編輯導(dǎo)讀：工單系統(tǒng)，是用于客服-客服、客服-業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)-客服之間溝通工具系統(tǒng)，它的主體使用人員是客服工作者，同時(shí)也會(huì)包含其他需要聯(lián)系的業(yè)務(wù)人員，是個(gè)比較典型的To B產(chǎn)品。本文作者對(duì)工單系統(tǒng)從調(diào)研到功能設(shè)計(jì)的全過程進(jìn)行了詳細(xì)的梳理分析，希望通過此文能夠加深你對(duì)B端產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。

前些時(shí)間參與了一個(gè)面向家政公司的工單系統(tǒng)，現(xiàn)在系統(tǒng)研發(fā)接近尾聲，自己收獲很多。希望通過復(fù)盤的形式鞏固自己學(xué)到的知識(shí)，同時(shí)也能幫到在B端產(chǎn)品路上前進(jìn)的小伙伴。

本文詳細(xì)記錄了工單系統(tǒng)從調(diào)研到功能設(shè)計(jì)的全過程，適合初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理閱讀，有助于形成系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本方法論。由于隱私限制，部分關(guān)于公司內(nèi)容已刪除，同時(shí)受篇幅限制，文章復(fù)盤內(nèi)容只展開關(guān)鍵部分，小伙伴只要懂得大概方法論即可，無需過多關(guān)注細(xì)節(jié)。話不多說，開始閱讀吧。

一、確定調(diào)研目標(biāo)

1. 確定工單系統(tǒng)的定位，戰(zhàn)略目標(biāo)，未來的發(fā)展規(guī)劃；
2. 調(diào)研公司當(dāng)前的組織架構(gòu)，經(jīng)營策略，管理模式；
3. 調(diào)研當(dāng)前的業(yè)務(wù)人員的工作流程，工作內(nèi)容及工作細(xì)節(jié)；
4. 梳理當(dāng)前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和痛點(diǎn)，確定優(yōu)先級(jí)；

二、梳理調(diào)研結(jié)論

通過訪問公司CEO和公司總經(jīng)理，確定以下內(nèi)容：

1. 確定工單系統(tǒng)的定位是希望可以取代現(xiàn)有的手動(dòng)派單的工作方式；
2. 戰(zhàn)略目標(biāo)是通過工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化，信息化，進(jìn)而提高公司業(yè)務(wù)效率；
3. 未來的發(fā)展規(guī)劃是把工單系統(tǒng)拓展為商城后臺(tái)，客戶可以在小程序上下單，后期拓展為公司內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)，同時(shí)支持以家政為核心業(yè)務(wù)，以生鮮電商，房屋中介，相親交友，商家聯(lián)盟為輔助業(yè)務(wù)的公司戰(zhàn)略，推動(dòng)公司信息化；
4. 確定公司的組織架構(gòu)圖，在管理模式上，公司采用統(tǒng)一管理模式，員工統(tǒng)一向?qū)?yīng)負(fù)責(zé)人報(bào)告，負(fù)責(zé)人向總經(jīng)理報(bào)告，總經(jīng)理向CEO報(bào)告；
5. 為了和市場(chǎng)上同類產(chǎn)品差異化，公司的家政產(chǎn)品大多采用年套餐形式，比如19999元保潔50次，6999煮飯20次，主要的目標(biāo)客戶是有住家保姆的家庭。
6. 近期內(nèi)不考慮以低利潤率獲取市場(chǎng)的進(jìn)擊的營銷行為，需要保持10%-20%的利潤率。營銷注重口碑，希望通過老客戶去獲取新客戶。在保住現(xiàn)有市場(chǎng)份額的情況下，在其他區(qū)域獲取更多客戶，達(dá)到擴(kuò)大市場(chǎng)份額的目的。

