電話、短信、郵件、社交APP都是我們常用的通訊方式，但你知道其中的差別嗎？在產(chǎn)品經(jīng)理眼里，不同通訊方式其實(shí)有著本質(zhì)的不同。

通訊媒介在我們?nèi)粘Ｉ?、工作中起到越發(fā)重要的溝通橋梁作用。無論是需要日常生活與家人、朋友談心、談事，還是需要在工作中與公司內(nèi)外部同事交流工作，都會選擇特定通訊媒介渠道采用1對1或多對多等溝通方式來達(dá)成。

如果將通訊媒介類型進(jìn)一步區(qū)分的話，可分為電話、短信、視頻、語音、圖文等。并且隨著社會的發(fā)展、通訊技術(shù)日新月異，成本、效率及體驗(yàn)等方面的影響促使用戶愈發(fā)不青睞于使用電話、短信等傳統(tǒng)通訊媒介來溝通交流。視頻、語音、圖文成為用戶溝通交流的更優(yōu)選擇。當(dāng)前可通過微信、QQ、Teams（國外常用）等即時(shí)通訊工具可支持視頻、語音、圖文等，郵件等異步通訊工具可支持圖文等。

用戶需要溝通交流，即時(shí)通訊和異步通訊間不是彼此分離的關(guān)系，即時(shí)通訊工具被用戶用于過程中信息交流、溝通，異步通訊特別是郵件被用戶作為關(guān)鍵性結(jié)論性內(nèi)容的同步、分享及知悉等，并可作為證據(jù)來使用，即時(shí)通訊和異步通訊共同支撐著用戶們能夠方便、快捷且安全地進(jìn)行溝通交流。（圖1）

圖1 即時(shí)通訊工具和異步通訊工具集合構(gòu)成用戶通訊可選庫

固有文化屬性導(dǎo)致郵件在國內(nèi)應(yīng)用并不充分。國內(nèi)對可以作為證據(jù)的文字輸出都比較慎重，但中國在加速擁抱國際化，以及當(dāng)前社會發(fā)展方向是追求工作和生活相平衡，促使使用各國都普遍接受的通訊方式來處理日常及結(jié)論性工作內(nèi)容就顯得很關(guān)鍵。

郵件相比較即時(shí)通訊更顯正式，但并非用戶溝通的全生命周期信息都是通過郵件來實(shí)現(xiàn)，常規(guī)情況下即時(shí)通訊工具承接溝通主題并激發(fā)過程中信息交流，需要輸出結(jié)論且進(jìn)行確認(rèn)、完善時(shí)由郵件接過接力棒來走完針對本主題的全生命周期，如果有新的主題，則循環(huán)往復(fù)。（圖2）

圖2 即時(shí)通訊工具與異步通訊工具在用戶通訊場景中的交互方式

通訊媒介所能夠支撐用戶最最最重要的需求是“彼此交流”。國外是即時(shí)通訊+郵件模式，并且支持單項(xiàng)由即時(shí)通訊工具快捷發(fā)起編輯郵件并分發(fā)給任意公司郵箱。國內(nèi)是企業(yè)微信與郵件、會議、視頻、共享文檔、網(wǎng)盤等打通，但企業(yè)微信只能騰訊企業(yè)郵箱。用戶溝通交流的需求被拆解成不同部分，然后由不同的通訊媒介分別支撐一部分，限制了用戶溝通信息處理效率的提高，反向降低了用戶信息統(tǒng)籌分析能力。

除此之外，移動端愈來愈來成為用戶工作不可分割的一部分，內(nèi)存焦慮越發(fā)嚴(yán)重。即時(shí)通訊與異步通訊在滿足用戶溝通交流需求方面所表現(xiàn)出來的能力各有優(yōu)劣。（表1）

表1 即時(shí)通訊及異步通訊產(chǎn)品能力對比

根據(jù)對產(chǎn)品設(shè)計(jì)的理解，作為產(chǎn)品經(jīng)理在面對全新的產(chǎn)品場時(shí)下，能夠跳出現(xiàn)有產(chǎn)品能力的泥潭，站在全局的角度來思考最優(yōu)實(shí)現(xiàn)，但是在有存量、特別是大量可用產(chǎn)品能力的情況下，會不自覺的被現(xiàn)有產(chǎn)品能力所局限，思維的出發(fā)點(diǎn)變成現(xiàn)狀有什么，在此基礎(chǔ)上可以做什么，而不是先全局這樣可以做到最多80分，如果要達(dá)到100分的效果，需要我們轉(zhuǎn)化成“以終為始”的新視角，聚焦服務(wù)用戶，跳出現(xiàn)有產(chǎn)品能力所設(shè)置的無形禁錮，站在用戶的角度來思考應(yīng)該如何更合理規(guī)劃產(chǎn)品能力。（圖3）

