隨著社會(huì)老齡化趨勢(shì)的加劇，如何讓老年人更好地參與和享受數(shù)字化時(shí)代的便利成為了一項(xiàng)重要的任務(wù)，APP適老化設(shè)計(jì)也成為了關(guān)注的焦點(diǎn)之一。本文作者對(duì)手機(jī)銀行的適老化設(shè)計(jì)進(jìn)行了分析，一起來(lái)看一下吧。

隨著社會(huì)老齡化趨勢(shì)的加劇，如何讓老年人更好地參與和享受數(shù)字化時(shí)代的便利成為了一項(xiàng)重要的任務(wù)。在這個(gè)數(shù)字化浪潮中，APP適老化設(shè)計(jì)成為了關(guān)注的焦點(diǎn)之一。手機(jī)銀行作為金融服務(wù)的重要組成部分，其適老化設(shè)計(jì)對(duì)于老年人的金融便利至關(guān)重要，這既是一項(xiàng)緊迫的任務(wù)，也是一次創(chuàng)新和探索的機(jī)遇。讓我們一起揭開(kāi)這個(gè)引人入勝的數(shù)字金融世界，為老年人打造更加智能、友好的金融體驗(yàn)！

在過(guò)去的十年中，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，這對(duì)我們的生活方式產(chǎn)生了巨大的改變。手機(jī)支付、掃碼下單、網(wǎng)約車(chē)等模式的興起為我們的生活帶來(lái)了便利，但對(duì)于不擅長(zhǎng)使用智能手機(jī)的老年人來(lái)說(shuō)，卻帶來(lái)了很大的困擾，他們陷入了一道難以逾越的“數(shù)字鴻溝”。因此，讓老年人能夠更輕松地使用移動(dòng)應(yīng)用程序，享受數(shù)字化服務(wù)的便利，已經(jīng)成為一項(xiàng)重要的任務(wù)。

一、導(dǎo)讀

1. 何為適老化

適老化，顧名思義是要進(jìn)行適應(yīng)老年人的設(shè)計(jì)。通過(guò)適當(dāng)?shù)沫h(huán)境改造、技術(shù)應(yīng)用和社會(huì)支持，使老年人能夠?qū)崿F(xiàn)安全健康的生活，并享受高質(zhì)量的服務(wù)，適老化的概念一般應(yīng)用于建設(shè)設(shè)計(jì)、公共設(shè)施建設(shè)、居家環(huán)境裝修等領(lǐng)域中。

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，APP適老化的概念走入人們的視野。APP適老化指的是針對(duì)老年人的特殊需求和能力，對(duì)移動(dòng)應(yīng)用程序（APP）進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化，以提供更易用、易理解和便捷的用戶體驗(yàn)，同時(shí)提高老年人的數(shù)字技能和自主能力。進(jìn)行APP適老化，可以促進(jìn)數(shù)字包容性和普惠金融的實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)社會(huì)對(duì)老年人的關(guān)注和尊重，構(gòu)建一個(gè)更加包容和關(guān)懷的數(shù)字化社會(huì)。

2. 內(nèi)容結(jié)構(gòu)

本文將探索手機(jī)銀行的適老化設(shè)計(jì)，文章內(nèi)容包括四個(gè)部分：

1. 重要性：以社會(huì)老齡化為背景，從政策推動(dòng)、經(jīng)濟(jì)收益兩個(gè)方面，闡述手機(jī)銀行開(kāi)發(fā)并不斷完善適老化版本的重要性；
2. 設(shè)計(jì)原則：結(jié)合老年群體在身體和心理上的特點(diǎn)，提出針對(duì)手機(jī)銀行適老化設(shè)計(jì)的建議；
3. 產(chǎn)品拆解：選中四個(gè)具有代表性的銀行，對(duì)它們的APP適老化版本進(jìn)行測(cè)評(píng)，指出優(yōu)勢(shì)與不足；
4. 結(jié)語(yǔ)：指出適老化的意義和后續(xù)發(fā)展建議；

二、重要性

1. 社會(huì)背景—老齡化

老齡化是經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)步下人口再生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變的結(jié)果，由低生育率和壽命延長(zhǎng)共同作用所導(dǎo)致，其已成為全球普遍現(xiàn)象。中國(guó)擁有龐大的人口基數(shù)，且自1982年以來(lái)嚴(yán)格推行計(jì)劃生育政策，導(dǎo)致人口結(jié)構(gòu)的急劇變化，老年人口比例逐漸增加，年輕勞動(dòng)力人口減少，在21世紀(jì)面臨更為嚴(yán)峻的老齡化形勢(shì)。

據(jù)第七次人口普查資料顯示，過(guò)去的三十年間，中國(guó)老年人口規(guī)模經(jīng)歷了迅速的增長(zhǎng)，截止到2022年末，65歲及以上人口20978萬(wàn)人，占全國(guó)人口的14.9%。澤平宏觀研究認(rèn)為，這一增長(zhǎng)趨勢(shì)在未來(lái)幾十年還將繼續(xù)，老年人口將于本世紀(jì)中葉達(dá)到頂峰。

