編輯導(dǎo)讀：前段時間，一位老人用現(xiàn)金繳納醫(yī)保遭拒的事件刷屏，在心疼之余不免讓人思考：老年人被越來越先進復(fù)雜的技術(shù)遠遠“甩”在后頭，如何才能幫助老人家更方便使用電子軟件呢？本文作者以手機銀行APP為例，圍繞適老金融服務(wù)體驗升級展開分析，希望對你有幫助。

近期，六旬老人現(xiàn)金繳納醫(yī)保遭拒事件刷屏，國務(wù)院專門出臺方案，整治老年人手機銀行App使用困難問題。

此次輿情，對銀行來說，既是挑戰(zhàn)，也是機遇。

網(wǎng)易UEDC受網(wǎng)易財經(jīng)、網(wǎng)易支付及多家合作銀行邀請，對“適老金融服務(wù)體驗”進行了深入研究，提出了切實可行策略。

文章將從以下三部分進行分析：

1. 事件解讀和研究背景——適老金融服務(wù)政策指向：必要性與重要性
2. 老年客群調(diào)研分析——老年用戶手機銀行使用難點、痛點
3. 適老金融服務(wù)體驗原則——掌控感、無障礙、安全感、邊界感，結(jié)合實際案例，助力同行解決適老金融服務(wù)體驗難題

“老人受尊敬，是人類精神最美好的一種特權(quán)”

——法國著名作家司湯達

一、事件解讀和研究背景

1.1 輿論嘩然、國辦于事件次日出臺干預(yù)政策

許多朋友近期被一件事刷屏：年逾六旬的老人，獨自冒雨繳納醫(yī)保，卻被告知拒收現(xiàn)金。老人佝僂著腰、無可奈何的情態(tài)令人五味雜陳。此種情況并非個例，前不久九旬老人被抬進銀行進行人臉識別，輿論嘩然。

事件折射出老年人在當(dāng)前“數(shù)字圍城”中遭遇的困境。有鑒于老人現(xiàn)金交醫(yī)保遭拒引起的呼嘯輿情，事件第二天，國辦印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》，要求各地區(qū)、各部門建立工作臺賬，明確時間表和路線圖，優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、簡潔版等適老手機銀行APP。

1.2 老年群體規(guī)模持續(xù)增加，老年金融服務(wù)增量市場可觀

截至2019年年末，我國65周歲及以上人口1.76億人，占總?cè)丝?2.6%；至2024年，65歲及以上人口將突破2億；若以60歲作為老年標(biāo)準(zhǔn)，至2050年，老年人口將達5億。

數(shù)據(jù)來源：國家統(tǒng)計局

1.3 中高收入老年家庭數(shù)持續(xù)增加，金融服務(wù)需求將顯著增長

2017年家庭月收入逾4000元的老人已超過1.06億人，其中1600萬老人的家庭月收入逾10000元。和許多無房無車年輕人相比，絕大多數(shù)老年人擁有一套或多套住房。

數(shù)據(jù)來源：中國發(fā)展基金會

注：老年群體界定，以年滿60歲作為老年標(biāo)準(zhǔn)，如無特殊說明，下文皆同。

1.4 結(jié)論

無論是應(yīng)對國務(wù)院政策的剛性需求，還是滿足老年群體的現(xiàn)實需要、潛在增量需求，做好適老金融服務(wù)體驗優(yōu)化，都應(yīng)是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型題中應(yīng)有之義。

網(wǎng)易UEDC（用戶體驗中心）深耕銀行金融服務(wù)體驗多年，為業(yè)內(nèi)城商行龍頭帶來用戶增長103%，NPS顯著提升，在相關(guān)領(lǐng)域積累了豐富經(jīng)驗。

