在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸消失的今天，用戶留存與活躍成為了互聯(lián)網(wǎng)公司最為關(guān)注的核心問題之一。本文將深入探討用戶留存與活躍的區(qū)別，并提供一系列實(shí)操方法來提升這兩項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)，流量紅利逐漸被吃盡，互聯(lián)網(wǎng)人群的滲透越來越徹底，獲客成本越來越高，遍地是流量的時(shí)代一去不返。這個(gè)時(shí)候用戶留存與用戶活躍變成了每個(gè)公司最為關(guān)注的問題

一、留存與活躍的區(qū)別

在講述如何提升留存與活躍之前，我們要先明確是留存與活躍之前的區(qū)別。

通俗的來說留存是指用戶在某段時(shí)間內(nèi)開始使用應(yīng)用，經(jīng)過一段時(shí)間后，仍然繼續(xù)使用該應(yīng)用的用戶。而這個(gè)判斷用戶是否是留存的關(guān)進(jìn)動(dòng)作是需要我們進(jìn)行定義的，如：登陸、點(diǎn)贊、評(píng)論、停留時(shí)長(zhǎng)等行為。具象化就是用戶第一天登陸并完成關(guān)鍵動(dòng)作后，一直到第七天，這批用戶還剩多少人完成了關(guān)鍵動(dòng)作。

而用戶活躍是指用戶頻繁完成指定的動(dòng)作，如登錄、點(diǎn)贊、評(píng)論、停留時(shí)長(zhǎng)等，區(qū)別于留存，活躍沒有明確的周期限制，因此活躍用戶的數(shù)據(jù)可以是日維度，周維度，甚至是小時(shí)維度，具有要根據(jù)業(yè)務(wù)的特性來制定活躍數(shù)據(jù)采集的維度。

這是二者的區(qū)別，其中最為關(guān)鍵的區(qū)別是留存更加關(guān)注同一批用戶一個(gè)周期的數(shù)據(jù)，而活躍則關(guān)注所有用戶。因此二者的衡量指標(biāo)也有所不同。

留存：次日留存、周留存、年留存、新客留存、老客留存、渠道留存等等

活躍：日活、月活、周活、新客活躍、老客活躍、付費(fèi)活躍等等

具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)人員結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)去考慮制定，比如內(nèi)容型產(chǎn)品留存與活躍的指標(biāo)可能相同，都是用戶停留時(shí)長(zhǎng)、瀏覽、點(diǎn)贊、評(píng)論等

二、提升留存與活躍的方法

在我們明確留存與活躍之間的差異以后。我們就很好理解提升留存這件事了，提升留存實(shí)際上是盡量讓某一批次用戶在使用過產(chǎn)品后的某段時(shí)間內(nèi)再次使用我們的產(chǎn)品。通俗的說，就是提升用戶的生命周期/延長(zhǎng)用戶在我們產(chǎn)品內(nèi)的時(shí)間，如：app內(nèi)的小游戲。

下面我們來說一說提升留存都有哪些方式，整體留存的提升可以分為兩個(gè)大的模塊。產(chǎn)品體驗(yàn)提升以及運(yùn)營(yíng)策略提升。

產(chǎn)品體檢提升指的是運(yùn)營(yíng)及產(chǎn)品人員不斷的優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)，挖掘用戶需求，從而優(yōu)化產(chǎn)品，增加新功能，新業(yè)務(wù)等方式來在提升用戶留存。如抖音-抖音電商-抖音直播。

運(yùn)營(yíng)策略提升指的是運(yùn)營(yíng)人員通過模擬，拆分，分析高留存用戶在產(chǎn)品內(nèi)的行為，制定一套適用于大部分用戶的留存模型，同時(shí)通過活動(dòng)、內(nèi)容等方式來實(shí)現(xiàn)用戶留存

那么我們先來說說如何提升用戶留存

用戶分群對(duì)比

高留存與低留存的用戶群體進(jìn)行全方位的對(duì)比，比如說。兩個(gè)群體的用戶進(jìn)行渠道對(duì)比；用戶特征對(duì)比，用戶行為對(duì)比（用戶行為習(xí)慣，使用了哪些功能，其他偏好等）

路徑分析

分析流失用戶/低留存用戶的整體使用路徑/核心使用路徑。分析流失前用做了什么，怎么做的，是否有共性，是否可以進(jìn)行人工干預(yù)

功能留存矩陣

四象限法則：以留存與活躍雙維度進(jìn)行對(duì)比分析每個(gè)產(chǎn)品功能。高活高留存的保持現(xiàn)狀；活躍高，留存低。提升留存，則反之；活躍低，留存低。改版/優(yōu)化。核心目標(biāo)是起到資源重新分配的作用

