用戶的體驗度對各個平臺來說都很重要，成功的網(wǎng)站都會建立一個良好的頁面用戶體驗，而用戶體驗度量模型能夠有效地查看用戶體驗度，并針對出現(xiàn)地問題及時做出措施，本文系統(tǒng)介紹了幾個關(guān)于用戶體驗度的模型，一起來看一下吧。

本文介紹了幾個關(guān)于用戶體驗度的模型，UES模型、適合網(wǎng)站的 PLUSE、谷歌的 HEART、螞蟻的 PTECH、K- MUX模型和GSM模型，它們各有切入點，也各有其適應(yīng)場景。

本文對各個模型的概念和它們相應(yīng)的維度做了詳細的介紹。

一、UES模型

1. UES模型介紹

UES（User Experience System）是阿里云設(shè)計中心通過多年設(shè)計實踐中沉淀下來的云產(chǎn)品使用體驗度量系統(tǒng)，它不僅是一套方法論，更是一套可運行的體系，由三大部分有機構(gòu)成：

1. 第一：一個包含五大維度的 UES 體驗度量模型。
2. 第二：一個體驗問題從發(fā)現(xiàn)到閉環(huán)的體驗管理機制。
3. 第三：一個易用性測試和數(shù)字化管理的體驗工具集。

于是阿里根據(jù) B 類技術(shù)產(chǎn)品特性，在多個維度中評估和挑選，重新思考定制，設(shè)計了 UES 模型的五個維度：

1）易用性——Ease of use

易?性是產(chǎn)品使用質(zhì)量的核心維度，它反應(yīng)產(chǎn)品對?戶而言是否易于學(xué)習(xí)和使用，包含易學(xué)性、易操作性和清晰性3個維度。

易?性的提升可以促進操作效率和任務(wù)完成率的提升、降低學(xué)習(xí)成本、提升?戶體驗和滿意度。

2）一致性——Consistency

一致性指多款產(chǎn)品間通用范式部分的一致程度，分為整體樣式、通用框架和常用場景及組件等維度。

對于?戶??，體驗?致性的提?可以降低?戶的操作時?及錯誤率，降低學(xué)習(xí)成本，提升?戶的滿意度。

對于產(chǎn)品設(shè)計及開發(fā)者??，保持體驗?致性可以提升開發(fā)效能，產(chǎn)品模塊的可集成性、穩(wěn)定性和可延續(xù)性更?。

3）滿意度-——Happiness

滿意度反映著用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望被滿足的程度，這個指標一定程度上會反映用戶再次使用和對產(chǎn)品進行推薦的程度。

4）任務(wù)效率——Task Success

任務(wù)效率包含任務(wù)完成率和任務(wù)完成時間，云產(chǎn)品的任務(wù)鏈路相對復(fù)雜。

針對有明確任務(wù)或有固定使用流程的產(chǎn)品，通過比對用戶路徑和產(chǎn)品設(shè)計的理想路徑之間的差異，能夠幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品流程設(shè)計上的問題。

5）性能——Performance

監(jiān)控性能的指標有很多，其中最影響用戶感知的指標是首屏渲染時間（FMP），指用戶從發(fā)出請求到看到控制臺主要內(nèi)容的時間。

其次，還包括頁面請求響應(yīng)時間、API 請求響應(yīng)時間等指標。

（易用性度量量表）

二、PULSE模型

PULSE模型（Page view、Uptime、Latency、Seven days active user、Earning）：是傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標。

主要是用來衡量網(wǎng)站基于商業(yè)和技術(shù)的產(chǎn)品評估，被很多公司和組織廣泛應(yīng)用于跟蹤產(chǎn)品的整體表現(xiàn)。

1. Page View——頁面瀏覽量

百度百科解釋：

頁面瀏覽量，通常是衡量一個網(wǎng)絡(luò)新聞頻道或網(wǎng)站甚至一條網(wǎng)絡(luò)新聞的主要指標。網(wǎng)頁瀏覽數(shù)是評價網(wǎng)站流量最常用的指標之一，簡稱為PV。監(jiān)測網(wǎng)站PV的變化趨勢和分析其變化原因是很多站長定期要做的工作。