網(wǎng)易UEDC聯(lián)合網(wǎng)易支付、網(wǎng)易財經(jīng)及多家銀行，對適老金融服務(wù)體驗優(yōu)化進行了深入研究，累計訪談銀發(fā)一族50+，收集調(diào)研問卷1000+。根據(jù)調(diào)研結(jié)果及過往產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗，我們提出了老年金融線上服務(wù)四大設(shè)計原則：掌控感、無障礙、安全感、邊界感，并輔之以詳盡案例分析，希望能給業(yè)界同仁有所啟發(fā)。

二、老年客群調(diào)研分析

2.1 調(diào)研概況

2.2 調(diào)研主要結(jié)論

調(diào)研顯示，對老年群體而言，手機銀行App功能滲透率前三的依次是轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)點查詢、投資理財，其中轉(zhuǎn)賬匯款功能滲透明顯高于其它功能，鑒于老年版銀行App功能更聚焦、簡化，因此在功能布局上，應(yīng)優(yōu)先考慮轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)點查詢和投資理財功能，同時，將客服功能提至更重要位置。

老年群體在購買理財產(chǎn)品時，優(yōu)先考慮因素依次是：風(fēng)險等級、產(chǎn)品收益、可快速轉(zhuǎn)讓贖回，這些模塊內(nèi)容應(yīng)成為老年銀行理財時優(yōu)先呈現(xiàn)的內(nèi)容。

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著年齡增加，老年群體閱讀小而密的文字變得相當(dāng)困難，同時分辨顏色能力減弱（尤其是藍色）；此外，變老同樣會減弱聽力。在背景色選擇上，用戶選擇紅底白字背景占比最高，藍底白字占比最低。

老年群體手機銀行操作體驗痛點主要集中于：

• 圖標(biāo)文字小、看不清
• 使用起來感覺不安全
• 操作流程復(fù)雜
• 容易誤觸
• 功能復(fù)雜、冗余

老年群體對手機銀行的期望則主要集中于：

• 清楚知道自己所在步程，隨時能返回上一步與主頁面
• 頁面加載時有提示
• 按鈕位置符合操作習(xí)慣，容易點擊到
• 操作流程簡單，無操作障礙

產(chǎn)品設(shè)計中的一些關(guān)鍵點：

• 避免使用小四（16px）以下的字號
• 允許用戶調(diào)節(jié)字號大小
• 關(guān)注文本的對比度
• 關(guān)鍵互動界面避免使用藍色
• 視頻、音頻內(nèi)容添加字幕

三、適老金融服務(wù)體驗原則

根據(jù)調(diào)研過程中老年群體使用手機銀行的痛點與期望，及過往產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗，我們提出了針對老年人線上服務(wù)設(shè)計的四大原則：

3.1 掌控感

“所見的是什么，剛剛干了什么，現(xiàn)在在干什么，接下來怎么做，可達成什么目標(biāo)。”

掌控感排在四大原則之首，是因為它是一切行動的基礎(chǔ)條件，即能懂會用。它可以有效的減少老年用戶在使用銀行線上產(chǎn)品時的焦慮感和挫敗感。就好比當(dāng)我們使用一臺沒有任何按鈕和提示的咖啡機，即使它再精美，功能再豐富，我們也會無從下手，因為這可能是一臺靠手機App甚至語音操控的咖啡機。銀行App產(chǎn)品對老年人來說更是如此，對老年人群體而言完全是新生事物，試想當(dāng)出現(xiàn)就像下面這個頁面時，用戶會是什么樣的反應(yīng)？

某銀?APP修改密碼??，輸?框位置難以識別，點擊?反應(yīng)

那么如何提升掌控感？

3.1.1 合理的結(jié)構(gòu)

洞察老年人的認知和操作習(xí)慣，結(jié)合信息類型、頻率、重要性等方式進行歸類，形成產(chǎn)品或頁面結(jié)構(gòu)。通過這種行為塑造方式，讓用戶能夠快速摸清產(chǎn)品形態(tài)。

