在上一篇文章中，作者分享了AI助手的關(guān)鍵設(shè)計(jì)要素和設(shè)計(jì)原則，這篇文章，我們繼續(xù)分享剩下的體驗(yàn)評(píng)估思路，并提供了兩個(gè)業(yè)務(wù)案例供大家參考學(xué)習(xí)。

在生成式AI助手設(shè)計(jì)指南上篇中（點(diǎn)此回顧），我們討論了生成式AI助手的關(guān)鍵設(shè)計(jì)要素和設(shè)計(jì)原則。

在本篇中，我們將會(huì)歸納AI助手的體驗(yàn)評(píng)估思路，另外會(huì)提供兩個(gè)業(yè)務(wù)案例供大家探討。

四、評(píng)估思路

AI助手的體驗(yàn)評(píng)估沒有統(tǒng)一方法，我們?cè)谶@里提供一些思路供大家參考。

1. 衡量成本與收益

用戶花費(fèi)時(shí)間和金錢去使用AI助手，目的是為了獲得幫助。除金錢成本外，付出的成本主要是使用成本，獲得的收益則是有用的答案。可以從這個(gè)思路入手去評(píng)估：

• 成本類：易理解性（理解成本）、引導(dǎo)性（構(gòu)思成本）、易用性（輸入成本）、費(fèi)力度（輸入成本）容錯(cuò)性（糾錯(cuò)成本）、效率（時(shí)間成本）等。
• 收益類：回答幫助度、滿意度等。

2. 借鑒已有體驗(yàn)評(píng)估模型

可以借鑒業(yè)內(nèi)已有的體驗(yàn)評(píng)估模型，如Google的HEART模型、GSM模型、支付寶的PTECH模型等，它們的適用場景和側(cè)重點(diǎn)有所不同。

3. 從體驗(yàn)三維度入手

可以圍繞產(chǎn)品表現(xiàn)、用戶行為、用戶感受這三個(gè)體驗(yàn)維度去評(píng)估：

1. 產(chǎn)品表現(xiàn)類：易用性、一致性、無障礙、答案生成速率、重生成比率、回答幫助度等
2. 用戶行為類：使用頻次、使用時(shí)長、留存率、贊踩比等
3. 用戶感受類：凈推薦值、滿意度、愉悅度等

4. 考慮重點(diǎn)體驗(yàn)指標(biāo)

通常產(chǎn)品將滿意度、凈推薦值和費(fèi)力度作為重點(diǎn)體驗(yàn)指標(biāo)，三者分別代表設(shè)計(jì)價(jià)值、商業(yè)價(jià)值及產(chǎn)品價(jià)值。

5. 常用評(píng)估方法

可以使用后臺(tái)數(shù)據(jù)分析和問卷調(diào)查法，必要時(shí)還可以加上專家打分法。

不同產(chǎn)品的側(cè)重不同，同一產(chǎn)品在不同階段的側(cè)重也會(huì)不同，我們可以根據(jù)產(chǎn)品側(cè)重選擇合適的指標(biāo)和方法進(jìn)行評(píng)估。

五、業(yè)務(wù)案例

下面跟大家分享兩個(gè)業(yè)務(wù)案例。

1. CRM AI助手

在易銷CRM（以下簡稱CRM）內(nèi)搭建的Copilot AI智能助手，主要用途是通過AI幫助銷售提效，同時(shí)輔助銷售新人完成工作培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

CRM AI助手以浮窗的形式展示，支持用戶拖拽位置和改變大小，采用MA的對(duì)話形式，用戶通過與AI對(duì)話完成業(yè)績查詢、產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)和銷售話術(shù)學(xué)習(xí)等功能。

1）推薦功能引導(dǎo)

由于是新的AI產(chǎn)品，因此我們需要讓用戶在初期就建立智能便捷的認(rèn)知，因此需要重點(diǎn)引導(dǎo)用戶了解AI助手的功能。因此需要增強(qiáng)推薦功能的曝光，幫助銷售快捷提問。推薦策略優(yōu)化

我們聯(lián)合產(chǎn)品完成了用戶角色的分類，并根據(jù)角色差異梳理了不同的快捷指令優(yōu)先級(jí)，做到了千人千面，通過提供智能的服務(wù)，增強(qiáng)用戶對(duì)AI工具的依賴和信任。