相比于其它國(guó)家，中國(guó)的老齡化有以下特點(diǎn)：

• 規(guī)模大：1964-2020 年間，中國(guó) 65 歲及以上人口占全球老人比重從 14.8%升至 25.6%，相當(dāng)于全球每 4 個(gè)老年人中就有一個(gè)中國(guó)人；
• 速度快：中國(guó) 2000 年進(jìn)入65 歲及以上人口占比超過(guò) 7%的老齡化社會(huì)，并且已于 2021 年進(jìn)入老年人口占比超 14%的深度老齡化社會(huì)，預(yù)計(jì)2032 年前后將進(jìn)入老年人口占比超 20%的超級(jí)老齡化社會(huì)，老齡化進(jìn)展速度飛快；
• 未富先老：同處東亞地區(qū)的日本、韓國(guó)也早已進(jìn)入老齡化社會(huì)，但日韓都是在完成一定財(cái)富積累并成為發(fā)達(dá)國(guó)家后，才開(kāi)始進(jìn)入人口老齡化階段，而中國(guó)在2022年人均GDP僅達(dá)到12813.77美元，還未達(dá)到發(fā)達(dá)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（2萬(wàn)美元），但中國(guó)65 周歲及以上老年人口占比 13.5%，高于中高收入經(jīng)濟(jì)體 10.8%的平均水平，未富先老問(wèn)題突出；

同時(shí)，嚴(yán)峻的老齡化形勢(shì)對(duì)我國(guó)的養(yǎng)老保障體系提出了挑戰(zhàn)，我國(guó)雖然擁有世界上規(guī)模最大的社會(huì)保障體系，但由于養(yǎng)老金建設(shè)起步較晚，養(yǎng)老金投資規(guī)模仍遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體水平，隨著老齡化的加劇，依靠公共養(yǎng)老體系可能無(wú)法解決養(yǎng)老問(wèn)題，因此現(xiàn)在和未來(lái)的老年群體對(duì)于儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)男枨髮⒉粩嗌仙?/p>

2. 政策推動(dòng)

2020年11月，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，提出要切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的突出困難，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)；

2020年12月，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》，方案決定自2021年1月起，在全國(guó)范圍內(nèi)組織開(kāi)展為期一年的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)工作為開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化及無(wú)障礙改造，并列出了首批適老化及無(wú)障礙改造APP名單，其中包括部分“金融服務(wù)”類APP：

2021年4月6日，工信部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步抓好互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施工作的通知》，提出APP需參照《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 37668-2019《信息技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容無(wú)障礙可訪問(wèn)性技術(shù)要求與測(cè)試方法》相關(guān)技術(shù)要求進(jìn)行適老化及無(wú)障礙改造。

在政策的推動(dòng)下，適老化改造如火如荼地進(jìn)行，很多用戶群體較廣的APP都發(fā)布了自己的“老年人版本”。

3. 經(jīng)濟(jì)收益

一方面，如今各種生活場(chǎng)景已與互聯(lián)網(wǎng)緊密相連，老年群體也必須開(kāi)始學(xué)習(xí)接觸互聯(lián)網(wǎng)，另一方面，“不服老”的精神也激勵(lì)著老年群體學(xué)習(xí)使用互聯(lián)網(wǎng)。因此，互聯(lián)網(wǎng)老年用戶規(guī)模持續(xù)增加，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步向中老年群體滲透：

其中，銀發(fā)人群定義為年齡在50周歲以上、掌握基礎(chǔ)的數(shù)字技能的中老年群體，他們將是近十年來(lái)適老化APP的主要使用者。據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀發(fā)人群的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)月人均使用時(shí)長(zhǎng)從2017年12月的98小時(shí)，增長(zhǎng)至2018年12月的118小時(shí)，同比增長(zhǎng)20.7%，隨著老齡化的發(fā)展，銀發(fā)群體將在未來(lái)成為互聯(lián)網(wǎng)的使用主力之一，銀發(fā)群體使用互聯(lián)網(wǎng)的需求巨大，也意味著社會(huì)對(duì)適老化APP的需求也是充滿潛力的。

中老年用戶對(duì)手機(jī)銀行的使用需求又如何呢？經(jīng)過(guò)多年的財(cái)富積累后，老年群體存款水平相對(duì)較高，同時(shí)他們又有著養(yǎng)老支出、精神追求、財(cái)產(chǎn)繼承等長(zhǎng)期性的消費(fèi)或財(cái)富規(guī)劃需求，使用銀行APP獲取金融服務(wù)的需求將持續(xù)上升。

根據(jù)艾瑞咨詢報(bào)告，2022年Q4到2023年Q1期間，老年群體于手機(jī)銀行APP活躍用戶數(shù)占比增加了大約0.7個(gè)百分點(diǎn)，46-60歲的年齡階段人群中國(guó)手機(jī)銀行APP活躍用戶數(shù)占比增加了大約0.4個(gè)百分點(diǎn)，隨著人口老齡化的加劇，越來(lái)越多的老年人開(kāi)啟了手機(jī)銀行APP的探索，45歲以上人群成為了銀行用戶運(yùn)營(yíng)的主要用戶群體之一：

對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，龐大的用戶規(guī)模和長(zhǎng)期穩(wěn)定的需求使得老年用戶市場(chǎng)擁有巨大的經(jīng)濟(jì)潛力，這意味著各大銀行具備足夠的動(dòng)力和動(dòng)機(jī)來(lái)積極進(jìn)行適老化改革。

