在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有過(guò)程中，溝通都是值得重視的。那么，溝通的基本原則是什么？不同類(lèi)型的產(chǎn)品的溝通技巧有什么呢？本文作者對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行了分析，一起來(lái)看一下吧。

之前的文章中，我們說(shuō)到要想從0到1搭建一套教育中后臺(tái)，首要的步驟就是需求溝通，其實(shí)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有過(guò)程中，溝通都是值得重視的。

溝通為什么重要？溝通的基本原則是什么？不同類(lèi)型的產(chǎn)品溝通的重點(diǎn)有什么區(qū)別？在不同產(chǎn)品階段需要關(guān)注的溝通重點(diǎn)是什么？今天筆者試著帶大家探究一下這些問(wèn)題。

一、溝通為什么重要

1. 產(chǎn)品是翻譯的藝術(shù)

有人說(shuō)產(chǎn)品是一種翻譯，這種比喻非常生動(dòng)，產(chǎn)品和翻譯一樣，都是試著讓一方的想法清晰準(zhǔn)確的傳達(dá)到另一方。

在這個(gè)比喻下：一般來(lái)講翻譯的發(fā)起方就是產(chǎn)品所面對(duì)的需求方、市場(chǎng)，而接收方就是開(kāi)發(fā)、測(cè)試、設(shè)計(jì)等內(nèi)部團(tuán)隊(duì)；但有的時(shí)候產(chǎn)品還需要反向翻譯，比如向需求方培訓(xùn)系統(tǒng)的使用。

面對(duì)復(fù)雜的關(guān)系關(guān)系方，“產(chǎn)品翻譯”需要不斷的去確認(rèn)大家的需求目標(biāo)是否一致、業(yè)務(wù)理解是否統(tǒng)一、功能要點(diǎn)是否同步，這就要求產(chǎn)品這個(gè)角色能夠整體把控溝通局面，并根據(jù)情況靈活的調(diào)整溝通方式，以保證需求各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)系方都能充分理解產(chǎn)品，達(dá)到理想的“翻譯效果”。

2. 是產(chǎn)品也是項(xiàng)管

在很多公司里，產(chǎn)品人員會(huì)同時(shí)承擔(dān)一部分項(xiàng)目管理的職能，需要整理產(chǎn)品需求的優(yōu)先級(jí)，溝通和協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)研發(fā)測(cè)試的周期。

優(yōu)先級(jí)需要根據(jù)產(chǎn)品對(duì)所負(fù)責(zé)系統(tǒng)或產(chǎn)品的理解、結(jié)合內(nèi)外部需求方反饋、再結(jié)合研發(fā)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況去確定的。這需要產(chǎn)品與需求方進(jìn)行充分的溝通，一方面是為了確定需求方對(duì)于產(chǎn)品的期望時(shí)間、另一方面也是為了讓需求方理解優(yōu)先級(jí)存在的必要意義。

另外，產(chǎn)品與研發(fā)團(tuán)隊(duì)充分溝通，可以讓研發(fā)團(tuán)隊(duì)在充分了解需求的情況下評(píng)估時(shí)間周期，降低延期風(fēng)險(xiǎn)。

3. 優(yōu)秀的“秀”

在實(shí)際的工作中，產(chǎn)品人不但需要不斷的豐富自身專(zhuān)業(yè)技能，還應(yīng)該注意學(xué)習(xí)展示的能力，只有展示出來(lái)，才能向外傳播，也才能更充分的證明我們的能力，讓產(chǎn)品的價(jià)值得到充分認(rèn)可。在這個(gè)過(guò)程中，無(wú)論是C端產(chǎn)品用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，還是B端產(chǎn)品介紹系統(tǒng)，都需要讓聽(tīng)眾能“聽(tīng)得懂”，也就需要我們?nèi)グ盐諟贤ǖ募记?，有的放矢地去向別人展示。

二、通用的溝通原則

1. 說(shuō)對(duì)方聽(tīng)得懂的話(huà)

