很多團(tuán)隊(duì)都會(huì)采用用戶畫像方法去了解自己的用戶，以及用戶特征，并將這些內(nèi)容應(yīng)用到產(chǎn)品的規(guī)劃與設(shè)計(jì)上。不過，有的團(tuán)隊(duì)即使采用了用戶畫像，但是效果卻并不好，甚至導(dǎo)致用戶畫像失敗。那么究竟是什么原因?qū)е碌哪?？我們?nèi)绾伪苊饽兀?/p>

對(duì)于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作來說，用戶畫像是有效的工具，但是為什么它們經(jīng)常會(huì)失?。孔屛覀円黄饋韺ふ夷切?huì)讓用戶畫像失敗的陷阱，以及如何避免和減少這種情況的發(fā)生。

用戶畫像是我的興趣點(diǎn)。我用一整天的訓(xùn)練課程教學(xué)生們使用用戶畫像：它們是什么，它們?cè)趺催\(yùn)作，怎么去創(chuàng)造它們，以及怎么用它們?nèi)ネ瓿蓚ゴ蟮墓ぷ鳌?/p>

我喜愛教這個(gè)課程，因?yàn)橛脩舢嬒袷荱X這類分析性學(xué)科中最抽象的內(nèi)容之一。

我喜歡闡明這個(gè)抽象的主題，使其更加具象化，并解決從業(yè)者們會(huì)遇到的常見陷阱。

用戶畫像是一類目標(biāo)用戶群體的虛構(gòu)的代表和概括，他們對(duì)你的產(chǎn)品會(huì)展示出相似的態(tài)度、目標(biāo)和行為舉止。

在你的用戶群體里，它們是相關(guān)的、有意義的像人一樣的寫照，而且基于用戶研究的。

它們經(jīng)常像這樣：

因?yàn)樗鼈兪浅橄蟮?，用戶畫像已?jīng)被誤解或誤用了很多年。它們被創(chuàng)造出來，而且經(jīng)常因?yàn)橐恍┰蚴　Ｋ院芏郩X從業(yè)者來我的課堂是在經(jīng)歷過失敗的用戶畫像之后，他們希望尋求答案：是哪里出錯(cuò)了，以及下次如何做得更好。

在這篇文章中，我將分解導(dǎo)致用戶畫像失敗的最常見的陷阱，并為未來的成功提供策略。

一、用戶畫像被創(chuàng)造，但沒有被使用

失敗的用戶畫像經(jīng)常是通向未來成功的最大障礙。那些看到過它們失敗且沒有對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)生有意義影響的人，經(jīng)常認(rèn)為它們是浪費(fèi)時(shí)間的。你需要非常努力地說服這些人用戶畫像是有價(jià)值的，但你也可以教育他們或提供一個(gè)成功的用戶畫像案例（理想情況下是來自你的團(tuán)隊(duì)的）來獲得成功。

用戶畫像的確是有用的，或更準(zhǔn)確的說，它們經(jīng)常是有用的。但是人們很善于從某個(gè)單一案例中總結(jié)歸納，所以如果某個(gè)人有過較差的經(jīng)歷，他自然會(huì)反感用戶畫像。

你可以通過指出從單一案例中歸納的錯(cuò)誤方法，來喚起大部分人的邏輯思考。

也就是說，弄清楚上一次出錯(cuò)的地方，并確保在下次使用用戶畫像時(shí)可以避免同樣的錯(cuò)誤。這篇文章的剩余部分將討論最常見的問題。

二、沒有領(lǐng)導(dǎo)的支持

如果不能從領(lǐng)導(dǎo)那獲得創(chuàng)建用戶畫像的支持，那用戶畫像是很難開展起來的。領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)因?yàn)橐恍┰驅(qū)ζ洚a(chǎn)生懷疑?！耙呀?jīng)知道”用戶是誰。

事實(shí)上，的確，他們已經(jīng)知道關(guān)于用戶的很多信息，所以證明對(duì)一群與你工作了很多年的人進(jìn)行研究的合理性是有難度的。

