本文將從拼車用戶研究、拆解拼車的核心問題、拼車解決思路等角度來分析拼車產(chǎn)品。

出了人潮涌動的地鐵站，看著人頭攢動的公交站，將一如既往的擠著公交，心中甚至沒有絲毫的波瀾。遲遲沒有到來的公交，還是讓人油然而生了一股焦躁氣息。

突然有個陌生人問是不是去某某公寓的，要是順道的話，不如合伙拼個車。想想疲憊的身體和擁擠的公交，拼個舒適的車回去還是蠻爽的。

就這樣，在稀疏平常的等公交行程中出現(xiàn)了拼車的插曲。當(dāng)然我在車上也問了下有緣的陌生人，為什么沒用拼車軟件。結(jié)果也是不出所料的“貴”（容我們在致富的道路上哭一小會）。

在移動網(wǎng)絡(luò)如此發(fā)達(dá)的當(dāng)代，為什么我們還是要通過詢問陌生人來完成拼車呢？看一下這次出行的賬單便能明白其中一二。

從公交站到公寓的公交車費(fèi)是1元，坐快車費(fèi)用大概在14元，滴滴拼車費(fèi)用是在11.6元，而我們拼車最后每個人花費(fèi)是7元。畢竟我們屬于吃土人群（價格敏感人群），過高的拼車費(fèi)用很難讓我們作出行動。不知道大家在等車的時候心中有沒有os過，要是能有人一起拼個車多好。

說了這么多廢話，滿懷好奇的我，當(dāng)然是要去思考和剖析下“拼車”其中的玄機(jī)奧秘。

一、用戶研究

1.1 問卷調(diào)研

筆者在網(wǎng)上查看了拼車相關(guān)的資料，同時也特意做了用戶的問卷調(diào)研。在200多份有效答卷中，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：

在回收的答卷中，用戶的基本屬性為：95%為學(xué)生用戶，5%為在職人員；80%的用戶是在二三線城市，20%的用戶是在北上廣深一線城市。

關(guān)于拼車意愿：從左圖可知，有22.9%的用戶經(jīng)常使用拼車，高達(dá)51.7%的用戶偶爾會使用拼車，有25.4%的用戶沒使用過拼車。

從右邊圖中可知，只有21.5%的用戶從沒想過拼車。因此，從問卷結(jié)果來看，愿意拼車的用戶高達(dá)78.5%，有74.6%的用戶有過拼車經(jīng)歷，拼車用戶體量是巨大的。

拼車影響因素：從上圖可知，拼車的首要影響因素是價格，這個與我們對拼車的預(yù)期是相符的，其次是安全問題（由于問卷調(diào)研是在順風(fēng)車出事之前完成的，但是仍然有高達(dá)62.4%的用戶受拼車安全問題影響，其實(shí)真正的拼車是比順風(fēng)車安全很多的，拼車并未能在用戶心中建立起安全的象）。

對于拼車路線問題，只有40%的用戶會比較在意，而用戶更關(guān)心的是拼車時間上的問題。

拼客上下車位置范圍：從問卷統(tǒng)計(jì)結(jié)果中可知，只有16%的人不接受繞路，因此當(dāng)選擇拼車時，用戶在心中是有適當(dāng)繞路的心理準(zhǔn)備的。有接近70%的用戶是希望能最大程度節(jié)約時間，當(dāng)拼車路線越一致越會給用戶帶來良好體驗(yàn)。

此外，根據(jù)筆者對一些人的訪問，不少人會有不適應(yīng)的陌生感，對拼車人的素質(zhì)感到擔(dān)心等與拼車人有關(guān)的問題。

小結(jié)：從問卷問卷結(jié)果可知，大部分人是愿意拼車并且有過拼車體驗(yàn)的。對于拼車中的一些制約問題（比如繞路，等車），拼客是有一定心理準(zhǔn)備的，在一定范圍內(nèi)他們會去接受這些不可避免的問題。而對拼車影響最大的問題依然在于價格，價格的高低極大地影響著乘客做出拼車的決策。

