本篇文章從使用者的視角體驗 SaaS 服務(wù)。作者從SaaS的整體服務(wù)經(jīng)歷，對使用者的選品、使用需求等問題進行反饋總結(jié)，并對服務(wù)過程的問題進行分析，提供對應(yīng)的建議。能給產(chǎn)品崗位的伙伴一些思考。

作為一名客戶成功從業(yè)者，一直以來都是我在給客戶服務(wù)，幫助客戶利用軟件實現(xiàn)業(yè)務(wù)升級。這次我在機緣巧合下做了回客戶，從SaaS選品到產(chǎn)品使用，全過程的體驗了一把。

這對我啟發(fā)很大，讓我能身臨其境的以甲方的視角來感受選品時的顧慮、使用中的體驗、以及對軟件商的期待及系統(tǒng)給我的無奈。我將這幾個月的體驗過程整理了一下，希望能對大家有用。

一、我為什么要使用SaaS系統(tǒng)

家人在今年入股了朋友的一間民宿，民宿位于某個風景區(qū)旁邊，海拔1500米，專門針對夏天避暑、冬天賞雪的客戶。季節(jié)性特別強，旺季時自然流量即可以滿房，淡季時非常慘淡。

民宿已經(jīng)開了5年，一直以來都是旺季開業(yè)淡季歇業(yè)，未上過ota平臺的狀態(tài)。家人入股后完成了對民宿的硬件的升級，也希望借此機會完成對服務(wù)和營銷的升級。為此確定了兩個目標：

1. 利用5年來沉淀的客戶建立私域流量
2. 上ota平臺做線上獲客將淡季做起來

我的任務(wù)呢，就是利用我對軟件、對私域的了解，幫助民宿進行軟件選型。

二、我是如何找到SaaS廠商的

“民宿行業(yè)有什么管理工具？是否是SaaS模式？行業(yè)內(nèi)有哪些廠商可選?”我一個都不知道。

作為小白，我第一選擇就是上百度搜索。在網(wǎng)上看了大量資料后，我大致了解了民宿、酒店行業(yè)目前的營銷玩法以及所使用的工具。我將目標鎖定在了訂單來了、云掌柜、美團三家SaaS廠商上。

為什么選這三家呢，是因為在我當時有限的搜索中了解到目前市場主流的工具就是這三家，特別是訂單來了和云掌柜在百度投流上花了不少力氣，怎么搜索都是這兩家。

雖然后來我知道還有一家路客云，但選品時沒搜到他們家，也只好遺憾錯過了。

后來我想，做B端業(yè)務(wù)，這種線上拓新的能力真的很重要，對于那些沒有同行介紹的客戶，要想了解行業(yè)軟件選擇范圍，只有先百度了，所以百度的投放真的是非常的關(guān)鍵。

三、我是如何選品的

首先，我梳理了我的需求優(yōu)先級。從高到低依次是：房間管理>微信營銷平臺>直連OTA>餐廳管理>能連接抖音小紅書>線上商城。

換成業(yè)務(wù)訴求就是：私域平臺賣房間>公域平臺賣房間>私域名平臺賣餐飲和周邊。

其次，我開始對每家廠商進行了解。其中訂單來了的銷售是采用線上溝通及產(chǎn)品演示，其余兩家均線下面對面的交流。

具體情況如下表:

最后，我選擇了訂單來了。他們的銷售專業(yè)度非常高、銷售過程也十分真誠，產(chǎn)品方面完整度是目前市場上最好的，包含了對餐飲、住宿、商品管理、微信推廣的各個場景。

回顧我的選品過程其實就是我的顧慮消除過程，消除我擔心選品失敗被家人責怪、消除我擔心系統(tǒng)無法滿足業(yè)務(wù)場景、消除我擔心后期服務(wù)跟不上系統(tǒng)無法用起來。

所以銷售的每一個承諾我都記得非常清楚，這是在我選品時給我的定心丸。所以我在內(nèi)部也經(jīng)常和團隊里的成功經(jīng)理說，在服務(wù)一個新客戶前一定要了解銷售給客戶做過什么承諾，將這些承諾記錄下來，完成兌現(xiàn)。

一定不要因為一些本可以做到但因為疏忽沒有去做的事影響客情關(guān)系。

四、我體驗到了什么樣的服務(wù)

先說結(jié)論，訂單來了的服務(wù)是缺失的。整個售后完全沒有服務(wù)體系而言。僅有的被動服務(wù)也是一問一答，沒有對我提問背后業(yè)務(wù)邏輯的思考，也沒有基于我業(yè)務(wù)的需求給出建議。