三、設(shè)計(jì)原則

1. 用戶特征

必須深入了解老年群體的特征，才能設(shè)計(jì)出真正以用戶為中心的適老化APP版本。

老年群體與年輕群體的區(qū)別主要體現(xiàn)在身體機(jī)能和認(rèn)知觀念上：

1）身體機(jī)能

對(duì)于使用APP來(lái)說(shuō)，影響最大的是視覺(jué)上的變化：

• 角膜直徑變小、曲率半徑增大，對(duì)比敏感度下降；
• 晶狀體開(kāi)始硬化，對(duì)近距離物體對(duì)焦能力下降，難以閱讀小而緊密的文字；
• 晶狀體變渾濁，看清事物需要更亮的光線，60歲閱讀時(shí)需要的光線亮度在是20歲的3倍；
• 晶狀體黃染，選擇性地吸收藍(lán)光，對(duì)藍(lán)色的認(rèn)知能力下降明顯；
• 視覺(jué)信息加工能力下降；

聽(tīng)覺(jué)：

• 聽(tīng)力受損，選擇性注意水平下降，需要安靜的環(huán)境；
• 很難聽(tīng)到高調(diào)音，如小提琴的聲音；

觸覺(jué)的變化會(huì)影響老年群體操作APP：

• 肢體靈活度和觸覺(jué)敏感度降低；
• 手部精細(xì)動(dòng)作控制的精確度下降；

最后是大腦機(jī)能的變化：

• 短期記憶以及學(xué)習(xí)新東西的能力下降；
• 神經(jīng)細(xì)胞數(shù)量減少，反應(yīng)速度下降；
• 執(zhí)行多任務(wù)時(shí)，注意力難以集中，但執(zhí)行單任務(wù)時(shí)仍然集中；

2）認(rèn)知觀念

針對(duì)身體機(jī)能上的變化，只需作出放大字體、簡(jiǎn)化頁(yè)面、添加智能導(dǎo)航等簡(jiǎn)單的改進(jìn)，即可適應(yīng)老年用戶的需求，事實(shí)上市場(chǎng)上很多APP的適老化也只做到了這個(gè)程度。然而，手機(jī)銀行的適老化不僅僅是幫助老年用戶使用現(xiàn)有功能，還應(yīng)該為其推出高質(zhì)量的專屬服務(wù)，以更多地吸引用戶存款，因此，深入研究老年群體在認(rèn)知觀念上的不同，是做好手機(jī)銀行適老化關(guān)鍵的一環(huán)。

老年群體與年輕群體的區(qū)別，首先體現(xiàn)在思維能力的變化：

• 感知能力和短期記憶力衰退，但對(duì)事物的長(zhǎng)期理解不易忘記，可能保持終生記憶；
• 理解能力下降，學(xué)習(xí)新技能的難度增加；
• 思維慣性較明顯，觀點(diǎn)不易改變；

然后是心理狀態(tài)上的變動(dòng)：

• 精神上更加敏感，容易感到孤獨(dú)和空虛，需要得到更多的關(guān)懷和陪伴；
• 抑郁癥發(fā)生普遍，中科院心理所研究發(fā)現(xiàn)近三分之一的老年人存在抑郁狀態(tài)；
• 整體自尊水平較高；

只有抓住這些特征，站在老年群體的位置上考慮問(wèn)題，才能挖掘出適老化的核心需求。

2. 設(shè)計(jì)點(diǎn)

萬(wàn)維網(wǎng)聯(lián)盟于2008年12月發(fā)表了Web內(nèi)容無(wú)障礙指南(WCAG 2.0)，為老年人和殘障人士無(wú)障礙訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)提供了通用的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，確定了四大設(shè)計(jì)原則：可感知性、可操作性、可理解性、魯棒性。

2021年4月工信部發(fā)表的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》在四大原則的基礎(chǔ)上，額外增添了安全性原則，從五個(gè)維度為APP適老化改進(jìn)提出了具體的標(biāo)準(zhǔn)。

下面將參考這些設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合老年群體的身體與心理特征，探討一下手機(jī)銀行APP在適老化改進(jìn)中需要注意的設(shè)計(jì)點(diǎn)：

1）界面設(shè)計(jì)

老年人的視覺(jué)機(jī)能、注意力都有顯著下降，需要從以下方面提高老年群體使用APP時(shí)的可感知性：

①文字

使用無(wú)襯線字體，較為醒目突出，更能獲得老年人的注意，比較常見(jiàn)的非襯線字體有 DIN，Arial，中文黑體等；

老年人視力下降，出現(xiàn)老花眼現(xiàn)象，無(wú)法閱讀過(guò)小的文字，APP應(yīng)適度將字體調(diào)大，《設(shè)計(jì)規(guī)范》中規(guī)定主要文字信息不小于 18 dp/pt，同時(shí)行間距也要相應(yīng)增大，至少為1.3倍；

②顏色

• 避免使用藍(lán)色調(diào)；
• 增加文字與背景的顏色對(duì)比度，WCAG 2.0指出對(duì)比度至少要達(dá)到4.5：1；

③排版

• 排版需要做到簡(jiǎn)潔明了，適當(dāng)刪減功能，在首頁(yè)只保留老年用戶需要的核心功能，將其它非核心功能放到二級(jí)頁(yè)面，以保證排版的簡(jiǎn)潔性；
• 搭建簡(jiǎn)單清晰的頁(yè)面導(dǎo)航系統(tǒng)，并盡量保證在長(zhǎng)期內(nèi)不改變；

