作者介紹了小黑盒APP的概念以及發(fā)展過程，并且通過用戶反饋分析了小黑盒APP產(chǎn)品的不足以及用戶潛在需求與特征，為產(chǎn)品迭代發(fā)展提供調整意見。

一、背景

1. 關于小黑盒

小黑盒App是一款專為Steam游戲玩家定制的，集新聞資訊、游戲資料庫、玩家社區(qū)、戰(zhàn)績查詢?yōu)橐惑w的專業(yè)應用。

由于steam之前尚未正式進入中國市場，直到去年6月份才與完美世界合作開始“steam中國”，因此很長時間直至今日中國的steam用戶想要購買或瀏覽steam上的游戲信息只能通過wed和PC端訪問，不能通過移動端來訪問。

小黑盒通過解決這一用戶痛點，即steam用戶可以在小黑盒上購買和瀏覽steam上的游戲信息，并隨著《絕地求生》的大火，小黑盒憑借可以在移動端查看“吃雞戰(zhàn)績”的功能逐漸開始入場俘獲大量的steam平臺的用戶。

總的來說小黑盒游戲社區(qū)包含了信息收集、內(nèi)容創(chuàng)造與共享、社交活動三項主要功能。

2. steam平臺用戶的巨大潛力

據(jù)市場研究機構Niko Partners的分析師Daniel Ahmad所說，Steam目前的中國用戶已經(jīng)超過了3200萬，而在17年4月份，SteamSpy統(tǒng)計的Steam中國用戶數(shù)量是1400萬。Steam平臺的人氣最初源于《DOTA2》被中國玩家所熟知，隨著《絕地求生》的大火帶動STEAM平臺中國區(qū)玩家數(shù)量激增，目前STEAM平臺中國玩家數(shù)量達到3200萬人，這一數(shù)字還在增長中。

Steam對于很多第一次使用的中國玩家來說一開始只是一個“吃雞啟動器”，但隨著時間的推移越來越多的新用戶注意到了steam中更多優(yōu)質的游戲，并且《絕地求生》的熱度也提高這些玩家對游戲的付費意愿，隨之而來的便是《中國式家長》、《太吾繪卷》、《隱形守護者》等優(yōu)質國產(chǎn)游戲在steam中國玩家群體中的火爆。

隨著越來越多網(wǎng)游大廠的進入，steam核心用戶數(shù)量的增長，以及大眾正版意識提高，未來中國PC端單機游戲用戶消費規(guī)模將進入新一輪的快速增長。小黑盒憑借擁有大量的steam用戶，通過構造獨特的玩家社區(qū)在游戲市場中有很大的發(fā)展空間。但同時也要注意到，騰訊的wegame平臺也在對這塊蛋糕虎視眈眈。

二、用戶反饋收集整理

1. 確定收集思路

收集渠道主要為公開渠道（應用商店和網(wǎng)絡社區(qū)）和內(nèi)部渠道（暫不考慮）。

其中應用商店中評價通常是用戶最直接對官方發(fā)聲的途徑，用戶會把使用過程中最不爽的地方直接反饋到這里，同時也會出現(xiàn)新的用戶需求。

網(wǎng)絡社區(qū)中用戶提到APP時是以一個交流者的身份去和其他用戶反饋的，在這種放松的狀態(tài)下，用戶更容易留下自己的一些真實想法。通常會出現(xiàn)用戶對于APP使用過程中最常使用的功能體驗的反饋（夸贊和遇到的問題）。

2. 確定收集內(nèi)容

用戶反饋按照兩個維度進行劃分，一是通過反饋類型可以篩選出有價值的反饋信息。

• 新需求類：用自己的話簡單描述自己想要的功能；
• Bug類：描述了自己在使用該應用過程中遇到的問題；
• 代表性反饋：文字內(nèi)容較多有參考價值的評論，例如對最長使用功能的夸贊；
• 使用問題：在使用的過程中出現(xiàn)的非bug類問題；
• 正面反饋/負面反饋：情緒化的只言片語反饋。

