小編推薦：對于安全感缺失這一問題，小編端午回家和爸媽聊天有深刻的感觸，爸媽不敢網(wǎng)上購物，不敢用支付寶支付，很多我們看起來很正常的在爸媽的眼中都有嚴(yán)重的危險、、這種現(xiàn)象作為產(chǎn)品人員不能忽視，本文發(fā)現(xiàn)了這個問題并且給了一些可行的回答，值得一看~

開篇問:

為何中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶安全感缺失更嚴(yán)重?

產(chǎn)品應(yīng)該怎樣去培養(yǎng)用戶的安全感呢?

由谷歌退款1900萬美元和解兒童下載APP付費糾紛帶來的些許思考

背景新聞

據(jù)美國《赫芬頓郵報》9月5日報道

周四，谷歌與美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會(FTC)就應(yīng)用程序內(nèi)購買案達(dá)成和解，同意退還消費者1900萬美元，以解決兒童未經(jīng)父母允許下載APP付費糾紛。 摘自國際在線

正文

新聞報道大致的意思就是美國的兒童因為在谷歌商店內(nèi)付費下載了各類應(yīng)用，沒有告知其父母，引發(fā)了父母的不滿。

美國聯(lián)邦貿(mào)易調(diào)查委員會便介入調(diào)查，最終以谷歌退錢的方式和解并宣告結(jié)束。

剖析背后的原因，無非以下兩點：

1.美國完善的法制體系，讓企業(yè)在提供內(nèi)容的同時不敢輕易的利用法律的漏洞去謀取利益，這是兩百多年前美國《獨立宣言》打下的文化基礎(chǔ)，也是陪審團(tuán)制度的優(yōu)勢體現(xiàn)。

2.美國公民的法制維權(quán)意識強(qiáng)，兒童不具備完全行為能力這點顯然成為了家長訴訟谷歌的有力支撐。

這種“亂”花錢購買應(yīng)用的孩子在國內(nèi)叫做熊孩子。

通常，一句“子不教，父之過?！本统晒Φ淖尭改感母是樵傅臑樽约业男芎⒆幽I單負(fù)責(zé)。

然后管教加嚴(yán)，隔離潛在威脅。

家長對互聯(lián)網(wǎng)因此失去了一些安全感。

孩子因為管教加嚴(yán)，對互聯(lián)網(wǎng)也增添了幾分不信任。

中國人在傳統(tǒng)文化與社會環(huán)境中很早就丟失了安全感。

也難怪中央12法制頻道本意是普法，卻漸漸地成為了很多人心中危機(jī)感的來源。

工作原因，上周參與了用戶調(diào)研，同幾位用戶面對面的交流訪談。

他們幾乎清一色的90后年輕小伙、小姑娘。

令我沒想到的是：一個手機(jī)應(yīng)用的普通頁面，因為有一個充值按鈕的存在，竟然讓用戶完全不敢進(jìn)入。

我嘗試的問了一個女孩：“為什么?”

她回復(fù)我說：“男朋友告訴我別亂動這個頁面，會扣錢的?！?/p>

受教育情況不錯，互聯(lián)網(wǎng)使用程度良好的用戶，也一樣在這個頁面上丟失了安全感。

推測這種對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的不信任感應(yīng)該還是很普遍的。

個人總結(jié)原因如下：

1.法制維權(quán)意識薄弱，讓用戶習(xí)慣了被剝削后放棄維權(quán)，或者維權(quán)無路。

2.版權(quán)保護(hù)機(jī)制缺失，讓用戶習(xí)慣了免費享用資源與服務(wù)，認(rèn)為收費不合理。

然而作為產(chǎn)品經(jīng)理，要思考的是怎樣才能拯救脆弱的用戶。

怎樣培養(yǎng)用戶的安全感?讓用戶真實的體驗產(chǎn)品，滿足需求呢?

簡單總結(jié)了下：

一.運營策略-培養(yǎng)用戶的安全感

運營策略采取補(bǔ)助措施或其他策略，降低用戶初期的投入成本，增加用戶的回報收益率。

嘀嘀打車、快遞打車瘋狂燒錢的打車補(bǔ)助競賽就是很好的例子。

通過補(bǔ)助幫用戶尋找安全感。

最初讓用戶可以幾乎不花錢打車，之后慢慢的縮減補(bǔ)助，過程中用戶建立了信任也養(yǎng)成了習(xí)慣。

兩大陣營均豪擲億元，成本巨大。

當(dāng)然背后看中的是千萬億元的規(guī)模的線下支付市場。

中國用戶的對資源的免費享用已成習(xí)慣，安全感又很弱。

這些都在一定程度上減緩了互聯(lián)網(wǎng)意識的普及，也加大了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的教育成本。

這種解決方案要求企業(yè)負(fù)責(zé)人在定準(zhǔn)市場之后有足夠的魄力。

二.產(chǎn)品設(shè)計-加強(qiáng)權(quán)限驗證

通過產(chǎn)品設(shè)計來給用戶足夠的安全保障。

谷歌這次的解決方案：付費驗證每次支付都必須輸入密碼。

這樣做很大程度避免了問題的出現(xiàn)機(jī)率。

但同時這種方式必然也損失了產(chǎn)品的易用性。

增加了用戶支付的操作門檻，降低了付費轉(zhuǎn)化率。

那么有沒有更好的解決方案呢?

答案是有，結(jié)合硬件的產(chǎn)品設(shè)計可以解決上述問題。

例如Iphone5s中的指紋密碼。易用且安全。

三.營銷為王-打造口碑

互聯(lián)網(wǎng)的樂趣在于提供優(yōu)質(zhì)新鮮的服務(wù)與內(nèi)容。

給用戶所需所想，用最適當(dāng)?shù)姆绞阶層脩舾兄?/p>

通過對內(nèi)容和服務(wù)的營銷策略打造口碑，也可以建立信任。

谷歌這次也是這么做的：

就退還“熊孩子”費用這件事本身，“大方”的表示：

“我們很高興這件事情到此結(jié)束了。接下來我們可以專注于創(chuàng)造更多人們喜愛的娛樂內(nèi)容?！?/p>

表現(xiàn)的得體大方。

還不失風(fēng)范的展示了公關(guān)技巧。

成功的將一次訴訟調(diào)解的退款轉(zhuǎn)變成了口碑營銷。

題外話：

比較幽默的是谷歌退款事件的網(wǎng)易跟帖中，騰訊強(qiáng)勢躺槍，全當(dāng)笑料罷了：

寫在后面的話：

國內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境逐步在凈化，版權(quán)保護(hù)和其他法制相關(guān)的體制也會越來越健全。

處在轉(zhuǎn)型期間，去培養(yǎng)用戶的安全感的成本往往更大。

那么標(biāo)題中的提問：用戶丟失的安全感應(yīng)該誰來買單?

我想，應(yīng)該是雙方來買單：

企業(yè)：不隨波逐流，做好體驗服務(wù)，在運營策略、產(chǎn)品設(shè)計、營銷策略等方面用心完善，給用戶十足的安全感。

用戶：尊重版權(quán)，感恩勞動，強(qiáng)化法制維權(quán)的意識的同時也以身作則，由點到面，量變從自己開始。

安全感終歸是自己給自己的，因為你也是這社會中的一點構(gòu)成。

來源：微信公眾號嘟嘟Taste：DudusTaste