隨著科技的發(fā)展，汽車(chē)在智能化方面也下了很大的功夫，越來(lái)越多的用戶(hù)對(duì)于生活中帶來(lái)豐富便捷的智能體驗(yàn)很是喜歡。下面這篇文章是筆者整理分享的關(guān)于車(chē)機(jī)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)的相關(guān)內(nèi)容，大家一起來(lái)看看吧！

一、智能化成為購(gòu)車(chē)決策的重要因素之一

伴隨著汽車(chē)智能化的普及，越來(lái)越多的用戶(hù)開(kāi)始習(xí)慣并享受能夠?yàn)樯顜?lái)豐富便捷的智能體驗(yàn)，尤其是Z時(shí)代的年輕消費(fèi)者，TA們更加注重科技感的交互體驗(yàn)，尋求個(gè)性化配置。在影響購(gòu)買(mǎi)決策的因素中，除價(jià)格，品牌，能耗等因素外，智能化程度已經(jīng)成為購(gòu)車(chē)決策的第四大重要因素之一。

圖1：《中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)車(chē)參考因素》數(shù)據(jù)來(lái)源：億歐智庫(kù)-2023年

傳統(tǒng)的汽車(chē)座艙通常只是用來(lái)支持各種駕駛條件，而智能座艙從用戶(hù)側(cè)的體驗(yàn)感受，則更多的指向車(chē)機(jī)智能化體驗(yàn)。這意味著“人-車(chē)”關(guān)系已經(jīng)從“工具”走向“陪伴”，車(chē)機(jī)交互成為品牌與用戶(hù)間形成“伙伴”關(guān)系的關(guān)鍵觸點(diǎn)。 因此，如何優(yōu)化車(chē)機(jī)使用體驗(yàn)，成為各家主機(jī)廠商的必“爭(zhēng)”之地。

圖2：《智能座艙的發(fā)展歷程》

在試乘試駕及用車(chē)出行場(chǎng)景中，用戶(hù)在車(chē)機(jī)體驗(yàn)上的的需求痛點(diǎn)，主要集中在以下三個(gè)方面：

一款产品无到有，产品经理需要做些什么？

在一个产品从无到有的过程中，要做好产品经理这个角色实在是不容易，除了大家都知道的写需求、写需求、写需求，要做的事多着呢。产品经理不是你眼中的只会找你麻烦，提要求..

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1. 車(chē)機(jī)生態(tài)的完整度：作為車(chē)主未來(lái)的“家”，用戶(hù)關(guān)注車(chē)機(jī)生態(tài)是否能夠通過(guò)多樣化的應(yīng)用組合滿足用戶(hù)的個(gè)性化娛樂(lè)、休閑需求。例如：能否支持個(gè)性化應(yīng)用的下載或同步？
2. 功能需求的匹配性：不同應(yīng)用的各項(xiàng)功能是否能滿足用戶(hù)的使用需求，不同應(yīng)用存在哪些痛點(diǎn)，應(yīng)該如何構(gòu)建應(yīng)用功能體系。
3. 操作使用的易用性：車(chē)機(jī)的各應(yīng)用使用路徑是否合理，交互反應(yīng)是否快速， 整體使用是否順暢，影響著用戶(hù)的整體車(chē)機(jī)體驗(yàn)。

圖3：《用戶(hù)在車(chē)機(jī)體驗(yàn)上的的需求痛點(diǎn)》

二、實(shí)際調(diào)研例子

場(chǎng)景描述：某參與車(chē)機(jī)體驗(yàn)調(diào)研的車(chē)主，駐車(chē)后，需要開(kāi)啟“寵物模式”。經(jīng)測(cè)試，該用戶(hù)路徑發(fā)現(xiàn)“寵物模式”按鈕位置操作路徑如下：

第一步：進(jìn)入車(chē)機(jī)系統(tǒng)默認(rèn)首頁(yè)界面。

第二步，點(diǎn)左下角圖標(biāo)進(jìn)入車(chē)機(jī)系統(tǒng)主界面。

第三步，逐一點(diǎn)開(kāi)各個(gè)頁(yè)面（基本是從下至下每個(gè)菜單欄按鈕逐一點(diǎn)擊），尋找寵物模式按鈕。在該用戶(hù)心智中，寵物模式似乎與“安全”相關(guān)，于是點(diǎn)開(kāi)“安全”按鈕。看到“哨兵”模式后，往下翻，未發(fā)現(xiàn)“寵物模式”。

第四步，上網(wǎng)查攻略～發(fā)現(xiàn)正確路徑：點(diǎn)擊屏幕“溫度”按鈕后，在屏幕右側(cè)找到“寵物模式”按鈕。

案例結(jié)論：顯然，該車(chē)主在車(chē)機(jī)系統(tǒng)“操作易用性”這個(gè)指標(biāo)上體驗(yàn)較差，從打開(kāi)車(chē)機(jī)系統(tǒng)到找到發(fā)現(xiàn)“寵物模式”這個(gè)按鈕，歷時(shí)約75秒以上。且最終是通過(guò)“上網(wǎng)搜索”這種方式，找到了該按鈕的便捷進(jìn)入方式。

