíng)銷(xiāo)

全渠道可對(duì)客戶觸達(dá)，銷(xiāo)售易強(qiáng)調(diào)了企業(yè)微信對(duì)于私域流量運(yùn)營(yíng)的重要性。

8.功能點(diǎn)：客戶數(shù)據(jù)分析工具、營(yíng)銷(xiāo)分析、分析與見(jiàn)解、效果分析

商業(yè)智能分析以優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

3.2.1.2整體總結(jié)：

符合PDCA循環(huán)，P——營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃管理，DO——吸引線索、培育線索、轉(zhuǎn)化、跟進(jìn)線索、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，C——商業(yè)智能，A——調(diào)整行動(dòng)，P——優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，新建營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃（待解決的問(wèn)題），D——…（開(kāi)始循環(huán)）

并非每一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)包含這么多的應(yīng)用，應(yīng)以實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)選取功能。

3.2.2 銷(xiāo)售云

3.2.1.2分點(diǎn)小結(jié)：

1.功能點(diǎn)：360度客戶畫(huà)像

多個(gè)數(shù)據(jù)源，最大限度地豐富客戶畫(huà)像，構(gòu)建客戶的完整畫(huà)像

2.功能點(diǎn)：銷(xiāo)售線索管理機(jī)制、線索&機(jī)會(huì)管理、潛在客戶&上級(jí)管理、線索管理、商機(jī)管理、精細(xì)線索管理

對(duì)線索、商機(jī)、客戶進(jìn)行精細(xì)化管理，常見(jiàn)的做法：一、對(duì)潛在客戶、線索、客戶進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)評(píng)分評(píng)定跟進(jìn)的優(yōu)先級(jí)，同時(shí)利用人工智能去預(yù)測(cè)客戶的成單率、對(duì)什么最感興趣等等。二、建立線索&客戶公海池，標(biāo)準(zhǔn)化管理客戶，最大程度地開(kāi)發(fā)客戶。三、對(duì)線索、客戶劃分生命周期。

3.功能點(diǎn)：定義和跟蹤個(gè)人目標(biāo)、目標(biāo)管理、區(qū)域管理

給銷(xiāo)售/區(qū)域設(shè)置目標(biāo)。（是否設(shè)置區(qū)域目標(biāo)需要根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)而定）

4.功能點(diǎn)：與客戶聯(lián)系

客服平臺(tái)支撐銷(xiāo)售與客戶進(jìn)行聯(lián)系。

5.功能點(diǎn)：銷(xiāo)售協(xié)作、嵌入式銷(xiāo)售智能

都是輔助銷(xiāo)售人員更好地完成銷(xiāo)售，可以求助于內(nèi)部的人員，一起解決難點(diǎn)，也可以利用人工智能去幫助銷(xiāo)售人員解決問(wèn)題。

6.功能點(diǎn)：銷(xiāo)售預(yù)測(cè)

預(yù)測(cè)銷(xiāo)售額。

7.功能點(diǎn)：商業(yè)智能、分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析

根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

8.功能點(diǎn)：交易管理、CPQ靈活定義產(chǎn)品與價(jià)格、從訂單到匯款的閉環(huán)管理

這些都是基本的操作，能夠處理訂單、產(chǎn)品。

9.功能點(diǎn)：移動(dòng)執(zhí)行優(yōu)化

在移動(dòng)端上使用銷(xiāo)售云。

3.2.2.2整體總結(jié)：

符合PDCA循環(huán)，P——市場(chǎng)活動(dòng)管理、銷(xiāo)售目標(biāo)管理、銷(xiāo)售任務(wù)/客戶管理，DO——360客戶畫(huà)像、銷(xiāo)售線索管理、全渠道客服系統(tǒng)、銷(xiāo)售協(xié)作、銷(xiāo)售智能（AI）、交易管理，C——商業(yè)智能，A——調(diào)整行動(dòng)，P——優(yōu)化市場(chǎng)活動(dòng)、銷(xiāo)售目標(biāo)管理、銷(xiāo)售任務(wù)/客戶管理，D——…（開(kāi)始循環(huán)）

并非每一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)包含這么多的應(yīng)用，應(yīng)以實(shí)際業(yè)務(wù)出發(fā)選取功能。

3.2.3 服務(wù)云

3.2.3.1分點(diǎn)小結(jié)：

1.功能點(diǎn)：360度客戶畫(huà)像

多個(gè)數(shù)據(jù)源，最大限度地豐富客戶畫(huà)像，構(gòu)建客戶的完整畫(huà)像。

2.功能點(diǎn)：全渠道服務(wù)、客服工作臺(tái)、多渠道服務(wù)受理、交互中心

全渠道可服務(wù)。

3.功能點(diǎn)：智能傳送工作、智能路線、外勤/現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、工單管理、自動(dòng)派單與靈活的服務(wù)調(diào)度、標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云

