編輯導(dǎo)語：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展和網(wǎng)貸業(yè)務(wù)的發(fā)展，使得借貸融資額度在近兩年出現(xiàn)大幅度的增長，催收業(yè)務(wù)產(chǎn)品也逐漸發(fā)展起來；本文作者分享了關(guān)于從0到1建設(shè)催收系統(tǒng)的方法和思考，我們一起來看一下。

去年接手了一個新項目，完成公司催收系統(tǒng)的改造；由于本身并不熟悉催收業(yè)務(wù)，因此在改造前，查詢了相關(guān)資料并詢問了之前在信用卡中心工作的同事，了解了下傳統(tǒng)的催收業(yè)務(wù)模式；在此基礎(chǔ)上結(jié)合公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)以及系統(tǒng)搭建情況，重新做了一版催收產(chǎn)品的規(guī)劃設(shè)計。

本文主要是從范圍層出發(fā)，確定完整的催收系統(tǒng)應(yīng)該覆蓋的功能點；后續(xù)會從結(jié)構(gòu)層和框架層出發(fā)，直接講解自己實際設(shè)計過程中的關(guān)鍵點，與大家分享。

一、傳統(tǒng)催收業(yè)務(wù)模式是什么樣的？

傳統(tǒng)催收主要分為四個階段，根據(jù)催收階段不同，會采取不同的催收策略；一般只有“前期催收”階段是本公司催收人員跟進(jìn)，后期的催收都會委派給相關(guān)催收機(jī)構(gòu)進(jìn)行處理；所以催收系統(tǒng)需要覆蓋從前期催收到后期委派全階段的需求。

二、了解幾個關(guān)鍵詞定義

1）逾期：用戶借了一筆款，但是沒有在應(yīng)還日期之前還款，此時訂單就會變成逾期狀態(tài)，逾期狀態(tài)的訂單會進(jìn)入催收系統(tǒng)，由催員進(jìn)行跟進(jìn)回款。

2）催收案件：此處我用案件，而不是訂單，是因為單個用戶可能同一個時刻名下有多筆逾期訂單；業(yè)務(wù)上可能是以用戶為單位，將多筆訂單綜合成一個案件進(jìn)行處理，也可能是以貸款產(chǎn)品為單位，將同一款產(chǎn)品下的訂單合并成一個綜合的案件進(jìn)行處理，也可能就是從訂單的維度出發(fā)，區(qū)分處理……下文所說的案件，則泛指以上所有的情況。

3）案件階段：對不同逾期天數(shù)的案件，會定義不同的階段，以此作為案件逾期嚴(yán)重程度的標(biāo)志之一，也作為案件分配時參考的指標(biāo)之一。

具體每個階段的定義每個公司都有所不同，以下可供參考：

• d1：到期前2天（包含到期日）；
• s1：逾期1-7天；
• s2：逾期8-14天；
• s3：逾期15-30天；
• m1：逾期31-60天；
• m2：逾期61天以上；

三、催收業(yè)務(wù)流程

從催收業(yè)務(wù)模式出發(fā)，我們大致可以梳理出催收的業(yè)務(wù)流程，案件進(jìn)入催收-案件分類-案件分配-案件跟進(jìn)-案件退案。

當(dāng)案件在某個階段無法退案（比如案件進(jìn)行自動催收階段3天后，仍然沒有結(jié)清退案），則會繼續(xù)回滾到案件池進(jìn)行再分配處理，流傳到其他催收階段，直到案件結(jié)束退案。

具體流程如下圖所示：

上述流程中比較重要的節(jié)點為案件分類、案件分配和案件跟進(jìn)，與催員的工作效率和催回率息息相關(guān)，我將分開說明：

1）案件分類：我們會基于案件的逾期金額、案件的逾期天數(shù)、用戶歷史逾期情況等數(shù)據(jù)，套用計算模型，得出案件的綜合評分和評級，以此作為案件分配的依據(jù)。

2）案件分配：不同的案件類別，對應(yīng)不同的分配策略（比如低風(fēng)險的案件先進(jìn)入自動審核階段，而中風(fēng)險的案件直接進(jìn)入人工審核階段）；其中分配到人工催收階段的案件，還需要考慮每個人手上跟進(jìn)的在逾的案件情況，看是按照案件量平均分配，還是按照案件在逾金額平均分配，或者以其他量作為參考。

3）案件跟進(jìn)：這個主要指的是人工催收階段的跟進(jìn)過程，一般需要給催員提供案件標(biāo)記、催收記錄、聯(lián)系在逾用戶（發(fā)送短信等）等功能。

四、系統(tǒng)框架

基于催收的業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)流程，我們已經(jīng)可以大概確定催收系統(tǒng)的需求范圍。包含催收系統(tǒng)內(nèi)部的需求點以及和外部的對接需求點。

1）催收內(nèi)部系統(tǒng)：這個是指催收系統(tǒng)本身需要建設(shè)的功能，主要分為主管監(jiān)控查詢、催員任務(wù)處理、委外管理、核銷管理、報表管理幾大塊；其中委外管理和核銷管理因為所在公司業(yè)務(wù)沒有涉及，所以我不另外說明，放在這里只是為了需求點的完整性；主管監(jiān)控查詢里面涉及到案件查詢、分配、審核等功能；催員的任務(wù)處理里面涉及到的案件件查詢、標(biāo)識、記錄反饋、聯(lián)系在逾用戶等功能；報表管理主要分為兩大部分，一部分是催收業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表的統(tǒng)計，另外一部分是催員績效的統(tǒng)計。

2）外部數(shù)據(jù)接入：需要同步用戶訂單數(shù)據(jù)和信審數(shù)據(jù)到催收系統(tǒng)，并且處理成催收系統(tǒng)需要的數(shù)據(jù)，為催員的案件分析提供數(shù)據(jù)支持。

3）規(guī)則引擎：如果公司已有規(guī)則引擎，則可以在現(xiàn)有規(guī)則引擎的基礎(chǔ)上增加案件分類的規(guī)則，并且輸出結(jié)果，催收系統(tǒng)直接調(diào)用即可；如果公司沒有現(xiàn)成的規(guī)則引擎，則這塊的開發(fā)需要考慮直接由催收系統(tǒng)內(nèi)部承接。

4）成員管理：需要事先在成員管理模塊配置好催員的角色，然后催收系統(tǒng)案件分配給催員的時候，催員選擇模塊直接調(diào)用成員管理配置好的角色。

5）溝通平臺：在催收跟進(jìn)過程中，比如自動催收階段，則直接調(diào)用外呼系統(tǒng)進(jìn)行催收，而在人工催收階段，則催員會用到發(fā)短信、郵件等方式，此時則涉及到和短信平臺以及郵件平臺的對接。

6）客服系統(tǒng)：催收的部分?jǐn)?shù)據(jù)需要同步到客服系統(tǒng)，方便客服快速了解到案件當(dāng)前的催收情況，以此應(yīng)對客訴問題。

五、寫在最后

每家公司的催收業(yè)務(wù)不同，現(xiàn)有催收體系的建設(shè)成熟程度也不一樣，上述描述僅僅是根據(jù)自身所接觸過的業(yè)務(wù)梳理出的催收系統(tǒng)需求范圍，具體還是要結(jié)合自身的情況具體分析。

也希望后續(xù)可以和大家多多交流，逐步完善現(xiàn)有的體系。

本文由 @kinga 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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