作為互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者，大家都知道，任何一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的迭代，都一定離不開用戶反饋和數(shù)據(jù)。如何通過這兩個(gè)部分對產(chǎn)品的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并且提出產(chǎn)品功能迭代和體驗(yàn)優(yōu)化是所有產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師日常工作都需要面對的課題。

網(wǎng)上關(guān)于數(shù)據(jù)的文章有很多，而寫用戶反饋的似乎并不多，對于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)來說，用戶始終是設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，無論是主動去做用戶研究還是被動的從用戶反饋中得到線索，學(xué)會正確的分析和思考都十分重要，而用戶的聲音可謂是千奇百怪五花八門，而且數(shù)量眾多，如何整理這龐大的數(shù)據(jù)，并且從萬千垃圾信息中挑選出真正有用的線索是個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

我們先來看一下我們團(tuán)隊(duì)在工作中遇到的實(shí)際案例，這是來自于App的反饋郵件，用戶可以通過App的個(gè)人中心給我們發(fā)送反饋和意見。

簡單一句“請問我如何提現(xiàn)？”乍一看，你會認(rèn)為是提現(xiàn)流程設(shè)計(jì)出了問題。如果沒有全面的思考和分析，很可能我們就會開始思考怎么幫助用戶更好的完成提現(xiàn)，在提現(xiàn)頁面增加說明、設(shè)計(jì)引導(dǎo)等等，然而，這句話背后隱藏了許多的可能性。

• case 1, 用戶找不到提現(xiàn)的入口，不知道怎么才能把錢提出來
• case 2, 前面提到的字面上的情況，提現(xiàn)的流程設(shè)計(jì)出了問題，用戶無法完成提現(xiàn)（而這個(gè)case中又可能分為好幾種情況）
• case 3, 由于點(diǎn)融網(wǎng)的業(yè)務(wù)模式，用戶的投資需要先完成債券轉(zhuǎn)讓，資金到賬戶余額內(nèi)才能提現(xiàn)，所以這里有可能是用戶不知道需要事先債轉(zhuǎn)才能提現(xiàn)
• case 4, 點(diǎn)融網(wǎng)給新注冊的用戶送了30000元體驗(yàn)金，升息后有5.74元的獎勵，但是需要用戶投資后才可以取出，這個(gè)用戶也許是新用戶，想要直接提現(xiàn)這個(gè)體驗(yàn)金的利息，然而他并不知道有什么限制

在有如此多的可能性的前提下，而且案例中的4個(gè)不同case是需要完全不同的優(yōu)化才能解決的，如果你無法得到用戶的反饋場景，這個(gè)反饋就是個(gè)無效的反饋。

事情不一定是表面看起來那樣

因?yàn)橛脩舴菍I(yè)人士，他們說的往往都不是最終我們需要去做的解決方案，我們需要了解用戶真正的想法。個(gè)中原因有很多，有可能用戶無法知道產(chǎn)品的全貌，他遇到的問題可能是這一系列流程中的一環(huán)，沒有上下文的情況下，雞同鴨講；也有可能用戶也許知道自己不想要什么，但是他根本不知道自己想要什么，更有甚者，用戶反饋在一定程度上是經(jīng)過修飾和隱瞞的，這里有一組漫畫，

雖然這是一個(gè)段子，但是在眾多的用戶研究中我們也發(fā)現(xiàn)了類似的問題，用戶有的時(shí)候會耍小聰明似的一邊隱瞞自己真實(shí)想法一邊企圖給你傳達(dá)一些信息，例如高凈值用戶不愿意讓別人知道自己的投資區(qū)間。所以，我們需要謹(jǐn)慎的去解讀用戶的反饋，充分的思考并且推理一切可能。而這些分析和解讀，我們需要使用目標(biāo)導(dǎo)向的思維方式。

用設(shè)計(jì)思維武裝自己

設(shè)計(jì)思維，即Design Thinking，源自于IDEO，“Thinkinglike a designer can transform the way you develop products, services,processes—and even strategy.”設(shè)計(jì)思維是一種全新的思考方式，它讓我們不單單從問題本身著手思考，而是從問題的根源入手，從目標(biāo)或需要達(dá)成的成果入手。有個(gè)很有名的造橋案例，可以幫你快速的了解設(shè)計(jì)思維，