2）操作方式

改進(jìn)APP操作方式，使其更便于老年用戶使用：

1. 組件交互：老年人視力下降，手指操作精確度下降，需要增大交互組件的觸控區(qū)，并為不同組件之間留足空間；
2. 手勢(shì)操作：避免需3個(gè)或以上手指才能完成的復(fù)雜手勢(shì)操作，以點(diǎn)擊、滑動(dòng)、雙指放縮為主，其中點(diǎn)擊相比于其它操作更簡(jiǎn)單，應(yīng)盡量使用點(diǎn)擊操作完成交互；
3. 反饋提示：為老年用戶行為提供明確的文字反饋，不能僅通過(guò)顏色、圖標(biāo)等方式傳遞提示信息，同時(shí)，反饋提示信息的停留時(shí)間也需要拉長(zhǎng)，留給老年用戶足夠的閱讀和理解時(shí)間；

3）內(nèi)容

適老化不應(yīng)僅停留在形式上，內(nèi)容也需要有一定調(diào)整，以增強(qiáng)對(duì)于老年用戶的可理解性：

①文案

• 老年人自尊心較高，且對(duì)年齡較敏感，開(kāi)發(fā)適老版APP時(shí)，不要直白地使用“老年版”文案，可以采用“大字版”、“長(zhǎng)輩版”、“簡(jiǎn)約版”等委婉的文案，使老年用戶更愿意接受；
• 不要使用流行語(yǔ)和專業(yè)術(shù)語(yǔ)，并盡量將功能點(diǎn)更換為含義清晰的詞匯，如將“搜索”更換為“找XX”；
• 對(duì)于功能點(diǎn)提供清晰的指引，如在搜索欄添加提示語(yǔ)“請(qǐng)輸入XXX”；

②圖標(biāo)

• 圖標(biāo)含義要“隨大流”，不要為了個(gè)性化賦予某圖標(biāo)與大眾理解不同的含義；
• 老年用戶使用互聯(lián)網(wǎng)較少，可能無(wú)法理解部分已達(dá)成共識(shí)的圖標(biāo)含義（如放大鏡表示搜索，齒輪表示設(shè)置），需在圖標(biāo)下方添加文字說(shuō)明；

③安全性

• 不在功能導(dǎo)航頁(yè)插放廣告，禁止出現(xiàn)彈窗廣告，禁止誘導(dǎo)性的下載、付款按鍵；
• 在進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作時(shí)，系統(tǒng)主動(dòng)檢查轉(zhuǎn)入賬戶的安全性，給出安全性提示；
• 主動(dòng)告知理財(cái)產(chǎn)品、股票投資可能存在的變動(dòng)與風(fēng)險(xiǎn)；

4）適老化功能

應(yīng)從老年用戶的角度出發(fā)，挖掘該群體的核心需求，打造專屬于老年用戶的功能：

①語(yǔ)音助手

• 語(yǔ)言交流對(duì)于老年用戶更方便，應(yīng)推出語(yǔ)音搜索、語(yǔ)音播放文字等功能；
• 將客服服務(wù)放到顯眼的位置，并支持語(yǔ)音輸入，需要時(shí)為老年用戶優(yōu)先安排人工客服服務(wù)；

②親屬協(xié)助

• 開(kāi)放部分賬戶權(quán)限給親屬，使親屬能幫助用戶完成日常支付、繳費(fèi)，并及時(shí)檢測(cè)賬戶是否發(fā)生異常；
• 使用較復(fù)雜且重要的服務(wù)時(shí)，提供子女遠(yuǎn)程協(xié)助操作功能；

③智能導(dǎo)航

• 老年群體記憶力下降，經(jīng)常會(huì)忘記某一功能怎么使用，可以根據(jù)用戶偏好記錄，對(duì)常用功能進(jìn)行提示，并提供跳轉(zhuǎn)入口；
• 為重要功能（如查看賬戶、轉(zhuǎn)賬）創(chuàng)建桌面快捷方式；

④財(cái)富規(guī)劃

• 為老年用戶推薦穩(wěn)健的理財(cái)產(chǎn)品，并做好風(fēng)險(xiǎn)提示；
• 結(jié)合用戶養(yǎng)老、財(cái)富傳承等需求，打造老年用戶專屬理財(cái)計(jì)劃；

四、產(chǎn)品分析

本節(jié)從國(guó)有銀行、股份制銀行、民營(yíng)銀行三類銀行中選出四個(gè)具有代表性的銀行，分別為中國(guó)銀行、工商銀行、招商銀行、微眾銀行。

接下來(lái)將對(duì)這些銀行APP的適老版本進(jìn)行簡(jiǎn)單的拆解，并分析它們的優(yōu)勢(shì)與不足。

1. 版本入口

銀行都沒(méi)有開(kāi)發(fā)專門(mén)的適老化APP，而是在原APP中內(nèi)置適老化版本，用戶可手動(dòng)切換版本，版本入口的位置非常重要，最好能直接在首頁(yè)展示，并盡量減少切換步驟。

①中國(guó)銀行

直接在首頁(yè)上方的導(dǎo)航欄添加了“版本”標(biāo)簽，并選用了含義為“轉(zhuǎn)換”的圖標(biāo)，用戶可以快速找到版本切換頁(yè)面；

中國(guó)銀行為適老化版本命名為“歲月長(zhǎng)情版”，含義明確，且照顧到了老年用戶的自尊心。

②工商銀行

工商銀行APP將版本切換功能與掃一掃、收付款放到了一個(gè)菜單標(biāo)簽下，用戶展開(kāi)菜單標(biāo)簽后，可直接選擇切換為適老化版本“幸福生活版”，同時(shí)，在菜單標(biāo)簽和適老化版本入口的上方都添加了“大字版”的提示，提供了充足的引導(dǎo)，版本切換體驗(yàn)非常流暢。

