ToB產(chǎn)品客戶的個性化需求多而復雜，我們該如何應對個性化需求呢？本文總結了企服個性化需求多解決方法，希望對你有所幫助。

眾所周知，ToB產(chǎn)品客戶的個性化需求多且復雜，特別是大型企業(yè)，其個性化需求更為嚴重。面對這樣的情況，要做一個企服產(chǎn)品，我們該如何應對個性化需求呢？如果不滿足這些需求，可能會面臨失去客戶的風險。

然而，如果我們過度迎合這些需求，可能會偏離我們的產(chǎn)品計劃，影響產(chǎn)品的迭代優(yōu)化，使得產(chǎn)品的核心功能無法得到充分的完善。這種情況下，我們似乎陷入了一個兩難的境地，不知道應該如何抉擇。

多年的經(jīng)驗積累和成功項目的實踐證明，我們還是有策略來應對企服產(chǎn)品的個性化需求的。接下來，將分享一些處理企服個性化需求的方法，希望能為您提供一些啟示和幫助，使您在面對類似問題時，能夠有效應對。

為應對企服個性化需求多有很多解決方案，可能我們更多從技術上去實現(xiàn)，如采用PaaS平臺、低開平臺等技術手段來解決，然后實現(xiàn)方案遠不止這些。將會從業(yè)務、產(chǎn)品、技術等各個方面逐一向大家介紹。

一、業(yè)務解決方案

作為對個性化需求的解決方案，業(yè)務方案是最高級且最優(yōu)的選擇，然而，同時也是最具挑戰(zhàn)性的。我們需要對業(yè)務有著超越客戶的理解，以贏得他們的信任，讓他們相信我們的方案能夠打動他們。由于企業(yè)服務的復雜性，通常需要五年或更長時間的積累才能獲得深入的洞察。

對于企服廠商而言，提供某個業(yè)務領域的先進方法，意味著提供了代表行業(yè)最先進的生產(chǎn)力工具。比如，如果掌握了中醫(yī)館門店私域流量經(jīng)營的先進方法，并已在幾十家甚至上百家同行業(yè)客戶中實施過，那么就可以被視為該細分領域的專家。如果客戶提出一些個性化需求，而產(chǎn)品暫時無法支持，那么我們會如何處理呢？

方案一：我們可以將個性化需求推遲到第二階段，先將我們的先進方案和產(chǎn)品交付給客戶。當客戶已經(jīng)成功使用我們的產(chǎn)品，并實現(xiàn)了他們的目標，他們往往會忘記他們的個性化需求。

方案二：我們已經(jīng)經(jīng)歷過許多挫折和困難，因此，當企業(yè)提出個性化需求時，我們可以預見到未來可能遇到的問題，并告知客戶，相信他們會理解并能夠解決許多類似的問題。

做交互设计10年，我为何转岗到产品经理？

真正转岗之后，我发现很多工作还是超出了自己的想象。产品经理的工作确实比较杂。理论上，产品经理的工作包括了产品的方方面面，从市场研究、用户调研、数据分析...

查看详情 >

隨著公司的不斷發(fā)展，不可能每個人都能具備這樣的專業(yè)知識。所以，我們應該如何應對這個問題呢？

1）做好知識沉淀

當我們?yōu)榈谝粋€客戶服務時，我們需要做好客戶成功的工作，包括產(chǎn)品為客戶提供的價值、采取的實施路徑、呈現(xiàn)的價值、交付的價值等，并總結相應的知識，如營銷手冊、實施手冊、價值交付報告以及各種SOP等。

2）建立適配的培訓體系

當新員工加入時，我們需要通過成功的案例和業(yè)務方法對他們進行培訓，讓每個崗位的員工都清楚知道如何建立專業(yè)的業(yè)務知識，并將其應用到客戶服務中，以此來為客戶提供價值。

