說了訂單的正向流程，就來說一下訂單的逆向流程，也就是生活中常見的退款/換貨等情況的處理。

一、訂單退款的主流程

以退款為例，退款的主流程如下：

二、訂單售后的發(fā)起

按照淘寶的設(shè)計，退款申請有3種模式：

1. 退款
2. 退貨退款
3. 換貨

客戶發(fā)貨售后，需要選擇相應(yīng)的售后類型，不同的售后類型在公司的處理流程不一致。

三、客服處理

客戶申請退款，并不會直接變成退款單，而是客服先會介入，與客戶溝通后判斷是否需要退款。

如果是電商公司的話，這里就會有一個問題，加入每天幾百上千個售后單，都需要客服介入嗎？客服不得忙死。

所以系統(tǒng)也會最一層過濾，一些常見的退款要求，就不需要客服介入，直接退款。

如：客戶下單，但是訂單還沒有下推到倉庫，此時客戶申請退款，系統(tǒng)就直接把錢退給客戶，不需要經(jīng)過客服介入，財務(wù)審批等流程。

當(dāng)客戶和客服無法協(xié)商的時候，就會引入平臺方做最終的決策。

以淘寶為例：超過7天無理由退款期限，客戶申請退款，客服認為客戶已經(jīng)使用了貨品，影響了二次銷售不能退款，此時就會引入淘寶客服做處理。

四、退款單

一旦客戶介入，判定需要公司退款后，客服工單就生成了退款單。銷售單和退款單的關(guān)系為：1：N。

售后有一種特殊情況就是退換，退換有2種設(shè)計模式，如下：

1. 退貨后重新發(fā)貨：這種模式最簡單，不需要最更多的功能設(shè)計?？蛻羯暾埻丝钔素洠瑐}庫簽收退貨的產(chǎn)品后，客戶再重新下一個單。
2. 退貨不退款：用戶退貨，倉庫簽收退貨產(chǎn)品后，然后補發(fā)一個0元。

換貨通常只能更換同一屬性，不同子屬性的產(chǎn)品。

如：客戶不喜歡白色衣服，需要更換成紅色，這種情況是允許的。如果客戶買的是白色衣服，需要從XL換成XXL，這種情況是否允許更換視業(yè)務(wù)而定。

退換的訂單在系統(tǒng)中的最好的處理方式，是作為一個0元的銷售單處理。

這就引發(fā)了另一個問題，這種補發(fā)單可以申請售后嗎？如果申請退款，怎么退呢？

這里留下這個小問題，給到大家思考，這里幫助大家思考一下：如果你是客戶，如果商家補發(fā)了一個次品，你是否希望繼續(xù)申請售后？

上述說的是退款的流程處理，但是退款后的財務(wù)、優(yōu)惠分攤、庫存、虛擬產(chǎn)品的退款等等方面都需要考慮。

這里重點說一下優(yōu)惠分攤，其余的網(wǎng)上資料比較多，就不做過多的贅述。

以多層級的優(yōu)惠分攤為例：

在國內(nèi)的電商，營銷是一個非常復(fù)雜的模塊，營銷的優(yōu)惠活動也分層級。如：店鋪層面的優(yōu)惠、平臺層面的優(yōu)惠。

首先需要確定營銷活動的權(quán)重，店鋪活動＞平臺活動，用戶是先享受店鋪活動優(yōu)惠，在享受平臺活動優(yōu)惠。

以上表格為例：

用戶在購買“小米6手機”和“華為手機”后，需要支付的錢：1000+1200-200=2000

然后再購買Iphone11，需要支付的錢：2000+2000-400=3600

在第一次活動的優(yōu)惠分攤后，各產(chǎn)品需要支付的錢：

小米6手機：1000-1000/（1000+1200）*200=909.09

華為手機：1200-1200/（1000+1200）*200=1090.91

Iphone11手機：2000

第二次活動的分攤后，各產(chǎn)品需要支付的錢：

小米6手機：909.09-1000/（1000+1200+2000）*400=813.85

華為手機：1090.91-1200/（1000+1200+2000）*400=976.62

phone11手機：2000-2000/（1000+1200+2000）*400=1809.52

五、退貨簽收

退貨簽收就是倉庫的收貨，簽收組用PDA掃描包裹的面單，來進行識別是退貨的包裹，還是其它正常入庫的包裹。

大家可以注意一下，在淘寶上買東西退貨了，賣家通常要求我們提供物流單號。

賣家會創(chuàng)建退貨單；然后輸入客戶提供的物流單號；然后將訂單下推給倉庫；倉庫用PDA掃描包裹的面單，就能夠識別退貨包裹了。

1. 無頭包裹

無頭包裹就是用戶沒有在前端申請退貨，自己把貨品郵寄回來。倉庫無法識別這個包裹，無法判斷包裹的歸屬。

針對這種情況，通常有2種處理方式：

1. 通常是倉庫把信息反饋給業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)確認情況后，創(chuàng)建一個退貨單，下推到倉庫。倉庫生成一個退貨入庫單，直接簽收。
2. 倉庫直接簽收無頭包裹，簽收完成后。在上游系統(tǒng)生成一個退貨單，這個退貨單的基本信息、退貨人等信息需要業(yè)務(wù)方去補充。

可以根據(jù)自身公司業(yè)務(wù)，選擇合適的無頭包裹處理方式。

2. 退貨的商品有誤

在實際退貨過程中，倉庫收到的貨五花八門，很有可能客戶退回來的商品與退貨單中的商品不一致。

這種情況一般都需要客服介入，和客戶去溝通。這個錯貨是由公司退回給客戶，客戶重新郵寄；還是其它的處理，就看客服的協(xié)商結(jié)果。

六、相關(guān)財務(wù)處理

所有的業(yè)務(wù)處理結(jié)果，最終會在財務(wù)體現(xiàn)和處理，銷售單據(jù)的夜同樣如此。

退款的話有一個退款單據(jù)，倉庫把退回的商品簽收后，生成應(yīng)付賬單，財務(wù)把錢退給客戶。

在這個過程中財務(wù)退款的金額與倉庫簽收商品的，以及商品金額是需要核對上的，如果對不上就需要產(chǎn)生問題賬單。

七、總結(jié)

這只是介紹了一個簡單的銷售單的流程介紹，沒有介紹到倉庫門店模式公司的售后業(yè)務(wù)，海外倉的售后業(yè)務(wù)。

退款的業(yè)務(wù)，以及業(yè)務(wù)處理并不復(fù)雜，復(fù)雜的點在于關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，如上面介紹的優(yōu)惠分攤的拆分，還有銷售計劃的影響、員工的提成計算、相關(guān)報表的統(tǒng)計等等。

這就是本文分享的內(nèi)容，希望對你有所幫助。