二是通過反饋的內(nèi)容主題可以分析出用戶更加關注哪些功能模塊使用體驗，從而優(yōu)化產(chǎn)品更新的順序安排。

3. 收集反饋目標

1. 尋找出當前版本中最影響用戶體驗的技術問題，這是最優(yōu)先解決的用戶反饋；
2. 通過用戶反饋的內(nèi)容可以分析出用戶更加關注APP使用中的哪些功能體驗（游戲數(shù)據(jù)、商城、社區(qū)、內(nèi)容），可以從哪方面進行改進，并劃分優(yōu)先級；
3. 對用戶提出的新需求進行調研分析，針對目前的項目狀況合理進行安排需求優(yōu)先級。判斷產(chǎn)品需求優(yōu)先級的主要依據(jù)是產(chǎn)品需求的投入產(chǎn)出比，即產(chǎn)品需求的產(chǎn)出價值與投入成本之間的比例。除此之外，還要考慮需求的緊急程度、與產(chǎn)品策略的契合程度、需求之間的潛在關系、實際可調配的資源情況等因素；
4. 通過用戶反饋分析用戶行為特征，為日后的產(chǎn)品規(guī)劃做沉淀。例如在用戶反饋中用戶會提到自己的使用場景、平時的使用習慣等。由于大腦對于固定功能的體驗是有耐受性的，快樂的閾值總會不斷提高，人也總是喜新厭舊。想留住用戶，層出不窮又恰到好處的驚喜必不可少。通過用戶行為特征的分析，可以為日后推出類似“驚喜”的功能做基礎。

4. 評估反饋影響

對于收集來的用戶反饋，第一步、也是最重要的一步，就是評估影響。

我們都知道，影響越“大”的反饋必然越重要，需要優(yōu)先處理。也就是說反饋的影響程度決定了反饋的重要性。那么如何去定義這個影響范圍大呢？

在具體操作中，我們可以從四個方面評估影響范圍，分別是用戶、場景、產(chǎn)品和團隊：

1. 用戶中的范圍：就是統(tǒng)計用戶反饋中有多少用戶面臨類似的問題；
2. 場景中的范圍：有些反饋在特定的時間、特定的產(chǎn)品版本中才是問題，脫離了這些場景就不再是問題了。比如，steam夏季促銷期間會出現(xiàn)訂單量增多導致訂單反饋不及時，但過了夏季促銷時間段后問題逐漸消失。再比如，產(chǎn)品的特定版本存在問題，如果說服用戶更新到最新版本，就沒問題了。對于這類問題，可輕可重，要根據(jù)所處的時間點和其它因素綜合判斷；
3. 產(chǎn)品中的范圍：也就是影響到了產(chǎn)品的哪些部分。用戶的反饋是針對某個具體的功能提出的？還是針對某一個模塊提出的？再或者是遍布整條產(chǎn)品線，乃至整個產(chǎn)品組合的問題？當然，這其中還要考慮，出問題的模塊在整個產(chǎn)品形態(tài)中的重要程度；
4. 團隊中的范圍：有多少相關團隊需要共同合作來解決這個問題。這種工作決定了需要投入多少成本來解決一個用戶反饋中的問題。

5. 收集數(shù)據(jù)

通過七麥、酷傳中得到小米、華為、ios、OPPO、vivo五大應用市場中的用戶反饋，時間段為6月1日至今（steam夏季促銷期間）并經(jīng)過剔除其中信息價值不高的正面反饋得出以下部分數(shù)據(jù)截圖。

6. 典型用戶反饋

19名用戶反饋網(wǎng)絡問題，包括商城購買反饋不夠及時，帳號綁定等問題以及內(nèi)容加載速度。

由于steam平臺服務器的特殊原因，網(wǎng)絡故障是可以理解的，但對用戶的使用感受會造成相當大的影響。因此在出現(xiàn)網(wǎng)絡故障時可以添加過渡動畫，另外在用戶進行相關操作前應設置提示性文案，減少等待焦慮。