在業(yè)務(wù)有需要出外勤的情況下，智能地派工單和規(guī)劃路線，標(biāo)準(zhǔn)化外勤服務(wù)的流程。

4.功能點(diǎn)：人工智能技術(shù)接待客戶、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)、智能客服機(jī)器人

1）利用機(jī)器人幫助接待客戶；

2）人工智能幫助快速解決客戶問(wèn)題；

3）機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)自動(dòng)執(zhí)行日常任務(wù)，提高客戶服務(wù)流程的效率。

（SAP Internet of Things 解決方案支持企業(yè)實(shí)施主動(dòng)式服務(wù)和預(yù)測(cè)性維護(hù)。借助該解決方案，你可以快速檢測(cè)錯(cuò)誤，利用物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行故障排除，基于物聯(lián)網(wǎng)傳感器數(shù)據(jù)自動(dòng)創(chuàng)建通知，并為客戶提供預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。SAP 的會(huì)話式人工智能聊天機(jī)器人和智能服務(wù)采用了人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)。智能服務(wù)能夠自動(dòng)分類服務(wù)請(qǐng)求，減少手動(dòng)工作，讓服務(wù)團(tuán)隊(duì)有更多的時(shí)間關(guān)注與客戶對(duì)話，創(chuàng)造更多價(jià)值。智能服務(wù)還能對(duì)收到的電子郵件進(jìn)行情感分析，將客戶分配給最合適的團(tuán)隊(duì)，加快解決客戶問(wèn)題的速度?？头砜梢岳没跈C(jī)器學(xué)習(xí)的解決方案建議和后續(xù)行動(dòng)建議，更好地開(kāi)展工作，快速解決客戶服務(wù)請(qǐng)求。）

5.功能點(diǎn)：獲取運(yùn)營(yíng)信息、優(yōu)化培訓(xùn)和管理、分析和體驗(yàn)管理、分析和報(bào)告、數(shù)據(jù)看板、數(shù)據(jù)分析

根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，利用數(shù)據(jù)分析得到想要的信息。

6.功能點(diǎn)：知識(shí)庫(kù)、案例管理、知識(shí)管理

沉淀經(jīng)驗(yàn)或者知識(shí)等，輔助客服能夠更好地完成服務(wù)。

7.功能點(diǎn)：產(chǎn)品需求管理、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)檢、設(shè)備管理

1）客服從客戶了解到客戶的產(chǎn)品需求，根據(jù)產(chǎn)品需求的強(qiáng)烈程度排期產(chǎn)品開(kāi)發(fā)；

2）在線生成調(diào)查問(wèn)卷收集客戶的滿意信息和可改進(jìn)之處；

3）對(duì)于客服的服務(wù)進(jìn)行檢查；

4）業(yè)務(wù)中涉及到設(shè)備的，會(huì)對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期管理或者其他管理。

3.2.3.2整體總結(jié)：

實(shí)際上也符合PDCA循環(huán)，客服或者外勤人員的工作都會(huì)按照一定的規(guī)則預(yù)先安排好，然后行動(dòng)，對(duì)于行動(dòng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)的分析將作為我們改進(jìn)工作的推進(jìn)器。服務(wù)云，最核心的目標(biāo)是提升客戶的滿意度，我們?yōu)榇俗龈鞣矫娴呐Γ瑫r(shí)也在不斷優(yōu)化內(nèi)部的工作流程，讓服務(wù)更高效。

3.2.4 商務(wù)云

實(shí)際是一個(gè)電商平臺(tái)，不進(jìn)行過(guò)多的闡述。

3.2.5 合作伙伴

3.2.5.1分點(diǎn)小結(jié)：

1.功能點(diǎn)：合作伙伴管理平臺(tái)，連接外部

對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商和代理商的管理。

2.KPI設(shè)置

給代理、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)置KPI。

3.個(gè)性化門(mén)戶網(wǎng)站、銷(xiāo)售&服務(wù)流程賦能、渠道供貨更順暢、終端觸達(dá)更精準(zhǔn)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、商機(jī)報(bào)備、伙伴學(xué)堂

這些都是企業(yè)能提供代理商、經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售工具，大多數(shù)與上文中的一樣，講述上文未涉及的部分，”商機(jī)報(bào)備“：一站式商機(jī)報(bào)備，防止代理商之間撞單、搶單，提高合作伙伴忠誠(chéng)度，”伙伴學(xué)堂“：教合作伙伴如何使用系統(tǒng)。