產(chǎn)品人在工作中要面對(duì)的角色非常多，對(duì)外要關(guān)注用戶(hù)、對(duì)內(nèi)要關(guān)注業(yè)務(wù)方、還要能和研發(fā)團(tuán)隊(duì)PK，但是每個(gè)角色的背景不同使用的表達(dá)也不盡相同，想要充分而準(zhǔn)確的溝通，就需要我們關(guān)注和學(xué)習(xí)各方的關(guān)注點(diǎn)。

產(chǎn)品人員要去了解業(yè)務(wù)核，比如從網(wǎng)絡(luò)或者書(shū)籍中對(duì)所負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)和流程做一定的了解，或者去閱讀一些內(nèi)部的業(yè)務(wù)說(shuō)明、培訓(xùn)文檔，還可以實(shí)際試用自家和競(jìng)品的產(chǎn)品去找異同來(lái)了解業(yè)務(wù)，當(dāng)我們對(duì)業(yè)務(wù)有了認(rèn)識(shí)的時(shí)候再去和業(yè)務(wù)人員溝通，就能更加順暢，也更容易獲得需求方的支持；

產(chǎn)品還應(yīng)該適當(dāng)?shù)亓私饧夹g(shù)，方便在和業(yè)務(wù)溝通時(shí)先做初步的判斷（能不能做、好不好做），也能夠幫助產(chǎn)品在于研發(fā)團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)提高效率。

2. 活用金字塔原理

在溝通時(shí)，可以根據(jù)溝通內(nèi)容的性質(zhì)活用金字塔原理：

1）提煉要溝通的核心點(diǎn)

盡量在溝通的過(guò)程中提煉出核心的需求點(diǎn)或問(wèn)題點(diǎn)，做到完全窮盡互不交叉，這樣溝通不至于遺漏或者跑偏，還能避免無(wú)效的浪費(fèi)時(shí)間；

2）從下往上整合

在溝通時(shí)如果發(fā)現(xiàn)大家所反饋的點(diǎn)非常分散，就需要注意將收集到的點(diǎn)進(jìn)行一定邏輯的整合，比如：所屬的業(yè)務(wù)模塊是不是有一樣的？?jī)?yōu)先級(jí)是不是能劃分緊急必要的？是不是可以分成Bug類(lèi)和新需求？從不同角度整合溝通的內(nèi)容，能讓溝通的參與者更加明確當(dāng)前的問(wèn)題，也方便用不同的策略推進(jìn)。

3）從上往下拆解

有時(shí)我們需要向外部去做一些講解，就可以用從上往下的方式，先講背景和目標(biāo)，再去講實(shí)現(xiàn)的方式，再去詳細(xì)說(shuō)明每種方式方法。這樣有利于聽(tīng)者快速地理解我們要講解的內(nèi)容。

金字塔原理中有很多值得借鑒的溝通技巧，這里只簡(jiǎn)述一二，感興趣的朋友可以去詳細(xì)了解，要注意的是每個(gè)人的理解會(huì)有不同，大家在學(xué)習(xí)和使用的過(guò)程中還是要自己判斷實(shí)際情況靈活使用。

3. 在反饋中矯正

溝通很重要的一點(diǎn)是要有“往來(lái)”，如果沒(méi)了往來(lái)就成了單方面的“講述”了，所以在溝通的過(guò)程中要及時(shí)的反饋我們所理解到的內(nèi)容。

在溝通的過(guò)程中及時(shí)的提問(wèn)、總結(jié)，不了解的地方及時(shí)讓對(duì)方解釋說(shuō)明，這樣也可以讓對(duì)方知道我們是否充分理解了他的訴求。千萬(wàn)不要不好意思開(kāi)口，覺(jué)得提問(wèn)就顯得不專(zhuān)業(yè)，不懂裝懂地上線(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤的需求才是真的尷尬；

