對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)人士進(jìn)行訪談，是快速了解業(yè)務(wù)的一種方式。本文作者分享了業(yè)務(wù)訪談的流程和方法，希望可以幫到大家。

對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，要想了解業(yè)務(wù)，除了在某一個(gè)領(lǐng)域中日積月累的深扎，業(yè)務(wù)訪談也是了解業(yè)務(wù)的一個(gè)很好的方式。

業(yè)務(wù)訪談，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是通過(guò)和受訪者交流，來(lái)獲得業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)和信息，方法運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，可以高效、快速且?zhǔn)確的了解業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，便于后續(xù)產(chǎn)品工作的開(kāi)展。

業(yè)務(wù)訪談，一般分為前、中、后三個(gè)部分。

一、訪談前

訪談開(kāi)始前，需要做好一系列的準(zhǔn)備，包括但不限于以下這些方面：

1. 明確訪談目的

常見(jiàn)的訪談目的有

• 收集業(yè)務(wù)需求
• 梳理現(xiàn)狀，通過(guò)現(xiàn)狀分析潛在問(wèn)題
• 已有待解決的需求，了解需求背景
• 熟悉業(yè)務(wù)流程
• 驗(yàn)證假設(shè)
• 新品場(chǎng)景調(diào)研

2. 確定訪談對(duì)象

根據(jù)訪談目的，從不同的維度考慮需要選擇的訪談對(duì)象。

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例如從組織架構(gòu)、訪談目的干系人、利益相關(guān)者等維度選擇訪談對(duì)象。假設(shè)想了解一個(gè)餐廳的整體運(yùn)作流程，訪談店長(zhǎng)就明顯比訪談一個(gè)基層服務(wù)員更加合適。但如果想要了解上菜流程，服務(wù)員就比老板合適。

訪談對(duì)象可以不止一個(gè)。

在尋找并確定訪談對(duì)象時(shí)，我們可以根據(jù)訪談目的，尋找多個(gè)對(duì)應(yīng)的訪談對(duì)象，并根據(jù)從整體到局部，從上到下的原則進(jìn)行訪談排序。

訪談對(duì)象需提前擬定。

所謂凡事預(yù)則立，訪談對(duì)象一定要提前尋找并確認(rèn)，不能臨時(shí)抱佛腳，那樣會(huì)有極大的不確定性存在，訪談對(duì)象沒(méi)時(shí)間、不想?yún)⑴c等情況都有可能出現(xiàn)。

3. 訪談的時(shí)間、地點(diǎn)、形式

訪談對(duì)象初步擬定好后，就需要和訪談對(duì)象確認(rèn)具體的訪談時(shí)間、地點(diǎn)和形式。

• 時(shí)間：在約定好后，到時(shí)間之前一個(gè)小時(shí)，或提前一天還要再次和訪談對(duì)象確認(rèn)，防止時(shí)間出現(xiàn)變動(dòng)，而訪談對(duì)象卻沒(méi)有告知的情況出現(xiàn)。
• 地點(diǎn)：確定的地點(diǎn)，最好是方便訪談對(duì)象的，畢竟是我們?nèi)ピL談別人，可以是訪談對(duì)象的辦公地點(diǎn)，或約定某個(gè)就近的地點(diǎn)，不要讓訪談對(duì)象付出太多的時(shí)間成本。
• 形式：是通過(guò)面談還是電話的形式，如果不是很遠(yuǎn)，且能約到訪談對(duì)象的時(shí)間的話，面談是第一的選擇。

相比于電話或視頻的形式，面談能夠更加直觀的看到訪談對(duì)象的表情、肢體語(yǔ)言等這些細(xì)微的方面。對(duì)于訪談?wù)邅?lái)說(shuō)，也能通過(guò)自己的身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的情感或想法，同時(shí)面談也能在一定程度上拉近彼此的距離，對(duì)于訪談的順利進(jìn)行很有幫助。

如果是需要觀察訪談對(duì)象實(shí)際操作的情況，面談也能更方便的觀察、詢問(wèn)、反饋。

4. 確定訪談的內(nèi)容提綱

確定訪談的內(nèi)容提綱，就是要提前明確要問(wèn)哪些方面的問(wèn)題，相當(dāng)于問(wèn)題的草稿，可以提前準(zhǔn)備好開(kāi)場(chǎng)白、破冰問(wèn)題等，并在訪談中根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整。