4.拜訪管理、外勤&訪銷(xiāo)管理

通過(guò)拜訪的計(jì)劃-執(zhí)行-評(píng)估全流程管理，結(jié)合拜訪日歷、拜訪日程等拜訪小工具，幫助您全面管理外勤業(yè)務(wù)人員的拜訪行為，洞察終端門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)情況。

5.數(shù)據(jù)上報(bào)

門(mén)店數(shù)據(jù)上報(bào)到企業(yè)，從數(shù)據(jù)角度了解銷(xiāo)售情況。

6.經(jīng)銷(xiāo)商&代理商實(shí)時(shí)溝通協(xié)同

提供一個(gè)工具讓伙伴之間能夠在線協(xié)商問(wèn)題，高效解決互相之間的業(yè)務(wù)問(wèn)題。

3.2.5.2整體總結(jié)

企業(yè)與外部人員進(jìn)行合作，促進(jìn)銷(xiāo)量的增長(zhǎng)。在此同時(shí)，企業(yè)需要設(shè)定規(guī)則管理外部合作伙伴，為他們提供貨品、銷(xiāo)售/服務(wù)工具，也要了解合作伙伴的情況（銷(xiāo)售終端的情況）。

四、CRM的內(nèi)涵

4.1 整體闡述

CRM可以從管理思想、管理技術(shù)和管理實(shí)施3個(gè)方面來(lái)理解：

首先是管理思想，其核心是將企業(yè)的客戶（最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴等）作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求；

其次是管理技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售自動(dòng)化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案；

最后，CRM又是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，是企業(yè)戰(zhàn)略的一種，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，以使企業(yè)更好地圍繞客戶行為來(lái)有效地管理自己的經(jīng)營(yíng)。

綜上所述，CRM是現(xiàn)代管理思想、管理技術(shù)和管理實(shí)施的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)以“客戶為中心”設(shè)計(jì)和管理企業(yè)的戰(zhàn)略、流程、組織和技術(shù)系統(tǒng)，并提供一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，來(lái)提高客戶價(jià)值和忠誠(chéng)度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)與業(yè)務(wù)操作效率的提高。

具體來(lái)講，CRM的核心內(nèi)容是通過(guò)不斷完善與管理企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)與支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度來(lái)縮短銷(xiāo)售周期，降低銷(xiāo)售成本，擴(kuò)大銷(xiāo)售量，增加收入與盈利，搶占更多市場(chǎng)份額，尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。

4.2 管理思想方面

4.2.1 以客戶為中心

客戶關(guān)系管理帶給我們的是一種先進(jìn)的管理思想和管理方法。尤其是基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的電子商務(wù)，正在改變著各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，徹底改變了企業(yè)、客戶和供應(yīng)商之間的關(guān)系，同時(shí)也帶來(lái)了更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在這種競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能把握住客戶的需求，誰(shuí)就能吸引新客戶、保持老客戶，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。這就要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”的模式轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的模式，CRM成功實(shí)現(xiàn)了這一轉(zhuǎn)變。

4.2.2 以客戶關(guān)系為紐帶

客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶發(fā)生的所有關(guān)系的總和。它是企業(yè)與客戶之間通過(guò)相關(guān)活動(dòng)積累形成的，對(duì)增進(jìn)了解、加強(qiáng)合作、促進(jìn)交易有著重要的意義。由此，客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上就是一個(gè)識(shí)別客戶關(guān)系、分析客戶關(guān)系、保持客戶關(guān)系，以及恢復(fù)客戶關(guān)系的過(guò)程。良好的客戶關(guān)系更是企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶。

4.2.3 以客戶關(guān)懷為手段

國(guó)際上一些非常權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查研究以后，得出了這樣一個(gè)結(jié)論：2/3的客戶離開(kāi)供應(yīng)商是因?yàn)楣?yīng)商對(duì)他們的關(guān)懷不夠?？蛻絷P(guān)系管理則非常強(qiáng)調(diào)企業(yè)通過(guò)不斷的對(duì)客戶實(shí)施各種關(guān)懷措施以建立和維持穩(wěn)定的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)懷活動(dòng)不僅包含在從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中直到購(gòu)買(mǎi)后的全部過(guò)程中，而且往往還需要企業(yè)將關(guān)懷送到客戶日常生活的方方面面。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，對(duì)客戶的關(guān)懷就體現(xiàn)得更為重要，主要體現(xiàn)以下幾個(gè)方面：

讓客戶更方便

要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，隨時(shí)想要都可以去取。企業(yè)必須做到實(shí)體整合虛擬，讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail還是面對(duì)面的溝通方式，與企業(yè)接觸取得產(chǎn)品資訊或服務(wù)。