實際上來說，網(wǎng)站在頁面瀏覽量這塊統(tǒng)計上，不單純是總PV維度，還有日PV、周PV指標。

如果有些網(wǎng)站對精細化指標有要求，就會按照人群標簽、時間維度等進行細分。

但對于當前網(wǎng)站的度量要求來說，UV也是一個非常重要的指標。

UV是指網(wǎng)站訪問量，網(wǎng)站訪問量的衡量標準一個是獨立IP，即00:00-24:00同一個IP訪問了網(wǎng)站10次，也算1次。

而PV是可以累計計算的。

因此，我們可以發(fā)現(xiàn)，相同時間段內(nèi)的PV數(shù)量會大于UV數(shù)量。

2. Uptime——正常運行時間

正常運行時間是指網(wǎng)站需要有持續(xù)穩(wěn)定運行的時間，如果平臺出現(xiàn)故障，不僅降低了用戶體驗，且會對企業(yè)造成極大的損失。

現(xiàn)在市面上有很多可以監(jiān)測網(wǎng)站運行時間的工具，例如站長工具。

3. Latency——延遲

百度百科解釋：

網(wǎng)絡(luò)延遲是指各式各樣的數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)介質(zhì)中通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議(如TCP/IP)進行傳輸，如果信息量過大不加以限制，超額的網(wǎng)絡(luò)流量就會導(dǎo)致設(shè)備反應(yīng)緩慢，造成網(wǎng)絡(luò)延遲。

因此，當用戶打開網(wǎng)站時，感受到了明顯的響應(yīng)速度慢，頁面遲遲刷新不出來，就會關(guān)閉網(wǎng)站，轉(zhuǎn)去其他網(wǎng)站逛逛了。

關(guān)于網(wǎng)絡(luò)延遲的指標，業(yè)界是有一定的定義的，如下（來自百度百科）：

• 1~30ms：極快，幾乎察覺不出有延遲，玩任何游戲速度都特別順暢。
• 31~50ms：良好，可以正常游戲，沒有明顯的延遲情況。
• 51~100ms：普通，對抗類游戲在一定水平以上能感覺出延遲，偶爾感覺到停頓。
• 100ms~200ms：較差，無法正常游玩對抗類游戲，有明顯卡頓，偶爾出現(xiàn)丟包和掉線現(xiàn)象。
• 200ms~500ms：很差，訪問網(wǎng)頁有明顯的延遲和卡頓，經(jīng)常出現(xiàn)丟包或無法訪問。
• >500ms：極差，難以接受的延遲和丟包，甚至無法訪問網(wǎng)頁。
• >1000ms：基本無法訪問。

計算方法：1秒=1000毫秒（例：30ms為0.03秒）。

4. Seven days active user——7天活躍用戶數(shù)

百度百科定義：

活躍用戶，是相對于“流失用戶”的一個概念，是指那些會時不時地光顧下網(wǎng)站，并為網(wǎng)站帶來一些價值的用戶。

7天活躍用戶數(shù)是指7天內(nèi)來到過網(wǎng)站的用戶數(shù)，活躍用戶數(shù)在一定程度上反映了用戶對網(wǎng)站的認可程度。

7天活躍用戶數(shù)有兩種計算方式，一種是查重，一種是不查重。

查重只是對連續(xù)多日登錄的用戶只統(tǒng)計一次，不查重是指對連續(xù)多日登錄的用戶連續(xù)統(tǒng)計。

對于7天連續(xù)活躍用戶數(shù)的指標需要精細化統(tǒng)計，否則數(shù)據(jù)將沒有意義。

例如有些用戶每天登錄網(wǎng)站簽到，但不進行其他任何行動，這樣的活躍數(shù)是質(zhì)量較差的活躍數(shù)。

對于內(nèi)容類網(wǎng)站來說，可以統(tǒng)計每天閱讀30分鐘以上的7天活躍用戶數(shù)，并且還可以對指標在進行拆分，分為輕度、中度、重度活躍用戶數(shù)。

5. Earning——收益

不同類型的網(wǎng)站，收益模式不同。

例如B站是通過游戲、廣告、直播獲得收益；36氪是通過廣告、企業(yè)增值服務(wù)、訂閱服務(wù)獲得收益；百度是通過廣告、增值服務(wù)等獲得收益 。

因此，收益維度的度量，不同的網(wǎng)站需要區(qū)分來看。

PULSE模型從網(wǎng)站較為關(guān)注的方面給出了度量的五個維度，提供了一套度量網(wǎng)站體驗相對較為完善的框架。

三、HEART模型

Kerry Rodden 作為谷歌資深用戶體驗研究員和數(shù)據(jù)分析師，在大量度量用戶體驗的探索與實踐中總結(jié)出了HEART用戶體驗度量模型，幫助團隊高效選擇正確的數(shù)據(jù)指標。

