編輯導(dǎo)讀：對于設(shè)計師來說，擁有用戶思維能從用戶視角發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。什么是用戶思維？怎樣擁有用戶思維呢？本文作者對此進行了分析，與你分享。

如果說設(shè)計思維是設(shè)計師做設(shè)計的基礎(chǔ)，那么用戶思維就是你發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，到底什么是用戶思維？有沒有一些具體詳細的解釋讓我們了解它呢？請看分享。

一、用戶思維-環(huán)境

說到用戶思維第一個必須是用戶環(huán)境，環(huán)境分為設(shè)計師的設(shè)計環(huán)境，以及用戶使用你的產(chǎn)品環(huán)境，以及物理環(huán)境，是不是有刮風(fēng)、下雨的惡劣天氣。

1.你的設(shè)計環(huán)境

▲上圖是大多數(shù)設(shè)計師平時工作環(huán)境，每天早上我們帶著一杯星巴克，用著蘋果電腦，打開iMAC做著設(shè)計，效果圖每張圖片都精挑細選，我們也理所當(dāng)然的以為我們的用戶也和我們一樣，大家都是用的蘋果電腦，用的蘋果手機？

2.你心中用戶的環(huán)境

▲很多設(shè)計師作品集里面喜歡放用戶畫像，我們理想的用戶畫像都像上圖一樣，用戶都是白領(lǐng)，聰明學(xué)歷高，能很好的看明白你的設(shè)計，也會使用。就像我之前做支付寶，也曾以為用戶都是如上圖所示，其實不是。很多時候用戶的場景和我們想象中相差甚遠。

3.用戶實際的環(huán)境

大家都是每天地鐵里面，在沒有wifi和4G的公交，地鐵里。也都是用的大屏設(shè)計，各種安卓手機。

▲舉個例子，這個「放大鏡」，做設(shè)計是人都知道是代表「搜索」但是在我們走訪線下實際場景時候，下沉到三四線城市的時候，很多時候人們并不認(rèn)識。

▲三四線城市用戶就覺得這個像「平底鍋」，不知道是什么意思，這種情況不在少數(shù)。

▲家里有一臺臺式電腦給父母用，有一次打電話給我說，有個流氓軟件經(jīng)常彈窗，我教他們?nèi)ノ业碾娔X，找到「設(shè)備管理器」卸載掉即可，結(jié)果，父母問什么是「設(shè)備管理器」？

所以，你會發(fā)現(xiàn)，用戶其實和我們心目中想象的相差甚遠。我們覺得很基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)知識，在他們那里可能會很復(fù)雜。

4.用戶設(shè)備環(huán)境

機型尺寸：安卓機的機型遠遠比我們想象的要多，各種超大屏，國內(nèi)廠商各種千奇百怪的屏幕，這些做設(shè)計都需要考慮。

操作系統(tǒng)：不同的操作系統(tǒng)，有華為系統(tǒng)，小米系統(tǒng)，魅族以及各種第三方定制的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)上呈現(xiàn)效果，都是需要在設(shè)計時候需要去考慮的。

手機分辨率：安卓和蘋果屏幕各種大小，和主流的分辨率，設(shè)計時候如何適配，才能很好滿足主流用戶的體驗，也都需要設(shè)計師提前去規(guī)劃。

5.用戶物理環(huán)境

室內(nèi)環(huán)境：用戶在室內(nèi)使用我們產(chǎn)品時候，是不是應(yīng)該考慮如果是室內(nèi)，光線可以自動的調(diào)節(jié)。比如蘋果的系統(tǒng)，會根據(jù)用戶室內(nèi)室外的光線，調(diào)整亮度。

室外環(huán)境：用戶在陽光下使用，那么亮度變化，陽光下字體識別度等等，都應(yīng)該考慮進去。比如白天和晚上使用蘋果電腦時候的場景，是否有不同，比如iOS系統(tǒng)的設(shè)計，也是重復(fù)考慮用戶實際用戶場景。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：用戶在有無限和5G情況下的體驗，是不是視頻直接播放，減少等待，當(dāng)用戶在地鐵手機網(wǎng)絡(luò)不好時候，視頻是不是支持緩存或者提醒用戶在使用流量。所以在產(chǎn)品設(shè)計時候，重復(fù)需要考慮用戶這種場景。