③招商銀行

招商銀行的版本切換流程較為繁瑣，首先要進(jìn)入到“我的”頁(yè)面，打開(kāi)“設(shè)置”，下滑屏幕至“版本切換”標(biāo)簽欄，選擇開(kāi)啟長(zhǎng)輩版，操作過(guò)程復(fù)雜且缺乏引導(dǎo)，需要改進(jìn)。

④微眾銀行

將版本切換入口放在首頁(yè)上方導(dǎo)航欄，同樣選用含義為“轉(zhuǎn)換”的圖標(biāo)，但在金融服務(wù)場(chǎng)景中這個(gè)圖標(biāo)更多是表達(dá)支付的含義，APP沒(méi)有為入口標(biāo)簽添加文字說(shuō)明，容易被用戶誤解；

微眾銀行將適老化版本命名為“爸媽版”，非常親切溫馨。

2. 首頁(yè)

首頁(yè)是使用頻率最高的頁(yè)面，其承擔(dān)了產(chǎn)品最核心的功能，決定了產(chǎn)品的屬性和基調(diào)，一個(gè)界面設(shè)計(jì)整潔、信息架構(gòu)清晰的首頁(yè)對(duì)用戶使用體驗(yàn)來(lái)說(shuō)非常重要。

①中國(guó)銀行

中國(guó)銀行APP首頁(yè)包括常用功能、長(zhǎng)情優(yōu)選、生活繳費(fèi)、品質(zhì)生活等模塊，覆蓋了老年用戶使用銀行APP的基本需求，其中：

• 長(zhǎng)情優(yōu)選向用戶推薦穩(wěn)健的活期理財(cái)產(chǎn)品；
• 生活繳費(fèi)提供水費(fèi)、電費(fèi)等支出項(xiàng)目的便捷通道，不必再使用其它復(fù)雜的繳費(fèi)系統(tǒng)；
• 品質(zhì)生活模塊提供了多種生活場(chǎng)景的服務(wù)鏈接，用戶可在此打開(kāi)生活服務(wù)的內(nèi)置小程序；

界面設(shè)計(jì)方面，中國(guó)銀行將界面的功能進(jìn)行了簡(jiǎn)化，將圖標(biāo)、文字、行間距進(jìn)行了放大處理，考慮了老年用戶的使用體驗(yàn)，但是仍然有兩個(gè)明顯的問(wèn)題：

• 首頁(yè)布局不合理，初始狀態(tài)未將9個(gè)常用功能的入口完整展示出來(lái)，而是要向下滑動(dòng)屏幕，觀感較差，也帶來(lái)了使用上的不便；
• 顏色設(shè)計(jì)不合理，首頁(yè)中常用功能入口的圖標(biāo)對(duì)比度過(guò)低，年輕人都難以分辨，更不用說(shuō)老年用戶，進(jìn)入具體的功能頁(yè)面，可以發(fā)現(xiàn)中國(guó)銀行APP出現(xiàn)低對(duì)比度的現(xiàn)象非常多，需要改進(jìn)。

②工商銀行

工商銀行APP首頁(yè)的功能模塊較多，包括常用功能、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、添翼快線、快速轉(zhuǎn)賬、常用繳費(fèi)、客服中心等，其中：

• 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)展示最近的線下網(wǎng)點(diǎn)，老年用戶對(duì)線下服務(wù)更為放心，這一功能可以順應(yīng)此需求；
• 添翼快線向用戶推薦穩(wěn)健的活期理財(cái)產(chǎn)品；
• 快速轉(zhuǎn)賬抓住了用戶使用銀行APP的高頻需求，開(kāi)設(shè)快速通道，提高了使用效率；
• 客服中心提供AI或人工的答疑服務(wù)，幫助老年用戶更快上手銀行APP；

此外，用戶可以在首頁(yè)底部“定制應(yīng)用”，決定要在首頁(yè)展示的模塊，該功能可以滿足不同用戶的使用需求。

界面設(shè)計(jì)方面有利有弊：

• 背景采用白色，圖標(biāo)多采用紅色、橙色等亮色，對(duì)比度高，利于老年用戶分辨；
• 圖標(biāo)過(guò)于復(fù)雜且含義不夠清晰，整體頁(yè)面設(shè)計(jì)有點(diǎn)凌亂，文字密度過(guò)高且字體不夠大，不利于老年用戶獲取信息；

③招商銀行

招商銀行APP首頁(yè)包括資產(chǎn)狀況、常用功能、財(cái)富精選、精選服務(wù)等模塊，其中：

• 在首頁(yè)最顯眼的位置展示了用戶最關(guān)心的信息——資產(chǎn)狀況，由于用戶需要經(jīng)常查看資產(chǎn)余額，此設(shè)計(jì)將為用戶帶來(lái)極大的便利，不足的是，總資產(chǎn)默認(rèn)為公開(kāi)顯示狀態(tài)，對(duì)于高度敏感的老年用戶來(lái)說(shuō)，還是默認(rèn)為隱藏狀態(tài)更能來(lái)帶安全感；
• 常用功能包括轉(zhuǎn)賬、收支明細(xì)、理財(cái)產(chǎn)品、基金、資產(chǎn)配置，缺乏生活場(chǎng)景服務(wù)的快速入口；
• 財(cái)富精選為用戶個(gè)性化地推薦了四款理財(cái)產(chǎn)品，但其中有三個(gè)擁有同樣的標(biāo)簽“穩(wěn)健低波”，信息較為冗雜；
• 精選服務(wù)包括養(yǎng)老準(zhǔn)備、醫(yī)療、豐潤(rùn)會(huì)員體系等財(cái)富規(guī)劃型的金融服務(wù)；