組織結(jié)構(gòu)圖

三、繪制系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)流程圖

通過親身體驗(yàn)相關(guān)崗位以及訪問負(fù)責(zé)人，一線從業(yè)人員，繪制出了公司運(yùn)轉(zhuǎn)流程流程圖，具體如下：

系統(tǒng)流轉(zhuǎn)圖

四、梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)問題

經(jīng)過調(diào)研分析，總結(jié)了目前遇到的問題，具體如下：

1. 客戶購買服務(wù)只能通過線下付款，下單效率低，同時(shí)也不方便傳播；
2. 客戶可以通過多個(gè)渠道購買形成訂單，但是沒有統(tǒng)一的訂單中心，訂單整理容易出錯(cuò)；
3. 手動(dòng)派單，不但容易出錯(cuò)，而且會(huì)出現(xiàn)員工工單超出或者員工沒有工單的情況；
4. 手動(dòng)統(tǒng)計(jì)剩余工單數(shù)量，非常耗費(fèi)精力；
5. 上門服務(wù)員工只能通過企業(yè)微信等聊天工具通知，效率低；
6. 服務(wù)種類多，價(jià)格也不同，工資結(jié)算非常復(fù)雜；
7. 對(duì)員工的管控能力弱，容易出現(xiàn)員工虛假作業(yè)問題；

五、解決思路

• 實(shí)現(xiàn)訂單中心，訂單中心記錄著所有訂單，管理人員可以導(dǎo)入訂單（高優(yōu)）；
• 實(shí)現(xiàn)工單中心，通過訂單生成工單，同時(shí)完成派單（高優(yōu)）；
• 實(shí)現(xiàn)風(fēng)控中心，保證員工不會(huì)約超（高優(yōu)）；
• 實(shí)現(xiàn)對(duì)賬報(bào)表，確保訂單，工單間的數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性（中優(yōu)）；
• 實(shí)現(xiàn)員工端小程序，確保服務(wù)內(nèi)容通知到位，杜絕虛假作業(yè)（高優(yōu)）；
• 實(shí)現(xiàn)客戶端小程序，確?？蛻艨梢酝ㄟ^小程序快速下單（中優(yōu)）；

六、核心業(yè)務(wù)流程

設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)該要從核心業(yè)務(wù)流程開始。以核心業(yè)務(wù)流程為中心，向外拓展其他業(yè)務(wù)流程，從而形成緊密配合又相互獨(dú)立的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，這樣設(shè)計(jì)的系統(tǒng)不但滿足不斷增加的功能，同時(shí)也能支撐不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量。下面先來梳理業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主要流程。

很明顯的，這套業(yè)務(wù)的系統(tǒng)的主要流程是派單流程，也就是由訂單中心-工單中心-派單形成業(yè)務(wù)流程，流程圖如下：

主要流程圖

產(chǎn)品定位

經(jīng)過對(duì)公司高層訪談，我們知道公司目前要解決的問題是線上化派單，所以面向客戶的小程序暫時(shí)不做，但是需要預(yù)留好相應(yīng)的功能接口?；谂蓡尉€上化，判斷公司需要一個(gè)控制臺(tái)。由于控制臺(tái)涉及對(duì)產(chǎn)品，訂單，工單，員工的增加，刪除，修改等復(fù)雜操作，所以只在PC端實(shí)現(xiàn)。同時(shí)上門服務(wù)員工需要收到工單消息，以及服務(wù)打卡等行為，所以還需要實(shí)現(xiàn)員工端?；诔杀竞捅憷钥紤]，目前只做微信端的小程序。

基于以上分析，我們將工單系統(tǒng)拆分為三個(gè)獨(dú)立部分，分別如下：

1. 商城前臺(tái)：通過小程序?qū)崿F(xiàn)，面向客戶，主要功能是客戶下單，客戶預(yù)約工單；
2. 運(yùn)營管理后臺(tái)：pc端實(shí)現(xiàn)，統(tǒng)一管理整個(gè)系統(tǒng)所需要的訂單，工單，員工，產(chǎn)品等所有信息；
3. 員工端前臺(tái)：小程序?qū)崿F(xiàn)，面向上門服務(wù)員工使用，主要是通知員工工單信息和員工服務(wù)打卡等功能；