有16名用戶表示非常喜歡小黑盒中的內(nèi)容資訊，認為小黑盒的內(nèi)容不僅優(yōu)質還包羅萬象，游戲、數(shù)碼、社會生活方方面面都有，并且樂于在碎片化時間里圍繞于此展開討論。

有17名用戶反饋了對于游戲數(shù)據(jù)的相關評價，其中有7名用戶希望能夠豐富游戲數(shù)據(jù)內(nèi)容，例如增加LOL和彩虹六號的游戲數(shù)據(jù)。用戶對于可以隨時查看游戲數(shù)據(jù)的功能普遍好評，可以和身邊朋友分享自己的游戲數(shù)據(jù)。

用戶關注游戲數(shù)據(jù)更多的是來源于炫耀的心理，目前的例如絕地求生一局的游戲數(shù)據(jù)可以通過社交平臺分享給好友，建議可以將游戲數(shù)據(jù)分享到社區(qū)中并形成一定的討論空間。

有17名用戶反饋很喜歡商城中的H幣體系。H幣不僅可以充值來購買游戲，還可以通過完成簽到、分享內(nèi)容這樣的每日任務來獲取，只要堅持活躍在小黑盒上就可以達到免費玩游戲的目的。但實際體驗中用戶并不會注意獲取H幣的方式，建議應該增加用戶對于H幣的感知程度，例如在精華帖、發(fā)表游戲評價等場景時應該獲取H幣的說明。

有11名用戶表述小黑盒社區(qū)氛圍維護的非常好，但同時也有部分用戶表述小黑盒社區(qū)管理太過嚴苛導致自己的因為一些言行而被封禁。

有1名用戶反饋希望出HD版，用戶較少。由于小黑盒的使用場景通常不在家中，在反饋中很多用戶是在外查看游戲戰(zhàn)績或游戲內(nèi)容，因此HD版優(yōu)先級不高。

三、整體用戶行為特征

根據(jù)艾瑞咨詢《中國PC單機游戲行業(yè)研究報告》顯示中國PC單機游戲用戶中以男性用戶為主，占比66%，女性用戶占比34%。用戶年齡主要集中在23-32歲，絕大部分用戶擁有著較高的收入。

1. 擁有較高經(jīng)濟基礎并愿意為游戲買單

結合用戶反饋來看，Steam用戶都是目的性比較強的玩家，這些玩家對游戲有著真誠的熱愛，愿意為優(yōu)質的游戲和內(nèi)容去付費。

在用戶反饋中也經(jīng)?？吹接杏脩敉ㄟ^自己H幣的積攢“白嫖”游戲的經(jīng)歷。因此如果小黑盒能夠在后期提供有價值的增值服務時，相信這些用戶會愿意為此而買單。

2. 追求并樂于創(chuàng)作優(yōu)質的內(nèi)容

經(jīng)濟基礎決定上層建筑，通過用戶反饋發(fā)現(xiàn)小黑盒用戶擁有很強的對優(yōu)質內(nèi)容的鑒別能力，不愿意接受粗制濫造的內(nèi)容和服務。反饋中很多用戶表示相比于其他依靠單一游戲的內(nèi)容的游戲社區(qū)（玩加電競LOL、賽高、以及小黑盒公司之前的產(chǎn)品max+），小黑盒中的內(nèi)容更多的是服務了整個“玩家”群體。

在這里不僅僅討論的不僅是游戲，還是數(shù)碼、社會生活，打破了過去不同游戲玩家之間的隔閡使得玩家群體的注意力得到了集中，從中催生出了群體的認同，這也鼓勵著玩家去創(chuàng)作優(yōu)質的內(nèi)容。游戲內(nèi)容創(chuàng)造越活越越，游戲消費者的開發(fā)和使用的熱情就越高，游戲社區(qū)就會吸更多的消費者和廠商加入，產(chǎn)生良性循環(huán)。

