作為一名產(chǎn)品經(jīng)理，當(dāng)人們使用你的產(chǎn)品的時(shí)候，需要盡可能避免他們犯錯(cuò)誤。我們應(yīng)該留心用戶(hù)可能犯錯(cuò)誤的地方，在合適的地方給他們一個(gè)溫和的推動(dòng)，以確保一切都能正常進(jìn)行。（不要讓用戶(hù)認(rèn)為自己被指使著做什么事，至少不要用被認(rèn)為是“粗魯”和“侵?jǐn)_式”的）

所以，在系統(tǒng)中我們給予用戶(hù)的提示既要微妙又要有效。要想獲得這種平衡的體驗(yàn)非常困難。幸運(yùn)的是，交互設(shè)計(jì)專(zhuān)家Eric Reiss曾在他的書(shū)中提出了三種方法可以讓用戶(hù)免于麻煩：

提示（Remind)、警告（Alert) 和 強(qiáng)制（Force)

• 提示（Remind)可以幫助人們回憶起在不經(jīng)意間忘記的某項(xiàng)操作，以確保用戶(hù)的操作是有效的。比如在關(guān)閉文檔之前提示保存，或是在郵件中粘貼附件。
• 警告（Alert)則是在界面的部分內(nèi)容上添加一些標(biāo)簽和標(biāo)記，來(lái)表示這些內(nèi)容是用戶(hù)在進(jìn)行下一步的操作之前必須完成的，以此幫助人們回到正確的步驟上。比如某些表格后面的“※”；輸入密碼；或者安裝軟件時(shí)彈出的 “我接受使用條款” 的復(fù)選框。
• 強(qiáng)制（Force)意味著在用戶(hù)使用某些功能時(shí)消除一些不可用的選項(xiàng)。比如把一些不可用的或者是在某個(gè)特定時(shí)刻不適用的菜單項(xiàng)變灰。

接下來(lái)，我們就一起來(lái)探討一下在不同的場(chǎng)合下這些技術(shù)是使用的；而哪些技術(shù)是沒(méi)用的；以及如何改進(jìn)。

提示

在我看來(lái)，軟件的提示可以分為兩種：

第一種，類(lèi)似word文檔的保存提示，在用戶(hù)需要的時(shí)候他會(huì)主動(dòng)跳出來(lái)，詢(xún)問(wèn)你是否需要某種幫助。每次看到這樣的提示的時(shí)候，我一般會(huì)心存感激。他大大優(yōu)化了我的體驗(yàn)。沒(méi)有人會(huì)希望自己辛辛苦苦碼了兩個(gè)小時(shí)的字以后因?yàn)橥洷４娑購(gòu)念^開(kāi)始。

第二種提示卻會(huì)對(duì)用戶(hù)的操作造成一些影響，并且強(qiáng)制用戶(hù)選擇。

比如360殺毒軟件（沒(méi)錯(cuò)我點(diǎn)名了！）提供的清理垃圾提示：用戶(hù)自己的事情做得好好地，突然一下跳出來(lái)一個(gè)彈窗，要求用戶(hù)選擇清理垃圾或者暫不清理。我本來(lái)就沒(méi)有想要這項(xiàng)服務(wù)，為什么要讓我選擇？更恐怖的是，當(dāng)我看電影或玩游戲時(shí)，它甚至?xí)?qiáng)制彈出用戶(hù)桌面。并且主動(dòng)開(kāi)始掃描。我的電影被打斷了，我的游戲送人頭了。這項(xiàng)功能打斷了我的進(jìn)程，更導(dǎo)致了我原本進(jìn)程的失敗。根本沒(méi)有任何體驗(yàn)可言。

好走不送！

無(wú)論如何，使用提示的關(guān)鍵是要有用。而不是打斷事件處理的流暢性，影響人們的工作。那些與用戶(hù)目前的事件毫不相干的提示（比如清理垃圾）根本就不應(yīng)該出現(xiàn)。他們只會(huì)打斷用戶(hù)原本的進(jìn)程，叫人厭惡。