七、應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)

該公司首次實(shí)現(xiàn)線上化，沒有任何代碼基礎(chǔ)，所以我們需要在設(shè)計(jì)每個(gè)模塊的時(shí)候，要以服務(wù)化為目的，以便后續(xù)與其他功能模塊相互合作，實(shí)現(xiàn)更復(fù)雜的功能。在后續(xù)會(huì)一一介紹每一個(gè)功能的設(shè)計(jì)要點(diǎn)。

系統(tǒng)架構(gòu)圖

八、功能模塊設(shè)計(jì)

從調(diào)研中可以了解到，客戶端小程序的主要功能有客戶購買商品和預(yù)約上門服務(wù)。從用戶使用流程來說，購買商品包括商品分類，商品展示，商品詳情頁，生成訂單，付款等功能模塊；預(yù)約上門服務(wù)包括創(chuàng)建工單，選擇地址，展示可預(yù)約時(shí)間，查看工單詳情，查看服務(wù)人員詳情；

員工端小程序的主要功能是幫助員工更好地完成工單，功能模塊包括接單，查看工單詳情，導(dǎo)航，上門服務(wù)，打卡；

系統(tǒng)管理后臺(tái)的功能模塊可以分為管理模塊，查詢模塊，財(cái)務(wù)模塊，其中管理模塊細(xì)分為產(chǎn)品管理，訂單管理，工單管理，員工管理；查詢模塊細(xì)分為員工查詢，訂單查詢，工單查詢；財(cái)務(wù)模塊細(xì)分為結(jié)算模塊，對(duì)賬模塊，發(fā)票模塊；

演進(jìn)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

在功能模塊中，我們盡可能將所有能想到的功能模塊一一列出，這是一個(gè)做加法的過程，我們不可能一次性實(shí)現(xiàn)全部功能，這個(gè)時(shí)候需要根據(jù)業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)，將功能模塊拆分多期來完成，這是做減法的過程。確認(rèn)產(chǎn)品功能規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)節(jié)奏，這就是常說的演進(jìn)藍(lán)圖。

如何確定優(yōu)先級(jí)呢？大家可以根據(jù)以下原則去確定

1. 優(yōu)先解決頻次高，工作量大，機(jī)械程度高的業(yè)務(wù)；
2. 其次是支持第一點(diǎn)業(yè)務(wù)的功能；
3. 最后才是風(fēng)控，運(yùn)營等相關(guān)功能；

以下是具體的演進(jìn)過程設(shè)計(jì)

一期（實(shí)現(xiàn)訂單-工單-派單主流程）：

1. 在對(duì)外系統(tǒng)中完成員工端小程序，系統(tǒng)管理后臺(tái)；
2. 管理中后臺(tái)完成產(chǎn)品中心，訂單中心，工單中心，員工中心；
3. 業(yè)務(wù)單元支持系統(tǒng)中完成風(fēng)控驗(yàn)證；
4. 基礎(chǔ)架構(gòu)支持系統(tǒng)中完成Passport（基于RBAC角色控制理論進(jìn)行設(shè)計(jì)），Auth（微信小程序），Gis（騰訊地圖接口），Msg（派單信息傳遞）；
5. 數(shù)據(jù)底層和應(yīng)用中完成MDM（客戶主數(shù)據(jù)系統(tǒng)）；

二期（實(shí)現(xiàn)客戶端小程序并完善系統(tǒng)管理后臺(tái)功能）：

1. 對(duì)外系統(tǒng)中完成客戶端小程序；
2. 管理中后臺(tái)中完成客戶中心；
3. 業(yè)務(wù)單元支持系統(tǒng)中增加CallCenter，風(fēng)控驗(yàn)證中增加客戶端創(chuàng)建工單限制；
4. 職能單元支持系統(tǒng)中增加Finance；
5. 基礎(chǔ)架構(gòu)支持系統(tǒng)中增加Pay（微信支付）；
6. 數(shù)據(jù)底層和應(yīng)用不增加內(nèi)容；