圖3 產(chǎn)品設(shè)計(jì)視角的轉(zhuǎn)變

隨著Web3.0時(shí)代的到來（區(qū)別于Web1.0（第一代互聯(lián)網(wǎng)）、Web2.0（第二代互聯(lián)網(wǎng)），Web3.0（第三代互聯(lián)網(wǎng)）的核心特征是以用戶為中心的可信的價(jià)值互聯(lián)網(wǎng)。其基本邏輯為用戶自主，去中心化。Web3.0基于區(qū)塊鏈的底層技術(shù)打造一個(gè)由用戶主導(dǎo)的開放寫作、隱私保護(hù)、生態(tài)共建的數(shù)字世界，讓用戶可以主宰自己的信息，不會再受各軟件公司所設(shè)置的“柵欄”的限制，可自由分發(fā)及接收信息。以及AI技術(shù)不斷成熟，AI是能夠提效的工具，關(guān)鍵在實(shí)際業(yè)務(wù)場景中如何使用，當(dāng)前在用戶通訊場景已具備實(shí)際應(yīng)用的條件。同時(shí)需要明白：用戶是核心，每款產(chǎn)品都會有適配的用戶，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的實(shí)現(xiàn)對用戶的接受程度有很大的影響。有人喜歡用QQ，有人喜歡用微信，產(chǎn)品是滿足用戶需求，所以不能強(qiáng)迫用戶只能接受某個(gè)產(chǎn)品。踐行“以用戶為中心，以服務(wù)用戶為核心，以解決用戶痛點(diǎn)為重心”并采用AI人工智能、Web3.0等先進(jìn)技術(shù)，將用戶放在最核心的位置，可構(gòu)建新的通訊媒介產(chǎn)品功能。（圖4）

圖4 新的通訊融合產(chǎn)品能力構(gòu)建

構(gòu)建的產(chǎn)品能力應(yīng)至少能夠打破各通訊媒介間的天然屏障，并且能夠在信息交互、安全等方面有較大的提醒，以實(shí)現(xiàn)為用戶溝通交流場景營造全新面貌的目標(biāo)。（表2）

表2 構(gòu)思的通訊融合平臺應(yīng)具備的產(chǎn)品功能

挑選關(guān)鍵的幾點(diǎn)分別說明如下：

• 當(dāng)前不同公司郵件間是可以互相交流、通訊的，但不同即時(shí)通訊工具之間由于各歸屬公司的自我限制，導(dǎo)致即時(shí)通訊工具之間被人為地互相隔離。舉個(gè)例子，對方在QQ發(fā)送了一段信息來咨詢問題，用戶在拿到信息后需要在微信上與其他人來交流獲取結(jié)果，然后再原路返回，這種溝通交流模式無形中限制了用戶間交流效率的提升?；氐接脩舻谋举|(zhì)需求是溝通交流，可以在各個(gè)及時(shí)通訊軟件之上架構(gòu)能夠支撐不同即時(shí)通訊軟件來源信息的相互交互，可達(dá)成不同郵箱間通訊的相同作用。實(shí)現(xiàn)只要一方安裝了通訊融合平臺能力，即可實(shí)現(xiàn)與原有各即時(shí)通訊工具間的無縫交流。
• 在群組溝通中，新加入成員無法查看歷史消息，并且如果沒有對全流程都關(guān)注的話，用戶無法及時(shí)匯總過往信息，如需要則需要“爬樓”查看到全部信息后自我總結(jié)。如果群中歷史信息眾多，并且討論了非一個(gè)主題，同樣需要用戶人工區(qū)分并總結(jié)。引入AI人工智能技術(shù)，可以實(shí)時(shí)按照溝通的各主題，分別匯總截止到用戶進(jìn)入或查看信息時(shí)的最新結(jié)論性信息，避免過多查詢和人工分析匯總時(shí)間的消耗。
• 通過即時(shí)通訊發(fā)起創(chuàng)建郵件時(shí)，自動將匯總信息帶入到郵件正文，與本匯總信息相關(guān)的往來溝通用戶自動成為郵件中初始化發(fā)送人，并將相關(guān)圖片、文件等作為下拉可選項(xiàng)方便用戶選擇，減少了用戶人工匯總和編制郵件的成本。
• 通訊媒介在運(yùn)用中，用戶不僅需要進(jìn)行工作方面任務(wù)，還需要進(jìn)行生活方面任務(wù)，很容易導(dǎo)致敏感、不合適信息發(fā)送到錯(cuò)誤的溝通人/溝通群中，此時(shí)AI人工智能技術(shù)就起到了作用，通過對所關(guān)鍵的用戶進(jìn)行分類，并對于不同類型的用戶設(shè)定敏感場景信息范圍，避免“尷尬”情況的發(fā)生。
• 甚至可以借用“閱后即焚”的方式，避免長期無有效溝通的信息對有限溝通交互列表的侵占提升用戶交互的友好性。
• 國際交流語言有很多種，不是所有人都能夠掌握全部溝通語言，這時(shí)通過引入AI人工智能技術(shù)，自動將當(dāng)前語言轉(zhuǎn)化為目標(biāo)溝通語言，實(shí)現(xiàn)即使溝通各方所持語言不通，也能夠通過一個(gè)大家都能夠接受的“中間語言”來實(shí)現(xiàn)信息的快速轉(zhuǎn)化、交互，實(shí)現(xiàn)不同語種間無障礙溝通。
• 在群組溝通模式下，支持設(shè)置關(guān)注某些用戶的信息，在即使設(shè)置為非打擾狀態(tài)下，某些人的信息也能夠被正確提醒。

社會在向老齡化發(fā)展，老齡化驅(qū)使下對產(chǎn)品的易用性設(shè)計(jì)提出了更高的要求。老齡化人員的身體機(jī)能及認(rèn)知能力都相比較青年人有很多退化，而且延遲退休政策影響，導(dǎo)致后續(xù)無論工作還是生活中平均年齡都會增加，青年人認(rèn)為的方便簡潔的設(shè)計(jì)在大齡人看來也是復(fù)雜的、不能理解的。因此，在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)特別是UI設(shè)計(jì)時(shí)需要同樣將這部分信息作為重要考慮因素加入在內(nèi)。（此部分的詳細(xì)分析會在后續(xù)文章中展開探討）

“以用戶為中心，以服務(wù)用戶為核心，以解決用戶痛點(diǎn)為重心”，話雖短，時(shí)讀時(shí)新。