做用戶(hù)運(yùn)營(yíng)，要有流量，也要有留量，尤其是在獲客越來(lái)越貴的離譜的情況下，把客戶(hù)拉過(guò)來(lái)是能力，把客戶(hù)留下來(lái)更是本身。

今天就以C端產(chǎn)品為例，好好說(shuō)說(shuō)拉新和留存這兩大問(wèn)題。

一、用戶(hù)拉新的方法

1. 產(chǎn)品維度

打造流量型的產(chǎn)品或品類(lèi)，說(shuō)白了就是通過(guò)一些高頻、剛需、低價(jià)、通用性強(qiáng)的產(chǎn)品，讓用戶(hù)先產(chǎn)生粘性，再引導(dǎo)用戶(hù)使用其他產(chǎn)品功能和服務(wù)。

這個(gè)玩法常見(jiàn)于很多大廠最初“賠錢(qián)賺吆喝”的階段，另外，宜家的1元冰淇淋也是典型案例，通過(guò)物美價(jià)廉的冰淇淋，將宜家的品牌植入客戶(hù)認(rèn)知，再引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。

2. 活動(dòng)維度

可以采用代金券/紅包、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、體驗(yàn)金、抽獎(jiǎng)、新客專(zhuān)屬等針對(duì)不同用戶(hù)不同客群的不同活動(dòng)策略。

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需要注意的是，活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)的本身一定要與業(yè)務(wù)有一定的關(guān)聯(lián)性，并且是要針對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，避免被大規(guī)模的薅羊毛。

3. 推廣維度

常用的拉新方式包括但不限于內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)，線(xiàn)下宣傳，好友邀請(qǐng)以及異業(yè)合作。

通用的是通過(guò)內(nèi)容化的方式在公域獲取客戶(hù)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，是一種低成本高轉(zhuǎn)化的方式，且具有長(zhǎng)尾效應(yīng)。

線(xiàn)下宣傳的方式也較為常見(jiàn)，近幾年在年輕人中比較流行的快閃店就是其中一種，可以通過(guò)線(xiàn)下制造吸引眼球的活動(dòng)，然后將用戶(hù)吸引到線(xiàn)上，并通過(guò)打造爆款的方式刺激用戶(hù)主動(dòng)傳播，提升整體獲客的效率。

好友邀請(qǐng)的重點(diǎn)，則在于用戶(hù)主動(dòng)發(fā)起邀請(qǐng)的意愿度、對(duì)產(chǎn)品的好感度以及對(duì)應(yīng)的刺激力度，被邀請(qǐng)者因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品本身并不了解，因此更多的還是要靠激勵(lì)的大小決定。

異業(yè)合作要注意，不要單純的做廣告的導(dǎo)流，互推要盡量結(jié)合雙方彼此的產(chǎn)品特性做深度的功能或者服務(wù)的結(jié)合。

二、用戶(hù)留存的方法

做留存，有一個(gè)核心前提需要注意，就是需要區(qū)分客戶(hù)所處階段及特性，不同階段的用戶(hù)需要采取不同的留存策略。

1. 新手期，一提升用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化和成長(zhǎng)為核心目的。

從次數(shù)、金額、品類(lèi)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間等多個(gè)角度去分析一個(gè)新用戶(hù)是否真正轉(zhuǎn)化為平臺(tái)的忠實(shí)用戶(hù)，可使用RFM模型進(jìn)行分析。

2. 成長(zhǎng)期，以提升客戶(hù)粘性為核心目的。

一次復(fù)購(gòu)，用戶(hù)留存提升30%；五次購(gòu)買(mǎi)則可轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)客戶(hù)，留存率提升至60%以上。

3. 成熟期，需要盡可能通過(guò)提高用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)和客單價(jià)，或跨品類(lèi)倒流，進(jìn)而提升用戶(hù)ARPU值。

主要采用的方式包括，建立用戶(hù)成長(zhǎng)體系和激勵(lì)機(jī)制；提升用戶(hù)活躍度，增加用戶(hù)訪問(wèn)次數(shù)；深挖用戶(hù)需求，從供給的角度驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)；促進(jìn)跨品類(lèi)交叉購(gòu)買(mǎi)；將活動(dòng)固定化或常態(tài)化，搭建活動(dòng)體系。

4. 衰退期，重點(diǎn)在于流失用戶(hù)的預(yù)警。

可采用建立流失用戶(hù)預(yù)警機(jī)制，比如通過(guò)R、F的變化，分析并監(jiān)控客戶(hù)流失的可能性，再根據(jù)M區(qū)分客戶(hù)價(jià)值，最后從服務(wù)、價(jià)格、產(chǎn)品、綜合營(yíng)銷(xiāo)的角度去制定潛在流失用戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略。

5. 流失期，需要對(duì)流失原因進(jìn)行分析和復(fù)盤(pán)，避免之后同類(lèi)型的客戶(hù)流失。

如果是剛性流失，則可暫時(shí)忽略，節(jié)約成本，如果是客戶(hù)體驗(yàn)不好或者新手引導(dǎo)不夠、需求未能滿(mǎn)足等，則需要具體針對(duì)原因制定對(duì)策。另外，需要制定流失召回方案的具體前提、手段和內(nèi)容。