用一句話概括就是“拉了一個群，有事你就說”。他們沒有客戶成功也沒有交付，他們將售后叫運營，做的是客服的事情。

很多時候我只有被迫找之前的銷售來解決問題。體驗非常不好。

在這里，我按照一個最基礎(chǔ)的服務(wù)體系來拆解一下他們的服務(wù)：

• 銷售與服務(wù)人員的交接。完全沒有。我和銷售說的話對服務(wù)人員又詳細講了一遍。
• 產(chǎn)品交付培訓(xùn)。沒有針對單個客戶的培訓(xùn)。只有每周二、三、四，下午的線上統(tǒng)一系統(tǒng)培訓(xùn)，民宿團隊均無人參加，整個產(chǎn)品全靠自己摸索。
• 系統(tǒng)配置。開通小程序、h5等權(quán)限和房間上線。微信營銷平臺、餐廳、商品管理、房間管理均由自己完成。
• 服務(wù)負責人的介紹。沒有詳細介紹。對其沒有任何了解。我和服務(wù)負責人電話溝通過一次，私聊過幾次，她便引導(dǎo)我有問題到微信群里提問，至此再無主動詢問過系統(tǒng)使用情況。
• 日常服務(wù)。以企業(yè)微信群的方式，群里有服務(wù)負責人、銷售和幾個客服，在群里反饋問題的響應(yīng)速度90%的情況都很及時。但回答問題全是操作層面的，沒有認真思考我提問背后的原因，以及我的業(yè)務(wù)需求。
• 產(chǎn)品無法滿足需求?；貜?fù)說向產(chǎn)品部門反饋，但反饋后的產(chǎn)品回復(fù)未進行告知。反饋過一個需求，最后修改上線了都沒告知，還是自己發(fā)現(xiàn)。
• 增值服務(wù)。目前沒有享受到。組織過一次青島的線下活動，主題是小紅書的內(nèi)容運營，無線上直播觀看通道。最后因距離問題無法參加。反而在云掌柜的線上直播中學到了很多東西。至于像行業(yè)報告、創(chuàng)新的營銷方案、經(jīng)驗月度分析報告這類輕咨詢的服務(wù)就更沒有了。

五、我需要什么樣的服務(wù)

作為一個SaaS產(chǎn)品的客戶，我購買產(chǎn)品是因為業(yè)務(wù)升級，在使用產(chǎn)品時，我也一定是基于我的業(yè)務(wù)發(fā)展需求。

首先，我希望產(chǎn)品能盡可能多的滿足我業(yè)務(wù)的需求，幫我賣更多的房間、菜品和土特產(chǎn)。

其次，我希望借助產(chǎn)品功能的領(lǐng)先性來創(chuàng)新業(yè)務(wù)，比如一些我以前沒想到的業(yè)務(wù)場景，但看到產(chǎn)品功能能實現(xiàn)后，我覺得可以嘗試做起來。

比如：線上商城。我之前都沒想過售賣土特產(chǎn)等商品，但看到小程序可以線上售賣商品后，我立馬覺得搭建線上商城，這是SaaS廠商行業(yè)運營者的價值，是我非常看重的。

經(jīng)過這次，我有了更多的思考。在此，我試著站在SaaS廠商成本可控的角度和站在客戶對服務(wù)期望的視角來談一下我的幾點思考：

1）售前售中售后必須連貫統(tǒng)一

從售前的銷售承諾，售中的合同內(nèi)容，到售后的人員服務(wù)應(yīng)盡可能的信息不衰減，這非常考驗銷售和服務(wù)人員的協(xié)同能力，交接時一定要徹底，否則就容易出現(xiàn)銷售承諾的事情，服務(wù)人員回復(fù)客戶說不知道。

如果這個頭不開好，后面客戶的忍耐性、寬容度都會大打折扣，服務(wù)成本會增加很多。

2）交付期必須頻繁交流

交付期是客戶體驗的開始，服務(wù)負責人一定要掌握客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和需求，可以用采訪的方式獲取。

比如電話溝通或線上會議都是非常有效率的方式。

在系統(tǒng)配置的時候哪怕需要客戶來做，也可以通過線上語音的方式協(xié)助客戶一起做，交付期多溝通，多投入點時間，會給后面省下很多服務(wù)成本。

3）產(chǎn)品交付培訓(xùn)應(yīng)一對一

一定要針對每個客戶組織培訓(xùn)，而不是集中線上培訓(xùn)的方式。理由很簡單，因為集中培訓(xùn)效果很差，導(dǎo)致服務(wù)人員的工作量增大。

與其這樣，還不如一對一培訓(xùn)加手把手系統(tǒng)配置?？蛻艉笃陉P(guān)于產(chǎn)品的提問也少，這樣不僅成本不會上升，客戶體驗也更好。

4）客戶需求管理應(yīng)閉環(huán)

客戶使用產(chǎn)品時，一定會提出產(chǎn)品需求。對客戶提出的需求一定要積極響應(yīng)。當需求符合產(chǎn)品規(guī)劃可以滿足時，一定要及時的告訴客戶上線的大概時間，上線后也要通知客戶。