在這種情況下，考慮將用戶畫像作為調(diào)整工具而不是交付的研究成果是有好處的。每個(gè)人對(duì)用戶已經(jīng)有很多的了解，但是，當(dāng)知識(shí)和假設(shè)不相匹配時(shí)，缺少共同認(rèn)知就會(huì)影響決策。

創(chuàng)建和擁有用戶畫像的最大好處是對(duì)詳細(xì)的用戶類型有清晰描述，讓每個(gè)人都可以專注并根據(jù)它來調(diào)整工作。有詳細(xì)的用戶呈現(xiàn)，讓我們可以避免為自己設(shè)計(jì)，避免在用戶需求方面產(chǎn)生不一致意見。

三、用戶畫像被暗自創(chuàng)造并強(qiáng)加給人

這是用戶畫像能被廣泛采用和獲得有價(jià)值影響的最大障礙。

用戶畫像不應(yīng)該是只屬于UX團(tuán)隊(duì)自己的工作，也不應(yīng)該像藝術(shù)品一樣被公開。

如果是這樣，人們會(huì)像看待藝術(shù)品一樣看待它們，把它們釘在房間的墻上，偶爾欣賞一會(huì)兒。

為了讓相關(guān)利益者能夠使用用戶畫像，他們必須相信用戶畫像、感受到投入努力，并擁有使用權(quán)。

最成功的的用戶畫像是在終端用戶的參與下被創(chuàng)造出來的。否則，人們就不知道在數(shù)據(jù)背后的信息以及數(shù)據(jù)的嚴(yán)格性。

合作伙伴可能會(huì)認(rèn)為UX團(tuán)隊(duì)只是離開幾個(gè)星期去創(chuàng)造故事，然后出現(xiàn)了這些虛擬的人物并要求大家一起來參與。這不是我們希望促進(jìn)得到的態(tài)度。

為了避免這個(gè)缺點(diǎn)，一定要在創(chuàng)造用戶畫像的時(shí)候，邀請(qǐng)用戶畫像的終端用戶。在研究環(huán)節(jié)中，邀請(qǐng)利益相關(guān)者一同參與。每天發(fā)送創(chuàng)建用戶畫像工作的小結(jié)。讓人們看到你的研究如何在早期發(fā)現(xiàn)了用戶群，所以最終的用戶畫像是基于有效和有價(jià)值的研究上的。

三、溝通失?。喝藗儾恢朗裁词怯脩舢嬒窕蛩鼈?yōu)槭裁从杏?/h2>

用戶畫像被創(chuàng)造出來了，但是之后沒有任何事情發(fā)生了，關(guān)于它們的討論也消失了，現(xiàn)在它們被遺忘在了某個(gè)地方。這個(gè)情況經(jīng)常會(huì)發(fā)生在不知道如何有效地使用用戶畫像來影響項(xiàng)目時(shí)。最終，它歸結(jié)為溝通和教育上的失敗。

用戶畫像不是8.5x 11的輸出。這些只是用戶畫像的表現(xiàn)。你真正需要做的是將用戶畫像從紙里拿出來，將其加強(qiáng)在你同事們的意識(shí)里。

你希望用戶畫像能被自然地且有條理地運(yùn)用在每次的討論和決策中。所以不要只是創(chuàng)造它；揭開它的面紗，就到此為止吧！

不是每個(gè)人都知道為什么它們有效以及如何運(yùn)用它們。要靠你來教相關(guān)利益者，描繪它們的效益，并鞏固它們?cè)陧?xiàng)目中的使用。

舉個(gè)例子，不要讓用戶畫像消失了，將它們帶進(jìn)會(huì)議里為討論創(chuàng)造條件。畢竟，有用戶畫像并相信它們可以提供90%的價(jià)值。幫助你的相關(guān)利益者理解用戶畫像的價(jià)值，并在項(xiàng)目里用正式的方法使用用戶畫像，為他們提出創(chuàng)意點(diǎn)。

