在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，如何尋找切入點(diǎn)至關(guān)重要。如果你的問(wèn)卷一成不變，如果你每期調(diào)研回來(lái)的問(wèn)題都一樣，如果你再也給業(yè)務(wù)方提供不了什么新的問(wèn)題了，那么就說(shuō)明你的問(wèn)卷已經(jīng)不適合再繼續(xù)做下去，你需要去不斷的嘗試和更新你的調(diào)研方式和設(shè)計(jì)框架了。

一年半來(lái)做用戶研究在架設(shè)邏輯框架時(shí)，多半是貼著業(yè)務(wù)走，我們調(diào)研設(shè)計(jì)邏輯也是從以下問(wèn)題開始：

• 從平臺(tái)生態(tài)來(lái)講，我們都架設(shè)了哪些部門？
• 催生了哪些業(yè)務(wù)？
• 這些業(yè)務(wù)在解決客戶的哪些問(wèn)題？
• 這些業(yè)務(wù)的目標(biāo)是什么？
• 策略是什么？
• 抓手是什么？
• ……

從業(yè)務(wù)視角出發(fā)，我們轉(zhuǎn)化成的用研問(wèn)題就變?yōu)椋骸冈诮鉀Q這些客戶問(wèn)題時(shí)，目前的業(yè)務(wù)策略是否是對(duì)的？如果不對(duì)，漏洞在哪里？措施是否有效？還可以如何優(yōu)化這些措施？」

去挖掘「已經(jīng)存在的業(yè)務(wù)」有哪些用戶體驗(yàn)的問(wèn)題，從而推動(dòng)這些問(wèn)題的解決，這為第一種業(yè)務(wù)視角，對(duì)于此種業(yè)務(wù)視角有存在的價(jià)值和必要，這是衡量我們現(xiàn)有業(yè)務(wù)效果和價(jià)值的一種手段，但并不代表我們目前的業(yè)務(wù)就是用戶最痛的解決方案；因此在做業(yè)務(wù)問(wèn)題挖掘和業(yè)務(wù)效果評(píng)定時(shí)此視角是可取的。

還有一種更為低級(jí)一些的業(yè)務(wù)視角即為，我們經(jīng)常見有些用研設(shè)計(jì)師這樣子問(wèn)問(wèn)題：「我們平臺(tái)準(zhǔn)備做 xx 功能，您覺(jué)得會(huì)用嗎？我們提供了 xx 預(yù)警功能，您覺(jué)得它有價(jià)值嗎？?」得到的反饋就分為 2 種情況：如果功能對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是 0 成本的或者是有益無(wú)害的，用戶基本 70% 以上都會(huì)選擇會(huì)用，如果功能收費(fèi)，那用戶會(huì)提出如何收費(fèi)，具體條件來(lái)衡量其中的投入產(chǎn)出比。此種業(yè)務(wù)視角的問(wèn)題，是我堅(jiān)決抵制去用的。

對(duì)于此種問(wèn)題解決方案很簡(jiǎn)單，從用戶視角出發(fā)去思考：「為何平臺(tái)要提供這個(gè)功能？假設(shè)解決的是用戶的什么問(wèn)題？這個(gè)問(wèn)題對(duì)用戶來(lái)說(shuō)真的是問(wèn)題嗎還是只是業(yè)務(wù)方的假設(shè)？用戶到底是怎么操作的？如果真的是問(wèn)題，用戶目前又是如何解決該問(wèn)題的？解決該問(wèn)題的措施是不是最高效的/問(wèn)題是什么？我們可以怎么做？」搞明白這些問(wèn)題需要去訪談業(yè)務(wù)方，搞清楚他們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)功能、假設(shè)要解決的客戶問(wèn)題是什么；同時(shí)去調(diào)研用戶，搞明白用戶是不是有這類問(wèn)題，解決辦法是否最有效。

那么除了「業(yè)務(wù)視角」的調(diào)研，我更為推崇「基于用戶視角」的調(diào)研，每個(gè)用研都在講我們是為用戶體驗(yàn)代言的，但是每個(gè)人嘴里的為用戶代言的范疇和方式都是不同的。

