在日常工作中，產(chǎn)品經(jīng)理需要經(jīng)常和業(yè)務(wù)流程圖打交道。對于新手產(chǎn)品經(jīng)理來說，業(yè)務(wù)流程圖也是必須掌握的基本功之一。但是繪制流程圖并不是一件簡單的事情，本文作者從自身工作實踐出發(fā)，結(jié)合相關(guān)案例，對繪制流程圖常見的一些問題進行了梳理，并分享了繪制業(yè)務(wù)流程圖的具體步驟以及注意事項，希望對你有所幫助。

一、繪制業(yè)務(wù)流程圖存在的問題

產(chǎn)品經(jīng)理在梳理業(yè)務(wù)時，經(jīng)常會用到業(yè)務(wù)流程圖。繪制業(yè)務(wù)流程圖，是產(chǎn)品經(jīng)理的基本功。

然而，由于缺乏正確的方法和足夠的訓練，不少產(chǎn)品經(jīng)理繪制的業(yè)務(wù)流程圖，存在一些問題。這些問題，嚴重影響了表達需求的質(zhì)量和效率。下圖是一個同事的作品：

這個流程圖，主要有以下3個問題：

1. 難以理解

流程圖的使用規(guī)則中，每一種圖形，都有科學、約定俗成的含義，且被大家廣泛接受。見到矩形，就知道這是操作；見到菱形，就知道這是邏輯判斷；見到圓腰矩形，就知道是流程開始或結(jié)束；見到注釋框，就知道這是對某個節(jié)點的注釋說明······

繪制流程圖時，應該準確使用圖形，讓讀者用約定俗成的方式理解流程。

上圖中，“OCR識別身份證”節(jié)點下方的信息采集內(nèi)容清單，不是一個操作節(jié)點，僅僅是對“OCR識別身份證”節(jié)點的補充說明。應該改用“注釋”來表達：

菱形表示的是邏輯判斷，通常有2個或多個結(jié)果。不同的結(jié)果，有不同的下一步操作。但途中并沒有對不同的判斷結(jié)果作備注，讀者無法明確流程走向。應該要對不同結(jié)果對應的“箭頭”進行備注：

不規(guī)范地使用圖形，就如同錯誤地使用標點符號，會導致讀者難以理解，甚至誤導讀者。

2. 遺漏關(guān)鍵節(jié)點

為了確保達成業(yè)務(wù)目標，業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，存在一些必須要執(zhí)行的任務(wù)，這就是關(guān)鍵節(jié)點。如外賣業(yè)務(wù)流程中，“騎手到門店取貨”是一個關(guān)鍵節(jié)點。

業(yè)務(wù)流程圖若缺少關(guān)鍵節(jié)點，無論是產(chǎn)品經(jīng)理據(jù)此設(shè)計詳細產(chǎn)品方案，還是研發(fā)據(jù)此開發(fā)功能，都可能會導致遺漏重要的功能模塊。最終上線的產(chǎn)品，無法滿足真實的業(yè)務(wù)需要。

上圖中，身份證過期后，應該要先返回上傳身份證頁面，再重新上傳身份證；缺少了重新上傳身份證的關(guān)鍵節(jié)點，直接重新檢驗身份證有效期，必然會再次得到身份證過期的結(jié)果，如此，就進入了一個死循環(huán)：永遠都是在檢驗同一個過期的身份證。

很明顯，這個功能，必定無法解決身份證過期的問題。

后面的檢驗身份證真實性、人臉識別也存在同樣的問題。

缺少關(guān)鍵節(jié)點的業(yè)務(wù)流程圖，無法準確、完整地描述業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，最終導致產(chǎn)品缺少重要功能模塊，無法滿足業(yè)務(wù)。

3. 與實際情況不符

業(yè)務(wù)流程圖要真實還原業(yè)務(wù)真實的執(zhí)行過程。如果與實際情況不符，不僅會使團隊不信任產(chǎn)品經(jīng)理，還可能導致產(chǎn)品出現(xiàn)bug，引發(fā)嚴重的產(chǎn)品事故。

帳號登錄流程中，若密碼正確性校驗的結(jié)果是“錯誤”，流程圖的下一個任務(wù)節(jié)點，應該是“登錄失敗”，并提示密碼錯誤。如果下一個任務(wù)節(jié)點是“登錄成功”，則明顯違背邏輯和常識。