作為一名城市規(guī)劃建筑師，你接到一個(gè)任務(wù)，是要在橫穿城市是一條河上造一座橋，你拿到這個(gè)任務(wù)的時(shí)候你會想些什么，“我該在哪個(gè)位置造這座橋？”，“我該造一座什么樣的橋呢，斜拉橋還是拱橋？”還是“這座橋是木制、鑄鐵還是鋼筋混凝土？”，這些都不對，首先應(yīng)該想的是“為什么要建橋？”，如果你得到的答案是需要將人送到河對岸去，那么基于這個(gè)目標(biāo)，你還覺得一定需要造橋，挖個(gè)隧道是不是也可以，建個(gè)輪渡也行啊。如果答案是需要將某些信息送到對岸去呢？整個(gè)命題就發(fā)生了巨大的變化。這就是設(shè)計(jì)思維在思考問題時(shí)的重要意義。

對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的體驗(yàn)設(shè)計(jì)也是一樣，用戶體驗(yàn)的核心就是用戶需求，只有真正滿足了用戶需求的產(chǎn)品才可能成功，設(shè)計(jì)思維就是一個(gè)非常好的武器幫你去發(fā)掘用戶需求。用戶的需求往往來自于一些使用過程中的痛點(diǎn)，首先了解用戶是誰，用戶在何時(shí)何地如何使用產(chǎn)品，通過專業(yè)的研究方法和分析就可以精準(zhǔn)得出用戶需求，基于這些需求的體驗(yàn)改進(jìn)往往都會很有成效。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思考無外乎就是基于用戶與場景的思考，需要牢記這兩個(gè)關(guān)鍵的要素，時(shí)刻保持以這樣的思維方式來解讀用戶反饋，可以幫助你更快更精準(zhǔn)的找到問題的根源以及解決方案。

再舉一個(gè)實(shí)際發(fā)生的案例，在今年年初，點(diǎn)融網(wǎng)理財(cái)APP進(jìn)行了一次大的改版，采用了全新的信息架構(gòu)和視覺風(fēng)格，優(yōu)化了許多核心的流程，在改版上線沒多久，我們收到了好多封關(guān)于用戶不知道如何退出投資的反饋郵件，如下圖，

產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)看到了以后，覺得問題在于退出功能層級過深，導(dǎo)致用戶找不到相應(yīng)的操作，于是對我們提出了設(shè)計(jì)優(yōu)化的需求。（這里需要插播一則業(yè)(guang)務(wù)(gao)：點(diǎn)融網(wǎng)的投資產(chǎn)品和大部分的P2P不同，我們的投資產(chǎn)品通過團(tuán)團(tuán)賺強(qiáng)大的極度分散技術(shù)，在后臺動態(tài)地對接了上千個(gè)標(biāo)的，當(dāng)借款的期限到了以后，又會有新的借款進(jìn)來，從而達(dá)到投資一次長期持有的便捷體驗(yàn)，所以用戶可以手動進(jìn)行退出，才可以將投資的錢提現(xiàn)。）用戶投資后的管理在一個(gè)叫“團(tuán)團(tuán)賺管理”的界面中，進(jìn)入該界面會看到你投資的所有產(chǎn)品，點(diǎn)某個(gè)產(chǎn)品后會看到該產(chǎn)品的所有投資筆數(shù)，然后點(diǎn)擊某一筆投資進(jìn)入詳情頁后會有債權(quán)轉(zhuǎn)讓的操作，是不是聽暈了，層級確實(shí)挺深的?？墒俏覀兺蝗灰庾R到團(tuán)團(tuán)賺管理這個(gè)功能的改版在3.0前就已經(jīng)上線，而且并沒有收到類似的反饋啊，而經(jīng)過3.0的信息架構(gòu)重組，唯一發(fā)生的變化是“團(tuán)團(tuán)賺管理”功能的入口，如下圖所示，

3.0前的版本使用的側(cè)邊欄的導(dǎo)航，團(tuán)團(tuán)賺管理作為一級功能直接呈現(xiàn)，并且位置處在黃金分割（摔！扯什么黃金分割，明明就是湊巧），十分顯眼。改版后信息架構(gòu)做了重組，所有和用戶財(cái)富相關(guān)的內(nèi)容都放到了“我的財(cái)富”Tab里，團(tuán)團(tuán)賺管理以優(yōu)先級最高穩(wěn)居九宮格首位。看來也許問題出在入口，而且我們聯(lián)想到3.0上線前我們做的可用性測試中，有部分用戶接到債轉(zhuǎn)的任務(wù)時(shí)，第一次的嘗試是去點(diǎn)擊收益模塊下方的“總資產(chǎn)”，右側(cè)的金額還是很明顯的，有很明確的引導(dǎo)作用。