最近我們?cè)谔剿魅绾螢閮?yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，一直缺乏很有力的切入點(diǎn)，我們嘗試了各種方式，比如先從將平臺(tái)的業(yè)務(wù)全部羅列出來(lái)，去挖掘各塊業(yè)務(wù)存在的問(wèn)題，用戶的訴求，用戶的期望等；也嘗試了將用戶（此處指商家）經(jīng)營(yíng)鏈路羅列出來(lái)，從開店入駐、商品發(fā)布、上線規(guī)劃、頁(yè)面裝修和設(shè)計(jì)、訂貨補(bǔ)貨、營(yíng)銷活動(dòng)、到售后服務(wù)、交易糾紛、商家工具、數(shù)據(jù)分析、會(huì)員管理等各個(gè)方面，去挖掘各個(gè)模塊的問(wèn)題，以及各個(gè)模塊問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)，但是結(jié)果并不理想，各個(gè)模塊的問(wèn)題一如既往，都是各個(gè)模塊已經(jīng)很清楚的問(wèn)題，要么是無(wú)法解決的，要么是已經(jīng)在解決的；我們發(fā)現(xiàn)自己不夠了解商家，始終陷在平臺(tái)架設(shè)的框架內(nèi)去發(fā)現(xiàn)在框架內(nèi)的商家的問(wèn)題是什么。

經(jīng)過(guò)一番苦惱后，我們?cè)谒伎忌碳疫\(yùn)營(yíng)店鋪和大部分企業(yè)運(yùn)營(yíng)公司類似，目標(biāo)驅(qū)動(dòng)/KPI 管控，基于此我們嘗試從店鋪的年度目標(biāo)出發(fā)，來(lái)盤點(diǎn)如何實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的，以及在實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的過(guò)程中，哪些阻礙了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者增加了實(shí)現(xiàn)的成本，經(jīng)過(guò)層層拆解，將商家置于他自身的經(jīng)營(yíng)邏輯和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景中去發(fā)掘問(wèn)題，以下用舉例來(lái)說(shuō)明此類「用戶視角」的具體含義：

以下選取部分框架外化給大家理解：

在此框架內(nèi)，設(shè)計(jì)的起始點(diǎn)是基于商家年度目標(biāo)（包含經(jīng)營(yíng)策略/銷量/利潤(rùn)/庫(kù)存周轉(zhuǎn)等各種類的目標(biāo)），第一步為確定商家的商業(yè)目標(biāo)為什么（比如年度銷量達(dá)到 X 億）；第二步去拆解商家為完成目標(biāo)，所需要的行動(dòng)計(jì)劃和資源匹配（需要盤貨品、制定流量計(jì)劃、轉(zhuǎn)化目標(biāo)等）；第三步為在實(shí)現(xiàn)第二步時(shí)是怎么做的（比如盤貨品時(shí)，商家需要先根據(jù)歷史貨品的銷售情況選品/然后看在不同渠道的表現(xiàn)和銷售業(yè)績(jī)/盤查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售和選品情況等）；找到了關(guān)鍵活動(dòng)后，我們就涉及到最重要的一步，讓商家置身于此關(guān)鍵活動(dòng)時(shí)，去看都有哪些問(wèn)題，挖掘到這一步，基本都是能夠影響到經(jīng)營(yíng)的問(wèn)題了。

綜上，在設(shè)計(jì)問(wèn)卷時(shí)，如何尋找切入點(diǎn)至關(guān)重要。如果你的問(wèn)卷一成不變，如果你每期調(diào)研回來(lái)的問(wèn)題都一樣，如果你再也給業(yè)務(wù)方提供不了什么新的問(wèn)題了，那么就說(shuō)明你的問(wèn)卷已經(jīng)不適合再繼續(xù)做下去，你需要去不斷的嘗試和更新你的調(diào)研方式和設(shè)計(jì)框架了。

以上僅代表個(gè)人思考事情的方式和方法，僅供參考。

作者：姬亭

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