通過繪制地圖讓更多的相關人員能夠參與到項目中來，也是從另一種視角來幫助大家審視產(chǎn)品，找到設計的突破口。

一、什么是用戶體驗地圖

它是用于定位和描述一個完整服務過程中的每個階段的產(chǎn)品或服務的體驗情況，主要是以畫圖（工作過程中可用便利貼代替）的方式進行產(chǎn)出。

其實通俗點講，用戶體驗地圖就是記錄用戶在整個使用流程中的行為和情感，比如：用戶做了什么？感覺怎么樣？以此來發(fā)現(xiàn)用戶在整個使用過程中的問題點和滿意點，并從中提煉出產(chǎn)品或者服務中的改進點和機會點。

目前，比較常見的用戶體驗地圖大體上分為兩種形式：一種是以用戶情感為主導的，也是本文中主要跟大家分享的；另一種則是以整個使用流程為主導的。

二、用戶體驗地圖的應用場景

如果，你對用戶體驗地圖稍有了解，不防利用一些事件來畫一畫，例如當你使用打車軟件叫車時，從打開app確認叫車一直到司機師傅將你安全送到家的整個服務流程；又或者是春運搶火車票，大家從開始搶票到最后獲得火車票的整個流程，又或者是網(wǎng)上訂酒店的等等。

這些可能會存在沖突、失敗和具有改進機會的事件都可以使用體驗地圖來進行分析，從中發(fā)現(xiàn)問題獲取機會點。

三、用戶體驗地圖能帶給我們什么

由于用戶體驗地圖是以記錄為基礎的研究方法，它能夠清楚的向產(chǎn)品人員展示出每個關鍵觸點的行為和情緒，讓人們更容易了解到產(chǎn)品中哪些地方做得不錯，哪些地方還有創(chuàng)新空間。因此，通過用戶體驗地圖的制作梳理，我們可以：

• 改良產(chǎn)品現(xiàn)有的問題
• 發(fā)現(xiàn)新的商機
• 幫助團隊了解項目整體情況

（能夠多人參與，讓團隊中的所有人橫向梳理產(chǎn)品流程，從而更了解項目的整體情況。）

四、用戶體驗地圖如何繪制

Step1：歸納觸點

可以看到上圖中給出了一些黃色圓點，這些點是根據(jù)給用戶布置的任務流程總結而來，我們稱其為觸點：即整個產(chǎn)品使用流程中，不同角色之間發(fā)生互動的地方。

比如，我們拿起手機使用糯米『到店付』功能進行店內(nèi)就餐，從用戶app查找餐廳，到進店后看到有優(yōu)惠活動正在推廣，開始排隊點餐，到最后完成支付進行就餐的這整個過程中，人與人，人與機等之間的交互，就是一個任務流程中的觸點。

Step2：畫情感坐標

一般的，在制作地圖時將用戶的情感表達設置為：平靜、高興和不高興（也可以用滿意和不滿意代替）三種類型，并將任務中的觸點放置于情感中性線上，如上圖所示。

Step3：歸類用戶體驗意見

在整個觀察記錄用戶行為的過程中，研究人員會針對每一個環(huán)節(jié)向用戶征詢滿意度并進行量化分析，然后把搜集到的『問題點』和『滿意點』放到對應的每個觸點上?！簼M意點』放在高興的情感線上方，『問題點』放在不高興的情感線下方。

Step4：繪制情感曲線

當『問題點』和『滿意點』全部鋪開時，研究人員便可結合自身專業(yè)知識對每一個觸點的情感高低進行判斷，連線繪制以用戶情感曲線為導向的用戶體驗地圖。

在繪制過程中，請注意考慮以下兩點：

• 權衡用戶對問題點的在意程度；
• 優(yōu)先考慮用戶的不滿意點

（當一個觸點同時產(chǎn)生了兩種結果，高興和不高興時，優(yōu)先考慮不高興的情況。因為不高興代表著我們的產(chǎn)品在某個環(huán)節(jié)可能刺痛了用戶）

五、如何獲得結論

如圖所示，看看整個體驗地圖的最高點，是否可以為它多做點事，將產(chǎn)品體驗推向極致；再看看最低點，思考用戶為何在這個環(huán)節(jié)的問題點如此多，或者不滿意的情緒如此強烈？以此來推導產(chǎn)品或服務在這個環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了什么樣的問題，從而提煉改進點或?qū)ふ覚C會點。

在制作體驗地圖的整個過程中，可以涉及到很多的研究方法，如：訪談、觀察、文獻研究、競品分析、可用性測試、頭腦風暴等等。其實做用戶體驗地圖，重要的是整個繪制的過程，通過繪制地圖讓更多的相關人員能夠參與到項目中來，也是從另一種視角來幫助大家審視產(chǎn)品，找到設計的突破口。

作者：向未（微信公共號：迷生向未），交互設計一枚

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