在界面設(shè)計(jì)方面：

• 圖標(biāo)設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，不同模塊之間有足夠的留白，觀看起來(lái)較為舒適；
• 背景采用白色，字體圖標(biāo)主要采用黑色，用少量紅色突出重要信息或作為圖標(biāo)點(diǎn)綴，整體界面十分簡(jiǎn)約美觀；

④微眾銀行

微眾銀行只設(shè)置一個(gè)頁(yè)面，包括了資產(chǎn)狀況、熱點(diǎn)、常用功能、爸媽課堂四個(gè)模塊；

• 資產(chǎn)狀況同樣是放在最顯眼的位置，也同樣沒(méi)有帶來(lái)默認(rèn)設(shè)置為隱藏狀態(tài)，容易讓用戶產(chǎn)生信息泄露的擔(dān)憂；
• 熱點(diǎn)模塊展示的是微眾銀行的活動(dòng)banner圖，從用戶體驗(yàn)的角度考慮，應(yīng)將此模塊放在常用功能的下方；
• 常用功能包括存款、禮品、轉(zhuǎn)賬、退休金、客服，實(shí)際上是將功能劃分為財(cái)富管理、存款福利、支付轉(zhuǎn)賬、養(yǎng)老四類，既涵蓋了老年用戶基本需求，又保證了界面的整潔性；
• 爸媽課堂包括許多金融理財(cái)相關(guān)的文章，為老年用戶提供學(xué)習(xí)理財(cái)知識(shí)的途徑；

在界面設(shè)計(jì)上：

• 以淺藍(lán)色為底色，運(yùn)用不同低飽和度的色塊，將不同模塊清楚而不突兀地區(qū)分開(kāi)來(lái)；
• 字體較大且密度低，便于用戶快速定位需要使用的功能；

3. 智能助手功能

熟練使用一款A(yù)PP需要經(jīng)過(guò)一定的學(xué)習(xí)，而老年群體的短期記憶力和理解能力都有所下降，學(xué)習(xí)新事物的能力降低，再加上老年人可能無(wú)法理解APP領(lǐng)域已經(jīng)達(dá)成共識(shí)的概念模型（如齒輪圖標(biāo)代表“設(shè)置”頁(yè)面），老年用戶在使用銀行APP時(shí)往往遇到很多困難。

為了幫助老年用戶順利使用APP，開(kāi)發(fā)智能助手功能是非常有必要的，智能助手功能入口應(yīng)該放在首頁(yè)較顯眼的位置，支持用戶語(yǔ)音輸入，并能在一定程度上識(shí)別方言，接收到用戶的指令后，向用戶提供明確的操作步驟，或直接跳轉(zhuǎn)到操作頁(yè)面，如果智能助手無(wú)法解決問(wèn)題，應(yīng)該支持用戶快速接入人工客服。

微眾銀行APP沒(méi)有提供語(yǔ)音助手功能，我們來(lái)分析一下其它三個(gè)銀行：

①中國(guó)銀行

中國(guó)銀行智能助手將語(yǔ)音輸入的按鈕放在底部中央，并在打開(kāi)時(shí)提供了快捷選項(xiàng)，如用戶選擇“話費(fèi)充值”，則只需點(diǎn)擊充值的金額，就能快速打開(kāi)支付鏈接，輸入密碼即可完成充值；

用戶可以使用語(yǔ)音或文字輸入自己想實(shí)現(xiàn)的功能，如輸入想要買(mǎi)基金、買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，則智能助手會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的頁(yè)面，如果沒(méi)有相應(yīng)的頁(yè)面，則會(huì)啟用搜索功能并跳轉(zhuǎn)到搜索結(jié)果頁(yè)；

該智能助手沒(méi)有提供快速接入人工客服的入口，無(wú)法解決用戶更復(fù)雜的問(wèn)題。

②工商銀行

工商銀行智能助手的界面和功能，與中國(guó)銀行的大同小異，基本是在起到一個(gè)導(dǎo)航的作用。用戶使用文字或語(yǔ)音輸入想要完成的操作，智能助手將會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)頁(yè)面，對(duì)老年用戶來(lái)說(shuō)還是非常方便的。

如果無(wú)法識(shí)別輸入的內(nèi)容，則會(huì)提供智能客服“工小智”的跳轉(zhuǎn)鏈接，提供更靈活的服務(wù)。

③招商銀行

招商銀行的智能助手界面較為混亂，且字體不夠，使用體驗(yàn)不佳，在界面設(shè)計(jì)上還需要改進(jìn)；

不過(guò)該智能助手在功能實(shí)現(xiàn)方面效果較好，語(yǔ)音輸入想要實(shí)現(xiàn)的功能，智能助手會(huì)給出具體的操作步驟，并提供跳轉(zhuǎn)鏈接，這樣既為用戶提供了功能的快捷入口，又為用戶提供了使用教程，使用戶以后可以自行使用功能，增強(qiáng)對(duì)APP的了解。同時(shí)，智能助手提供了客服人工功能，可以直接接入人工客服。