除非你的提示與用戶(hù)的進(jìn)程直接相關(guān)并且能夠保證它們出現(xiàn)的時(shí)候適宜。否則，取消他們。

現(xiàn)實(shí)世界中，大量的不恰當(dāng)信息會(huì)對(duì)用戶(hù)造成干擾。比如反復(fù)讓人確定是否刪除文件；比如音樂(lè)切換時(shí)跳出來(lái)的有聲廣告。

簡(jiǎn)而言之，如果提示是不必要和不合時(shí)宜的，那就讓他們退到一邊去。只有在不影響用戶(hù)體驗(yàn)的前提下提供適當(dāng)?shù)奶崾?，才能達(dá)到雙贏的局面。

警告

同上面的提示一樣，作者認(rèn)為警告也可以分為對(duì)用戶(hù)有用的和無(wú)用的兩種。

警告可以告訴人們有錯(cuò)誤存在（如密碼錯(cuò)誤）；狀態(tài)發(fā)生變化（電量不足、被人異地登錄）；或者其他任何需要用戶(hù)注意的內(nèi)容。但是，也有一些警告只是堅(jiān)持讓我去確認(rèn)電腦已經(jīng)執(zhí)行了一些操作，這樣的警告就沒(méi)有必要了。想要避免用戶(hù)犯錯(cuò)的出發(fā)點(diǎn)是好的，但是不厭其煩地去顯示那些用戶(hù)已經(jīng)知道的東西，萬(wàn)一惹怒了用戶(hù)就得不償失了。設(shè)計(jì)此類(lèi)警告信息時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是確保他們的相關(guān)性，確保他們能起到應(yīng)有的作用。

通常來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵的任務(wù)越多，我們就越需要一種方式來(lái)了解是否有故障發(fā)生。

另外，作者還有一點(diǎn)要說(shuō)明的是：如果可以的話，請(qǐng)不要光告訴用戶(hù)發(fā)生了錯(cuò)誤。最好再說(shuō)出哪里出現(xiàn)了錯(cuò)誤。不要讓用戶(hù)不知所措地盲目點(diǎn)擊。錯(cuò)誤警示應(yīng)該具體而簡(jiǎn)潔，且容易讓人理解。

舉個(gè)例子：注冊(cè)表中要填寫(xiě)的信息如果出現(xiàn)錯(cuò)誤，不要僅僅告之用戶(hù)信息不正確。更應(yīng)該告訴用戶(hù)究竟是郵箱錯(cuò)了還是用戶(hù)名不符合格式，應(yīng)該如何改正？

告訴用戶(hù)，并幫助用戶(hù)改正，這才是一個(gè)優(yōu)秀的應(yīng)用應(yīng)該有的樣子。

“狼來(lái)了”綜合癥

狼來(lái)了綜合癥的意思即發(fā)送了太多不相干的警告信息和其他通知，導(dǎo)致用戶(hù)的注意力疲軟。等到有真正重要的事情發(fā)生的時(shí)候，人們會(huì)出于習(xí)慣的原因忽略相關(guān)信息。，卻不知道這次警告可能會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的后果！

如果要給用戶(hù)看的東西根本不算警告，就不要做出一副好像情況緊急的樣子。

在大部分情況下，對(duì)話框是在表明某種錯(cuò)誤。所以使用對(duì)話框來(lái)顯示一些沒(méi)有錯(cuò)誤的信息可能會(huì)造成不必要的焦慮，尤其是讓經(jīng)驗(yàn)不足的用戶(hù)擔(dān)心。

