編輯導(dǎo)語(yǔ)：SaaS系統(tǒng)近來(lái)得到了較為快速的發(fā)展。伴隨著客戶不斷增長(zhǎng)，人們對(duì)SaaS的要求也會(huì)與之增多，包括一些個(gè)性化需求。本篇文章里，作者就對(duì)如何平衡SaaS的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范與個(gè)性化需求做出了他的回答，讓我們來(lái)看一下。

我們知道，做Saas產(chǎn)品和做定制化項(xiàng)目之間最大不同是：做定制化項(xiàng)目，可以根據(jù)客戶的需求，考慮其業(yè)務(wù)的特征，最大化的滿足客戶個(gè)性化需求；做Saas產(chǎn)品時(shí)，就要考慮其通用性，如何把產(chǎn)品做的通用，滿足更多客戶的需求。

但同時(shí)，當(dāng)Saas產(chǎn)品服務(wù)的客戶越來(lái)越多，還是會(huì)出現(xiàn)不同的客戶有著一些不同的個(gè)性化需求。這時(shí)，這個(gè)問(wèn)題該如何解決？

我們可以通過(guò)配置化的手段來(lái)解決。

• 當(dāng)個(gè)性化需求的業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)有產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程差別較小，可以從功能層面進(jìn)行配置來(lái)解決個(gè)性化需求問(wèn)題。
• 當(dāng)個(gè)性化需求的業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)有產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程差別較大，可以從系統(tǒng)層面進(jìn)行配置來(lái)解決個(gè)性化需求問(wèn)題。

通過(guò)以上2種可配置方法基本上解決了大多數(shù)遇到個(gè)性化需求應(yīng)該怎么辦的問(wèn)題。

不過(guò)做個(gè)提醒，我們做可靈活配置的目的，是為了解決顧客問(wèn)題，我們有必要把配置做的非常靈活嗎？還是要根據(jù)實(shí)際情況把握好靈活的度（這個(gè)問(wèn)題我文章后面會(huì)回答）？

因此，為了解決如何通過(guò)可配置方法，高效地滿足顧客個(gè)性化需求，本篇文章，我將從以下3個(gè)方面來(lái)講解：

1. 功能層面的可配置；
2. 系統(tǒng)層面的可配置；
3. 如何把握好可配置的靈活度？

接下來(lái)，我將一個(gè)一個(gè)展開來(lái)講。

一、功能層面的可配置

當(dāng)個(gè)性化需求的業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)有產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程差別較小，可以從功能層面進(jìn)行配置來(lái)解決個(gè)性化需求問(wèn)題。

具體怎么用？

拿到需求，首先分析需求與現(xiàn)有產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程的差別是否較大。

若差別較小，則先站在整個(gè)產(chǎn)品架構(gòu)的層面來(lái)看個(gè)性化需求，把需求歸類到屬于它的模塊，在對(duì)應(yīng)的模塊里進(jìn)行可配置操作。

1. 案例1

這里我還是以上一篇文章聊到的景區(qū)智慧營(yíng)銷Saas系統(tǒng)為例，講一講面對(duì)一個(gè)個(gè)性化需求時(shí)該如何思考并落地。

首先，先介紹一下智慧景區(qū)Saas系統(tǒng)目前的現(xiàn)狀，目前模塊現(xiàn)狀是：一級(jí)模塊“商品管理”里包含了“門票（此時(shí)的門票是指付費(fèi)門票）、特產(chǎn)”兩個(gè)二級(jí)模塊。還有其它如，訂單管理、店鋪管理、數(shù)據(jù)管理等一級(jí)模塊。

大概的架構(gòu)如下面這樣：

然后現(xiàn)在遇到了以下2個(gè)最終確定有價(jià)值的需求：

1. 有的景區(qū)想提供給游客免費(fèi)門票，但需游客提前預(yù)約，而有的不需要；
2. 有的景區(qū)入園時(shí)需要出示身份證，而有的景區(qū)則不需要；

這時(shí)面對(duì)不同的景區(qū)，都有不同的個(gè)性化需求，該如何落地產(chǎn)品設(shè)計(jì)？

思考過(guò)程如下。

1）有的景區(qū)想提供給游客免費(fèi)門票，但需游客提前預(yù)約，而有的景區(qū)不需要；那么，這業(yè)務(wù)需求肯定要?dú)w類到商品管理里面的門票管理模塊里面去。

通過(guò)梳理發(fā)現(xiàn)，免費(fèi)門票和付費(fèi)門票的業(yè)務(wù)邏輯，在整個(gè)后臺(tái)景區(qū)工作人員的工作流里，基本上是一致的，不同點(diǎn)就是有的景區(qū)門票收費(fèi)、有的免費(fèi)。這時(shí)只需要在門票管理模塊里配置一個(gè)是否要收費(fèi)的功能，就能把這這個(gè)問(wèn)題解決了。

