在產(chǎn)品工作中，項(xiàng)目管理中的溝通占據(jù)了大部分的時(shí)間。但溝通也是要講究方式方法的，不同的人、事、目的，其方法都不一樣。這篇文章，我們看看作者分享的項(xiàng)目交付中的溝通技巧，希望可以幫到大家。

一、為啥要聊這個(gè)

溝通——項(xiàng)目最大成本：項(xiàng)目成本=20%技術(shù)成本+80%非技術(shù)成本（更多的是溝通成本）

溝通能力很重要：核心競(jìng)爭(zhēng)力：創(chuàng)新能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力、協(xié)同能力……

身邊人有困惑：

• 與客戶聊的時(shí)候：“客戶的需求，我們有時(shí)候想拒絕，但是不好拒絕，怎么溝通，讓客戶覺(jué)得我們言之有理”
• 與產(chǎn)品線聊：“給產(chǎn)品線溝通的時(shí)候，他們總覺(jué)得項(xiàng)目的事情都是交付的事情，不太愿意溝通”
• 與生態(tài)伙伴聊：“生態(tài)伙伴不聽(tīng)話！有時(shí)候讓他們做啥，不聽(tīng)，不配合”
• 與項(xiàng)目成員聊：“和項(xiàng)目?jī)?nèi)部的溝通，如何拉齊信息，經(jīng)常因?yàn)樾畔⑼讲坏轿?，大家?duì)一件事的看法不同”。

1. 溝通漏斗

在溝通中往往存在漏斗效應(yīng)，指的是信息在傳遞過(guò)程中會(huì)呈現(xiàn)一種由上而下的衰減趨勢(shì)，導(dǎo)致溝通效率下降的一種現(xiàn)象。

比如一個(gè)人心里想的是 100 % 的信息，但用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的往往只有 80 % 。而當(dāng)這80%的信息在別人聽(tīng)到時(shí)，可能只剩下了 60 % ，真正能夠被人理解、消化了的東西大概只有 40 % ，等到這些人遵照領(lǐng)悟的 40 % 具體行動(dòng)時(shí)，已經(jīng)變成 20 % 了。這就是“溝通的漏斗”造成的。

這種遞減每傳遞一次就會(huì)存在程度上的減少，如果完全按自已的理解和經(jīng)驗(yàn)來(lái)接受信息，交代人的真實(shí)信息就容易被丟失。

二、溝通是什么-定義

1. 百度百科：溝通是人與個(gè)體/群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢
2. 簡(jiǎn)而言之：消化對(duì)方信息，組織自己的信息，讓對(duì)方消化。解決信息不對(duì)稱的問(wèn)題，并達(dá)成共同目標(biāo)。

1. 喬哈里窗

喬哈里窗被稱為〝自我意識(shí)的發(fā)現(xiàn)一反饋模型”。這個(gè)理論最初是由喬瑟夫(Joseph）和哈里（Harry）在 20 世紀(jì) 50 年代提出的。視窗理論將人際溝通的信息比作一扇窗，它被分為四個(gè)區(qū)域：開(kāi)放區(qū)、隱秘區(qū)、盲目區(qū)、未知區(qū)，有效溝通就是這四個(gè)區(qū)域的有機(jī)融合。

2. 溝通模型

為了減少信息損失，最有效的辦法就是增加反向澄清環(huán)節(jié)，讓接收方給信息發(fā)送方反饋，及時(shí)確認(rèn)收到的信息的準(zhǔn)確性和完整性，把單向溝通變成雙向溝通，形成溝通的閉環(huán)有效避免溝通中信息的損失。

三、溝通是什么-項(xiàng)目交付中

溝通對(duì)象：客戶/用戶、產(chǎn)品線人員、生態(tài)伙伴、項(xiàng)目組人員

溝通目的：調(diào)研需求、匯報(bào)工作、安排工作、解決問(wèn)題…..

