這篇文章主要集中在用戶研究中的研究性訪談，將從訪談的主要流程來談?wù)勎业乃伎肌?/p>

最近接到兩個項目，都是和用戶訪談有關(guān)的，一口氣做了十來場訪談。整個流程下來，對用戶訪談又有了新的認(rèn)識，今天就和大家簡單聊聊我的一些小感悟。

首先，什么是訪談？

我個人的理解：訪談是定性研究的方法之一，訪談?wù)咄ㄟ^和被訪談?wù)哌M行互動，來了解被訪者關(guān)于某一主題或多個問題的認(rèn)識，從而深入挖掘被訪者的信息。訪談的形式有很多種，如果從研究目的出發(fā)，訪談可以包括但不限于探索性訪談、驗證性訪談、描述性訪談、傳記性訪談、治療性訪談等等。

這篇文章主要集中在用戶研究中的研究性訪談，即經(jīng)常會用到的探索性訪談和驗證性訪談。下面將從訪談的主要流程來談?wù)勎业乃伎肌?/p>

1、明確訪談研究目的和主題

剛剛提到訪談是一種方法，那么，為什么要用這種方法而不用其他方法？其實我們可以從“方法”這個詞來理解，“方法”的意思一般是指達到某種目標(biāo)而采取的一種方式。因此，在采取這種達到目標(biāo)的方式之前，就必須要知道目標(biāo)是什么。也就是說，要確認(rèn)訪談研究的目的和主題。

我們在企業(yè)中做用戶訪談，相對常用的目的是做探索性研究或者驗證性研究。探索性研究一般沒有固定的結(jié)構(gòu)，其形式比較開放，訪談?wù)邥陬A(yù)先設(shè)定的一個主題范圍內(nèi)與用戶互動，不斷追問用戶，逐步產(chǎn)生該主題下的新知識。驗證性研究一般是已知某觀點或結(jié)論，為了檢驗該觀點或結(jié)論的普遍性而去做的研究。

在明確研究目的的同時，還要明確研究主題。訪談?wù)咭M快熟悉研究主題的相關(guān)知識或?qū)?yīng)的產(chǎn)品，因為用戶一般都是對該主題或者產(chǎn)品有一定的了解，如果訪談?wù)卟皇煜み@些內(nèi)容，就會直接影響訪談的進程和品質(zhì)。我曾經(jīng)接到過一個兼職訪談項目，要求第二天就出發(fā)，去外地對某品牌旗下的某款汽車用戶進行訪談。去了現(xiàn)場之后發(fā)現(xiàn)是這款汽車的嘉年華活動，幾乎都是極客用戶，頓時感覺前一天科普的這款汽車的知識好像不夠用。幸好有一位記錄員比較懂車，我們一起合作完成了那次的訪談。

可見，良好的訪談品質(zhì)不僅僅取決于訪談的技巧，還取決于訪談?wù)邔υL談目的的了解，以及訪談主題的熟悉程度。

2、設(shè)計訪談提綱

（1）訪談提綱的題目設(shè)計總體來說要由易變難，由粗變細(xì)

最開始要設(shè)計一些簡單的問題，拉近與用戶之間的距離，建立信任，通過這樣循序漸進的過程和用戶形成良好的互動。比如訪談某電商產(chǎn)品的用戶時，可以先問一些平時的購物方式、不同的購物平臺的偏好、使用頻率、使用場景、最近一次電商購物的經(jīng)歷、遇到的困難等等，然后再慢慢切換到要訪談的這款電商產(chǎn)品的具體細(xì)節(jié)。

（2）題目的描述盡量通俗易懂，盡可能避免專業(yè)詞匯

不同的用戶對訪談主題的了解程度不同，對于極客用戶可能了解的較多，也相對專業(yè)。但對于小白用戶，過多的專業(yè)術(shù)語只會使訪談變得不順暢，消耗時間，甚至讓用戶產(chǎn)生不耐煩。

（3）訪談的題目最好進行迭代式設(shè)計

隨著訪談的進行，我們會逐漸獲得研究主題的新觀點，所構(gòu)建的知識框架也會越來越清晰，這是典型的探索性研究的特征。當(dāng)發(fā)現(xiàn)新觀點在某一維度上有差異時，比如滿減購物券對不同收入等級群體購物決策的影響。

那么問題就來了：是要改善訪談提綱，以特定的問題去提問這一維度？還是在后續(xù)的訪談中避免涉及這個差異？相信這個問題對訪談?wù)邅碚f是個兩難選擇，不斷迭代改善訪談提綱，將會耗時耗力；避免這種差異，將有可能失去重要信息。這時，需要再次考慮項目的研究目的。從某種意義上來說，這種迭代式設(shè)計容納了探索性研究的差異性和復(fù)雜性。