當開發(fā)看到這樣的流程圖，必定會認為產(chǎn)品經(jīng)理不專業(yè)，或者按自己的理解來完成開發(fā)。

最后上線的功能，要么提示登錄成功，但實際上并沒有登錄成功；要么在密碼驗證失敗的條件下登錄成功，但這意味著不需要驗證密碼也能登錄，造成嚴重的產(chǎn)品事故。

準確描述業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，是對業(yè)務(wù)流程圖的基本要求。如果連實際情況相符都做不到，那就失去了存在的意義。

上圖中，活體檢測不通過的后續(xù)處理節(jié)點應該是“重新進行活體檢測”。人臉比對不通過的后續(xù)處理節(jié)點應該是“重新對比人臉”。

但流程圖中，后續(xù)處理節(jié)點都是“人臉識別失敗”，這明顯違背常識。

二、如何繪制業(yè)務(wù)流程圖？

業(yè)務(wù)流程圖的是描述是業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，各個參與角色，以什么樣的順序，分別完成了哪些任務(wù)的圖表。按角色、任務(wù)、順序、異常、完善調(diào)整5個步驟，即可繪制出高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程圖。

1. 角色：找出參與業(yè)務(wù)的角色

業(yè)務(wù)的執(zhí)行，是由一個或多個角色共同完成的。要理清業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，首先就要知道，有哪些角色參與了業(yè)務(wù)，然后才能逐個拆解各個角色分別承擔的任務(wù)極其順序。如服裝店銷售衣服，參與角色有消費者、導購員、收銀員、消費者等。

角色可以是某個群體，也可以是一個崗位的抽象，還可以是某個系統(tǒng)。

外賣平臺中，商家是一個角色，負責提供商品；快遞員是一個角色，負責提供配送服務(wù)；分單系統(tǒng)也是一個角色，負責匹配最佳接單師傅。

當然，由于執(zhí)行團隊的規(guī)模不同，可能會存在一個人承擔多個角色的情況。此時，應該按多個角色來梳理業(yè)務(wù)流程圖，因為不同角色由不同的人來承擔才是常態(tài)。

為了清晰區(qū)分各角色所承擔的任務(wù)，在繪制業(yè)務(wù)流程圖時，分別為各個角色劃定區(qū)域（即泳道），用于放置各自的任務(wù)。

2. 任務(wù)：窮舉并抽象各角色承擔的任務(wù)

任務(wù)節(jié)點是業(yè)務(wù)流程圖最重要的內(nèi)容。為了充分、完整地理解業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，我們在做需求調(diào)研時，要窮舉出各個角色所承擔的任務(wù)，并詳細了解每個任務(wù)的具體內(nèi)容。

業(yè)務(wù)流程圖要能讓讀者快速理解，因此，必須要用簡潔、準確的文案，明確告知讀者，該角色做了什么事情。但實際業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中的任務(wù)，有些任務(wù)比較復雜。此時，要對任務(wù)的具體內(nèi)容進行抽象和提煉，提取任務(wù)要點，并使用“動賓結(jié)構(gòu)”，對任務(wù)進行描述。

嘗試窮舉帳號注冊業(yè)務(wù)流程中，用戶角色的任務(wù)：

1. 輸入手機號；
2. 輸入圖像驗證碼；
3. 獲取短信驗證碼；
4. 輸入短信驗證碼
5. 提交注冊申請。

系統(tǒng)角色的任務(wù)有：

1. 校驗手機號狀態(tài)；
2. 生成圖像驗證碼
3. 校驗圖形驗證碼；
4. 生成并發(fā)送短信驗證碼；
5. 校驗短信驗證碼；
6. 創(chuàng)建新帳號。

在窮舉和抽象任務(wù)時，會先習慣性圍繞著業(yè)務(wù)最終目標，去羅列任務(wù)，而忽略掉實際執(zhí)行過程中，對異常情況的處理任務(wù)。因此，要對每個任務(wù)節(jié)點，仔細思考，并與業(yè)務(wù)方確定：是否有異常情況出現(xiàn)？有哪些異常情況出現(xiàn)？出現(xiàn)異常情況后，要如何處理？

帳號注冊業(yè)務(wù)中，輸入手機號后，可能會檢測到手機號已存在；校驗圖形驗證碼和短信驗證碼時，可能會因為驗證碼過期或錯誤，導致驗證失敗。

為了處理這些異常情況，系統(tǒng)角色還需要處理的任務(wù)有：

1. 返回手機號異常提示；
2. 返回圖形校驗碼錯誤提示；
3. 返回短信校驗碼錯誤提示。

3. 順序：按順序串起主流程

業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，各角色承擔的任務(wù)，是按特定順序完成的。業(yè)務(wù)流程圖要真實還原業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，就必須準確表達出任務(wù)執(zhí)行的順序。