經(jīng)過了一番思考，我們決定暫時(shí)不去優(yōu)化債權(quán)轉(zhuǎn)讓的流程，在入口上進(jìn)行一些優(yōu)化，嘗試看看是否能夠有所好轉(zhuǎn)，優(yōu)化后的界面如下圖所示，

我們把總資產(chǎn)移到了收益的右側(cè)，將不那么重要的交易記錄放入了下面的宮格，然后將用戶直接相關(guān)的投資管理入口放在了頁面中部，再配以圖標(biāo)，神奇的事情發(fā)生了，這個(gè)版本迭代上線后，用戶關(guān)于找不到退出的反饋沒有了，而且通過頁面埋點(diǎn)的點(diǎn)擊數(shù)據(jù)，也佐證了這個(gè)設(shè)計(jì)大大提高了“團(tuán)團(tuán)賺管理”入口的點(diǎn)擊率。這就像你到醫(yī)院去看病，你和醫(yī)生說你頭疼，結(jié)果檢查下來問題不出在頭部，而是頸椎病壓迫神經(jīng)導(dǎo)致。由此可見，基于反饋的合理分析和正確判斷尤為重要。

收集各渠道用戶的聲音

除了App的反饋郵件外，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品收集用戶反饋的渠道還有很多，大抵有以下幾種，應(yīng)用商店的評分、客服電話的反饋、用戶社區(qū)或貼吧等外部討論區(qū)還有通過用戶問卷和用戶訪談。在被動接受的信息中，例如App反饋，客服電話等，我們需要建立一個(gè)有效的反饋?zhàn)粉櫃C(jī)制，定期的梳理其中有效的信息，并且存檔，通過客服部門的配合將反饋的聲音建立成庫，例如我們公司的客服部分每個(gè)月都會產(chǎn)出CRM月報(bào)，記錄用戶打進(jìn)客服電話時(shí)遇到的一些問題。

同時(shí)，對于近期上線的功能模塊更要有特殊的敏感性，盡可能去查看第一手的用戶聲音，最好能夠通過和用戶的交流找到用戶真正想表達(dá)的想法，從而更加精準(zhǔn)的為迭代的思考服務(wù)，這也是一個(gè)主動去搜尋的過程，渠道就可以通過社區(qū)或是外部貼吧。對于一些比較重要的功能，或是大型的改版，甚至在設(shè)計(jì)開發(fā)之前就可以采用研究的方法獲取一些用戶的反饋?zhàn)鳛樵O(shè)計(jì)參考，用戶研究屬于另外一個(gè)大的門類，有非常深的學(xué)問，本文就暫且按住不表。

另外，除了產(chǎn)品的真實(shí)用戶外，一些近似用戶（競品的用戶，也是我們的潛在用戶）也可以是一個(gè)有效的來源，例如競品被吐槽的點(diǎn)，我們可以自省是否有同樣的問題；競品踩過的坑，我們事先預(yù)防跳過去，還有，競品未滿足用戶的功能需求，或出現(xiàn)的體驗(yàn)問題，我們可以搶先發(fā)布。這些很簡單，只需要潛伏在競品的論壇或是社區(qū)里搜集分析就可以了。

總結(jié)

關(guān)于用戶反饋，我們必須要擁有一個(gè)正確的心態(tài)來面對，無論用戶是吐槽還是謾罵，在自動過濾無效信息的基礎(chǔ)上，還要主動的去尋找一些不同的渠道，全方位的去聽取用戶聲音。在這些信息中，我們不僅需要看到用戶提到的問題本身，更要看到這個(gè)問題背后的邏輯以及原因，通過設(shè)計(jì)思維找到合適的解決方案。不僅如此，反饋還可以作為驗(yàn)證設(shè)計(jì)成功與否的一個(gè)重要指標(biāo)，所以，無論是設(shè)計(jì)師還是產(chǎn)品經(jīng)理，都需要以用戶罵我千百遍，我待用戶如初戀的良好心態(tài)來正視用戶的聲音，真正做到為產(chǎn)品的迭代做好服務(wù)。

#專欄作家#

Terryfan，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。目前在點(diǎn)融網(wǎng)擔(dān)任用戶體驗(yàn)總監(jiān)，喜歡設(shè)計(jì)、推理、邏輯分析搞腦子。目前持續(xù)緩慢更新微信公眾號開卷有譯（terryfan_ux），進(jìn)行翻譯分享。

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