該模型在谷歌內(nèi)部廣泛使用，并通過論文、博客等渠道傳播，使其他公司、團隊也能夠在使用的過程中受益。

HEART用戶體驗度量模型包括兩個模塊：

用戶體驗度量的5個維度

大量實踐中，谷歌團隊發(fā)現(xiàn)他們所監(jiān)控的用戶體驗數(shù)據(jù)指標可以聚類歸為5個類別，即度量用戶體驗的5個維度：愉悅度、參與度、接受度、留存率、任務(wù)完成度。

明確這5個維度可以系統(tǒng)地從各維度入手，思考產(chǎn)品的用戶體驗?zāi)繕嗽诟骶S度下具體意味著什么，同時通過幾個維度橫向比較明確某產(chǎn)品用戶體驗的核心維度和核心目標：

1. Happiness——愉悅度

愉悅度或愉悅感是指用戶在使用產(chǎn)品過程中的主觀感受，包括滿意度、凈推薦指數(shù)（NPS）、視覺感受、易用性感知等。

主要通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)。

有時在版本迭代后的用戶調(diào)查中，用戶因為更習(xí)慣舊版本而覺得新版本愉悅度低，此時更多的是使用習(xí)慣改變帶來的主觀感受變化，不一定是新版本設(shè)計缺陷導(dǎo)致。

而通過標準化問卷監(jiān)測一段時間內(nèi)的愉悅度，可以排除使用習(xí)慣短期改變帶來的干擾，更直接的判斷新版本對用戶體驗愉悅度的影響。

《什么是凈推薦值NPS？》https://www.zcool.com.cn/article/ZMTMyNjY2MA==.html

該方法通過調(diào)查客戶問題“你有多大可能向您的朋友或者同事推薦我們公司的產(chǎn)品或服務(wù)？（0-10分）”獲得

2. Engagement——參與度

參與度是用戶在一個產(chǎn)品中的參與深度，在這個維度上，通常是一段時期內(nèi)訪問的頻度、強度或互動深度的綜合。

比如拍照應(yīng)用的參與度可以體現(xiàn)在單個用戶每天上傳的照片數(shù)，視頻應(yīng)用可以體現(xiàn)單個用戶每日視頻瀏覽時長，滴滴可以是單個用戶每周出行訂單數(shù)。

應(yīng)用數(shù)據(jù)總量的增長可能是由更多的用戶產(chǎn)生，而不是由單個用戶更多的使用產(chǎn)生，如上述例子，相比于關(guān)注數(shù)據(jù)總量，參與度這一維度是關(guān)注單個用戶的參與程度并通過應(yīng)用內(nèi)用戶行為數(shù)據(jù)得以體現(xiàn)。

參與度的衡量指標：有效活躍用戶的數(shù)量。

3. Adoption——接受度

接受度反應(yīng)產(chǎn)品對新用戶的吸引，是很常見的維度。

接受度是通過特定時期內(nèi)大量的用戶統(tǒng)計來反應(yīng)新用戶對產(chǎn)品或功能的使用情況。

此處特定的時期（比如是一周還是一個月）和使用情況（比如使用是指打開應(yīng)用，或進入發(fā)單流程，還是成功發(fā)出訂單）需要團隊在度量接受度時根據(jù)項目目標來決定具體指標。

接受度監(jiān)控特定時期內(nèi)有多少新用戶開始使用產(chǎn)品（比如近7天內(nèi)新建的賬號）。

4. Retention——留存率

留存度是衡量現(xiàn)有用戶的重復(fù)使用情況，比如有多少活躍用戶在指定時間內(nèi)仍在使用應(yīng)用或某功能。不過通常相較于關(guān)注留存度，更多關(guān)注的是流失度，兩者屬于同一個維度，可以靈活選擇。

接受度和留存度都是通過特定時期內(nèi)大量的用戶統(tǒng)計，來監(jiān)控新用戶和老用戶，在產(chǎn)品不同發(fā)展時期對二者的側(cè)重會有所不同。和接受度相同的是特定的時期以及如何定義使用需要各團隊根據(jù)項目目標來決定。