2）推薦場景梳理

我們?cè)诹鞒淘O(shè)計(jì)上也在強(qiáng)化了功能推薦的曝光，分為提問前和提問后兩個(gè)場景：

在提問前：通過「歡迎卡片」承載功能引導(dǎo)。設(shè)計(jì)了猜你想問的功能，給不同角色的用戶推薦高優(yōu)先級(jí)的功能，點(diǎn)擊后會(huì)在輸入框內(nèi)形成快捷指令。在二期時(shí)，我們還增加了“換一批”和指令中心入口，增強(qiáng)持續(xù)增加推薦功能的曝光。

在提問后：通過「猜你想問」承載快捷指令。在交互方面，采用較短的操作路徑，由于是系統(tǒng)編輯好的指令，因此點(diǎn)擊之后不填充輸入框，直接向AI助手提問。在UI方面，壓縮組件面積和字號(hào)，形成層級(jí)差異，提升可讀性。

3）指令中心搭建

在未來隨著AI助手的迭代，功能會(huì)越來越多，因此我們搭建了指令中心來承載全部的推薦功能。采用了獨(dú)立頁面的指令中心，使用清晰的Tab分類和快捷幀等功能，對(duì)功能進(jìn)行細(xì)致的分類。最重要的是，不影響銷售瀏覽整體頁面的核心區(qū)域。

由于存在許多表意難的指令，無法很好的通過扁平化圖像傳遞，因此我們決定使用Emoji設(shè)計(jì)推薦功能的icon，完成情感和情緒的傳遞，同時(shí)也能降低設(shè)計(jì)成本。因此我們根據(jù)推薦功能的意義，梳理了Emoji的使用規(guī)范，同時(shí)也通過焦點(diǎn)小組的形式，征求銷售同學(xué)們的意見，最終形成了一套Emoji的使用規(guī)范。

4）AI對(duì)話場景

在與AI對(duì)話中的場景，我們也在很多細(xì)節(jié)上為銷售同學(xué)提效，同時(shí)也要保證其使用的舒適度和便捷性。我們以向AI提問為例，將流程拆分成前中后三部分：

提問前：輸入框槽位使用

用戶高效利用槽位編輯指令?？旖葜噶钐畛浜螅瑫?huì)展示槽位，用戶根據(jù)自身需求選擇要查找的內(nèi)容。同時(shí)遵循槽位的使用規(guī)范，我們沒有選擇復(fù)雜的交互方式，僅支持「單選選擇器」或「輸入框」，足夠滿足場景，考慮到輸入框大小，也規(guī)定了每條快捷指令不能超過3個(gè)槽位，讓用戶的操作不那么復(fù)雜。同時(shí)考慮到容錯(cuò)性支持誤刪后通過快捷鍵撤回刪除。

在UI設(shè)計(jì)上我們?cè)趨^(qū)分清楚槽位與字段的關(guān)系，如使用輸入框并增寬間距，在編輯槽位時(shí)也將邊框高亮，增強(qiáng)編輯時(shí)的差異化，提升用戶的認(rèn)知。

提問中：意圖識(shí)別反饋

AI及時(shí)給予用戶進(jìn)度反饋，增加用戶的信賴感。為了讓用戶了解當(dāng)前的生成進(jìn)度，我們?cè)O(shè)計(jì)了AI助手的階段反饋，通過加載動(dòng)效配合文字完成提示。同時(shí)會(huì)反饋會(huì)拆分成兩個(gè)階段：

1. AI識(shí)別意圖：會(huì)顯示思考中，并通過進(jìn)度條反饋進(jìn)程。
2. AI結(jié)果反饋：會(huì)在底部一直顯示思考中，反饋輸出中的狀態(tài)。

提問后：對(duì)話氣泡

在人與AI的交流過程中，對(duì)話內(nèi)容常以對(duì)話框的形式呈現(xiàn)，其邊界清晰，便于集成各類功能。這些功能主要聚焦于對(duì)用戶所發(fā)出的指令以及人工智能的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行反饋和操作。

氣泡反饋：在富文本和卡片通知的設(shè)計(jì)中，強(qiáng)化標(biāo)題和正文的對(duì)比度，提升行高，增加無序列表樣式，提升通知可讀性。

氣泡操作：用戶Hover對(duì)話氣泡可以調(diào)起工具欄操作。我們選擇了這種把操作欄卡在對(duì)話氣泡下方的形式，節(jié)省在不Hover場景下的氣泡與氣泡間的上下高度，提升AI助手的屏效。