二、產(chǎn)品解決方案

產(chǎn)品上解決企業(yè)個性化需求，難度系數(shù)也是不小，要做減法，是要克服人性，聚焦垂直行業(yè)的關鍵場景，把業(yè)務吃透，圍繞關鍵場景的核心功能做深、做透，做到數(shù)據(jù)、技術、場景深度融合。

通過做深做透，沉淀出該場景的特點與規(guī)律，看清楚客戶事物的本質(zhì)，從而提煉、總結出相應產(chǎn)業(yè)know-how，能做到比客戶還懂業(yè)務，相信很多個性化需求隨著消失。

1. 聚焦理想客戶畫像（ICP）

聚焦理想客戶畫像（ICP）是企服產(chǎn)品發(fā)展的關鍵，但實現(xiàn)起來并不容易。許多企業(yè)都希望通過一個產(chǎn)品來滿足不同客戶群體的需求，然而這往往難以實現(xiàn)，不同的理想客戶畫像（ICP）有著不同的管理需求和業(yè)務處理流程，很難通過一個產(chǎn)品來滿足。在這種情況下，我們可能會擔心失去這些客戶，未來增長想象空間不夠大、增長乏力等，這就需要我們產(chǎn)品負責人、老板要有定力，明確產(chǎn)品邊界。那么，如何聚焦才有效呢？

①從共創(chuàng)中找到聚焦理想客戶畫像（ICP）

通過與共創(chuàng)企業(yè)研發(fā)的產(chǎn)品，我們可以理所當然地認為這就是最好的理想客戶畫像。產(chǎn)品要能夠適配共創(chuàng)企業(yè)，符合共創(chuàng)企業(yè)的管理、業(yè)務流程，要結合共創(chuàng)企業(yè)行業(yè)、規(guī)模、管理特點，完成待辦任務、關鍵決策人等形成理想客戶畫像。共創(chuàng)企業(yè)就是我們要聚焦的客群，圍繞共創(chuàng)企業(yè)的場景打造核心功能。

②從高活企業(yè)中找到理想客戶畫像（ICP）

產(chǎn)品推出后，高活企業(yè)表示對產(chǎn)品的認可，可以對高活企業(yè)進行研究、調(diào)研，了解為什么選擇使用我們的產(chǎn)品，使用我們產(chǎn)品解決什么待辦任務，給客戶帶來什么價值，以及行業(yè)特征等等。這些信息可以幫助我們確定能成為我們需要聚焦的理想客戶畫像，圍繞該客群解決核心功能打磨產(chǎn)品，不斷做深做透。

在產(chǎn)品發(fā)展初期，建議聚焦于1-2個最能帶來價值的理想客戶畫像（ICP），深入了解他們的需求和痛點，痛點越大、價值越大，越值得聚焦投入。同時，在發(fā)展不同的理想客戶畫像（ICP）時，要做好產(chǎn)品市場驗證（PMF），確保所做的理想客戶畫像（ICP）能夠符合市場需求，通過這種方式，可以更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度，推動產(chǎn)品的發(fā)展。

2. 聚焦待辦任務（JTBD）

待辦任務理論（JTBD），全稱為“Jobs-to-be-Done”，是由克萊頓·克里斯坦森在21世紀初提出的。它是一種以客戶為中心的方法，用于理解人們?yōu)槭裁促徺I產(chǎn)品和服務。核心思想是，消費者購買和使用產(chǎn)品或服務，是為了完成某個特定的任務或達成某個特定的目標。

聚焦關注客戶在達成目標愿景時需要完成的待辦任務（JTBD），深入理解客戶行為背后的真實動機，把握客戶的需求和挑戰(zhàn)，并認識到客戶在特定場景下需要完成待辦任務。只有這樣，我們才能設計出更符合客戶需求的產(chǎn)品或服務，并通過不斷的測試和反饋來改進產(chǎn)品，提升產(chǎn)品客戶體驗。如果能夠妥善解決待辦任務，并且?guī)椭蛻暨_成目標阻礙較小，那么我們便可以為客戶提供更加完美的解決方案。