溝通內(nèi)容：理解：TA說(shuō)了什么，我了解到什么；表達(dá)：我該說(shuō)什么、我該怎么說(shuō)

溝通方式：

• 互式：在兩方或多方之間進(jìn)行多向信息交換（會(huì)議、電話、即時(shí)通信、視頻會(huì)議等）；
• 推式：把信息發(fā)送給需要接收這些信息的特定接收方（郵件、通知等） ；
• 拉式：用于信息量很大或受眾很多的情況（系統(tǒng)培訓(xùn)等）

請(qǐng)記住這幾個(gè)方面，后面將從這四個(gè)方面去講

四、怎么去溝通才好

1. 溝通前

溝通對(duì)象

在溝通前一定要明確溝通的對(duì)象，是客戶、生態(tài)伙伴、還是項(xiàng)目組人員。根據(jù)溝通角色的特點(diǎn)我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，選擇不同的溝通技巧和方法，比如就客戶而言，可以分為下面幾個(gè)類型：

1. 強(qiáng)勢(shì)型：強(qiáng)勢(shì)型客戶經(jīng)常會(huì)提一些超出合同范圍的需求
2. 隨和型：隨和型客戶的需求好掌控，標(biāo)準(zhǔn)不是很高，容易合作和達(dá)成共識(shí)
3. 啥都不懂型：需求容易掌控，但是往往提不出合理的建議
4. 業(yè)務(wù)專家型：該類客戶會(huì)很明確提出自己的想法，甚至是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式
5. IT專家型：IT專家型客戶往往會(huì)提出一些技術(shù)選型等非功能需求
6. 懶惰型：懶惰型客戶不太關(guān)心項(xiàng)目——“躺平”

溝通目的

1. 獲取信息（需求調(diào)研）、傳遞信息（項(xiàng)目匯報(bào)）、解決問(wèn)題、建立關(guān)系……
2. 注意一下，目的不要太多，必要的話要主次

溝通內(nèi)容

1. 需求調(diào)研計(jì)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)原型、項(xiàng)目匯報(bào)材料……
2. 注意一下，溝通內(nèi)容要圍繞溝通目的去準(zhǔn)備

溝通方式

1. 線上/線下會(huì)議、訪談……
2. 注意一下，溝通的約束條件（時(shí)間、著裝…）

2. 溝通中

溝通對(duì)象（剛剛提到的不同類型的用戶）

1. 強(qiáng)勢(shì)型：要讓客戶滿意，又要有理有據(jù)的拒絕
2. 啥都不懂型：需要多做引導(dǎo)，挖掘潛在需求
3. 業(yè)務(wù)專家型：不能止步于客戶提出的功能，要考慮如何實(shí)現(xiàn)合理
4. IT專家型：應(yīng)該順應(yīng)客戶的合理需求 懶惰型：需要主動(dòng)推進(jìn)

溝通目的

溝通目的可能會(huì)發(fā)生變化，根據(jù)情況隨時(shí)調(diào)整，盡量達(dá)到主要目的。

溝通內(nèi)容

1. 聽(tīng)明白：不斷聚焦挖掘真實(shí)意圖、積極傾聽(tīng)、恰當(dāng)?shù)膹?fù)述、非語(yǔ)言識(shí)別、同理心
2. 講清楚：有效輸入，結(jié)構(gòu)化表達(dá)、高效論證（權(quán)威論證，事實(shí)論證）、有效提問(wèn)、非語(yǔ)言表達(dá) 、同理心。

溝通方式

1. 溝通方式可能會(huì)發(fā)生變化，根據(jù)情況調(diào)整
2. 注意一下溝通的約束條件（時(shí)間）

3. 溝通后

溝通對(duì)象

確認(rèn)后續(xù)具體溝通對(duì)象（溝通對(duì)象很多）

溝通目的

注意是否到達(dá)了溝通目的（最初的、后續(xù)調(diào)整的）

溝通內(nèi)容

• • 結(jié)果要留痕：完整的溝通記錄（會(huì)議紀(jì)要、調(diào)研報(bào)告等）

• 告知與確認(rèn)：郵件抄送（溝通對(duì)象、監(jiān)理等相關(guān)人員）、簽字（最好）

溝通方式

拓展其他溝通渠道（電話、私信、群聊等）

五、最后總結(jié)一下

總結(jié)幾個(gè)溝通技巧：

• 理解時(shí)細(xì)心，表達(dá)時(shí)簡(jiǎn)單易懂
• 使用對(duì)方好理解的方式溝通
• 想清楚再說(shuō)，防止情緒驅(qū)動(dòng)
• 使用開(kāi)放性心態(tài)進(jìn)行溝通
• 提前準(zhǔn)備，溝通有理有據(jù)
• 溝通的時(shí)效性，及時(shí)溝通和提前溝通
• 控制溝通時(shí)間和節(jié)奏
• 選擇合適的溝通時(shí)機(jī)
• 迂回戰(zhàn)術(shù)，不要非黑即白
• 保證信息對(duì)稱性，上傳下達(dá)要及時(shí)全面