1.2. 拼車用戶是誰

通過分析筆者認(rèn)為，拼車主要用戶來源為“快車的下沉用戶”和“公交的上升用戶”。

快車的下沉用戶：

• 難以打到快車，選擇拼車
• 生活成本增加，出行支出降級，但又不太愿意擠公交
• 對支出比較精打細(xì)算的人

公交的上升用戶：

• 不愿意等公交，不愿意擠公交，但是一個人打車又太貴了
• 消費(fèi)支出相對升級，愿意選擇折中的出行方式

拼車用戶的標(biāo)簽可以歸納為是：

1. 打不到車，不得不選擇拼車
2. 價格敏感型
3. 時間相對充裕

當(dāng)我們在談?wù)撚脩魰r不能離開經(jīng)濟(jì)的大背景，用戶消費(fèi)習(xí)慣的改變深受經(jīng)濟(jì)走勢的影響，“口紅效應(yīng)”很好地解釋了消費(fèi)習(xí)慣與經(jīng)濟(jì)走勢的關(guān)聯(lián)。

最近，電商的拼團(tuán)異?；馃幔M(fèi)升級或降級議論紛紛，不論如何，省錢依然是大多數(shù)人會做出的選擇。即使在美國UberPool也是亮點(diǎn)，不論是從綠色出行，緩解交通擁堵，還是省錢等角度來看，拼車的市場前景是充滿想象的。

拼車不僅僅需要在高峰期通過拼車合理配置運(yùn)力，解決乘客打不到車的問題，還需要滿足乘客在平時不愿擠公交而又相對廉價的出行。

二、拼車中利益糾葛的三方

平臺方：

• 覆蓋更多的出行場景，打通出行閉環(huán)
• 增加平臺盈利
• 獲得更多的乘客與司機(jī)
• 均衡車輛在不同時段與區(qū)域的運(yùn)力調(diào)度（拼車與快車的利益糾葛，如果起點(diǎn)終點(diǎn)相近，有10個人和10輛車，平臺肯定是不希望過多的用戶選擇拼車的）

乘客：

• 省錢
• 能打到車
• 更舒適的出行體驗(yàn)（省時省力，即少等待，少繞路，少走路）
• 好的拼友

司機(jī)：

• 賺錢更多
• 路線規(guī)劃更合理

由于三方的利益訴求點(diǎn)比較多，因此拼車業(yè)務(wù)需要考慮的均衡問題相對會比較復(fù)雜，只有各方利益達(dá)到均衡，才能促進(jìn)拼車市場的蓬勃發(fā)展。本文著重是通過乘客角度來探討其中的利益平衡。

小結(jié)：

通過上文的分析，對于乘客來說，拼車問題可以歸納為三點(diǎn)：拼車價格，拼車效率，拼車體驗(yàn)。

其中拼車價格和拼車效率是負(fù)相關(guān)，即價格越高，乘客越少，拼車效率就會越低。而拼車價格和拼車效率主要受到拼車模型和計(jì)價方式的影響。

三、兩種拼車模型分析

筆者將拼車模型大致梳理為兩類：靜態(tài)拼車模型和動態(tài)拼車模型

靜態(tài)拼車模型：指乘客發(fā)出拼車需求后，會先在一個“行程匹配池”里匹配拼車需求，當(dāng)完成拼車匹配后，將訂單發(fā)送給司機(jī)，司機(jī)按訂單完成接送乘客的任務(wù)。在匹配不成功時，可以給到乘客決策的選擇，是繼續(xù)等待拼車還是優(yōu)惠快車。

動態(tài)拼車模型：指乘客發(fā)出拼車需求后會將訂單發(fā)送給司機(jī)，不論拼車需求是否匹配成功，司機(jī)都會接單，在乘客發(fā)布拼車需求和到達(dá)目的地的時間窗內(nèi)，會動態(tài)匹配行程中順路的新拼客

兩種拼車模式優(yōu)缺點(diǎn)比較：

因?yàn)殪o態(tài)拼車存在一個行程匹配的“匹配時間”，在這個時間段內(nèi)，乘客有足夠的時間去匹配到其他乘客，使得之后的行車路線比較固定，拼客的行車費(fèi)用會比較低。由于“匹配時間”的存在，乘客需要在這個時間段內(nèi)等待行程匹配成功，否則無法完成拼車。在拼車效率低的時段或路段，靜態(tài)拼車的缺點(diǎn)就會很明顯。

由于動態(tài)拼車是從乘客發(fā)布行程之后，不論是否拼到車，都會讓司機(jī)接單。在行程發(fā)布后和到達(dá)目的時間之內(nèi)，都屬于動態(tài)匹配拼車環(huán)節(jié)，因此動態(tài)拼車對于用戶來說乘車效率相對較高。但是在整個行程中存在著拼不到新乘客的風(fēng)險(xiǎn)，拼車定價自然要比較高。

