當客戶反饋你的產(chǎn)品不好用時該怎么辦？其實有人反饋你的產(chǎn)品不好用是不可避免的，接納并且搞清楚不好用的原因非常關(guān)鍵，這將助力你的產(chǎn)品更加貼合行業(yè)實際場景。本篇文章就來講解如何解決客戶的負面反饋，一起來看看吧。

SaaS 產(chǎn)品經(jīng)過設(shè)計開發(fā)完成后，終于迎來了上線，并且開始有人使用了，此時似乎我們應(yīng)該慶祝一番，終于邁出了從0到1的這關(guān)鍵一步。然而，SaaS 產(chǎn)品接下來不可避免會迎來一個倍受打擊的過程 —— 諸多客戶反饋你的產(chǎn)品不好用。這個時候我們一定要控制情緒，理性對待這些反饋，然后來逐一分析。

有人反饋你的產(chǎn)品不好用是不可避免的，接納并且搞清楚不好用的原因非常關(guān)鍵，這將助力你的產(chǎn)品更加貼合行業(yè)實際場景。

一、如何對待“負面”反饋的客戶

在講如何對待這些反饋之前，首先說一個原則，那就是不要馬上反駁任何一條“負面”反饋。

人通常不會馬上接受反駁意見，如果你反駁他們，意味著你是在冒犯他們，結(jié)果就是你將失去他們的支持，而負面反饋將變成情緒發(fā)泄，影響口碑而難以挽回。

擺正姿態(tài)后，下面我們來說說怎么處理這些反饋。

二、客戶反饋

客戶說產(chǎn)品不好非常正常，一方面他們可能是剛剛使用，需要適應(yīng)；另一方面他們不可避免地會和原有系統(tǒng)對比，別人的優(yōu)點你沒有，那就是你的缺點。對于客戶的反饋，一定要區(qū)分一下客戶的角色，是高層、采購關(guān)鍵影響人、產(chǎn)品落地對接人、業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)還是基層員工，不同的角色處理的方式會有所不同。

1. 客戶高層

一般來說，客戶高層不會直接向產(chǎn)品經(jīng)理反饋問題，而是向市場銷售人員，或者是老板反饋問題。這個時候，他們通常也不會有具體的問題描述，大概就是一個定論性的東西，比如說：“下面的人說不好用”。

因為高層一般不會直接使用軟件，只是下屬匯報的時候會告知一個結(jié)論?！跋旅娴娜苏f不好用”看似一句話，那我們就需要了解具體誰說的，然后再思考怎么解決。這個時候客情維護就很重要了，這里處理起來分為下面四步：

• 首先，客戶高層的反饋要第一時間響應(yīng)，比如告知對方高層：“xx 總，感謝您的反饋，我們馬上了解一下具體情況，然后再向您匯報！”
• 然后，和市場人員第一時間拜訪對方的對接人，了解哪個環(huán)節(jié)出了問題。
• 接著，確定問題解決方案，并和客戶相關(guān)人員確認。
• 最后，向?qū)Ψ礁邔訁R報處理結(jié)果。

最后一步非常重要，一是響應(yīng)我們之前的承諾，二是也能間接得知對方那邊人員的匯報情況，看看是否還是負面評價。如果解決方案雙方溝通過后還是負面評價或是對方那邊根本沒匯報，那么就要小心了，這個時候很可能是你的軟件觸動了對方某些人的利益，那些人根本就不想用你的軟件！這種情況比較難解決，做好客情公關(guān)之外，核心還是需要產(chǎn)品過硬，真正能夠幫助客戶創(chuàng)造價值。

2. 采購關(guān)鍵影響人

采購關(guān)鍵影響人，通常也是最終選用我們產(chǎn)品的人，因此首先我們要知道，他大概率會站在我們這一邊。本人曾經(jīng)對接過不少采購關(guān)鍵影響人，他們實際上會成為我們客情信息的關(guān)鍵來源。因此，他們的意見要重視，并商量合理的解決方案。

和采購關(guān)鍵影響人處理好關(guān)系后，我們通常能夠在對方高層獲知負面反饋前拿到客戶內(nèi)部的反饋信息。這是因為，采購關(guān)鍵影響人決定了采購我們的產(chǎn)品，就意味著他首先要證明他當初的選擇沒有錯，那他肯定會幫助我們把產(chǎn)品用好，發(fā)揮價值。和他們配合默契后，高層那邊通常會收到的是正面反饋。

3. 產(chǎn)品落地對接人

產(chǎn)品落地對接人有時候會是采購關(guān)鍵影響人中的一個，這種處理起來相對好辦。而有些，則是領(lǐng)導(dǎo)指定的一個人。對于突然多出來的事，有些人是會排斥的，如果遇到落地不順暢的話，難免會“挑刺”。

因此，落地之前的對接溝通非常重要，一方面告知對方落地的環(huán)節(jié)，雙方的分工；另一方面，明確協(xié)調(diào)機制，表示會全力支持他的工作（注意，是真的要全力支持）。

然后，就是平時要多“獻殷勤”了，“禮多人不怪”，平時多溝通多問候，多關(guān)心關(guān)心落地進展，多問問有沒有問題，不要等到他說落地不了的時候再來維護關(guān)系，那個時候很難彌補了。

4. 業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)