強(qiáng)制

強(qiáng)制意味著某個(gè)程序、應(yīng)用或物理對(duì)象不允許人們做一些不合適的事。

在電腦世界中，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)制操作可以使用的技術(shù)，是把那些因?yàn)槟承┰虿豢捎玫牟藛雾?xiàng)置灰。舉個(gè)例子，如果你已經(jīng)保存了文檔，而又沒(méi)有再次對(duì)文檔就行修改的話，那么保存和撤銷(xiāo)就會(huì)一直不可用。這屬于用戶(hù)可以理解的范疇以?xún)?nèi)。而另有一些選項(xiàng)被置灰，用戶(hù)卻沒(méi)有被告之為什么這個(gè)選項(xiàng)不可用，這就讓人比較郁悶。并且，我確定自己不是唯一一個(gè)有這種情況的人。無(wú)數(shù)次，我看到人們被一些不能訪問(wèn)的菜單搞得非常憤怒，對(duì)著電腦大呼小叫。

當(dāng)然，還有一種選擇，就是把一些內(nèi)容設(shè)置為完全不可見(jiàn)。這樣用戶(hù)就會(huì)使用應(yīng)用能提供的功能，而不會(huì)對(duì)著一個(gè)能看見(jiàn)卻不能使用的選項(xiàng)感到無(wú)能為力。

但是這也不是真正解決問(wèn)題的辦法。用戶(hù)會(huì)奇怪之前看到的功能為什么突然消失了。在這樣的情況下，人們會(huì)漫無(wú)目的地四處點(diǎn)擊，期望可能會(huì)在某一個(gè)偏僻的角落發(fā)現(xiàn)自己要找的內(nèi)容。人們不知道這項(xiàng)功能已經(jīng)消失，到處亂點(diǎn)只能讓人發(fā)狂。這可不是良好可用性的體現(xiàn)。

總之，我認(rèn)為把一些內(nèi)容置灰也許是一個(gè)比較好的選擇。但是我更希望程序可以告訴我：為什么這個(gè)選項(xiàng)是不可用的；如果我想使用它，我應(yīng)該怎么做。比如，鼠標(biāo)懸停在選項(xiàng)上，會(huì)有一個(gè)小小的彈出框告訴我原因和方法。但遺憾的是，這樣做的程序我很少遇到。

我也相信，一定還有更好的方法等著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。

最后，Eric Reiss還在書(shū)中提出了幾種讓事情變得更簡(jiǎn)單易用的方式，現(xiàn)摘錄下來(lái)，以供參考：

1. 你是否可以給人們提供幾種不同的響應(yīng)方式？一旦一種方式不能工作，他們?nèi)杂衅渌绞娇梢赃x擇。
2. 你是否發(fā)現(xiàn)存在需要讀兩次才能理解的錯(cuò)誤信息或說(shuō)明？如果有，改善它。
3. 你是否可以提高響應(yīng)時(shí)間，讓人們不再重復(fù)一個(gè)操作？
4. 是否存在可能與系統(tǒng)警告混淆的錯(cuò)誤信息或警告？如果有，創(chuàng)建獨(dú)特的信息或完全消除他們。
5. 你是否做了一些自以為“有幫助”的事情，實(shí)際上卻妨礙了人們完成任務(wù)？
6. 你的產(chǎn)品中是否包含了自適應(yīng)菜單那樣的個(gè)性化功能，它們是否會(huì)記憶一些與下次操作無(wú)關(guān)的特性，讓人不厭其煩？
7. 你是否提供了認(rèn)知路標(biāo)和線索，正確引導(dǎo)人們使用你的產(chǎn)品?
8. 你的操作指南是否簡(jiǎn)單明了，讓人們可以快速找到自己需要的內(nèi)容。

結(jié)語(yǔ)

關(guān)于易用性，提示、警告和強(qiáng)制可能是目前比較好的解決方法，但它們一定不是最好的。任然有太多的人被它們搞得焦頭爛額。作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們有義務(wù)找到更好的方法，來(lái)幫助用戶(hù)完成工作。

本文由 @舟行加勒比（微信公眾號(hào)：youciwanghai） 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理?，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。