三期（增強(qiáng)系統(tǒng)能力，并為后續(xù)功能研發(fā)做好預(yù)留功能）：

1. 業(yè)務(wù)單元支持系統(tǒng)中增加CRM初步能力（可以適當(dāng)采購），增加CallCenter，風(fēng)控驗(yàn)證增加訂單-工單不符校驗(yàn)，員工調(diào)派校驗(yàn)等；
2. 數(shù)據(jù)底層和應(yīng)用實(shí)現(xiàn)Data WareHouse，Data Mart，BI，Data Mining等底層模塊，為數(shù)據(jù)分析做好準(zhǔn)備，同時(shí)為集團(tuán)的業(yè)務(wù)拓展留下預(yù)留功能；

九、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)建模

經(jīng)過業(yè)務(wù)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)目前業(yè)務(wù)方有如下訴求：

1. 要有產(chǎn)品中心，產(chǎn)品主要可以分為三種類型，一種是按上下午，晚上計(jì)時(shí)的服務(wù)商品，一種是按小時(shí)計(jì)時(shí)收費(fèi)的服務(wù)商品，最后一種是以上兩種混合計(jì)時(shí)的服務(wù)商品；
2. 要有訂單中心，訂單中心有客戶端小程序中的訂單，線下訂單，第三方平臺(tái)的訂單；
3. 要有工單中心，管理員根據(jù)客戶的需求可以在后臺(tái)生成工單，客戶在小程序客戶端生成；
4. 要有派單系統(tǒng)，工單要和對(duì)應(yīng)的員工匹配，提高效率。匹配方式要自由多樣，方便安排派單。員工一天只能工作八小時(shí)，不能超單。為了能快速查詢到哪些員工可以派單，需要查詢員工派單記錄；
5. 上門服務(wù)員工可以在員工端小程序接單，上門服務(wù)后可以完成打卡，拍照；
6. 員工服務(wù)完成后，根據(jù)工單的具體情況結(jié)算工資；

E-R圖如下：

十、具體功能實(shí)現(xiàn)

1. 客戶端小程序

流程圖設(shè)計(jì)如下：

頁面流轉(zhuǎn)圖設(shè)計(jì)如下：

頁面設(shè)計(jì)如下：

2. 員工端設(shè)計(jì)

流程圖：

頁面流轉(zhuǎn)圖：

頁面設(shè)計(jì)

3. 后臺(tái)員工權(quán)限設(shè)計(jì)

經(jīng)過調(diào)研，明確業(yè)務(wù)方有以下訴求：

1. 管理人員可以控制員工可訪問的頁面及使用的按鈕權(quán)限；
2. 管理人員可以控制員工的數(shù)據(jù)訪問范圍，包括哪些數(shù)據(jù)可以訪問，哪些數(shù)據(jù)可以可以編輯；
3. 管理人員可以控制員工可以訪問哪些功能模塊；
4. 管理人員可以控制員工可以控制哪些角色和職能；

設(shè)計(jì)思路：

1. 管理人員可以管理員工訪問數(shù)據(jù)的范圍；
2. 按鈕，頁面全部接口化；
3. 根據(jù)RBAC原則設(shè)計(jì)角色；
4. 數(shù)據(jù)對(duì)象可編輯，可設(shè)置；
5. 管理人員可配置員工訪問的角色的范圍；