動態(tài)拼車相對于靜態(tài)拼車，在司機(jī)接單效率上會比較高，但同時也具有拼車的不確定性和價格相對較高的缺點(diǎn)。而價格正是影響拼車用戶數(shù)量的重要因素。

四、拼車計(jì)價方式

由于拼車用戶很多是價格敏感型用戶，價格的高低變化會直接影響他們拼車的決策。因此在拼車計(jì)價中，在保證司機(jī)更多收益的前提下要考慮乘客對價格的心理預(yù)期。那么則需要考慮不同計(jì)價方式帶來的結(jié)果。

拼車計(jì)價方式有：1. 單獨(dú)行程百分比收費(fèi)? 2. 一口價收費(fèi)? 3. 合乘里程優(yōu)惠收費(fèi)

單獨(dú)行程百分比收費(fèi)：指根據(jù)每位拼客單獨(dú)行程的快車價格來收取百分比費(fèi)用，比如收取60%-70%（對于單獨(dú)行程，平臺可以根據(jù)路段擁堵情況，錯峰時段等情況合理給出快車行程的價格）。這種收費(fèi)方式可以給到乘客更多的優(yōu)惠，但在拼車只有一個拼客時，對司機(jī)和平臺都會比較吃虧，風(fēng)險(xiǎn)性較高。

一口價收費(fèi)：其實(shí)一口價是變相的單獨(dú)行程百分比收費(fèi)，因?yàn)樗话闶鞘杖?0%-95%。這種收費(fèi)方式降低了只有一位拼客時的風(fēng)險(xiǎn)，但是相對于快車，優(yōu)惠并不明顯（只有在產(chǎn)生較多候時費(fèi)情況下，拼客才會覺得劃算）。

合乘里程優(yōu)惠收費(fèi)：在拼客重合的路線中采取折扣計(jì)費(fèi)。目前出租車合乘基本都是按這種方式收費(fèi)。對于拼客來說會因繞路產(chǎn)生額外的費(fèi)用，并且價格不確定性高（比如司機(jī)故意繞更多的路），計(jì)價方式對拼客并不友好。

在三種計(jì)價方式中，只有單獨(dú)行程百分比收費(fèi)是最有利于乘客的，它能使乘客擁有相對較低的打車費(fèi)用。

五、拼車策略

從拼車模型和計(jì)價方式的組合來考慮，會有很多種拼車方案。在不同的出行場景中，每一種方案都會有各自的優(yōu)勢和劣勢。

5.1 動態(tài)拼車一口價策略

目前網(wǎng)約車平臺大多采用的是<動態(tài)拼車+一口價>收費(fèi)方案。這是一種利于司機(jī)和平臺的策略方案，把拼車風(fēng)險(xiǎn)性降低了，但對于乘客來說，很多時候是感受不到這種拼車的優(yōu)惠之處的。特別是在中短途出行場景中，這種拼車策略難以讓用戶感到優(yōu)惠，這也直接導(dǎo)致很多人都不愿選擇拼車。

此外，由于一口價，乘客并不會感到優(yōu)惠，那么當(dāng)一位拼客選擇了一口價之后，他心理活動將會如何，他肯定是希望不要再有乘客上來了，因?yàn)?strong>之后上來的乘客對自己都是負(fù)擔(dān)而沒有收益。所以拼客都想獨(dú)占，并不想拼成功，這是由于定價模式帶給拼客的預(yù)期。

5.2 靜態(tài)拼車單獨(dú)行程百分比收費(fèi)策略

筆者認(rèn)為采用<靜態(tài)拼車補(bǔ)償模型+單獨(dú)行程百分比收費(fèi)>方案可以覆蓋更多的出行場景和用戶。

這種拼車方案，路線規(guī)劃準(zhǔn)確清晰，價格比較優(yōu)惠。當(dāng)價格降低，拼車的用戶數(shù)會得到上升，從而增加了拼成車的幾率。這樣拼車便不僅僅是在擁堵或打不到車的場景下讓乘客使用，在更多中短途場景中也會有更多人來使用。

由于是靜態(tài)拼車，拼成的訂單則是路線已經(jīng)規(guī)劃好的了，整個行程會比較清晰，對司乘雙方體驗(yàn)都會比較好。當(dāng)然，拼成車對雙方都比較受益，屬于互利，這種情況下，用戶是希望有人來拼車的。

由于拼車方案的組合策略會比較多，感興趣的讀者可以思考下不同拼車方案的適用場景和優(yōu)缺點(diǎn)。

六、拼車體驗(yàn)