4. 適老化服務(wù)

適老化界面、語(yǔ)音客服等設(shè)計(jì)，都是在協(xié)助老年用戶更好地使用APP的現(xiàn)有功能，銀行APP的適老化不應(yīng)止步于此，銀行可以利用自身的信息和規(guī)模優(yōu)勢(shì)，提供更多老年用戶需要的金融服務(wù)。

①中國(guó)銀行

中國(guó)銀行開(kāi)設(shè)銀發(fā)專區(qū)，覆蓋醫(yī)療、飲食、養(yǎng)老、出行、娛樂(lè)、購(gòu)物、教育等生活場(chǎng)景，中國(guó)銀行利用自身資源，與領(lǐng)域內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)合作，為老年用戶提供便捷的生活服務(wù)接口，用戶只需使用中國(guó)銀行APP，就能解決生活中的大部分需求。

以醫(yī)療場(chǎng)景為例，進(jìn)入醫(yī)療專區(qū)后，將以卡片的形式展示合作平臺(tái)的Banner，點(diǎn)擊卡片即可直接跳轉(zhuǎn)到該平臺(tái)在中國(guó)銀行APP的內(nèi)置小程序，用戶可以直接享用服務(wù)。目前看來(lái)，Banner之間的設(shè)計(jì)風(fēng)格差異明顯，應(yīng)該是由各平臺(tái)自己設(shè)計(jì)的，中國(guó)銀行APP可以為Banner的設(shè)計(jì)設(shè)置一定的規(guī)范，使其能突出自身服務(wù)的重點(diǎn)，且符合適老化的設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。

②工商銀行

工商銀行APP將親情關(guān)系引入服務(wù)，開(kāi)設(shè)親情賬戶功能，子女可直接為父母開(kāi)戶并設(shè)置額度，為父母代繳費(fèi)用，老年用戶消費(fèi)時(shí)可直接使用子女的關(guān)聯(lián)賬戶，通過(guò)此功能，子女可協(xié)助老年用戶順利使用APP。

此外，考慮到老年用戶往往缺乏理財(cái)知識(shí)，工商銀行APP開(kāi)發(fā)了以下面向老年用戶的理財(cái)功能：

• 安全向?qū)В阂龑?dǎo)老年用戶利用設(shè)置安全鎖，同時(shí)在轉(zhuǎn)賬匯款時(shí)，一旦大于1萬(wàn)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行安全提示，防范電信詐騙等外部風(fēng)險(xiǎn)事件；
• 專屬存款：針對(duì)老年人投資理財(cái)穩(wěn)健的需求，推薦波動(dòng)率低、收益率穩(wěn)定的理財(cái)產(chǎn)品；

③招商銀行

招商銀行推出“金葵花豐潤(rùn)人生”服務(wù)體系，為55歲以上的年長(zhǎng)用戶提供專屬服務(wù)，為滿足這類用戶的投資需求，專門(mén)打造養(yǎng)老系列理財(cái)產(chǎn)品，覆蓋不同風(fēng)險(xiǎn)水平，用戶還可以與專屬客戶經(jīng)理溝通，定制理財(cái)方案。除了線上金融服務(wù)，該服務(wù)體系還積極提供線下生活服務(wù)，開(kāi)設(shè)社交活動(dòng)，為年長(zhǎng)客戶提供全面的關(guān)愛(ài)陪伴服務(wù)。

然而，招商銀行的適老化服務(wù)只提供給加入豐潤(rùn)人生體系的高凈值客戶，而對(duì)普通老年用戶的需求關(guān)注度不夠，這其實(shí)并不太符合適老化的要求。

④微眾銀行

微眾銀行首先開(kāi)發(fā)了退休金增值計(jì)劃：

結(jié)合微眾銀行在智能投顧領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，為老年用戶設(shè)置定投理財(cái)計(jì)劃，不想花費(fèi)過(guò)多時(shí)間研究投資理財(cái)?shù)挠脩?，能通過(guò)該計(jì)劃獲得穩(wěn)定且較可觀的收益。

對(duì)于想要花時(shí)間研究投資理財(cái)?shù)挠脩?，微眾銀行推出爸媽課堂：

俗話說(shuō)“授人以魚(yú)不如授人以漁”，微眾銀行專門(mén)為適老化版本打造“爸媽課堂”，通過(guò)多篇文章，為老年用戶傳授金融知識(shí)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、理財(cái)經(jīng)驗(yàn)、安全規(guī)范等方面的知識(shí)，幫助用戶更好地與銀行一起，完成家庭財(cái)富規(guī)劃。

“爸媽課堂”同樣采用了簡(jiǎn)潔寬敞的設(shè)計(jì)風(fēng)格，文章閱讀頁(yè)面也遵守設(shè)計(jì)規(guī)范，調(diào)大了字體和行間距，并采用通俗易懂的語(yǔ)言，將適老化考慮到了每一處細(xì)節(jié)上，筆者認(rèn)為還可以增加朗誦文章的功能，幫助老年用戶更方便地獲取信息。

5. 小結(jié)

四款銀行APP的適老化版本都有出彩和不足的地方：

中國(guó)銀行：

• 從老年群體的金融與非金融需求出發(fā)，積極運(yùn)用自身資源，打造一站式生活服務(wù)平臺(tái)；
• 界面設(shè)計(jì)不太符合適老化規(guī)范，需要改進(jìn)；