溝通結(jié)束后可以整理會(huì)議紀(jì)要，記錄下核心的需求點(diǎn)和相應(yīng)的計(jì)劃，也可以根據(jù)溝通的內(nèi)容整理業(yè)務(wù)的流程圖，讓業(yè)務(wù)去確認(rèn)是否與溝通一致，保證后續(xù)方向的準(zhǔn)確。

三、不同產(chǎn)品的溝通技巧

1. C端產(chǎn)品與用戶(hù)溝通

面向用戶(hù)的產(chǎn)品更注重用戶(hù)的體驗(yàn)，溝通對(duì)象偏外部，所以需要關(guān)注前的準(zhǔn)備和溝通的渠道。

1）溝通前的準(zhǔn)備

因?yàn)榕c外部用戶(hù)溝通的機(jī)會(huì)比較寶貴，所以我們應(yīng)該盡量提前做準(zhǔn)備：明確溝通的目的、做一定的數(shù)據(jù)分析和簡(jiǎn)單的調(diào)研對(duì)可能的答案做分析、準(zhǔn)備溝通的問(wèn)卷、約時(shí)間溝通。

2）溝通的渠道

其實(shí)溝通并不限于面對(duì)面的會(huì)議，我們可以打開(kāi)思路，除了電話(huà)與客戶(hù)溝通，還可以在平臺(tái)的在線(xiàn)客服與用戶(hù)溝通，或者到熱門(mén)的帖子下去交流，甚至可以通過(guò)對(duì)在線(xiàn)客服的溝通文本進(jìn)行清洗以獲得用戶(hù)偏好的分析。下圖，小米通過(guò)微博與用戶(hù)溝通：

2. B端產(chǎn)品內(nèi)部溝通

面向內(nèi)部的產(chǎn)品更注重系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的支持，注重穩(wěn)定性和支撐性相結(jié)合，也不能忽略了用戶(hù)認(rèn)可度。

1）避免過(guò)度承諾

在與業(yè)務(wù)溝通的過(guò)程中，要時(shí)刻小心不要過(guò)度承諾，畢竟穩(wěn)定性和支撐性同樣重要，溝通時(shí)候要辨別需求的重要度和緊急度，判斷是否有可替代的高效方式并及時(shí)確認(rèn)是否可行，只有需求完全確認(rèn)明白才可以下定論承諾實(shí)現(xiàn)計(jì)劃；

2）同步業(yè)務(wù)線(xiàn)上的關(guān)聯(lián)方

我們收到一個(gè)需求后，即便需求非常明確，也要自己對(duì)需求所在的業(yè)務(wù)線(xiàn)做梳理，找到關(guān)聯(lián)的其他業(yè)務(wù)部門(mén)，及時(shí)將溝通的結(jié)果同步到關(guān)聯(lián)部門(mén)，比如用戶(hù)售后策略變更后要及時(shí)同步客服部門(mén)修改用戶(hù)話(huà)術(shù)等，避免信息脫節(jié)帶來(lái)的業(yè)務(wù)混亂。

3）關(guān)注用戶(hù)認(rèn)可度

中后臺(tái)系統(tǒng)往往會(huì)有一個(gè)業(yè)務(wù)方的對(duì)接人，對(duì)方傳達(dá)來(lái)的需求代表了整個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的需求，但是在溝通的過(guò)程中需求的傳遞難免會(huì)有偏差，我們要盡量讓對(duì)接人全面的表達(dá)需求部門(mén)的訴求，必要的時(shí)候可以到業(yè)務(wù)部門(mén)中實(shí)際看一看問(wèn)一問(wèn)，甚至可以和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人聊一聊季度的規(guī)劃，讓系統(tǒng)的方向貼合業(yè)務(wù)方向才能真正提升系統(tǒng)的認(rèn)可度。

四、結(jié)語(yǔ)

溝通是溝通需求和實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的最基本技能，串聯(lián)著需求從產(chǎn)生到落地的過(guò)程，產(chǎn)品人在實(shí)際的工作中應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注自己溝通的結(jié)果，反推每一次的溝通是否合理到位，從結(jié)果中不斷地學(xué)習(xí)和完善自己的溝通技巧。