如果不需要收費(fèi)的門票，工作人員選擇了不需要按鈕，圖片中的市場(chǎng)價(jià)和銷售價(jià)框就會(huì)被置灰，不能操作。

2）有的景區(qū)入園時(shí)需要出示身份證，而有的景區(qū)則不需要。這時(shí)也簡(jiǎn)單，在門票管理模塊里配置一個(gè)“景區(qū)可選擇取票時(shí)是否需要出示身份證按鈕可供選擇”就能解決問(wèn)題了。

2. 案例2

還是以上面的景區(qū)Saas為例，每個(gè)景區(qū)都需要有一個(gè)店鋪（或者說(shuō)，叫做商城系統(tǒng)）來(lái)面對(duì)C端游客，供游客查看、下單各種商品。

這個(gè)時(shí)候，行業(yè)內(nèi)的不同景區(qū)都希望自己家的店鋪和別家的不一樣，想要自己個(gè)性化的店鋪，面對(duì)這樣個(gè)性化的需求如何解決？

1）方法1

可以開發(fā)出很多套來(lái)供景區(qū)選擇，這樣做不好的地方是，開發(fā)的越多，投入的產(chǎn)研成本越大，甚至開發(fā)出來(lái)的店鋪模版，景區(qū)不一定滿意。

2）方法2

開發(fā)出來(lái)的每一套店鋪模版，店鋪模板中的功能組件（景區(qū)可以自由增加、刪除、修改），最終搭配出一個(gè)自己比較想要的個(gè)性化店鋪模版。

3. 案例3

有一款產(chǎn)品叫“微伴助手”，是企業(yè)微信里做私域流量運(yùn)營(yíng)的一個(gè)工具。

在幫助服務(wù)的商家解決客戶轉(zhuǎn)化問(wèn)題時(shí)，其中有一個(gè)解決方案是，圍繞用戶的全生命周期做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理的方案。

可在微伴助手服務(wù)的所有商家里，大家的生意業(yè)務(wù)邏輯不一樣，對(duì)客戶的全生命周期管理也不一樣，也就是“圍繞用戶全生命周期做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理”有了不同的個(gè)性化需求。

這時(shí)，微伴助手給出的解決方案是：給出了一套可配置的“全生命周期管理方案”。

從圖中我們可以看到微伴助手軟件首先給出了一個(gè)默認(rèn)配置好的用戶全生命周期解決方案，分為，新客戶——初步溝通——意向客戶——商家——無(wú)意向客戶這5個(gè)階段。

這個(gè)生命周期的劃分只是初步劃分，商家可以根據(jù)自己業(yè)務(wù)的個(gè)性化需求，對(duì)這個(gè)劃分進(jìn)行編輯、增加、刪除。

• 刪除是指，這5個(gè)階段，可以刪除掉1個(gè)、2個(gè)等等，根據(jù)你的業(yè)務(wù)需要，進(jìn)行調(diào)整。
• 增加是指，除了這5個(gè)階段，你還想增加更多的階段，根據(jù)你的業(yè)務(wù)需要，進(jìn)行調(diào)整。
• 編輯是指，你可以對(duì)客戶階段名稱、階段提醒規(guī)則的重新調(diào)整。

我舉的這幾個(gè)案例，我們可以看到一個(gè)現(xiàn)象，就是默認(rèn)項(xiàng)的設(shè)置，比如門票是否收費(fèi)、默認(rèn)的配置是需要收費(fèi)（這是因?yàn)?，收費(fèi)門票的場(chǎng)景會(huì)更常用）。

我們?cè)谧龉δ芘渲庙?xiàng)時(shí)，也要做好默認(rèn)項(xiàng)設(shè)置工作，看什么的設(shè)置需求更高頻，把它變?yōu)槟J(rèn)設(shè)置項(xiàng)。

以上，就是面對(duì)個(gè)性化需求時(shí)，當(dāng)個(gè)性化需求的業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)有產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程差別較小，從功能層面進(jìn)行配置來(lái)解決個(gè)性化需求問(wèn)題的一個(gè)整體講解。

二、系統(tǒng)層面的可配置

當(dāng)個(gè)性化需求的業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)有產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程差別較大，可以從系統(tǒng)層面進(jìn)行配置來(lái)解決個(gè)性化需求問(wèn)題。

為什么需要從系統(tǒng)層面來(lái)進(jìn)行配置？

因?yàn)?，功能?lái)源于需求，需求受流程的影響，當(dāng)用戶個(gè)性化的需求與現(xiàn)有產(chǎn)品架構(gòu)流程差別較大時(shí)，只能從系統(tǒng)層面來(lái)配置。

從系統(tǒng)層面來(lái)配置時(shí)，有三種解法：

1. 配置的權(quán)限在Saas產(chǎn)品服務(wù)商手里，Saas服務(wù)商根據(jù)顧客的需求，進(jìn)行后臺(tái)配置；
2. 配置的權(quán)限在顧客手里，顧客根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求來(lái)進(jìn)行權(quán)限配置；
3. 系統(tǒng)自動(dòng)配置。

