我先介紹一下這個(gè)APP（是的，為了寫這篇文，我專門又下載了并且很快就卸載了）。這款A(yù)PP目測(cè)是一個(gè)社區(qū)便利服務(wù)的APP，提供社區(qū)內(nèi)便民服務(wù)，比如垃圾袋領(lǐng)取，快遞查詢等等。

假如你正好三急，看見一個(gè)公廁像看見救星式的跑過去，然后這個(gè)公廁還貼心的提供廁紙，是不是如釋重負(fù)？然后你走近一看，WTF！要拿廁紙要先掃碼下載APP，下載一個(gè)不知道什么鬼的APP！你此時(shí)此刻的心情是什么？

反正我當(dāng)時(shí)懵逼了，迫于無(wú)奈去掃碼了，結(jié)果是404！我只能憤恨的去找別的公廁。

你說這樣的用戶體驗(yàn)好不好？我個(gè)人覺得百分百是爛到家的用戶體驗(yàn)！這個(gè)APP引導(dǎo)用戶下載的邏輯是：用戶上廁所急需用紙，OK，這是一個(gè)痛點(diǎn)，那么我給你免費(fèi)紙，但是你必須下載我APP。看上去這個(gè)流程很合理是不是，找到了用戶的痛點(diǎn)，然后引導(dǎo)用戶下載。

請(qǐng)注意，你不是找到了痛點(diǎn)，你是利用并威脅了用戶痛點(diǎn)。建立在用戶在用戶三急的時(shí)候，你強(qiáng)制用戶做復(fù)雜的交互。用戶內(nèi)心是什么感受？無(wú)奈，不滿。

簡(jiǎn)而言之，用戶內(nèi)心感受很不好，感覺被威脅了，我只是想上一個(gè)廁所，你卻要我去下載一個(gè)APP。即使下載了，卸載的可能性也很高。

那么，我們一直掛在嘴邊的用戶體驗(yàn)到底是什么？

用戶體驗(yàn)除了流程順暢，功能簡(jiǎn)單易上手以外，更要考慮用戶的情感價(jià)值。

什么是用戶的情感價(jià)值？

從正面來(lái)說，是產(chǎn)品的各個(gè)流程讓用戶感到舒適自然，用戶在使用你產(chǎn)品的過程中心態(tài)是正向的，能讓用戶發(fā)自內(nèi)心的感到“歐呦，不錯(cuò)哦”，從方面來(lái)說，就是不能引起用戶的反感，不能讓用戶在使用過程中感到煩躁，不安；不要讓你的用戶在使用過程中發(fā)出“WTF！這是什么鬼？”“為什么要這樣？居然要我這樣做”的疑問。更不能利用用戶緊急的情況，譬如人有三急的時(shí)候，我個(gè)人覺得表面上看你是抓住了用戶的痛點(diǎn)，但實(shí)際上你是在“”威脅“”用戶的痛點(diǎn)，通過“威脅”達(dá)到下載或激活的目的（也許威脅這個(gè)詞過重，但請(qǐng)?jiān)徫乙恢闭也坏胶线m的詞）。

反面的用戶體驗(yàn)，即使用戶迫于無(wú)奈下載了或使用了，事后一來(lái)卸載率很高，二來(lái)你產(chǎn)品的品牌在用戶心理會(huì)被貼上負(fù)面的標(biāo)簽，再通過用戶口口相傳，你想想你的產(chǎn)品你的品牌在公眾心中是一個(gè)怎樣的形象？

用戶體驗(yàn)本身也是一次品牌的傳遞，讓用戶感受到產(chǎn)品和品牌的價(jià)值、溫度，最終發(fā)自內(nèi)心的使用。

用戶體驗(yàn)關(guān)注的的最核心是讓用戶低成本地滿足需求；之上就是更有趣、好看，增加使用時(shí)的愉悅感；再形而上，好的用戶體驗(yàn)會(huì)讓用戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生品牌好感，更認(rèn)同產(chǎn)品的品牌價(jià)值；最高的境界，產(chǎn)品通過良好的體驗(yàn)與細(xì)節(jié)傳遞出一種溫度。

請(qǐng)注意，最低成本里除了時(shí)間成本和金錢成本以外，還包括了用戶的心情成本。

那我們要從哪些方面去考慮用戶體驗(yàn)的情感價(jià)值呢？

首先，還是場(chǎng)景化。這個(gè)場(chǎng)景下用戶在做什么，要做什么，希望獲得什么，用戶的心情是怎樣的？是很急迫，還是很愉悅，還是比較憂慮？用戶在場(chǎng)景下的心情對(duì)采取何種方法去引導(dǎo)用戶有很大關(guān)系。回到本篇案例，用戶在公廁里明顯是要上廁所，很可能是比較著急的，你讓用戶掃碼下載APP，只是增加用戶的焦慮感而已。

其次，補(bǔ)打攪用戶的訴求，不強(qiáng)行中斷或增加用戶獲得需求的過程。你要考慮如何將你的目的和用戶所處的場(chǎng)景結(jié)合起來(lái)，尋找一個(gè)平衡點(diǎn)。本篇案例里，目的是獲得APP下載量，而用戶是要上廁所。那么你應(yīng)該做的是如何不中斷用戶如廁過程，再引入下載。比如廁紙免費(fèi)提供，可以在廁紙的包裝袋上或在廁所的門上帖上有趣的標(biāo)語(yǔ)去引導(dǎo)用戶關(guān)注公眾號(hào)（畢竟APP下載是要流量的）。

作者：肥寒，個(gè)人公眾號(hào)：chanpingdog，九年產(chǎn)品經(jīng)理，做過數(shù)字閱讀，社區(qū)和電商

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