從事體驗(yàn)類相關(guān)工作的人，更應(yīng)該具備體驗(yàn)思維來(lái)提供服務(wù)和產(chǎn)品。本文總結(jié)了10條體驗(yàn)管理領(lǐng)域的“忠言逆耳”，希望對(duì)你的體驗(yàn)管理工作有所啟發(fā)。

1、如果一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者或體驗(yàn)工作的參與者，對(duì)于“什么是用戶體驗(yàn)”和“什么是客戶體驗(yàn)”之類的基礎(chǔ)概念和認(rèn)知都是一團(tuán)漿糊的話，就沒必要在企業(yè)里建立體驗(yàn)管理體系的“自行車”了，先學(xué)會(huì)走路吧。

2、所以，企業(yè)，在選擇體驗(yàn)類培訓(xùn)咨詢和數(shù)字化產(chǎn)品的時(shí)候，請(qǐng)先考察一下這些服務(wù)和產(chǎn)品的提供者是不是能夠給你講清楚體驗(yàn)的基礎(chǔ)知識(shí)，就像“為什么廚師應(yīng)聘很多都要炒土豆絲”一樣。所以，連體驗(yàn)思維的基本邏輯都只字不提或模糊不清的人來(lái)給你推薦體驗(yàn)類內(nèi)容服務(wù)和數(shù)字化產(chǎn)品的時(shí)候，企業(yè)，你就要慎重了！

3、從事體驗(yàn)類相關(guān)工作的人，更應(yīng)該要運(yùn)用體驗(yàn)思維來(lái)提供服務(wù)和產(chǎn)品，你提供的內(nèi)容服務(wù)和數(shù)字化產(chǎn)品是不是具有競(jìng)爭(zhēng)力，是不是能夠真正滿足企業(yè)客戶的需求，是不是具備社會(huì)責(zé)任，是不是在真的為體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在做貢獻(xiàn)？不要說(shuō)這些都是喊口號(hào)之類的話，這些是判斷你是否真正地站在企業(yè)和社會(huì)發(fā)展的角度來(lái)從業(yè)，是否具備基本的社會(huì)責(zé)任感和社會(huì)公德心。利益，并不是你作為體驗(yàn)從業(yè)者的長(zhǎng)期主義。

4、不是所有的商業(yè)模式都可以用體驗(yàn)的思維來(lái)經(jīng)營(yíng)的，只有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有對(duì)比的出現(xiàn)；只有對(duì)比，才會(huì)有“傷害”。這樣的“傷害”是客戶行為，還是企業(yè)想要的結(jié)果，歸根到底，都是企業(yè)在自討苦吃。所以，唯有體驗(yàn)思維才能夠幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中避免傷害，占據(jù)主動(dòng)。至于壟斷型行業(yè)，可以先不用浪費(fèi)體驗(yàn)領(lǐng)域的公共資源了。

5、體驗(yàn)管理的終極目標(biāo)應(yīng)該是客戶和用戶心甘情愿地陪著品牌超前走，高度認(rèn)同品牌的產(chǎn)品和服務(wù)給自己帶來(lái)的一切主觀感受，忠誠(chéng)于品牌所引導(dǎo)的心智。所以，體驗(yàn)類內(nèi)容服務(wù)和數(shù)字化產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)方向也應(yīng)該是這樣的思路，而不僅僅是幫助企業(yè)構(gòu)建體驗(yàn)管理的內(nèi)部能力。

6、企業(yè)和品牌的需求并不只是需要一場(chǎng)體驗(yàn)的咨詢或培訓(xùn)課程，也不需要特意購(gòu)進(jìn)一套數(shù)字化產(chǎn)品，其目的，更不是要凸顯自身的體驗(yàn)管理能力有多強(qiáng)。而是在對(duì)體驗(yàn)意識(shí)相對(duì)無(wú)感的狀態(tài)下，期待體驗(yàn)類內(nèi)容服務(wù)和數(shù)字化產(chǎn)品能夠真正解決在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下品牌與客戶之間的關(guān)系問題，最終吸引更多的客戶，留住更多的客戶，建立穩(wěn)固的口碑，增長(zhǎng)更多的利潤(rùn)，僅此而已。