3. 聚焦核心功能

圍繞理想客戶畫像（ICP）、待辦任務（JTBD）把核心功能場景做深做透，打造體驗極致的產(chǎn)品，很好適配此類客群，意味著我們是最專業(yè)的、使用最流暢的，客戶的個性化需求自然就少。若不聚焦于核心功能，盲目擴充產(chǎn)品功能，可能做出一堆60分產(chǎn)品的功能，反而是削弱產(chǎn)品競爭力，會給公司的發(fā)展埋下巨大隱患。

圍繞核心功能，就是要不斷打磨迭代完善。多跑客戶、做好每一個功能體驗、每一個業(yè)務流程等，才能真正把產(chǎn)品打磨出來，一個優(yōu)秀的SaaS產(chǎn)品都是要求功能要達成90分。寧可要一個90分產(chǎn)品，也不要一堆只有60分的產(chǎn)品。

三、技術實現(xiàn)方案

技術上實現(xiàn)滿足企業(yè)個性化需求，相信大家有很多解決方案，如通過參數(shù)化、權限控制、字段控制、界面控制以及PaaS平臺等方式，企服產(chǎn)品可以滿足客戶的個性化需求。客戶可以根據(jù)自身需求選擇合適的參數(shù)值，調(diào)整產(chǎn)品的功能和表現(xiàn)。

同時，企服產(chǎn)品還可以根據(jù)用戶角色控制訪問權限，并允許用戶自定義顯示字段和隱藏字段，實現(xiàn)產(chǎn)品的界面?zhèn)€性化。此外，通過PaaS平臺提供的開發(fā)接口，用戶還能自主開發(fā)插件和應用，擴展產(chǎn)品功能和性能。

1. 參數(shù)化

通過提供靈活的參數(shù)化配置，讓客戶根據(jù)自身需求來調(diào)整產(chǎn)品的功能和行為。比如，可以提供一系列可配置的參數(shù)，讓客戶根據(jù)自己的需求選擇合適的參數(shù)值，從而調(diào)整產(chǎn)品的功能和表現(xiàn)。

通過參數(shù)化解決問題時，參數(shù)要足夠靈活，能讓客戶自主設置參數(shù)的值，以適配不同客戶的需求。通過參數(shù)化解決問題時，也要注意避免參數(shù)過多，類似業(yè)務都通過參數(shù)化解決，導致會一堆參數(shù)，讓客戶難以理解，以致客戶使用體驗變差，最好做好歸類，初始化時可采用向?qū)椒绞阶尶蛻艨焖倥渲檬褂?。參?shù)名字最好是采用業(yè)務名稱，盡量不要創(chuàng)造新名詞，導致客戶不能理解。

2. 權限控制

權限控制也是比較好的一個技術實現(xiàn)手段，可根據(jù)客戶的需求和角色，控制企業(yè)對產(chǎn)品的訪問權限，大部分情況下可以通過數(shù)據(jù)權限、功能權限就能夠解決，以適配大部分企業(yè)管理訴求。

數(shù)據(jù)權限是指對用戶訪問和操作數(shù)據(jù)的授權。通過設置不同的數(shù)據(jù)權限，我們可以為用戶提供個性化的數(shù)據(jù)訪問體驗。例如，根據(jù)用戶的角色和職責，我們可以為他們分配不同的數(shù)據(jù)訪問權限，使得他們只能訪問到與自己工作相關的數(shù)據(jù)，從而提高數(shù)據(jù)安全性和工作效率。同時，還可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的多維度展示，讓用戶可以根據(jù)自己的需求，查看和分析數(shù)據(jù)。

功能權限是指對用戶使用系統(tǒng)功能的授權。通過設置不同的功能權限，我們可以為用戶提供個性化的功能使用體驗。例如，我們可以根據(jù)用戶的需求，為他們開放或關閉某些功能模塊，使得他們能夠更加專注于自己的核心工作。此外，通過對功能權限的細化管理，我們還可以實現(xiàn)功能模塊的靈活配置和組合，以滿足用戶不同場景下的個性化需求。