工商銀行幸福版結(jié)構(gòu)清晰，便于老年用戶快速上手

3.1.2 清晰的導(dǎo)航

在觀察某位老年用戶使用銀行App時發(fā)現(xiàn)，用戶時常點擊返回上一頁面，來來回回若干次，他要反復(fù)確認當(dāng)前頁面確實是由上個頁面跳轉(zhuǎn)過來的。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品整體導(dǎo)航設(shè)計都存在問題，用戶很容易在其中迷失。這也體現(xiàn)了導(dǎo)航在產(chǎn)品中的作用，幫助用戶快速定位當(dāng)前所在位置，剛剛在哪里，未來會到哪里去。

針對老年客群，導(dǎo)航設(shè)計需要注意以下三點：

連貫性：頁面跳轉(zhuǎn)前后需有繼承關(guān)系，不光是文字，字體、顏色等視覺元素也可以加強關(guān)系

扁平化：盡量減少跳轉(zhuǎn)避免出現(xiàn)多層級，除了操作復(fù)雜之外，客戶使用時的記憶成本也較高

扁平的層級導(dǎo)航結(jié)構(gòu)

深層級的導(dǎo)航結(jié)構(gòu)

易記憶：無論導(dǎo)航的位置、描述、視覺元素，都應(yīng)在用戶心智中穩(wěn)定固化，憑借記憶可以快速定位

3.1.3 明確的語義

將可用性測試貫穿到產(chǎn)品策劃、開發(fā)、投產(chǎn)等全部環(huán)節(jié)，避免信息含有歧義，所有描述、狀態(tài)、操作盡量唯一且易于理解，符合老年人的認知。

3.1.4 及時的反饋

任何用戶操作行為都應(yīng)有相應(yīng)結(jié)果，如加載、成功、失敗、異常情況等，且反饋內(nèi)容應(yīng)明確可被理解，如下某銀行的結(jié)果頁沒給出明確的反饋。

3.1.5 順暢的流程

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，復(fù)雜業(yè)務(wù)流程的任務(wù)對于老年人來說挑戰(zhàn)最大，失敗率也最高，如開卡。其中原因，除了與本身流程復(fù)雜，以及上述的語義不清、反饋不及時等可用性問題有關(guān)之外，流程體驗的閉環(huán)對于老年人而言也極其重要。如限額轉(zhuǎn)賬，怎么取消限額？對于年輕人而言，可能從設(shè)置模塊探索，但對于老年人而言，他們之前沒有這方面的認知，所以很容易導(dǎo)致任務(wù)失敗。

3.2 無障礙

“即使是視障者、讀寫障礙者等特殊用戶，也可以使用該產(chǎn)品”

60歲以后，老年人的視力能力、協(xié)調(diào)能力開始下降。這些變化使他們更難同復(fù)雜的系統(tǒng)進行交互。例如，在此App上，60歲以上的用戶，看到這個底色的、字號大小的字體，就很難識別。

該圖中的運營資源位字體的可視度極低

那么如何做好無障礙設(shè)計呢？可以從以下幾點考慮：

3.2.1 包容性設(shè)計

針對老年人的包容性設(shè)計，主要是處理視覺能力和協(xié)調(diào)能力的減弱。在設(shè)計過程中需考慮字體的大小，色值，操作熱區(qū)等問題。Conversant Labs 為盲人開發(fā)了一款語言購物應(yīng)用軟件 Say:Shopping ，讓用戶不需要任何視覺界面也能安全地完成交易。

3.2.2 輔助性功能

在線下場景中，老年人辦理業(yè)務(wù)時會有銀行工作人員在身邊進行輔助。同樣，在老年人使用App時，產(chǎn)品也應(yīng)起到輔助作用。常見做法有，線上客服、語音輸入輔助、使用說明等。但值得強調(diào)的是，輔助性功能需根據(jù)實際場景出現(xiàn)，且輔助性功能是為了解決問題，不應(yīng)帶來新的問題。