搭建用戶習(xí)慣閉環(huán)體系（hooked模型）

• 觸發(fā)：整體分為內(nèi)部觸發(fā)內(nèi)外部觸發(fā)，內(nèi)部觸發(fā)多為正負(fù)面情緒，無法干涉，只能引導(dǎo)，而外部觸發(fā)多為社交類型、付費(fèi)類型、自主類型、產(chǎn)品功能類型。其中產(chǎn)品功能類型的可控性最強(qiáng)。
• 行動(dòng)：行動(dòng)可以理解為激活，指觸達(dá)后，希望用戶做什么事情，比如說，希望用戶，停留10分鐘，閱讀2篇文章，點(diǎn)贊，評(píng)論等。要求：盡量簡(jiǎn)短，文案/引導(dǎo)/頁面布局盡量清晰
• 酬賞：指用戶在完成行為/關(guān)鍵行為后活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)。此類獎(jiǎng)勵(lì)要求：1、多變不重樣，以便刺激用戶的新鮮感。2、獎(jiǎng)勵(lì)要基于人性進(jìn)行設(shè)置，大體分為：實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，社交獎(jiǎng)勵(lì)，自主價(jià)值，排名獎(jiǎng)勵(lì)。主旨要遵循：稀缺性，可炫耀性，成就性，利益性。
• 投入：投入多指增加用戶放棄產(chǎn)品的邊際成本。例如讓用戶多的投入時(shí)間，社交關(guān)系，精力，甚至金錢

互動(dòng)性的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)

簽到活動(dòng)，積分體系等

提升用戶的參與度

此步驟為新客-老客必經(jīng)歷的一步，主要是在新客激活后，根據(jù)核心轉(zhuǎn)化路徑，引導(dǎo)用戶體驗(yàn)其他的功能，同時(shí)加以獎(jiǎng)勵(lì)引導(dǎo)用戶加深用戶的使用頻率，頻次，時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)

內(nèi)容策略

眾所周知，內(nèi)容是提升用戶留存最好的抓手，處社交產(chǎn)品外，內(nèi)容型產(chǎn)品的留存數(shù)據(jù)最高，因此搭建一個(gè)好的內(nèi)容板塊對(duì)于留存來說尤為重要。常見的內(nèi)容形式有社區(qū)、專題、話題、圈子、測(cè)評(píng)、熱點(diǎn)等等，具體的應(yīng)用需考慮實(shí)際業(yè)務(wù)

觸達(dá)push

先解釋下觸達(dá)，常見的觸達(dá)方式一般是push，也有其他的觸達(dá)方式，如：私聊，群發(fā)等。

觸達(dá)是簡(jiǎn)單有效的運(yùn)營(yíng)方式，主要起吸引用戶點(diǎn)擊的作用，因此，觸達(dá)的內(nèi)容較為重要，常見的觸達(dá)內(nèi)容有：優(yōu)惠劵、大促、降價(jià)、更新、評(píng)論、點(diǎn)贊、開播等

游戲

app內(nèi)的小游戲也是提升留存的有效手段之一，不過小游戲要甚用，容易降低用戶質(zhì)量。

用戶維護(hù)

用戶維護(hù)主要覆蓋核心用戶，對(duì)留存的幫助很大，在做用戶維護(hù)時(shí)，需要注意兩個(gè)點(diǎn)

1、維護(hù)用戶的范圍：一般會(huì)對(duì)核心用戶重點(diǎn)維護(hù)（28定律）以及潛力價(jià)值用戶重點(diǎn)維護(hù)

2、維護(hù)的方案：核心用戶對(duì)于產(chǎn)品以及業(yè)務(wù)的重要性不言而喻，那我們?cè)撊绾尉S護(hù)核心用戶呢，該用什么方式去做維護(hù)呢。主要維護(hù)的核心邏輯為：避免頻繁的打擾、及時(shí)響應(yīng)解決、人性的關(guān)懷、定期的聯(lián)絡(luò)溝通。

流失用戶召回

確認(rèn)回流指標(biāo)/關(guān)鍵動(dòng)作：明確用戶回流指標(biāo)，即流失用戶重新進(jìn)入產(chǎn)品后做什么事情可以稱之為回流用戶，一般多與激活動(dòng)作相同，但部分業(yè)務(wù)略有差異，比如美團(tuán)。激活動(dòng)作為下3次單。回流則為下單一次

召回方案：流失用戶在召回前，要分析用戶流失原因，并加以解決。解決后通過各類渠道搭配不同的運(yùn)營(yíng)方案進(jìn)行用戶召回。類似解決轉(zhuǎn)化問題的步驟

召回渠道：產(chǎn)品自由渠道，短信，郵件，push。外部渠道：雷同新增與留存的渠道

召回玩法：大促召回，優(yōu)惠劵召回，改版召回。特價(jià)產(chǎn)品召回，社交關(guān)系召回等

用戶留存：不同用戶群體接入不同留存模型中

運(yùn)營(yíng)動(dòng)作

除了以上的內(nèi)容以外呢，提升留存與活躍還有很多細(xì)微的操作。如

1、排行榜

2、好友關(guān)系

3、提醒

4、推薦