在用戶體驗（UX）設(shè)計中，理解用戶的需求和情感是實現(xiàn)有效設(shè)計的核心。本文詳細介紹了共情地圖這一強大的工具，它能夠幫助設(shè)計師和團隊成員更好地理解用戶，從而推動有意義的創(chuàng)新。

作為用戶體驗（UX）設(shè)計師，我們的核心任務(wù)是為用戶發(fā)聲。這不僅要求我們深入理解用戶的需求，還要幫助團隊成員同樣理解和重視這些需求。共情地圖是一種被廣泛應(yīng)用于敏捷開發(fā)和設(shè)計社區(qū)的工具，它既強大又基礎(chǔ)，能夠幫助我們實現(xiàn)上述目標(biāo)。

定義

共情地圖是一種協(xié)作式的可視化工具，旨在表達我們對特定類型用戶的理解。通過將用戶信息外化，共情地圖有助于：

• 創(chuàng)建對用戶需求的共同認識；
• 支持決策制定。

共情地圖的形式

傳統(tǒng)的共情地圖分為四個象限：說、想、做、感受，用戶或用戶畫像位于中心位置。這張地圖提供了一個全面的視角，但并不是按照時間順序排列的。

在“說”這個象限中，記錄了用戶在訪談或其他可用性研究中實際說的話?！跋搿辈蹲降氖怯脩粼隗w驗過程中腦海中的想法；“做”則關(guān)注用戶采取的具體行動；而“感受”反映了用戶的情緒狀態(tài)，通常用形容詞加上簡短的上下文描述來表示。

跨象限的關(guān)系

跨象限的關(guān)系揭示了用戶的復(fù)雜性，有時你會發(fā)現(xiàn)不同象限間存在對比甚至沖突。這種不一致性正是深入了解用戶的契機。雖然有些象限可能看起來模糊或重疊，但這并不妨礙它們成為探索用戶心理的有效工具。

單一用戶 vs. 多用戶共情地圖

共情地圖可以通過各種定性研究方法構(gòu)建，即使是在缺乏具體研究的情況下也能繪制。它們幫助設(shè)計師評估自己對用戶的了解程度，并識別需要進一步收集的信息類型。共情地圖既可以描繪單個用戶，也可以代表多個用戶的集合體。聚合后的共情地圖可用于總結(jié)其他形式的定性數(shù)據(jù)，如調(diào)查結(jié)果或現(xiàn)場研究資料，并且可以作為創(chuàng)建用戶畫像的基礎(chǔ)。

為什么要使用共情地圖

在整個 UX 設(shè)計流程中，共情地圖有助于建立團隊內(nèi)部的一致性，同時確保用戶需求得到理解和優(yōu)先考慮。在以用戶為中心的設(shè)計實踐中，盡早使用共情地圖尤為重要。它不僅能提煉并整理定性研究的數(shù)據(jù)，還能發(fā)現(xiàn)知識空白，指導(dǎo)后續(xù)的研究方向。此外，共情地圖還可以作為一種教育工具，快速清晰地向團隊成員傳達用戶的態(tài)度與行為模式。

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捕捉用戶的本質(zhì)

共情地圖的過程有助于將你對用戶的了解提煉并分類到一個地方。它可以用于：

• 對定性研究進行分類和整理（研究筆記、調(diào)查答案、用戶訪談記錄）；
• 發(fā)現(xiàn)當(dāng)前知識的空白，并確定需要哪些類型的研究來填補這些空白。一個稀疏的共情地圖表明需要更多的研究；
• 通過對齊和分組涵蓋個體用戶的共情地圖來創(chuàng)建用戶畫像。

教育團隊成員了解用戶

共情地圖是一種快速、易于理解的方式，用于說明用戶的態(tài)度和行為。一旦創(chuàng)建，它應(yīng)作為項目的“真相來源”，并保護其免受偏見或無根據(jù)假設(shè)的影響。