▲抖音和騰訊視頻，在用戶非wifi情況下，會提醒用戶當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提示用戶注意流量使用，除了流量提醒，其實包括網(wǎng)絡(luò)加載不出來時候，如何設(shè)計產(chǎn)品策略都是需要設(shè)計時候考慮的。

噪音和隱私：比如在公共場合噪音大的時候，產(chǎn)品體驗該怎么優(yōu)化，有木有可能聲音自動調(diào)整大，比如微信當(dāng)你外面很吵時候，直接把語音放耳邊，就從外放變成內(nèi)放了。

▲比如支付寶理財頁面，資產(chǎn)和收益顯示可以隱藏金額，保護用戶隱私情況。以及支付寶在系統(tǒng)后臺時候，可以隱藏頁面。

總結(jié)下，我們平時設(shè)計中提到的用戶思維，其中關(guān)于環(huán)境的考慮就包括這些：

用戶實際環(huán)境：

1.機型尺寸/2.操作系統(tǒng)/3.屏幕分辨率

用戶物理環(huán)境：

1.室內(nèi)環(huán)境/2.室外環(huán)境/3/網(wǎng)絡(luò)環(huán)境/4.噪音和隱私

二、該怎么去做？

1.一部蘋果一部安卓機

之前在淘寶天貓時候，有些領(lǐng)導(dǎo)層會要求，必須使用安卓機作為主機，因為只有你去體驗安卓機，你才能發(fā)現(xiàn)頁面和產(chǎn)品有多少問題，蘋果本身的系統(tǒng)設(shè)計比較好，問題會比較少，但安卓系統(tǒng)沒有那么穩(wěn)定，容易出BUG；所以用安卓機能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品更多問題，同時也能讓我們更關(guān)注到真實用戶的感受。

2.換位思考將心比心

簡單來說就是做設(shè)計要有同理心，懂得如何去“換位思考，將心比心”。要學(xué)會用普通用戶視角去審視我們的產(chǎn)品問題，用理解的心態(tài)去理解用戶情緒；從用戶的角度看待問題，進而增加更多看待問題的角度，找到更多設(shè)計的空間，最后達到解決問題的目的。

之前支付寶時候，提倡管理層要每年去傾聽用戶聲音100小時，老板們需要每月抽時間去當(dāng)「客服」，看看用戶實際用我們的產(chǎn)品，有哪些難用的地方，從而做到真正從產(chǎn)品上解決用戶問題。

三、用戶思維-場景

1.理解用戶從哪里來要到哪里去

去過迪士尼的朋友都知道，人很多，那么如何讓這么多人，有效的去體驗更多的項目？就必須根據(jù)場景來設(shè)計，用戶從門口進來，去往哪里，每個項目的設(shè)計環(huán)節(jié)都需要思考清楚。

場景是從哪里來到哪里去：從一個場景到另外一個場景。我記得之前玩過一個迪士尼項目加勒比海盜，里面就把每個環(huán)節(jié)設(shè)計的很符合整體場景。

▲從入口，到航行過程中，到大海里大戰(zhàn)，以及故事的高潮，到最后的收尾，都是從一個時間到另外一個時間，就像在電影中親身經(jīng)歷。其實我們做設(shè)計又何嘗不是。用戶從一個入口，到最終成交轉(zhuǎn)化整個鏈路。

▲看個案例，我們在支付寶里面買理財，就是一個典型的用戶從哪里來，到哪里去的應(yīng)用場景。

用戶通過支付寶理財Tab頁面，點擊中間的廣告，進去到活動頁面，參與活動獲取理財權(quán)益，最后進入活動詳情頁面，進一步點擊到產(chǎn)品買入頁面，最終實現(xiàn)購買下單。這套頁面也是我們常說的全鏈路。