留存率則監(jiān)控特定時期內(nèi)有多少用戶在下一個時期內(nèi)仍然存在（比如，某一周7天活躍用戶在3個月后仍然在7天活躍用戶中）。

接受度和留存率的衡量指標：定義產(chǎn)品核心功能。

改版核心功能的接受度和留存率與沒改版之前作比較。

5. Task success——任務(wù)完成度

任務(wù)完成度維度包括一些傳統(tǒng)的用戶體驗行為指標，比如效率（如完成任務(wù)的時間），效果（比如任務(wù)完成的百分比）以及錯誤率。

這一維度在產(chǎn)品或功能是工具型時尤為合適，比如記賬、打車等這類工具性應(yīng)用，或搜索、上傳照片、客戶服務(wù)這類工具型功能。

任務(wù)完成度的衡量指標：

1）任務(wù)完成率

成功完成任務(wù)的用戶數(shù)除?嘗試完成任務(wù)的用戶總數(shù)得到的結(jié)果。

2）任務(wù)完成時間

用戶成功完成一個預(yù)先設(shè)置的任務(wù)場景的時間總和。

• a.用戶完成任務(wù)的時間；
• b.從開始到用戶放棄或者未正確完成任務(wù)的時間；
• c.用戶花費在一個任務(wù)上的總持續(xù)時間。

3）發(fā)生錯誤的數(shù)量

指用戶在嘗試任務(wù)時產(chǎn)生的任何過失、錯誤或疏忽。

出錯率可以從0到無窮大，但在用戶體驗測試中，一個任務(wù)的出錯數(shù)很少超過20。

四、PTECH 模型

PTECH是AntD基于HEART 模型，根據(jù)企業(yè)級產(chǎn)品實際情況修正得到的 PTECH 度量模型，用于度量企業(yè)級產(chǎn)品體驗。

• Performance——性能體驗；
• Task success——任務(wù)體驗 ；
• Engagement——參與度 ；
• Clarity——清晰度 ；
• Happiness——滿意度。

五、GSM模型

GSM模型（Goals，Signals，Metrics）：是Google提出的一種自上而下度量用戶行為的方法，通常用于衡量產(chǎn)品/項目目標的實現(xiàn)程度。

1. Goals——目標

目標：需要解決的問題，通過對產(chǎn)品（項目）目標拆解推導(dǎo)出用戶體驗?zāi)繕?，體驗?zāi)繕溯o助產(chǎn)品目標達成。

G目標：業(yè)務(wù)目標是什么？用戶目標是什么？設(shè)計目標是什么？

要搞清楚要建立什么指標，可以從目標入手，以便選擇實現(xiàn)目標過程中的指標。

很多人容易陷入頭腦風(fēng)暴的陷阱，一開始都以窮舉的方式，把自己能想到的指標都列出來，最后把自己都搞暈了，卻無法區(qū)分哪些是重點指標。

此時，我們需要拔高一個層次，從目標入手，拆解過程。

這就像我們的組織結(jié)構(gòu)圖，有一個頂點，下面多條分支

2. Signals——信號

信號：設(shè)計目標實現(xiàn)后所產(chǎn)生出的現(xiàn)象，設(shè)計目標是信號的必要條件；

S信號：與目標相對應(yīng)的信號是什么？目標實現(xiàn)了，用戶行為、態(tài)度會有什么改變？

3. Metrics——指標

指標：是對用戶現(xiàn)象的量化，也就是信號所得出的可衡量的數(shù)據(jù)化現(xiàn)象。

M指標：與信號對應(yīng)的關(guān)鍵指標有哪些？

六、K-MUX模型

為了達到產(chǎn)品?效，統(tǒng)?，靈活和有活?的體驗，結(jié)合國際?戶體驗平均指標，制定了4個衡量維度來幫助產(chǎn)品達到預(yù)期的影響?，即：設(shè)計規(guī)范性、使?流暢性、性能穩(wěn)定性、?戶滿意度。