按業(yè)務(wù)方的期望，順利完成的正向流程，稱之為主流程。在主流程執(zhí)行過程中，可能會出現(xiàn)一些特殊情況，描述對特殊情況進行處理對流程，是分支流程。

如帳號注冊業(yè)務(wù)中，順利完成帳號注冊是業(yè)務(wù)方的期待，描述該過程的流程，就是主流程。而注冊過程中，對處理異常情況的處理，是分支流程。

分支流程依附于主流程，對主流程進行補充。因此，在繪制業(yè)務(wù)流程圖時，應先繪制主流程，再補充分支流程。

在繪制主流程時，先從所有任務(wù)中，挑出主流程的任務(wù)，再找出可能需要的邏輯判斷，最后按執(zhí)行的先后順序，用箭頭連接起來，即得到主流程。如下圖所示：

繪圖過程中，建議使用約定俗成的圖形，來表達對應的含義，以方便讀者理解。流程圖圖形的使用規(guī)則見下表（圖片來源網(wǎng)絡(luò)）：

4. 異常：補充分支流程

主流程只對業(yè)務(wù)目標順利達成的正向流程進行描述，是不完整的。因此，必須要補充處理異常情況的分支流程。

從窮舉出的任務(wù)中，找出異常情況對應的任務(wù)，將其補充到主流程中。見下圖藍色部分：

為說明分支流程的執(zhí)行條件，需要在判斷框（菱形）的多個分支路徑的箭頭上，標記分支流程對應的邏輯判斷結(jié)果（見上圖紅色文字）。

5. 完善、調(diào)整流程圖

主流程和分支流程繪制完成后，還要對業(yè)務(wù)流程圖進行必要的完善和調(diào)整，確保最終效果更規(guī)范、更容易閱讀和理解。

主要有以下3個點：

1. 在首尾增加“開始”、“結(jié)束”節(jié)點，確保每個分支流程都有結(jié)束；
2. 調(diào)整位置，使每個節(jié)點都在正確的角色泳道中；
3. 盡可能避免線條交叉，確保流程圖整齊美觀。

調(diào)整后的業(yè)務(wù)流程圖，如下圖所示：

三、5步法的價值

一張高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程圖能將各個角色承擔的任務(wù)，有邏輯地表達出來，幫助我們更清晰地梳理業(yè)務(wù)。

同時，在與業(yè)務(wù)部門確認需求、與研發(fā)同事評審方案時，對方能從業(yè)務(wù)流程圖中，更高效地理解業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則，降低需求同步的成本。

按角色、任務(wù)、順序、異常、完善調(diào)整的方法繪制出來的業(yè)務(wù)流程圖，能完整、準確地描述業(yè)務(wù)執(zhí)行過程，并用行業(yè)約定俗成的方式來表達，避免讀者產(chǎn)生歧義，同時還能提高讀者的閱讀體驗。

四、注意事項

1. 盡量規(guī)范但不追求絕對標準

繪制業(yè)務(wù)流程圖的目的，是為了還原業(yè)務(wù)。只要能準確、完整地描述業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則，就是一張合格的業(yè)務(wù)流程圖。

如果為了追求絕對的規(guī)范和正確，而投入大量的時間，反而得不償失。

2. 把握好任務(wù)節(jié)點的顆粒度

業(yè)務(wù)流程圖是為了描述業(yè)務(wù)流程，而不是操作流程，不需要將每一個最小顆粒的操作都包含進來。

業(yè)務(wù)流程圖過于詳細，會讓讀者過早陷入操作細節(jié)，不利于讀者理解更宏觀層面的業(yè)務(wù)。

總結(jié)

業(yè)務(wù)流程圖能很好地幫助我們梳理業(yè)務(wù)、高效表達需求。在繪制業(yè)務(wù)流程圖時，應該先找出參與業(yè)務(wù)的角色，然后窮舉各角色的任務(wù)，再將順序繪制出主流程，并補充分支流程，最后再進行完善和調(diào)整。

繪制好業(yè)務(wù)流程圖，需要在工作中多練習、多檢查、多應用。在準確描述業(yè)務(wù)邏輯和規(guī)則的前提下，盡可能地做到規(guī)范和整齊，同時權(quán)衡好標準和效率。

#專欄作家#

誓博，微信公眾號：產(chǎn)品慎思錄。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。5年產(chǎn)品經(jīng)驗，電商售后平臺后端產(chǎn)品負責人。

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