接下來我們來看一個(gè)案例。這個(gè)案例是在B端模板配置中，應(yīng)用生成式AI助手進(jìn)行公式編輯，并且根據(jù)使用場景對(duì)AI助手的界面進(jìn)行了靈活的改進(jìn)。

2. AI編輯器案例

在一個(gè)為銷售人員計(jì)算提成的系統(tǒng)里，有一個(gè)模塊功能是建立提成核算模板。

假設(shè)我們最后需要得到這樣一張核算表：

表頭的姓名/城市/業(yè)績/提成是數(shù)據(jù)項(xiàng)，表示這“是什么”。

數(shù)據(jù)項(xiàng)（表頭）有了，數(shù)據(jù)從哪里來呢？如果是小規(guī)模公司，可能直接統(tǒng)計(jì)填入就好了。

但體量大的公司，這些數(shù)據(jù)可能來自多個(gè)系統(tǒng)。

這就需要了解兩個(gè)概念：

1. 取值方式：從哪里/如何取值，相當(dāng)于方法（漁）。
2. 值：是什么內(nèi)容/數(shù)據(jù)，相當(dāng)于結(jié)果（魚）。

建立核算模板時(shí)，除了數(shù)據(jù)項(xiàng)，還需要定義取值方式。有了取值方式，通過計(jì)算或數(shù)據(jù)引入，就可以得到值，也就能得到一張完整的核算表。

這里的取值方式有多種定義方式，比如：

• 填入：通過上傳文件填入。
• 引入：通過字段引入，字段是其他表的數(shù)據(jù)項(xiàng)，這樣就可以把其他表的數(shù)據(jù)拿過來。
• 計(jì)算：通過公式計(jì)算，公式中會(huì)用到本表或者其他表的數(shù)據(jù)項(xiàng)/數(shù)據(jù)字段。

圖中的提成是通過公式計(jì)算的。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，由于核算政策細(xì)節(jié)豐富、場景千差萬別，實(shí)際業(yè)務(wù)中公式往往很復(fù)雜，需要花費(fèi)大量時(shí)間，而且極易出錯(cuò)。

下圖是一個(gè)簡單的公式示例：

評(píng)估分析，公式編輯場景下，AI可以幫我們?cè)谌齻€(gè)方向提效：

1. 公式生成：通過描述想要的效果，自動(dòng)建立或補(bǔ)全所需的數(shù)據(jù)字段并生成公式。適用于一些邏輯規(guī)則比較復(fù)雜或者輸入量較大的場景。
2. 公式解釋：拆分解釋給定公式的含義及功能邏輯。在多人協(xié)作時(shí)，可以幫助用戶讀懂其他用戶填寫的公式。
3. 函數(shù)解釋：解釋函數(shù)的含義和參數(shù)?？梢詭椭脩袅私夂瘮?shù)的用法，尤其適合一些非通用函數(shù)。

其中，公式生成是最大的應(yīng)用場景。

公式編輯最突出的痛點(diǎn)，一是編輯過程復(fù)雜，需要輸入很多內(nèi)容。二是輸入不規(guī)范（比如缺少一個(gè)逗號(hào)或者括號(hào)）導(dǎo)致錯(cuò)誤。而這些恰好是AI擅長的。

但應(yīng)用到核算模板中，還存在一個(gè)難點(diǎn)：

目前市面上的AI公式編輯器應(yīng)用場景主要在Excel或Google Sheets這樣的表格中，利用表格已有的數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)公式計(jì)算，無法使用表格沒有的數(shù)據(jù)項(xiàng)（即無法引用其他表的字段）。

舉個(gè)例子：

表格中的AI公式編輯器僅能利用已有數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)公式計(jì)算，但核算模板中參與公式計(jì)算的數(shù)據(jù)并不一定都在當(dāng)前的數(shù)據(jù)表中，它們可以利用其他表中的任何數(shù)據(jù)項(xiàng)作為可用的數(shù)據(jù)字段，只需要引入到當(dāng)前表就可以。

這就涉及到公式的數(shù)據(jù)字段建立或補(bǔ)全的問題。

1.公式生成時(shí)，如果用到了模板中沒有的數(shù)據(jù)字段，應(yīng)該怎么表示？

2.往往引入的數(shù)據(jù)字段很多，相同類型字段（比如姓名/員工姓名/銷售姓名、業(yè)績/實(shí)際業(yè)績/總業(yè)績）很多，AI如何知道該用哪個(gè)？