工商銀行：

• 功能交互非常流暢，引導(dǎo)性強(qiáng)，可自由定制APP界面，并引入親屬協(xié)助功能，幫助老年用戶快速上手；
• 部分適老化功能如適老網(wǎng)點(diǎn)、實(shí)用課堂等，僅僅停留在形式上，內(nèi)容更新不足或沒(méi)有內(nèi)容；

招商銀行：

• 注重資產(chǎn)配置管理，針對(duì)不同用戶需求，提供專業(yè)投資建議；
• 適老化服務(wù)僅覆蓋部分會(huì)員用戶，對(duì)普通用戶的關(guān)照不足；

微眾銀行：

• 界面簡(jiǎn)約美觀，信息架構(gòu)清晰，功能分類邏輯性強(qiáng)，使用體驗(yàn)極佳，同時(shí)開(kāi)設(shè)針對(duì)老年用戶的理財(cái)知識(shí)課堂，幫助用戶克服對(duì)使用金融服務(wù)的擔(dān)憂；
• 功能過(guò)于簡(jiǎn)化，幾乎沒(méi)有與生活場(chǎng)景的結(jié)合；

五、結(jié)語(yǔ)

1. 適老化的意義——不止適老

做好適老化改進(jìn)，就是要倡導(dǎo)全社會(huì)對(duì)老年人的關(guān)注和關(guān)愛(ài)。尊老是中華民族的傳統(tǒng)美德，適老化設(shè)計(jì)可以促進(jìn)社會(huì)倡導(dǎo)尊重老年人的文化氛圍，進(jìn)一步提高社會(huì)的文明程度和人文素養(yǎng)，將傳統(tǒng)美德傳承下去，試想，當(dāng)我們年輕一代變老，在接觸到新奇的、不熟悉的事物時(shí)，我們也希望得到社會(huì)的溫柔對(duì)待。

同時(shí)，適老化帶來(lái)的便利，也不僅只被老年群體享用。馬里蘭大學(xué)的Gregg Vanderheiden在論文《產(chǎn)品制造商在阻礙、激勵(lì)消費(fèi)所采用的通用設(shè)計(jì)實(shí)踐》里提到了一個(gè)概念——情境性障礙，指出任何一個(gè)人，即使沒(méi)有身體上的缺陷，也會(huì)在某些場(chǎng)景下出現(xiàn)臨時(shí)性的行動(dòng)障礙，例如：

• 開(kāi)車(chē)的時(shí)候使用手機(jī)，此時(shí)無(wú)法看清正常大小字體，且很難集中注意力，出現(xiàn)情境性視覺(jué)障礙和注意力障礙；
• 一手拎著重物一手使用手機(jī)，相當(dāng)于只能用一只手使用軟件，出現(xiàn)情境性肢體障礙；
• 初次接觸某個(gè)軟件，對(duì)軟件功能不夠了解，出現(xiàn)情境性認(rèn)知障礙；

可以說(shuō)，每個(gè)人都有自己的“老齡化時(shí)刻”，適老化設(shè)計(jì)不僅幫助了老年人，還照顧到了殘障人群，甚至每個(gè)人在特殊情境下都有可能享受到適老化版本帶來(lái)的便利。

2. 發(fā)展建議

目前，手機(jī)銀行APP的適老化版本已經(jīng)取得了相當(dāng)不錯(cuò)的成果，沒(méi)有僅僅停留在放大字體、圖標(biāo)等界面設(shè)計(jì)優(yōu)化上，還對(duì)展示內(nèi)容、使用功能進(jìn)行了改進(jìn)，使其更符合老年群體的使用習(xí)慣，除此之外，大部分銀行APP還開(kāi)發(fā)了適老化版本的專屬功能，進(jìn)一步幫助老年用戶在移動(dòng)端享受金融服務(wù)。

老齡化的步伐還在加快，未來(lái)將有越來(lái)越多的用戶開(kāi)始使用適老化版本，面對(duì)日益龐大的用戶量和多樣化的需求，手機(jī)銀行APP還需不斷迭代升級(jí)，必須切實(shí)站在老年群體的視角，結(jié)合客觀身體因素和主觀情緒狀態(tài)，推出更多針對(duì)性的功能服務(wù)，既要解決老年用戶使用APP過(guò)程中遇到的難題，也要照顧他們?cè)谇楦泻蜕鐣?huì)認(rèn)同方面的需求，打破“數(shù)字鴻溝”，使老年群體不再感到與數(shù)字化社會(huì)脫節(jié)，以此來(lái)反映社會(huì)對(duì)老年人的尊重和關(guān)愛(ài)。

參考資料：

• Network of the National Library of Medicinehttps://www.nnlm.gov/
• 《第51次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》——中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心
• 《中國(guó)老齡化研究報(bào)告》——澤平宏觀
• 《2022 銀發(fā)經(jīng)濟(jì)洞察報(bào)告》——QuestMobile
• 楊公俠,楊旭東.老年人與照明(續(xù)一)[J].光源與照明,2010,No.103(03):43-45.
• 中科院心理所：我國(guó)老年人的心理健康現(xiàn)狀藍(lán)皮書(shū)發(fā)布
• 以手機(jī)銀行為例，探索適老化設(shè)計(jì)之道 | 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
• 老齡化產(chǎn)品設(shè)計(jì)（一）：老人的身體機(jī)能有哪些改變 | 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
• 金融適老化“走心”上手指南 | 人人都是產(chǎn)品經(jīng)理