好的客戶服務(wù)體系是產(chǎn)品落地的關(guān)鍵，應(yīng)該以助力客戶業(yè)務(wù)增長為目標(biāo)，建立一套運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的體系。本文作者總結(jié)了搭建客戶服務(wù)體系的要點，希望能給你帶來幫助。

寫這一篇是因為在“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”社區(qū)回答了一個類似的問題，大家對回答的認(rèn)可度還挺高的。因此，展開當(dāng)時的回答來講講如何搭建客戶服務(wù)體系。

一、客戶實施群

客戶實施群是一定要建立的，考慮個人微信建群很可能面臨員工異動的群轉(zhuǎn)移問題，因此推薦使用企微建群。我們當(dāng)時是統(tǒng)一用公司的手機(jī)號的企微作為群主，群主的頭像也使用公司的 logo，品牌露出也不錯。建客戶實施群需要注意以下幾點：

1. 客戶隔離：除非你的產(chǎn)品是工具類產(chǎn)品，否則推薦每個客戶單獨(dú)建群，甚至可以針對客戶的不同區(qū)域的分公司建群。這樣的目的是隔離客戶。對于 B 端產(chǎn)品來說，使用系統(tǒng)的基層員工素質(zhì)參差不齊，如果一個吐槽甚至是謾罵被很多不同的客戶知道了，那么對整個產(chǎn)品的口碑影響是很大的。
2. 建群時機(jī)：通常我們會選擇在培訓(xùn)結(jié)束的時候建群，因為培訓(xùn)結(jié)束的時候，大多數(shù)人都是半懂不懂的狀態(tài)，會有很多疑問，這個時候加群的積極性是很高的。
3. 關(guān)鍵人物：對于實施群，最好是有客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，一方面是反饋問題的時候會有所顧忌，不會撕破臉皮說話；二是也能讓對方負(fù)責(zé)人感受到我們的售后服務(wù)。
4. 產(chǎn)品經(jīng)理入群：建議產(chǎn)品經(jīng)理也加入一些重要的客戶的群，親自面對客戶，更能直觀地接觸客戶需求和客戶使用體驗，對改進(jìn)產(chǎn)品非常重要。

二、服務(wù)響應(yīng)

服務(wù)質(zhì)量很重要，但是服務(wù)響應(yīng)一定要放在第一位。客戶員工在使用系統(tǒng)的時候，一般都是正在處理日常的業(yè)務(wù)，如果遇到問題響應(yīng)不及時的話，往往就會積累負(fù)面情緒。次數(shù)多了，就徹底弄壞了對我們產(chǎn)品的印象。第一時間響應(yīng)會讓客戶覺得我們重視他們的訴求，心理上會舒服很多。這里有個小技巧教給大家，偶爾也會遇到無法立即解答客戶問題的情況，這個時候，先第一時間回復(fù)一句“稍等，我們排查一下問題”比不響應(yīng)會好太多。

另外，如果確實遇到短時間無法解決的問題，請如實告訴客戶，不要把客戶當(dāng)傻子搞各種說辭。然后，最好是給一個明確的解決時間，這樣客戶會有個預(yù)期。

三、問題留痕

問題留痕有幾個好處，一個是可以復(fù)盤各類問題，尋找共性問題；二是可以跟進(jìn)每個客戶的問題，尤其是對那些需求類問題，是后續(xù)納入產(chǎn)品迭代的重要依據(jù)；三是可以形成常見問題解答庫。我們對于常見問題的處理方式一個是整理了一份場景問題應(yīng)答庫，另外一個是錄制了操作視頻。當(dāng)遇到相同問題的時候可以給出統(tǒng)一話術(shù)的解答方法或提供直觀的視頻解答。

問題留痕的工具很多，大部分需求管理工具都可以用來做問題管理，比如我們當(dāng)時是專門開了一個禪道項目來管理問題。

四、問題定期梳理

除了常規(guī)的bug 需要快速解決之外，對于那些短期無法解決的問題或客戶的需求，實施部門和研發(fā)部門會定期開會，對問題清單的客戶問題進(jìn)行梳理、歸集、分類并落實到責(zé)任人。

如果是技術(shù)問題，由研發(fā)團(tuán)隊給出解決方案。如果短期解決不了，統(tǒng)一回復(fù)說詞。如果是使用問題，實施顧問錄制視頻或圖文教程告知客戶。通過問題梳理，可以避免問題持續(xù)積累，也避免客戶的需求遲遲得不到響應(yīng)。

五、上線反饋

對于已經(jīng)解決的客戶問題，上線后一定要第一時間告知客戶，同步信息。這樣會讓客戶感受到他們需求被我們重視，也能體現(xiàn)我們服務(wù)的專業(yè)度。

六、復(fù)盤

復(fù)盤是解決問題的長效手段。對于共性問題，可能在當(dāng)時會臨時解決，但積累多了，就要提取共性納入到正常產(chǎn)品迭代中，徹底根除問題，避免問題積累太多導(dǎo)致服務(wù)跟不上，最終影響口碑。

七、回訪

回訪既是一種調(diào)研手段也是一種監(jiān)督手段。通過客服定期回訪客戶，可以獲取客戶對服務(wù)的滿意度和對產(chǎn)品的使用整體體驗。如果出現(xiàn)評分過低的情況，需要馬上安排實施顧問專門跟進(jìn)，了解具體問題并解決，從而避免負(fù)面反饋積累。通過回訪可以形成服務(wù)閉環(huán)，并能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程的問題從而不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

八、成本

也有人這樣的客服體系成本會不會偏高，實際上還好。控制成本有以下幾種方式：

1. 實施顧問并不是只處理老客戶的售后問題，他們也可以同時會參與到新客戶的實施中；
2. 客服人員其實并不多，因為并不是那種24小時三班倒的情況，實際上可以根據(jù)客戶數(shù)量來配備。實際上 B 端產(chǎn)品來說客戶更愿意找實施顧問解決問題，因為實施顧問相比客服還是更專業(yè)一些。
3. 產(chǎn)品的穩(wěn)定性、易用性決定了成本的大頭。因此，做 B 端產(chǎn)品，尤其是深入客戶日常業(yè)務(wù)的產(chǎn)品，一定要貼合業(yè)務(wù)，在穩(wěn)定的基礎(chǔ)上不斷提高易用性，這樣會減少很多售后問題。

九、總結(jié)

好的客戶服務(wù)體系是產(chǎn)品落地的關(guān)鍵，這也是很多公司會將客戶服務(wù)部門稱之為客戶成功部門的原因。一個好的客戶體系，應(yīng)該是以助力客戶業(yè)務(wù)增長為目標(biāo)，建立一套運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的體系。這個體系的運(yùn)轉(zhuǎn)可以參考 PDCA 循環(huán)體系，通過閉環(huán)的方式不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題和提升服務(wù)水平，最終幫助客戶用好我們的軟件，實現(xiàn)軟件的價值，助推客戶業(yè)務(wù)發(fā)展。