具體設(shè)計(jì)頁面如下：

4. 產(chǎn)品中心

經(jīng)過調(diào)研，明確業(yè)務(wù)方有以下訴求：

1. 依據(jù)服務(wù)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)規(guī)則不同，產(chǎn)品可以分為保潔類產(chǎn)品和工程類產(chǎn)品。其中保潔類產(chǎn)品的服務(wù)時(shí)間為上午，下午和晚上三個(gè)時(shí)間塊，而工程類產(chǎn)品的服務(wù)時(shí)間是按小時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
2. 不同產(chǎn)品對(duì)應(yīng)著不同的工單，需要不同技能的員工服務(wù)；
3. 產(chǎn)品根據(jù)地區(qū)進(jìn)行劃分，由于服務(wù)員工不同，不同地區(qū)的產(chǎn)品可能不同；

設(shè)計(jì)思路：

1. 在新建產(chǎn)品時(shí)，增加產(chǎn)品分類字段，用來區(qū)分產(chǎn)品是保潔產(chǎn)品還是工程產(chǎn)品；
2. 在產(chǎn)品中增加表示服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，技能及對(duì)應(yīng)員工數(shù)的字段，生成工單后自動(dòng)抓取該信息形成派單信息；
3. 新建產(chǎn)品時(shí)增加地區(qū)字段，保證產(chǎn)品按地區(qū)劃分；

頁面設(shè)計(jì)：

5. 訂單中心

經(jīng)過調(diào)研，明確業(yè)務(wù)方有以下訴求：

1. 訂單中心中包含三種類型訂單，分別是小程序訂單，線下訂單，第三方平臺(tái)訂單。
2. 查看訂單的剩余服務(wù)情況，清晰客戶的到期情況，方便平臺(tái)客服提示客戶復(fù)購。

設(shè)計(jì)思路：

1. 設(shè)計(jì)導(dǎo)入訂單功能模塊，可以導(dǎo)入線下訂單，第三方平臺(tái)訂單，后續(xù)可以嘗試接入第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)訂單自動(dòng)導(dǎo)入；
2. 設(shè)計(jì)客戶中心，通過客戶中心可以快速找到客戶對(duì)應(yīng)的訂單，服務(wù)，工單和其他數(shù)據(jù)。
3. 設(shè)計(jì)客戶到期管理中心，通過客戶到期管理中心，客服可以快速找到服務(wù)即將到期的客戶，后期可以拓展為線索池模塊。

頁面設(shè)計(jì)：

訂單中心

客戶到期查詢

6. 工單中心

經(jīng)過調(diào)研，明確業(yè)務(wù)方有以下訴求：

1. 創(chuàng)建工單時(shí)不能超單；
2. 派單要靈活。比如：一個(gè)4小時(shí)的上門服務(wù)訂單，可以安排1個(gè)人服務(wù)4小時(shí)，2個(gè)人服務(wù)2小時(shí)，4個(gè)人服務(wù)1小時(shí)；
3. 導(dǎo)入歷史工單后可以得到準(zhǔn)確的客戶的可用服務(wù)情況。
4. 在派單過程中，可以直接看到符合工單要求的員工，快捷派單。

設(shè)計(jì)思路：

1. 設(shè)計(jì)創(chuàng)建工單驗(yàn)證中心。后臺(tái)創(chuàng)建工單限制低：?jiǎn)T工對(duì)應(yīng)的剩余服務(wù)時(shí)間總和大于等于產(chǎn)品的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，則可以創(chuàng)建成功。小程序創(chuàng)建工單限制高：?jiǎn)T工需要滿足產(chǎn)品設(shè)定好的員工，技能，服務(wù)時(shí)間要求才能創(chuàng)建工單成功。
2. 在編輯工單模塊中增加編輯工單類型，員工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，技能和人數(shù)選項(xiàng)。
3. 增加歷史工單導(dǎo)入功能；
4. 增加工單與員工間的匹配功能；

頁面設(shè)計(jì)如下：

以上是對(duì)自己對(duì)這段時(shí)間完成的工單系統(tǒng)的復(fù)盤。

參考資料：

《決勝B端》楊堃

作者：寶寶心里苦??；公眾號(hào)：寶寶心里苦啊

本文由 @寶寶心里苦啊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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