7、過(guò)去的企業(yè)客戶，在對(duì)用戶體驗(yàn)都模糊不清的狀態(tài)下，很容易地就能沖動(dòng)式的在體驗(yàn)管理類的數(shù)字化產(chǎn)品和知識(shí)內(nèi)容服務(wù)上投入大量成本。但當(dāng)企業(yè)對(duì)于體驗(yàn)管理的認(rèn)知和意識(shí)逐漸在社會(huì)影響下建立起來(lái)的時(shí)候，就會(huì)謹(jǐn)慎地做出續(xù)約和采購(gòu)的決策，因?yàn)槠髽I(yè)出現(xiàn)了真正的需求，也開始審視現(xiàn)有的數(shù)字化產(chǎn)品和內(nèi)容服務(wù)是否能夠幫助企業(yè)自身走出困境。因此，如果體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)在無(wú)法滿足企業(yè)需求和期望的現(xiàn)狀下，同質(zhì)化就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重，“體驗(yàn)”也可能很快就會(huì)被取代。

8、在特定階段、特殊時(shí)期的客觀因素下，或者在企業(yè)的不同發(fā)展階段的主觀因素限制下，企業(yè)最重視的還是短期目標(biāo)和首要任務(wù)，目的就是要“先活下來(lái)”，也只有這樣才能邁向長(zhǎng)期目標(biāo)，其實(shí)是合情合理的，也是一種符合商業(yè)邏輯的干法。因此，在這樣的不同時(shí)刻、不同階段，企業(yè)和品牌是否需要思考更多體驗(yàn)維度的全面改善動(dòng)作呢？體驗(yàn)管理帶來(lái)的一系列方法到底能起到什么樣的作用呢？這些都應(yīng)該是體驗(yàn)從業(yè)人需要思考和傳遞給企業(yè)的。

9、實(shí)際上，在對(duì)企業(yè)的真實(shí)落地能力的驗(yàn)證后，想要做到體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)和賦能帶來(lái)的“雨露均沾型”的各業(yè)務(wù)協(xié)同優(yōu)化，是不太現(xiàn)實(shí)的。同感，在這樣的情況下，企業(yè)當(dāng)然會(huì)認(rèn)為體驗(yàn)管理是一種玄學(xué)。所以，以體驗(yàn)管理為中心的優(yōu)先級(jí)改善和提升是能夠在不同性質(zhì)和不同情況的企業(yè)中有著不同的表現(xiàn)和適用價(jià)值，同時(shí)也能不斷地發(fā)現(xiàn)來(lái)自組織和客戶的更多的需求和痛點(diǎn)。這也就說(shuō)明，體驗(yàn)管理給企業(yè)帶來(lái)的是變化，所有的變化需要的是循序漸進(jìn)，突變對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展是無(wú)利的，帶給客戶的也只有驚嚇，而不是驚喜。

10、企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)對(duì)于體驗(yàn)管理的認(rèn)知和其帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值是否有一個(gè)統(tǒng)一的理解，這個(gè)維度其實(shí)是當(dāng)下企業(yè)的一個(gè)盲區(qū)。因?yàn)轶w驗(yàn)是一個(gè)比較新的概念，在企業(yè)中的文化建設(shè)還是相對(duì)欠缺的。在這種情況下，如果盲目地直接運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)管理，那所有后續(xù)的改善措施和落地方案就不太可能被相關(guān)業(yè)務(wù)所接受，認(rèn)可度會(huì)大打折扣，原因是組織內(nèi)部的不理解、自我保護(hù)、各自為戰(zhàn)的意識(shí)根深蒂固。

祝順利！