類(lèi)似案例比比皆是，而車(chē)企在過(guò)往的車(chē)機(jī)體驗(yàn)調(diào)研中，基本也都是基于傳統(tǒng)的調(diào)研模式進(jìn)行用戶(hù)訪談，來(lái)獲取用戶(hù)體驗(yàn)反饋。不可否認(rèn)，直到今天，通過(guò)定性調(diào)研訪談的方式，仍然是很直接，很精準(zhǔn)的了解用戶(hù)場(chǎng)景使用痛點(diǎn)與需求的方式。但在數(shù)據(jù)采集的時(shí)效性和運(yùn)營(yíng)分析效率上，略顯不足。

三、體驗(yàn)測(cè)量與評(píng)價(jià)拆解的四個(gè)步驟

基于谷雨客戶(hù)體驗(yàn)管理平臺(tái)，則可以將車(chē)機(jī)體驗(yàn)的用戶(hù)反饋數(shù)據(jù)獲取，體驗(yàn)分析洞察和優(yōu)化改善聯(lián)動(dòng)起來(lái)，提高企業(yè)體驗(yàn)分析與優(yōu)化效率。基于谷雨《體驗(yàn)度量框架》，我們將體驗(yàn)測(cè)量與評(píng)價(jià)拆解為以下四個(gè)步驟：

圖4：《體驗(yàn)度量框架》

第一步：車(chē)機(jī)體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)。

圍繞車(chē)機(jī)體驗(yàn)，我們會(huì)使用“CES，用戶(hù)費(fèi)力度”（Customer Efforts Score）這個(gè)指標(biāo)，來(lái)評(píng)價(jià)車(chē)機(jī)系統(tǒng)使用體驗(yàn)。CES易用性度量主要圍繞易學(xué)性、易操作性和清晰三個(gè)緯度進(jìn)行分析，可通過(guò)設(shè)計(jì)CES度量問(wèn)卷的方式進(jìn)行評(píng)價(jià)。

主要使用場(chǎng)景在車(chē)機(jī)產(chǎn)品上線前期以及正式全量上線后：

1） 產(chǎn)品前期：找得用戶(hù)的痛點(diǎn)；

2） 全量上線后：設(shè)計(jì)價(jià)值的驗(yàn)證。

圖5：《車(chē)機(jī)體驗(yàn)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)》

第二步：多源體驗(yàn)數(shù)據(jù)的接入與獲取。

車(chē)機(jī)體驗(yàn)數(shù)據(jù)可以行為數(shù)據(jù)，問(wèn)卷數(shù)據(jù)，社媒數(shù)據(jù)，400語(yǔ)音數(shù)據(jù)，APP/小程序的評(píng)論客服數(shù)據(jù)，企微數(shù)據(jù)等多渠道獲取。

第三步：追蹤分析。

例如，在上面描述的調(diào)研車(chē)主案例中，通過(guò)行為體驗(yàn)分析工具對(duì)該類(lèi)用戶(hù)的訪問(wèn)行為進(jìn)行分析，會(huì)將用戶(hù)訪問(wèn)行為路徑進(jìn)行復(fù)原回放：

同時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)計(jì)算出該用戶(hù)本次訪問(wèn)的BXS分值（行為體驗(yàn)體驗(yàn)值），幫助運(yùn)營(yíng)者更好地了解用戶(hù)的興趣和需求：

除了通過(guò)行為數(shù)據(jù)對(duì)車(chē)機(jī)體驗(yàn)進(jìn)行分析之外，也可以通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)研的方式獲取用戶(hù)體驗(yàn)反饋。

針對(duì)用戶(hù)不同的評(píng)分及問(wèn)題反饋，可進(jìn)行不同問(wèn)卷推送或營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作的推送。

第四步：優(yōu)化改善。

在評(píng)定業(yè)務(wù)改善效果上，可以通過(guò)長(zhǎng)期監(jiān)測(cè)，跨時(shí)期對(duì)比關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的改善，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)賦能。

最后，在企業(yè)完成迭代升級(jí)后，可推送滿意度調(diào)研類(lèi)相關(guān)問(wèn)卷，進(jìn)行體驗(yàn)改善反饋意見(jiàn)的收集，形成行動(dòng)閉環(huán)管理。

需要強(qiáng)調(diào)的是車(chē)機(jī)體驗(yàn)，不止于某一個(gè)功能的使用路徑和信息引導(dǎo)，CES 費(fèi)力度也不是車(chē)機(jī)體驗(yàn)的全部指標(biāo)。

車(chē)機(jī)體驗(yàn)總體來(lái)說(shuō)的優(yōu)化方向是：將主機(jī)廠在零部件采購(gòu)成本，功能設(shè)計(jì)和軟件實(shí)現(xiàn)成本等綜合起來(lái)抽象出一個(gè)客戶(hù)能夠感知到或者高感知度的某些場(chǎng)景下的一些客戶(hù)訴求的滿足。

車(chē)機(jī)體驗(yàn)的優(yōu)化最終必須是一個(gè)自上而下的過(guò)程，從消費(fèi)者用車(chē)或者購(gòu)車(chē)決策過(guò)程中關(guān)注的功能點(diǎn)/任務(wù)點(diǎn)為基礎(chǔ)，如何通過(guò)更好的互動(dòng)方式，可視化的展示和交互，讓消費(fèi)者能夠輕松高效的去完成自己的任務(wù)。