由于拼車與快車存在競爭關(guān)系，如果拼車體驗(yàn)達(dá)到快車水平，用戶自然不會去使用快車。

在拼車體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，筆者認(rèn)為存在一種“體驗(yàn)缺陷”（類似于經(jīng)濟(jì)學(xué)中的一種“瑕疵品促銷策略”，可以參考羅伯特·弗蘭克所著《牛奶可樂經(jīng)濟(jì)學(xué)》一書）。

這種缺陷為拼車的相應(yīng)約束條件，比如拼車需在指定站點(diǎn)上下車，需要一定等車時間等等。

這種體驗(yàn)缺陷是能將不同消費(fèi)層次人群進(jìn)行剝離。因此，需在承認(rèn)體驗(yàn)缺陷的基礎(chǔ)上，對拼客的拼車體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化，建用戶成長體系。

6.1 安全性

對于拼車來說，它更像是快車的一種延伸，而不同于順風(fēng)車。拼車相對來說，安全性是比較高的，因?yàn)楫?dāng)車上有不少于兩名乘客時，大家之間反而有了相互監(jiān)督的作用。當(dāng)然哪怕只有0.1%的危險(xiǎn)，也要去做1000%的努力。這既是責(zé)任與義務(wù)，也是良知。

然而，依然有很多人認(rèn)為拼車不安全。所以需要在用戶中樹立拼車的安全形象，改變用戶的認(rèn)知偏見。在拼車的營銷宣傳中，可以在安全性上給予用戶積極的引導(dǎo)，減少用戶拼車前的顧慮。

6.2?拼車站點(diǎn)

作為拼車服務(wù)，應(yīng)該塑造拼車的文化氛圍，而站點(diǎn)拼車便是其中一項(xiàng)，需要培養(yǎng)和建立乘客站點(diǎn)拼車的習(xí)慣。

拼車用戶都不會喜歡在接下一個拼客時找不到人，或者需要等待拼客過來。在接下一個拼客等待的時間是嚴(yán)重影響車?yán)锍丝腕w驗(yàn)的，同樣司機(jī)也不喜歡。而拼車站點(diǎn)可以有效解決這些問題。

當(dāng)然，讓拼客行走到站點(diǎn)并不是一件容易的，因?yàn)橛脩舳际菓械?，即使?00米也會有很多拼客不愿去走。因此在規(guī)范拼車的過程必須要有一個約束機(jī)制，以幫助乘客養(yǎng)成拼車習(xí)慣。

例如在拼車模型圖中，讓在站點(diǎn)發(fā)出拼車請求的用戶可以優(yōu)先匹配。

此外，拼車可以建立一套信用分體系，當(dāng)拼客未按時乘車，拼客在拼單成功后取消訂單，拼客被投訴等情況均扣除信用分。

信用分的作用可以是，低于某分值進(jìn)入拼車黑名單以及信用分優(yōu)惠券（平臺發(fā)放拼車優(yōu)惠券時，乘以一個信用分系數(shù)，信用分越低得到的優(yōu)惠越少）。

相對于得到，用戶更害怕失去。當(dāng)然信用分也可以通過鼓勵乘客多乘車，收獲拼車好評等獲取，從而讓用戶多乘車。

6.3 繞路問題

拼車不可避免地存在繞路問題，繞路讓乘客花費(fèi)更多時間，對乘客是不好的體驗(yàn)。所以需要能對用戶心理上進(jìn)行平衡和補(bǔ)償。

用戶在進(jìn)行拼車出行時，可以根據(jù)車輛行駛里程數(shù)產(chǎn)生綠色能量。這樣在繞路時，乘客也能有額外收獲，算是一個小驚喜吧。綠色能量可以用來騎行單車，拼車畢竟是綠色出行，可以和共享單車關(guān)聯(lián)起來，這樣整個出行場景會更完善。

當(dāng)然，在體驗(yàn)優(yōu)化上還有很多點(diǎn)可以去考慮，比如記錄拼客由于拼車省了多少錢，通過自我介紹的標(biāo)簽來降低乘車后的陌生感等。

后記

也許隨著消費(fèi)狂潮的退去，會有越來越多的人選擇拼車出行。也希望下次拼車時不再尷尬地去詢問陌生人，“小哥哥/小姐姐，拼個車嗎”

本文由 @三點(diǎn)半 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash ，基于 CC0 協(xié)議