3. 字段控制

字段控制也是大多企服產(chǎn)品支持個性化需求的一種通用做法，一是可以采用預留多字段方便備用，以適應不同企業(yè)的需求，二是可采用業(yè)務建模的方式，能支持擴張不同的字段來支持企業(yè)的需求。

根據(jù)客戶的需求和業(yè)務特點，控制產(chǎn)品的顯示字段和隱藏字段。比如，可以提供可定制的字段管理功能，讓客戶自己定義產(chǎn)品的顯示字段和隱藏字段，實現(xiàn)產(chǎn)品的界面?zhèn)€性化。

4. 界面控制

根據(jù)用戶的喜好和使用習慣，提供個性化的界面定制功能。比如，可以提供多種主題、顏色、布局等供用戶選擇，讓用戶根據(jù)自己的喜好來定制產(chǎn)品的界面風格。

如實現(xiàn)自定義的工作臺，用戶可根據(jù)自身需要進行布局、風格的搭配等，適合用戶自身訴求的需要；也可與參數(shù)、字段控制相互結合，形成一個綜合的解決方案，可根據(jù)不同客戶展示不同的界面，以適應客戶的需求。

5. PaaS平臺

通過搭建一個可擴展、可定制的PaaS（平臺即服務）平臺，提供豐富的API和插件機制，讓客戶能夠根據(jù)自身需求來開發(fā)個性化的功能和工具。比如，可以提供一套開放的開發(fā)接口，讓客戶能夠利用這些接口來開發(fā)自己的插件和應用，擴展產(chǎn)品的功能和性能。同時，PaaS平臺還能夠提供靈活的部署和管理功能，讓客戶能夠自主管理和維護自己的產(chǎn)品環(huán)境。

除了PaaS平臺，低開平臺、無代碼開發(fā)平臺等也是比較好的一個解決方案，可與企服產(chǎn)品相互解決，可以解決企業(yè)一些邊緣的、非常個性化的一些需求，來幫助解決標準產(chǎn)品不滿足的訴求。

四、生態(tài)解決方案

生態(tài)也是解決個性化訴求的一個方面，這個對企服廠商要求較高，一是產(chǎn)品足夠開放成熟，如API開放能力較好、提供低開平臺或PaaS平臺等，能讓企業(yè)、合作伙伴ISV廠商在我們產(chǎn)品上完成個性化需求定制開發(fā)；二是要設置較好的生態(tài)合作模式，能讓ISV廠商基于我們的產(chǎn)品賺到錢，實現(xiàn)雙贏。

在這方面，SAP廠商是做的比較好，提供一套能高度定制化、配置化開發(fā)的ERP系統(tǒng)，通過買lic方式售賣，而個性化、實施周期長的交給共建生態(tài)合作伙伴完成，咨詢可由麥肯錫、普華永道、德勤等咨詢公司來完成，全球一共有1000多家SAP ERP實施商，如漢德、IBM等。

通用釘釘、Salesforce在這方面一樣做的比較優(yōu)秀，讓更多的合作伙伴參與生態(tài)建設，大量的個性化需求通過合作伙伴解決，能讓企服廠商集中兵力，聚焦在主版本、標準版本開發(fā)上。

五、總結一下

企服產(chǎn)品個性化需求多是不可能避免，可通過業(yè)務、產(chǎn)品、技術、生態(tài)等方面進行解決，然后最好辦法還是，我們要比客戶還要懂業(yè)務，解決待辦任務，給出先進的業(yè)務方法，相信很多個性化需求都會迎刃而解。

產(chǎn)品建設時要聚焦垂直行業(yè)的關鍵場景，圍繞關鍵場景的核心功能做深、做透，做到數(shù)據(jù)、技術、場景深度融合，通過刻意練習，在某個行業(yè)深耕，才能做到比客戶還懂業(yè)務。同步就要做好知識沉淀、搭建知識體系，才能把先進的業(yè)務方法傳遞給每一位同事，才能更好應對不同客戶的訴求。