第一個(gè)問題好解——在公式生成前，需要建立或補(bǔ)全數(shù)據(jù)字段，這樣便于用戶理解和下文描述，這也是區(qū)別于表格類AI公式編輯器的重要一點(diǎn)。

第二個(gè)問題，則要回歸AI編輯器的功能本質(zhì)來考慮——提效。如果AI猜的足夠準(zhǔn)，那使用AI推薦的字段更高效；反之，用戶自己選擇更高效。

這取決于用戶的描述準(zhǔn)確度和可用的數(shù)據(jù)字段數(shù)量，沒有確定的答案。所以在代碼塊（用于顯示生成的公式）中，可以提供默認(rèn)數(shù)據(jù)字段和AI匹配的數(shù)據(jù)字段兩種顯示模式。

接下來是主界面設(shè)計(jì)，選擇了一次指令的方式。

之所以沒有使用連續(xù)對(duì)話式，原因很簡單，連續(xù)對(duì)話式適合于AI可以有多樣化產(chǎn)出的場景。用戶對(duì)于AI產(chǎn)出的內(nèi)容沒有太確定的預(yù)期，接下來可以在一輪一輪的對(duì)話中反復(fù)修改、提出要求，最終得到滿意的答案。連續(xù)對(duì)話式使用門檻低，但也會(huì)消耗更多的時(shí)間。

而模板中的公式編輯是典型的B端場景，功能使用頻次非常高，對(duì)于效率要求也高。同時(shí)用戶較為專業(yè)，對(duì)于需求的描述較為準(zhǔn)確，也可以承擔(dān)一定的培訓(xùn)成本。所以我們希望用戶在適當(dāng)學(xué)習(xí)的前提下，可以通過AI一次性獲得滿意的答案。

同時(shí)，為了提高回答的準(zhǔn)確性，又做了以下嘗試：

鼓勵(lì)用戶給出所需字段：在提問時(shí)可以通過快捷鍵 @ 選擇所需字段，用戶自己選擇的字段視為已確定的字段，后續(xù)AI匹配時(shí)不會(huì)被替換掉。

文本優(yōu)化提前識(shí)別/確認(rèn)意圖：在用戶輸入后，可以進(jìn)行文本優(yōu)化。AI可以提前補(bǔ)全所需字段，并根據(jù)用戶的描述優(yōu)化提問，用戶可以在此基礎(chǔ)上修改。這個(gè)功能相當(dāng)于對(duì)用戶的意圖提前識(shí)別，可以提高后續(xù)回答的準(zhǔn)確性。

最后，我們看一下整體的使用過程：

六、面向未來的AI助手設(shè)計(jì)

在AI助手的設(shè)計(jì)領(lǐng)域，未來的發(fā)展將持續(xù)向著智能化、個(gè)性化和無縫集成的方向發(fā)展。

AI助手將融合多模態(tài)的方式，包括語音、視覺、觸覺等，以提供更為豐富和直觀的用戶體驗(yàn)。AI助手在人性化方面將具備更高級(jí)的情感智能，能夠識(shí)別和響應(yīng)用戶的情緒狀態(tài)，提供更加人性化的交互體驗(yàn)。AI助手將從被動(dòng)響應(yīng)用戶指令轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)識(shí)別用戶需求并提供幫助，實(shí)現(xiàn)從“助手”到“伙伴”的角色轉(zhuǎn)變。

隨著AI學(xué)習(xí)能力的增強(qiáng)，AI助手將更加智能地理解用戶所處的環(huán)境和上下文信息，提供更加精準(zhǔn)和及時(shí)的服務(wù)。通過深度學(xué)習(xí)用戶的行為模式和偏好，AI助手可以提供更加個(gè)性化的服務(wù)和建議，使用戶感受到更加貼心的定制化體驗(yàn)。得益于自然語言處理技術(shù)的進(jìn)步，AI助手也將能夠更加準(zhǔn)確地理解用戶的自然語言指令和問題，提供更加流暢和自然的對(duì)話體驗(yàn)。

技術(shù)的不斷進(jìn)步和用戶需求的日益多樣化，將使AI助手變得更加智能、友好和易于使用，成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠郑覀儭O(shè)計(jì)師，也將擁有更多嘗試的機(jī)會(huì)。