3.2.3 低密度信息

低密度信息設(shè)計和普通互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計理念存在極大差別，比如電商產(chǎn)品極其講究屏幕效率，一個屏幕內(nèi)會容納非常多的信息，但對于老年人而言，即便是頁面內(nèi)信息的層級非常清晰，高密度的信息仍會增加記憶負荷。因此在針對老年人的產(chǎn)品設(shè)計中，不應(yīng)過度追求頁面效率，適當(dāng)去掉形容性、專業(yè)性、技術(shù)性、營銷性、裝飾性的信息，將有助于信息降噪。

3.2.4 簡化操作

在調(diào)研中有一件很有趣的事，某位老年用戶提到他每次都會忘記登錄密碼，所以提出能不能不要密碼。雖然從業(yè)務(wù)角度而言，需要保證客戶資產(chǎn)安全，這種需求不具合理性。但是從老年用戶角度而言，忘記密碼基本等于放棄使用整個app，尤其找回密碼過程過于繁瑣。該問題雖然暫無好的解決辦法（即便是有人臉識別和指紋輸入等方式效果也不理想），但背后揭示出產(chǎn)品設(shè)計需要簡化操作，降低老年用戶的輸入成本，例如合理規(guī)劃驗證碼出現(xiàn)機制，銀行卡號的圖像識別、自動保存常用聯(lián)系人等。

3.3 安全感

安全感包括兩個方面：資產(chǎn)保障安全感、使用體驗安全感。

近些年有關(guān)老年人的金融詐騙層出不窮、人人自危，除了實際保障資產(chǎn)安全的措施之外，在服務(wù)設(shè)計層面上也需要保障和增強用戶安全感受。如在某些特定場景中，轉(zhuǎn)賬、匯款、購買理財產(chǎn)品時，及時告知用戶可能存在的風(fēng)險，大額時需要子女輔助驗證等。關(guān)于此方面的用戶體驗可參考滴滴。

使用體驗安全感，則是指在產(chǎn)品設(shè)計中需要考慮防錯和容錯機制，這有助于減少問題的發(fā)生，消除老年用戶使用產(chǎn)品時的恐懼感，讓用戶放心安全的使用產(chǎn)品。例如輸入金額時明確顯示單位，金融產(chǎn)品頁面強化顯示風(fēng)險與收益，大額需要二次確認，理財產(chǎn)品方便找到撤單入口。

3.4 邊界感

市場上某些頭部的金融相關(guān)app已經(jīng)推出老年版本，如支付寶的關(guān)懷版，該版本不僅是字體、按鈕更大，更重要的是它劃清了老年客群的業(yè)務(wù)邊界。在產(chǎn)品體驗設(shè)計中，邊界感的營造可以將用戶的注意力鎖定在與其相關(guān)的業(yè)務(wù)上，有助于提升用戶完成任務(wù)的效率。

然而，現(xiàn)有的絕大多數(shù)手機銀行都已經(jīng)成為超級app，涵蓋金融、商城、生活、企業(yè)服務(wù)等眾多領(lǐng)域，這對于老年客群而言，他們的需求相對集中且簡單，龐大且復(fù)雜的app顯然對于他們來說并不適用，上手成本高并會帶來無助感。

如何針對老年客群合理制造產(chǎn)品邊界感，需要從用戶和業(yè)務(wù)角度出發(fā)。通過數(shù)據(jù)和調(diào)研分析得到老年客戶群在本行需要什么服務(wù)范圍，服務(wù)程度的共性需求，甚至再細分到不同老年客戶人群的特性需求，如有理財經(jīng)驗的，則業(yè)務(wù)邊界可以向金融產(chǎn)品方向延伸。注意，邊界并非限制，我們無法確定每位用戶清晰的需求邊界，因此用戶也必須可以輕松的越過邊界找到更多的服務(wù)。

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