3. 希望能夠通過游戲來結交同好

社交活動是用戶在游戲社區(qū)進行的重要活動，雖然很多游戲本身就具有一些社交屬性的功能，但這僅僅是依靠單一游戲來做的，并不是理想中的社交環(huán)境。

小黑盒優(yōu)質的社區(qū)內(nèi)容自然給用戶帶來了更好的社區(qū)氛圍環(huán)境，并且已經(jīng)圍繞著游戲展開構成了一種泛興趣文化社區(qū)。很多用戶反饋提到，通過游戲相關的內(nèi)容結交到了與自己價值觀相同的人。

四、機遇與挑戰(zhàn)

根據(jù)艾瑞咨詢《中國PC單機游戲行業(yè)研究報告》顯示中國steam用戶平均游戲時長在全世界范圍內(nèi)處于一個很高的水平，但是用戶的平均游戲擁有數(shù)量卻只有12.32款，遠遠落后于平均游戲時長相似的俄羅斯（21.73款）和巴西（21.1款），更何況中國steam用戶的消費潛力遠高于前兩個國家。

結合用戶反饋來看，由于《絕地求生》熱度很多中國steam用戶的游戲庫中還是僅存在這一款游戲，相應的內(nèi)容也在小黑盒社區(qū)中有所體現(xiàn)。

小黑盒可以憑借《絕地求生》帶來的用戶量，通過引導社區(qū)氛圍，為優(yōu)質游戲提供更多的曝光量的手段，來吸引玩家去挖掘更多steam優(yōu)質的游戲并促進自身游戲內(nèi)容的孵化。

相比于網(wǎng)游，之前多玩的LOL盒子、DNF盒子同樣也是第三方玩家社區(qū)，但因為游戲廠商的壓力，如今已經(jīng)淡出了人們的視野中。但是steam平臺不一樣，游戲廠商對玩家群體并沒有那么強大的影響力，并且游戲眾多玩家之間產(chǎn)生聯(lián)系的依托點不僅僅是單一游戲，而是上文提到的圍繞著游戲展開的泛興趣。過去游戲玩家會去例如：游俠網(wǎng)、3DM等這樣的游戲社區(qū)，而如今小黑盒依托steam平臺有希望成為這些玩家新的天地。

五、總結

因為這是第一次去做用戶反饋的調查，主要通過應用商店的評論以及參考了虎撲、微博、貼吧對于“小黑盒”的反饋內(nèi)容。在這其中我認為很多用戶對于bug類和直接的需求反饋會通過APP內(nèi)部渠道和應用商店評論來表達訴求，用戶的一些隱藏需求則需要在用戶在社區(qū)的討論中發(fā)現(xiàn)。本文也是側重于宏觀上對于小黑盒的感知。

在反饋中發(fā)現(xiàn)很多用戶都是通過可以在手機中查看絕地求生的戰(zhàn)績開始使用小黑盒的（包括我），進而通過小黑盒獲取其他游戲的內(nèi)容，最后圍繞著游戲相關內(nèi)容再社區(qū)中展開討論，小黑盒正在完成由最初的工具型到內(nèi)容再到社區(qū)/社交的過程。

隨著絕地求生的大火，Steam平臺也被更多的中國玩家所熟知，更多的玩家也有機會了解到更多的優(yōu)質游戲，也培養(yǎng)了玩家對游戲付費的意愿，“吃雞啟動器”的名字也會逐漸消失。

過去游俠網(wǎng)、3dm等傳統(tǒng)的游戲論壇已經(jīng)落后于時代了，而小黑盒這樣的游戲社區(qū)會被更多玩家所接受，希望小黑盒可以更好的為玩家提供一個友好氛圍，愛吾所愛。

本文由 @落雨running 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉載

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