1. 規(guī)范性 Standardability

模型主要評估產(chǎn)品的視覺和交互表現(xiàn)，從7個??（整體樣式、框架、常?組件、主要??、?案、動效和適配）及其對應(yīng)97個設(shè)計指標進?度量。設(shè)計規(guī)范化可簡化設(shè)計開發(fā)流程，幫助?戶降低學(xué)習(xí)成本，提?系統(tǒng)使?的穩(wěn)定性，擴展性，可維護性以及?效性，從?讓?戶更好的完成?作。

2. 使?流暢性 Fluncy

以可?性度量的5E平衡?法：有效性Effffective，效率性Effiffifficient，吸引性Engaging，容錯性Error tolerant，易學(xué)性Easy to learn維度對應(yīng)10個指標進?度量，從?縮短任務(wù)完成時間，減少任務(wù)出錯率，提?產(chǎn)品的易學(xué)度，進?提?產(chǎn)品整體的任務(wù)成功率，任務(wù)完成效率。

3. 性能穩(wěn)定性 Stability

主要對最影響?戶感知的?個性能指標：加載時間，響應(yīng)時間，可訪問性，報錯率，??安全性進?監(jiān)控測量，從?提升??加載速度，打造優(yōu)質(zhì)?戶體驗。

4. ?戶滿意度 Satisfifiability

滿意度相對于其他指標來說，更偏向于?戶的主觀感受，是?戶對以上三個維度的產(chǎn)品體驗進?綜合反饋。我們設(shè)置了統(tǒng)?的“聆聽反饋”機制來收集?戶數(shù)據(jù)，從?驗證產(chǎn)品體驗原則：?效，統(tǒng)?和靈活。

5.產(chǎn)品體驗綜合評分

設(shè)計規(guī)范性，使?流暢性，性能穩(wěn)定性，?戶滿意度每個維度分別為100分，根據(jù)實際的業(yè)務(wù)與?戶的差異性，可對各個維度所占有的評分權(quán)重進?調(diào)整。即產(chǎn)品體驗質(zhì)量總分公式為：

產(chǎn)品體驗質(zhì)量總分=設(shè)計規(guī)范性評分權(quán)重占比+使用流暢性評分*權(quán)重占比+性能穩(wěn)定性評分權(quán)重占比+用戶滿意度評分權(quán)重占比

之后，我們對“產(chǎn)品體驗質(zhì)量總分”進?評級維度轉(zhuǎn)換，相對應(yīng)的評級維度有：?戶接受度，產(chǎn)品體驗質(zhì)量評級，?戶推薦值NPS。

之后，我們對“產(chǎn)品體驗質(zhì)量總分”進?評級維度轉(zhuǎn)換，相對應(yīng)的評級維度有：?戶接受度，產(chǎn)品體驗質(zhì)量評級，?戶推薦值NPS。

評分等級參考?獻《5 WAYS TO INTERPRET A SUS SCORE》2018，該度量?程采集樣本為10000例，時間跨度為30年。

其中，產(chǎn)品的上線分數(shù)規(guī)定為70分以上；若總分?于70，對產(chǎn)品體驗進??的改進即可；若總分?于51，則需要?即就體驗問題或痛點進?關(guān)注。

七、總結(jié)

阿里的UES模型是一個本土的用戶體驗度模型，好理解且可操作性比較強。

在日常的設(shè)計或產(chǎn)品優(yōu)化的過程中，我們可以從以上5個維度查看我們的產(chǎn)品體驗度是否有變得更好。

同時通過其檢驗閉關(guān)的三點：收集體驗數(shù)據(jù)，對體驗有問題的及時跟蹤與修復(fù)，不斷迭代，來讓我們的產(chǎn)品變得更好。

PULSE主要是用來衡量網(wǎng)站。

在實際項目中，并不是一定要應(yīng)用所有維度的指標。

而是根據(jù)項目的環(huán)境和屬性，選擇適合的框架來確定如何進行用戶體驗衡量，從而有效改進產(chǎn)品的用戶體驗，完善合理的產(chǎn)品體驗。

參考文獻：

《全程演講回顧：2019螞蟻金服體驗科技大會》https://meia.me/course/169628?p=5110

《產(chǎn)品使用體驗如何量化與管理》https://mp.weixin.qq.com/s/9LJXsdXL54BzyuKcMjo8KA

《谷歌HEART模型》http://www.mysecretrainbow.com/blog/12460.html

《如何理解Heart模型》http://22none.com/user-research/5116026.html

《體驗度量》https://design.ksyun.com/docs/design/model/