找一群核心的擁護(hù)者來領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)行動(dòng)。做一個(gè)午餐時(shí)間的小路演，或者一系列的午餐時(shí)間學(xué)習(xí)。拜訪團(tuán)隊(duì)并介紹用戶畫像，介紹它們來自哪里，以及如何使用它們。教他們?nèi)绾握心紲y試的典型用戶，如何為設(shè)計(jì)靈感寫情景版以及可用性測試任務(wù)，或者如何根據(jù)用戶畫像的數(shù)據(jù)來對(duì)分析進(jìn)行分類。

如果他們是以敏捷團(tuán)隊(duì)形式工作，教他們?nèi)绾卫糜脩舢嬒駞⒖紒碛绊懰麄兊挠懻摗?/p>

四、用戶畫像不可避免的缺陷

用戶畫像不是萬能的工具，使用它們時(shí)應(yīng)該牢記特定的、定義明確的目標(biāo)。為了保證用戶畫像是有用的，被收集在用戶畫像里的數(shù)據(jù)應(yīng)該能反映用戶畫像的目標(biāo)以及工作范圍。

人們經(jīng)常為了他們的需求而創(chuàng)造錯(cuò)誤的工具，或者他們想為了一個(gè)完全不同的目標(biāo)（再次）使用已創(chuàng)造好的用戶畫像。這就好像他們想在一個(gè)圓形孔里放入一個(gè)正方形釘子。

思考以下兩類為銀行創(chuàng)造的用戶畫像：

1. 范圍廣的市場用戶畫像：一家大型銀行市場團(tuán)隊(duì)委托的一套用戶畫像，代表了所提供的不同銀行產(chǎn)品（如儲(chǔ)蓄賬戶、支票賬戶、房屋貸款）的所有客戶。這些用戶畫像的目標(biāo)和重點(diǎn)范圍是非常廣泛的。這些用戶畫像里的信息會(huì)非常普遍，而且對(duì)市場團(tuán)隊(duì)與潛在客戶溝通產(chǎn)品效益是非常有幫助的。
2. 目標(biāo)型的UX用戶畫像：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)委托的一套用戶畫像，為那些有支票賬戶的客戶重新設(shè)計(jì)了賬單支付體驗(yàn)。這個(gè)群體的目標(biāo)和重點(diǎn)范圍是顆粒狀的。這套用戶畫像里的信息會(huì)對(duì)新支付過程的交互設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極的影響。

想象一下如果對(duì)帳單支付項(xiàng)目使用市場團(tuán)隊(duì)范圍廣的用戶畫像。里面的信息可能不夠具體或不夠有用?；蛘呦喾吹?，賬單支付項(xiàng)目的用戶畫像可能也不會(huì)對(duì)能獲得新客戶的營銷材料有太大幫助。

五、總結(jié)

如果你已經(jīng)經(jīng)歷過失敗的用戶畫像，也許原因就是以上列出的陷阱之一。了解清楚是哪里出錯(cuò)，并擺正好方向。如果你是第一次進(jìn)行用戶畫像的創(chuàng)建，將上述陷阱當(dāng)作一個(gè)檢查表，來避免并設(shè)法解決這些問題。

制定行動(dòng)計(jì)劃，向領(lǐng)導(dǎo)推薦用戶畫像，解釋之前失敗的原因并提出相關(guān)的解決方案，交流用戶畫像的商業(yè)價(jià)值來得到支持。介紹給你的同事，并在會(huì)議中提出這個(gè)工具，在項(xiàng)目中鞏固它們的地位。展示通過詳細(xì)的用戶描述而收獲的結(jié)果。

如果你可以避免這些常見的陷阱，你會(huì)從開始就獲得成功的用戶畫像效果，你會(huì)說服那些經(jīng)常給出否定的人，你不再會(huì)聽到有人說“用戶畫像沒有用，我們之前嘗試過，但是沒有人用它們”。

用戶畫像也可能成為你們的興趣點(diǎn)。

原文鏈接：https://www.nngroup.com/articles/why-personas-fail/

作者：Kim Flaherty

譯者：酒窩呀

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