3、招募用戶

設(shè)計完訪談提綱，就要立刻著手招募用戶。那么要招募多少用戶呢？這個問題可用“它取決于……”的句式來回答。

如果研究目的只是為了進行人物傳記描寫，那么招募一個就夠了。如果研究目的是為了探索手機網(wǎng)購流程中男女購物決策的差異，那么需要招募到一個較飽和的狀態(tài)——即繼續(xù)做訪談而幾乎得不到新知識。如果研究的目的是為了預(yù)測中國人對跨境電商購物的態(tài)度，那么通常需要1000左右的有代表性的樣本量，而訪談1000個用戶顯然是不現(xiàn)實的，此時更適合用問卷法。除此之外，用戶的數(shù)量還要考慮到項目的時間和成本。并不是招募的越多就越好，當(dāng)訪談?wù)卟荒軓挠脩裟抢铽@得更多信息時，就要停止招募。

在目前經(jīng)歷的研究項目中，一般選擇6-8個用戶進行深度訪談就可以得到想要的信息。如果要驗證這些信息，我會繼續(xù)使用基于訪談而編制的問卷進行投放，來驗證得到的觀點或結(jié)論的普遍性。像這種先訪談（定性）后問卷（定量）的目的一般在于先探索用戶群中可能存在的特征，然后再驗證這些不同特征的普遍性，即有多少群體符合這樣的特征。當(dāng)然，也可以先問卷（定量）后訪談（定性），這樣做的目的一般在于先對用戶群的特征有個大致的分類和描述，然后再聚焦到需要研究的用戶群進行深入挖掘。

4、訪談中的三點注意事項

（1）要全神貫注地傾聽用戶，不要隨意打斷用戶和其爭執(zhí)，也不要給用戶關(guān)于產(chǎn)品上的解釋和建議

曾經(jīng)參加過一個線下的Design Hackathon活動，當(dāng)時我們組的任務(wù)是先挑出一個人作為組長，然后拿出組長所在公司設(shè)計的產(chǎn)品，其他組員作為普通用戶去試用，并找出產(chǎn)品設(shè)計不好或有疑問的地方，組長需要在10分鐘內(nèi)整理好小組成員的意見?？此埔粋€很簡單的訪談任務(wù)，但是組長卻一直在解釋我們挑出的問題，試圖說明那些問題不是問題，而是我們不理解，并給我們其他的建議去完成產(chǎn)品使用上的目標(biāo)。結(jié)果可想而知，10分鐘只挑了六個問題，其他小組都列了滿滿一黑板。

（2）在傾聽的過程中要對用戶做出的描述進行驗證

也就是說，要隨時概括用戶的話，并說出來，然后問用戶的意見（比如：“你的意思是說……，是這樣嗎？”），這樣做的目的在于明確用戶的問題，不至于后續(xù)分析時遇到不必要的疑問。當(dāng)然，這里需要注意的是，不要添加任何無關(guān)的細(xì)節(jié)以歪曲事實。

（3）對于用戶遇到的問題要及時追問

作為訪談?wù)?，要不斷地去挖掘用戶的需求和痛點，當(dāng)用戶使用產(chǎn)品遇到問題時，不僅是要把問題記錄下來，還要及時追問用戶在什么情況下遇到該問題，這個問題對用戶有多大程度的影響，當(dāng)時是如何解決的，結(jié)果怎么樣等等。讓用戶講故事，把問題放到具體情境中，這樣做到知其然，知其所以然。

5、訪談后的分析整理

在每次訪談結(jié)束后，及時對訪談內(nèi)容進行轉(zhuǎn)錄并整理。這里說的轉(zhuǎn)錄是指將口頭語言轉(zhuǎn)化為書面語言。轉(zhuǎn)錄的目的在于方便日后回顧，也沉淀了文檔供后續(xù)相關(guān)人員參考，及時整理一方面可以將記憶輸出最大化，另一方面避免了事后將所有訪談內(nèi)容堆積在一起整理的壓力。

如果需求方比較趕時間，可以先將訪談的結(jié)果簡單羅列出來，然后開一次溝通會議，反饋用戶的主要想法。但是訪談研究報告還是要繼續(xù)整理，不要拖太久，盡量在5-7天完成，拖的越久，忘的越多，需求方對用研的印象也就越差。

以上是我在經(jīng)歷了十幾場訪談后的一點感悟，記錄下來和大家分享。其實訪談是一門很深的學(xué)問，涉及到的知識和技巧有很多，后續(xù)還會再總結(jié)更加細(xì)致的心得體會。

作者：小釋界（微信公眾號：insightUX），用戶體驗研究從業(yè)者，擁有汽車和心理學(xué)教育背景，關(guān)注高科技和金融領(lǐng)域，致力于探索行為數(shù)據(jù)背后的心理過程。

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