具體什么意思呢？我們下面用一個(gè)案例來(lái)講講。

這個(gè)案例，還是用文章中，我們提到的景區(qū)Saas產(chǎn)品案例來(lái)講解。

景區(qū)Saas產(chǎn)品中，目前有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)就是票務(wù)系統(tǒng)；但是根據(jù)Saas軟件服務(wù)的景區(qū)中，有的景區(qū)還有酒店管理系統(tǒng)需求，而有的沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候應(yīng)該怎么辦？

首先我們經(jīng)過(guò)初步分析，發(fā)現(xiàn)酒店管理系統(tǒng)和現(xiàn)在產(chǎn)品架構(gòu)的業(yè)務(wù)流程差別還是比較大的。

只能在商品模塊里面在添加一個(gè)房型管理（之前的商品模塊里有一個(gè)門票管理），然后因住宿而增加的訂單、數(shù)據(jù)需求加到之前的訂單、數(shù)據(jù)模塊，新增加的這些功能合在一起形成一個(gè)完整的住宿管理系統(tǒng)。

這個(gè)住宿管理系統(tǒng)可通過(guò)以下幾種方法在系統(tǒng)層面進(jìn)行配置，最終滿足景區(qū)的個(gè)性化需求。

• 默認(rèn)景區(qū)都有住宿系統(tǒng)需求，景區(qū)注冊(cè)Saas軟件后，若景區(qū)不需要住宿、或者是門票系統(tǒng)，聯(lián)系Saas服務(wù)商，服務(wù)商手動(dòng)給景區(qū)配置，把不需要的系統(tǒng)去掉，給景區(qū)留下需要可簡(jiǎn)潔操作的功能；
• 給景區(qū)默認(rèn)的是一套沒(méi)有住宿系統(tǒng)的版本，當(dāng)景區(qū)有需求時(shí)，Saas服務(wù)商再通過(guò)后臺(tái)給配置；
• 景區(qū)注冊(cè)系統(tǒng)時(shí)，提示景區(qū)是否有哪些系統(tǒng)需求，景區(qū)選擇完后，根據(jù)景區(qū)的需求，自動(dòng)配置出景區(qū)需要的系統(tǒng)。

最終選哪種？這沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理綜合評(píng)估以后來(lái)選擇（包括產(chǎn)品收費(fèi)方式、發(fā)展階段，技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度等等因素）。

三、如何把握好可配置的靈活度？

當(dāng)然，可配置不是萬(wàn)能的解藥，我們不能認(rèn)為，既然有那么多個(gè)性化的需求，我們把各個(gè)功能都做成可配置就可以了。

要記得我們的一個(gè)終極目標(biāo)，我們開發(fā)的Saas產(chǎn)品是為了幫助客戶解決問(wèn)題的，希望客戶能持續(xù)用起來(lái)，以后還繼續(xù)付費(fèi)。

如果靈活配置度過(guò)高、配置項(xiàng)多，就會(huì)帶來(lái)頁(yè)面的不簡(jiǎn)潔，看起來(lái)、且操作起來(lái)就會(huì)麻煩，增加顧客工作量，且還會(huì)大大的增加開發(fā)成本和開發(fā)周期。

因此我們需要綜合評(píng)估以后（包括對(duì)客戶的理解、收入方式、客戶服務(wù)投入度等），把握好靈活度。

比如，就像我在文章中提到的：景區(qū)對(duì)店鋪有個(gè)性化需求，因此開發(fā)出來(lái)的每一套店鋪模版，店鋪模板中的功能組件，景區(qū)可以自由增加、刪除、修改，最終搭配出一個(gè)自己比較想要的個(gè)性化店鋪模版。

假設(shè)是給中小商家用，你說(shuō)，如果你問(wèn)顧客，他有店鋪個(gè)性化需求嗎？

回答是肯定的。

但是開發(fā)出來(lái)以后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，小商家根本就用不了、不會(huì)用，你需要的是給他一套固定好的模版就行。

同時(shí)，就算會(huì)用，由于小商家對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買付費(fèi)金額會(huì)比較低，而在店鋪模版環(huán)節(jié)做那么多的個(gè)性化需求，投入的產(chǎn)研周期是比較長(zhǎng)，且成本比較高，會(huì)大大的增加產(chǎn)品的盈利難度。

綜合評(píng)估完，只需要有一兩套簡(jiǎn)單固定的店鋪模版就好。

最后，關(guān)于Saas產(chǎn)品如何解決標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和個(gè)性化需求之間的平衡就講到這里了。

#專欄作家#

豐憲飛，微信公眾號(hào)：小飛哥筆記，個(gè)人微信：f1506620495。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。某互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司合伙人兼產(chǎn)品總監(jiān)，多個(gè)項(xiàng)目“從0到1”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，擅長(zhǎng)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品的整體規(guī)劃及落地執(zhí)行。

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