如果沒(méi)有提綱的話，在實(shí)際訪談時(shí)就會(huì)陷入想起來(lái)什么問(wèn)什么的境況，這樣大概率會(huì)有問(wèn)題遺漏的情況，對(duì)于訪談對(duì)象來(lái)說(shuō)，也會(huì)有一種毫無(wú)頭緒的感覺(jué)，進(jìn)而懷疑訪談?wù)叩膶I(yè)性，不利于訪談的順利開(kāi)展。

二、訪談中

1. 營(yíng)造訪談氛圍

對(duì)于不是很熟悉的訪談對(duì)象，在訪談開(kāi)始時(shí)，最好能夠寒暄客套幾句，營(yíng)造下輕松愉悅的溝通氛圍，消除對(duì)方的戒備心理，讓對(duì)方能夠相對(duì)自然的接受訪談。

2. 掌握訪談主動(dòng)權(quán)

訪談對(duì)象的類型各不相同，有的沉默寡言，有的強(qiáng)勢(shì)善言，還有的將訪談當(dāng)作吐槽會(huì)。

對(duì)于不同類型的訪談對(duì)象，訪談?wù)咝枰捎貌煌牟呗?，既要引?dǎo)不愛(ài)說(shuō)話的盡可能的說(shuō)出來(lái)，也要不被比較強(qiáng)勢(shì)的訪談對(duì)象帶偏訪談節(jié)奏，同時(shí)也不能被訪談對(duì)象的負(fù)面情緒影響到自己。

訪談?wù)咭芽睾迷L談的方向和進(jìn)度，向著最終的訪談目標(biāo)前進(jìn)。

3. 深挖本質(zhì)

在訪談過(guò)程中，訪談對(duì)象反饋的大部分都是表象的一些東西，而訪談要能夠通過(guò)表象挖本質(zhì)，保持好奇心，多問(wèn)幾個(gè)為什么，探究訪談對(duì)象深層次的動(dòng)機(jī)。

4. 理清主次及異常流程

誰(shuí)做了什么？怎么做的？為什么要這么做？什么時(shí)候做的？做了多久？先做了什么后做什么?

如果是要了解業(yè)務(wù)流程，首先要搞清楚主流程是什么，并在主流程的基礎(chǔ)上深挖細(xì)節(jié)，明確各個(gè)分支流程，考慮可能出現(xiàn)的異常流程，流程和場(chǎng)景相結(jié)合進(jìn)行思考推理，避免遺漏。

5. 其他

訪談注意事項(xiàng)：

• 用雙方都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)
• 多問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題，不要故意引導(dǎo)訪談對(duì)象給出自己想要的答案
• 問(wèn)的問(wèn)題要和訪談對(duì)象的角色相匹配
• 合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言
• 控制好訪談時(shí)長(zhǎng)，參考時(shí)長(zhǎng)：一小時(shí)左右
• 條件允許的話，錄制訪談過(guò)程
• 訪談結(jié)束時(shí)，要以示感謝，可以送個(gè)小禮物，更顯真誠(chéng)

三、訪談后

1. 總結(jié)訪談內(nèi)容，及時(shí)復(fù)盤(pán)

訪談完成后，并不是就算徹底完成任務(wù)了，還需要對(duì)訪談獲取的信息進(jìn)行處理利用，最好輸出一份訪談報(bào)告，便于后續(xù)總結(jié)復(fù)盤(pán)。

訪談報(bào)告包括但不限于訪談背景、目的、方法、訪談對(duì)象、過(guò)程記錄、訪談結(jié)論等。

2. 根據(jù)訪談目的，提煉信息，抽象需求

訪談結(jié)束后，不論寫(xiě)不寫(xiě)訪談報(bào)告，都要圍繞訪談目的，進(jìn)行訪談內(nèi)容的提煉分析，抽取出所需要的信息。

如果后續(xù)發(fā)現(xiàn)仍有疑惑的地方，可以與訪談對(duì)象聯(lián)系，請(qǐng)求其再次解答，如有必要，可以安排二次訪談。