確保通過修訂和調(diào)整使共情地圖“保持活力”。

直接從用戶那里收集數(shù)據(jù)

當(dāng)共情地圖由用戶直接填寫時，它們可以作為次要數(shù)據(jù)來源，并代表用戶會話的總結(jié)起點。此外，訪談?wù)呖赡軙氖茉L者那里捕捉到原本可能隱藏的感受和想法。

如何構(gòu)建共情地圖

構(gòu)建一個有效的共情地圖涉及六個步驟：定義范圍和目標(biāo)、準(zhǔn)備所需材料、收集相關(guān)研究、根據(jù)研究內(nèi)容填充每個象限、聚類和綜合信息，最后進行細化和規(guī)劃。通過這種方法，我們可以更準(zhǔn)確地捕捉用戶的真實需求，從而推動有意義的創(chuàng)新。

1. 定義范圍和目標(biāo)

a. 你要映射哪個用戶或用戶畫像？是映射一個用戶畫像還是個體用戶？始終從 1:1 映射開始（每個共情地圖對應(yīng)一個用戶/用戶畫像）。這意味著，如果你有多個用戶畫像，每個用戶畫像都應(yīng)有一個共情地圖。

b. 定義你進行共情地圖的主要目的。是為了讓團隊對用戶達成共識嗎？如果是，確保每個人都在共情地圖活動中參與。是為了分析訪談記錄嗎？如果是，設(shè)定明確的范圍并限制時間，以確保有時間映射多個用戶訪談。

2. 準(zhǔn)備材料

你的目的應(yīng)決定你創(chuàng)建共情地圖的媒介。如果你是與某個團隊合作，準(zhǔn)備好白板、便利貼和記號筆（結(jié)果將類似于上圖）。如果你獨自進行共情地圖，創(chuàng)建一個適合你的系統(tǒng)。越容易與團隊分享越好。

3. 收集研究

收集將用于支持共情地圖的研究。共情地圖是一種定性方法，因此你需要定性輸入：用戶訪談、實地研究、日記研究、傾聽會議或定性調(diào)查。

4. 為每個象限單獨生成便利貼

一旦有了研究輸入，你可以作為團隊開始映射。開始時，每個人都應(yīng)單獨閱讀研究數(shù)據(jù)。當(dāng)每個團隊成員消化數(shù)據(jù)時，他們可以填寫與四個象限對齊的便利貼。接下來，團隊成員可以將他們的便利貼添加到白板上的地圖中。

5. 聚類和綜合

在這一步中，團隊協(xié)作瀏覽白板上的便利貼，并將屬于同一象限的相似便利貼聚類。用代表每組的主題命名你的聚類（例如，“他人的認可”或“研究”）。如果有必要，在每個象限中重復(fù)主題。聚類活動促進討論和共識——目標(biāo)是讓所有團隊成員對用戶達成共同理解。

一旦你的共情地圖聚類完成，你可以開始作為團隊討論并達成一致。有哪些異常值（或未歸入任何聚類的數(shù)據(jù)點）？哪些主題在所有象限中重復(fù)出現(xiàn)？哪些主題只存在于一個象限中？我們對用戶的理解存在哪些空白？

6. 完善和計劃

如果你覺得需要更多細節(jié)或有獨特需求，可以通過添加額外的象限（如下例中的“目標(biāo)”）或增加現(xiàn)有象限的細節(jié)來調(diào)整地圖。根據(jù)共情地圖的目的，相應(yīng)地完善和數(shù)字化輸出，確保包括用戶、任何未解決的問題、日期和版本號。計劃在收集更多研究或指導(dǎo) UX 決策時回到共情地圖。

總之，共情地圖幫助我們更好地與最終用戶建立聯(lián)系?；谡鎸崝?shù)據(jù)并結(jié)合其他分析方法時，它們能有效消除設(shè)計偏見，揭示未被察覺的用戶需求，解釋驅(qū)動用戶行為的根本原因，并指引我們達成真正的創(chuàng)新。

參考文獻（References）：

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