▲再來看個電商案例，今天某商品做了一個活動，在淘寶首頁從天貓小黑盒入口進來，進來以后通過頂部的banner點擊進入到了店鋪頁面，通過店鋪頁面，一步一步引導(dǎo)到下單。整個過程也是圍繞用戶從哪里來到哪里去。

所以場景思維很重要就是關(guān)注用戶，每個鏈路的體驗環(huán)節(jié)，如何去發(fā)現(xiàn)其中問題，找到設(shè)計撬動點。

2.場景是帶時間維度的

時間維度很好理解，是用戶在完成任務(wù)整個過程中的行為，常見的有前，中，后。我們還是以案例來分析：

買之前：

▲認(rèn)知：用戶打開支付寶想買理財，但他很可能從來沒有買過理財產(chǎn)品，那么第一步他可能會去了解產(chǎn)品，了解里面的金融術(shù)語，比如七日年化，收益率等等。那么我們在設(shè)計時候，就要去思考，如何降低用戶的認(rèn)知，如何用一些淺顯易懂的文案讓用戶理解理財。

▲搜索：用戶通過第一步了解了各個理財特點，鎖定要買基金產(chǎn)品，然后這個過程中，他會去對比每只基金的收益情況，去尋找適合他的產(chǎn)品。

買之中：

▲判斷：用戶終于發(fā)現(xiàn)了一個比較符合他心中預(yù)期的產(chǎn)品，然后會去比較這產(chǎn)品的優(yōu)缺點，比如它最后想選擇，收益在6-8%的一只產(chǎn)品，然后會去思考到底買那一只合適。

▲下單：最后用戶選擇了這款收益為6%的產(chǎn)品，然后進行交易。

買之后：

▲查看：最后用戶購買成功了，購買后，他就會每天來看他這只產(chǎn)品的收益情況，每天的收益，每周收益，以及什么時候賣出去。

▲了解了用戶的購買狀態(tài)，以及場景的時間維度，我們就可以去觀察這些鏈路，去尋找一些設(shè)計線索，去發(fā)現(xiàn)問題解決問題，場景思維也能幫我們設(shè)計更好的決策。其實這個思維在電商中也同樣適用。

買之前：

▲認(rèn)知：雙11快到了，你在家門口地鐵，公交或者微博廣告里面，看見了雙11的一個產(chǎn)品廣告。其中一個商品吸引了你。

▲搜索：然后你打開淘寶APP，搜索這款產(chǎn)品，通過搜索的入口，進入到了店鋪頁面?；蛘吣阃ㄟ^外面的廣告頁面點擊到了商品店鋪頁面。

買之中：

▲判斷：你通過店鋪頁面，看見這個商品正在直播講解，你希望查看真實的商品情況，于是點進去，發(fā)現(xiàn)講解的內(nèi)容能讓你更好的了解了此商品，你決定去商品詳情頁準(zhǔn)備購買。

▲下單：后面你決定購買，直接淘寶下單付款。

買之后：

▲查看：買完后，你很想用上它，于是你開始查看物流，同時也在擔(dān)心如果質(zhì)量不好，你要如何發(fā)起七天無理由退款。

以上就是我們說的用戶思維里面的場景思維，我們需要了解用戶從哪里來到哪里去，同時還需要了解用戶購買前，購買中，購買后的心理變化，了解這個過程中的鏈路問題進行設(shè)計優(yōu)化。

四、最后

今天這篇分享的用戶思維，只是一個基礎(chǔ)框架，讓我們能利用同理心，了解用戶的行為特點，提升我們的用戶視角，發(fā)現(xiàn)更多的設(shè)計問題，進而解決問題，成為一個真正解決問題的設(shè)計師。

#專欄作家#

Sky，微信公眾號：我們的設(shè)計日記（ID：helloskys），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。原支付寶體驗設(shè)計專家，阿里巴巴天貓設(shè)計專家；10年知名互聯(lián)網(wǎng)公司設(shè)計經(jīng)驗，對于產(chǎn)品從0到1、品牌定位、金融產(chǎn)品、設(shè)計規(guī)范、運營規(guī)范、大促等有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗。

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