上周Manner事件發(fā)生后大家都很關(guān)注，討論的點(diǎn)也是局限于咖啡師和消費(fèi)者之間。這篇文章，我們和作者一起，看看在品牌BI層面，可以發(fā)現(xiàn)那些問題呢？

關(guān)于Manner咖啡事件，我從品牌BI體系（行為規(guī)范體系）和用戶體驗(yàn)視角梳理了一下：

01 用戶體驗(yàn)方面

Manner這次事件，體現(xiàn)了服務(wù)交付上（售前和售后）存在很大問題：

1、下單時(shí)，不應(yīng)拉高用戶的預(yù)期：現(xiàn)在的情況是，Manner小程序下單后，會(huì)顯示【前面還有多少單制作中，預(yù)計(jì)XX分鐘后可取餐】。這個(gè)提示語，直接拉高了用戶預(yù)期。

Manner的客戶很多都是上班族，如果看到提示，匆匆趕去門店發(fā)現(xiàn)沒做好，又預(yù)估不了出品時(shí)間，加上快遲到了（上班被扣錢），著急催單，也情有可原。

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2、下單后，到底什么情況下，員工是可以主動(dòng)要求退單的？是否可以有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)出來，在特定情況下，員工主動(dòng)提出退單是合理的，不會(huì)被懲罰甚至開除呢？

3、在得知可能做不過來，有可能會(huì)被勸告退單的情況下，顧客可以選擇的替代方案是什么？是得到1張優(yōu)惠券，還是說會(huì)有額外的補(bǔ)貼？

Manner作為品牌方來承擔(dān)這部分福利制度，可以給到員工跟顧客談判的空間，還能體現(xiàn)企業(yè)文化（比如提醒客戶，咖啡放涼了、放久了會(huì)影響口感，不如退單更能及時(shí)止損）

4、顧客在高峰期下單后，是否可以收到公眾號(hào)彈窗或短信提醒，告知已經(jīng)做好了？

現(xiàn)在顧客下單后，是要一直盯著那個(gè)小程序上面是不是可以【立即取餐】了，心中充滿了未知，所以才會(huì)一直跑到前臺(tái)去問，去催。

如果能及時(shí)收到通知，心中有預(yù)期，溝通自然更順暢。

站在咖啡師的角度來看，在得知隨時(shí)可能被開除的情況下，是沒有心思好好做好咖啡的。

咖啡師與咖啡的關(guān)系，不是機(jī)器與咖啡的關(guān)系。如果是的話，那為什么不搞個(gè)自動(dòng)設(shè)備？

好好保護(hù)員工，才能保證咖啡的出品質(zhì)量穩(wěn)定性，而產(chǎn)品，才是品牌的核心。

02 內(nèi)部員工行為規(guī)范

相比員工潑咖啡、打人的問題，作為營(yíng)銷人，可能我們會(huì)更敏感地發(fā)現(xiàn)，【視頻外泄的問題】才是輿情的源頭。

像這種視頻，本就不應(yīng)該流露到各大媒體去發(fā)酵，不僅造成重大輿情事故，被辭退的員工也有被人肉的風(fēng)險(xiǎn)。

如果要辭退人，這個(gè)流露視頻的【內(nèi)部人員】，我認(rèn)為更應(yīng)該被企業(yè)關(guān)注。

隨意泄露門店視頻，是不被允許的，這條規(guī)則有沒有記在員工行為規(guī)范上面呢？不得而知。

而且，輿情發(fā)酵到這個(gè)階段，Manner最起碼店長(zhǎng)（按照輿情處理原則，理論上，總經(jīng)理都應(yīng)該出來表態(tài)了）需要出來給公眾一個(gè)充分、合理的辭退理由。是具體觸犯了哪條員工行為規(guī)范才辭退的呢？還是說無理由辭退？無理由辭退有賠償嗎？

03 門店的人手配置

這么少人手，這么短時(shí)間，做那么多咖啡，價(jià)值不對(duì)等。

在心理層面，人一旦感受到了強(qiáng)烈的價(jià)值不對(duì)等，負(fù)面情緒是很容易被激發(fā)的。

完全可以測(cè)試下Manner咖啡師在早高峰的壓力、心率等身體機(jī)能情況，想必是很恐怖的數(shù)值。

看看到底要多少人手，才能把這個(gè)壓力值降到比較正常的區(qū)間范圍內(nèi)？簡(jiǎn)單粗暴辭退員工，這根本解決不了源頭問題，還是要回歸管理上來。

04 門店的吧臺(tái)設(shè)計(jì)

（截圖來源：小紅書博主@月入0.3達(dá)不劉女士）

另外，我不知道Manner的吧臺(tái)設(shè)計(jì)，是不是為了能讓咖啡師跟客戶更好交流，整張臺(tái)上是非常簡(jiǎn)潔的，基本沒有什么隔斷區(qū)域。

也因?yàn)榫嚯x近，雙方情緒都很躁動(dòng)的時(shí)候，發(fā)生沖突的概率可能更大。

在最大限度上，企業(yè)可以從空間設(shè)計(jì)上，降低沖突的可能性。