當需求與產(chǎn)品規(guī)劃不相符時，都是個性化很強的需求，只要向客戶解釋清楚原因，客戶一般情況也都能理解。

5）客戶投訴應(yīng)先安撫情緒

客戶在使用產(chǎn)品的時候，難免會出現(xiàn)心情急躁、語氣不好的情況。這時一定不能狡辯或說這是我們公司規(guī)定等話術(shù)。這只會加大矛盾。

應(yīng)該先安撫客戶情緒，有時客戶提出的問題都可以先放一放，但客戶的情緒一定要在第一時間解決，讓客戶快速平和下來。

6）增值服務(wù)應(yīng)賦能客戶業(yè)務(wù)

SaaS公司一定要樹立行業(yè)或領(lǐng)域先鋒的形象，這就需要建立非常強的業(yè)務(wù)專業(yè)度。因此必須加大在行業(yè)沙龍、客戶業(yè)務(wù)鉆研上的投入。通過線上+線下的方式，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分享行業(yè)動態(tài)。

這不僅可以惠及更多的客戶，也可樹立專業(yè)的形象。

7）客戶成功團隊應(yīng)具有輕咨詢能力

不論是服務(wù)大小B端的SaaS公司，我都認為應(yīng)該有一支精通客戶業(yè)務(wù)具有輕咨詢能力的客戶成功團隊，因為SaaS公司要擺脫低價競爭的困局靠的一定是軟件外的附加值。

而所有附加值中，客戶最在意的就是自己的業(yè)務(wù)怎么賺錢，客戶成功團隊作為接觸客戶最前線團隊，用“專業(yè)+產(chǎn)品”幫助客戶賺錢是順理成章的事，也是拉開與競品之間差距的有效方式。

而且SaaS公司在提高團隊專業(yè)度上有本行業(yè)運營者的先天優(yōu)勢，利用這些優(yōu)勢可低成本完成團隊培養(yǎng)。比如，用服務(wù)優(yōu)秀客戶的機會，沉淀經(jīng)驗。

邀請行業(yè)優(yōu)秀的從業(yè)者到公司來給團隊培訓(xùn)，提高團隊人員的專業(yè)度。當團隊養(yǎng)成后，不管是續(xù)約還是增購都會大大提高效率，極端情況下，哪怕新產(chǎn)品還未面世，也可以做人的業(yè)務(wù)。

六、總結(jié)

1. 服務(wù)小B端的SaaS廠商，線上獲取線索的能力很重要，在各大平臺搭建自己的內(nèi)容、投流體系，是拓新的基礎(chǔ)。除此之外，銷售的轉(zhuǎn)化力也非常重要。與其招一些便宜的銷售來浪費商機，還不如找一些要價高的銷售來提高轉(zhuǎn)化。從我了解的情況來看，很多小B端SaaS公司的新銷售培訓(xùn)都集中在產(chǎn)品的培訓(xùn)上且時間很短，在專業(yè)性的培訓(xùn)上投入很少，都由銷售自然生長，這看是節(jié)約了成本，但實則是“節(jié)約型浪費”(以節(jié)約為出發(fā)點，實際損失更多)。
2. 價格不是最重要的，客戶在選品時有很多顧慮，消除客戶的顧慮，比低價策略更有效。同時，掌握客戶的需求優(yōu)先級，提供專業(yè)的業(yè)務(wù)升級建議及產(chǎn)品解決方案，能有效提高轉(zhuǎn)化率
3. 銷售和服務(wù)人員一定要做好客戶交接，否則服務(wù)人員在不了解銷售承諾、客戶現(xiàn)狀的情況下，是不可能給客戶帶來好的服務(wù)體驗的，沒有好的服務(wù)體驗，客戶對SaaS廠商就沒有更大的寬容度和耐性，從而增加服務(wù)成本和續(xù)約風險。
4. 一定要一對一培訓(xùn)，這不僅給客戶帶來了尊貴的服務(wù)體驗，還大大的降低了客服的工作量，也就是降低客服人員的投入成本。
5. 客戶需求管理一定要閉環(huán)，一定要告訴客戶需求處理的進度和結(jié)果。
6. 加大對客戶業(yè)務(wù)的研究，定期組織行業(yè)沙龍，有助于樹立行業(yè)先鋒的形象，從而利于售前突破。
7. 從軟件供應(yīng)商到業(yè)務(wù)解決方案服務(wù)商到行業(yè)運營者，是SaaS公司擺脫低價競爭走向高溢價的有效路徑。而這個升級過程，需要一支有顧問力的客戶成功團隊。

以上，就是我一個使用者和一個從業(yè)者的一些思考，如果你問我，到期后會不會續(xù)約，我可以肯定的是，到期前我會再做一次選品。