對(duì)客戶更親切

由于過(guò)分重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備，使得很多企業(yè)與客戶接觸都隔著計(jì)算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)。只有人性化、直接溝通才能體現(xiàn)親切，讓客戶感受到真心的、貼心的客戶關(guān)懷，客戶才能對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)。例如：企業(yè)可以與客戶交朋友，在客戶生日時(shí)，主動(dòng)發(fā)賀卡給客戶，祝他生日快樂(lè)。

個(gè)性化

企業(yè)要把每一個(gè)客戶，當(dāng)作一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議。例如：針對(duì)不同客戶的提醒或建議服務(wù)，企業(yè)可以在客戶的不同生活階段（求學(xué)、就業(yè)、結(jié)婚），替他們考慮該有哪些不同的保險(xiǎn)安排等，為客戶提供適合的和善意的建議。

立即反應(yīng)

企業(yè)對(duì)于客戶行為，必須透過(guò)每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感地立即響應(yīng)。CRM系統(tǒng)中的呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)很好地解決了類似問(wèn)題。

4.2.4 以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)

客戶關(guān)系管理的實(shí)施是以客戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的，它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全面收集、集成、分析與利用?？蛻絷P(guān)系的識(shí)別、客戶關(guān)系分析、客戶關(guān)系的保持及客戶關(guān)系的恢復(fù)，都需要以客戶數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)。

4.2.5 以客戶價(jià)值為依據(jù)

經(jīng)濟(jì)學(xué)上有一個(gè)很重要的“二八原理”（帕雷托法則），即：企業(yè)80%的利潤(rùn)是由20%的客戶創(chuàng)造的?？梢?jiàn)，對(duì)于企業(yè)而言，并非每個(gè)客戶都是上帝，并非所有的客戶都能給企業(yè)帶來(lái)效益，并非所有的客戶都是企業(yè)客戶關(guān)懷和增進(jìn)良好關(guān)系的對(duì)象。尤其是在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)資源和能力有限，卻通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)面對(duì)了海量的客戶。所以，以客戶價(jià)值為依據(jù)，開(kāi)展企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)，可以達(dá)到以下兩個(gè)目的：① 合理利用企業(yè)有限資源；② 發(fā)現(xiàn)潛在客戶，做到有的放矢。

4.3 管理技術(shù)方面

一般的技術(shù)其實(shí)不需要過(guò)多去描述，在當(dāng)代，表現(xiàn)更優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)往往有了更多的大數(shù)據(jù)和AI的能力，能夠基于客戶的數(shù)據(jù)去了解客戶，預(yù)測(cè)客戶相關(guān)的事項(xiàng)（根據(jù)需求而定）。

4.4 管理實(shí)施方面

與其他系統(tǒng)的構(gòu)建過(guò)程是基本是一樣的，區(qū)別比較大的點(diǎn)在于：

CRM涉及的范圍廣、業(yè)務(wù)流程多，需要進(jìn)行更加全面的規(guī)劃，來(lái)支持企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程重組和管理模式創(chuàng)新。

需要滿足不同的業(yè)務(wù)線使用，需要考慮其兼容性。

建立同一個(gè)客戶在不同系統(tǒng)中的信息的關(guān)聯(lián)，最大程度整合企業(yè)中的前后臺(tái)數(shù)據(jù)，為以“以客戶為中心”建立數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

需要專門(mén)建立一個(gè)項(xiàng)目組織，確保各個(gè)角色的人員都參與進(jìn)來(lái)，例如：高層領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)代表、產(chǎn)品人員、技術(shù)人員，各實(shí)其職，確保項(xiàng)目的順利推進(jìn)。

五、參考資料

• salesforce/SAP/microsoft/銷(xiāo)售易/紛享銷(xiāo)客官方網(wǎng)站、產(chǎn)品文檔，體驗(yàn)salesforce/銷(xiāo)售易/紛享銷(xiāo)客的銷(xiāo)售云
• 體驗(yàn)神策大數(shù)據(jù)平臺(tái)，參考其官方產(chǎn)品使用文檔
• 《SAP CRM管理與實(shí)施指南》
• 《客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》
• 《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐：基于Microsoft Dynamics CRM》
• 來(lái)自T研究：2015-2017年中國(guó)移動(dòng)CRM市場(chǎng)回顧報(bào)告、2018年中國(guó)云CRM市場(chǎng)及用戶實(shí)踐研究報(bào)告、2019年CRM市場(chǎng)品牌測(cè)評(píng)報(bào)告、2020中國(guó)CRM指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告、2021中國(guó)CRM數(shù)字化全景實(shí)踐研究報(bào)告
• 來(lái)自移動(dòng)信息化研究中心：2017年中國(guó)云CRM市場(chǎng)用戶實(shí)踐研究報(bào)告
• 期刊： CRM全解系列之一_CRM歷史回顧
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