客戶部門領(lǐng)導(dǎo)的話，一般是真正使用產(chǎn)品的部門領(lǐng)導(dǎo)。作為業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)，他們可以說是業(yè)務(wù)專家，對新產(chǎn)品的態(tài)度通常首先是懷疑，所以受到質(zhì)疑很正常。這里，我們產(chǎn)品經(jīng)理的行業(yè)鉆研深度就非常關(guān)鍵了。我們說，做 SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理，首先得要有一顆成為行業(yè)專家的心。為什么呢？

隨著業(yè)務(wù)深入，你會接觸到很多行業(yè)從業(yè)者，他們在這個行業(yè)摸爬打滾十多年甚至二十多年，如果你缺乏專業(yè)性，可能話說不到3句就被人家否定了。如果你也是行業(yè)專家，那么和他對話就在一個層次上，再結(jié)合軟件產(chǎn)品，能夠向他輸出超出他理解范圍的價值的話，那么他大概率會接受你的產(chǎn)品。

對于部門領(lǐng)導(dǎo)，首先不是接受產(chǎn)品，而是接受產(chǎn)品的理念，也就是認同你產(chǎn)品的價值。

因此，和他們溝通，你要從專業(yè)的角度剖析行業(yè)痛點，以及產(chǎn)品如何解決這些痛點，說服他們接受產(chǎn)品，認可產(chǎn)品價值。之后的話，你們交流的時候就會碰出火花，你幫助他改善業(yè)務(wù)管理，提高業(yè)績；而他會提出專業(yè)的意見，幫助你改進產(chǎn)品。

通常做 SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理，首先得要有一顆成為行業(yè)專家的心。

5. 客戶基層員工

基層員工雖然說沒有決策權(quán)，但是產(chǎn)品要發(fā)揮價值的關(guān)鍵在于他們能夠把產(chǎn)品用起來。

再好的 SaaS 產(chǎn)品，如果沒法在客戶手里正常地使用起來，那也無法發(fā)揮價值。

我們有時候會聽到客戶高層反饋：“聽大家都說你們的產(chǎn)品在行業(yè)里面用得很好，怎么到我們這里就用不起來呢？”這個時候往往是基層員工不配合了?；鶎訂T工，尤其是傳統(tǒng)行業(yè)的基層員工對新事物是非常排斥的。這個時候，我們建議是兩方面解決：

• 與業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)、落地對接人、基層員工代表一起組織一個溝通分享會，一是了解具體用不起來的原因，二是分享其他客戶的成功經(jīng)驗給他們參考；
• 在客戶內(nèi)部進行對照，這種適合客戶有多個分公司（選擇2個分公司）或可并行落地的項目（比如物業(yè)行業(yè)選擇1-2個小區(qū)）。這個要注意最好是向客戶高層提這類需求，讓他們篩選出不同特性的兩組進行對比。

我們之前落地一個集團企業(yè)，他們有幾個分公司，然后一個分公司執(zhí)行力很強，落地很快，效果也明顯。然后另外一個非常守舊（停留在用了很多年的 Excel 表格），軟件怎么都推行不下去，不是數(shù)據(jù)經(jīng)常忘了錄入，就是錯誤百出。

最后，通過這兩個分公司的對比，對方高層馬上意識到是公司內(nèi)部的問題，然后直接把分公司領(lǐng)導(dǎo)叫過來下行政命令，明確 xx 月 xx 日要搞定落地。結(jié)果順利在這個分公司推行，雖然使用效果沒有另外一家好，但是總體運行還是順暢的。

三、發(fā)揮“負面”反饋的正面價值

反饋雖然是負面的，但是卻能發(fā)揮正面價值。這個時候，產(chǎn)品經(jīng)理在和客戶溝通的時候需要引導(dǎo)，讓客戶說出具體的不好，以及他們期望的解決方案。我曾經(jīng)對接過一個客戶的財務(wù)經(jīng)理，對方就非常善于表達自己的訴求。我們雙方就一個功能的交流過程大致如下：

• 他覺得我們的功能有缺陷，導(dǎo)致業(yè)務(wù)上不好操作，問我們的產(chǎn)品能不能增加一個 xxx 功能。
• 我問他這個功能具體用在什么場景。然后他說了什么情況下會用到這個功能。
• 我問了他一些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的細節(jié)，然后描述了大致的業(yè)務(wù)流程。
• 他告訴我業(yè)務(wù)流程沒問題，然后他還給我看了他們之前用過的一個產(chǎn)品的操作。
• 我根據(jù)我們軟件的業(yè)務(wù)規(guī)則和結(jié)構(gòu)考慮，給他提出了一個解決方案，相比他們之前的產(chǎn)品功能有些變動。我告知他為什么要這么調(diào)整（從財務(wù)管控層面考慮），然后他覺得這樣會比之前用的產(chǎn)品更好。
• 我整理好溝通記錄讓他確認。
• 確認后，和內(nèi)部開發(fā)人員溝通后，明確上線時間，反饋給他。
• 上線后，告知他這個功能已經(jīng)可以使用，并且感謝他當初的建議。

經(jīng)過這一系列的過程，一方面我們的產(chǎn)品功能更加豐富，更加貼合業(yè)務(wù)場景；另一方面，給客戶留下了專業(yè)的印象，提高了客戶的信任度，最終建立了良好的客情關(guān)系。這個客戶，在后來還給我提出了很多專業(yè)的建議，也讓我對他們這個行業(yè)有了更深入的了解。所以，你看，“負面”反饋有時候會發(fā)揮正面價值，而且是很大的正面價值。