近期參與了一個設(shè)計工單的系統(tǒng)建設(shè)項目。和一般的工單系統(tǒng)實施方總結(jié)不同，作為工單系統(tǒng)的使用方，我想進行一些總結(jié)，和大家分享一下從另一個角度看到的工單系統(tǒng)設(shè)計和實施中遇到的問題。

問題1：工單系統(tǒng)是個什么產(chǎn)品？

通常工單系統(tǒng)的使用者是企業(yè)客服中心的工單崗或業(yè)務(wù)問題處理人員，它是個比較典型的To B產(chǎn)品。

問題2：企業(yè)為什么需要工單系統(tǒng)？

傳統(tǒng)的銀行、電力、電信等機構(gòu)由于業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，為了更好的了解客戶聲音，通常還設(shè)置了單獨的客服中心（或后臺服務(wù)中心）。服務(wù)中心收到收到客戶的問題咨詢后，對于一些無法在線解答（如當(dāng)?shù)胤种C構(gòu)的專屬業(yè)務(wù)）或解決（如線路維修問題），因此需要將問題轉(zhuǎn)發(fā)（轉(zhuǎn)派）給相關(guān)業(yè)務(wù)部門或客戶所在地的分支機構(gòu)，并在問題解決后再將結(jié)果返回給服務(wù)中心，由服務(wù)中心告知客戶或回訪。

在這樣的問題處理機制下，如果能比較詳細(xì)的“記錄客戶問題及問題解決過程”，那么就可以從整體層面獲知服務(wù)問題的解決情況并了解各分支機構(gòu)對服務(wù)問題的處理水平，因此工單系統(tǒng)應(yīng)運而生。

問題3：工單系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些比較重要的功能？

在最初的使用場景中，工單系統(tǒng)需要記錄服務(wù)問題及其解決過程，因此具備記錄（用于記錄問題及處理意見和結(jié)果）、流轉(zhuǎn)（用于問題及意見的一對多、多對多發(fā)送和接收）功能。

隨著業(yè)務(wù)管理的逐步精細(xì)，衡量服務(wù)中心處理能力的維度越來越多，問題處理效率、客戶是否對處理結(jié)果與過程滿意成為比較重要的管理關(guān)注點，因此工單系統(tǒng)除了將記錄、流轉(zhuǎn)功能做得更好用（符合使用習(xí)慣）外，還衍生出了統(tǒng)計及報表功能。

問題4：企業(yè)對工單系統(tǒng)的要求有哪些？

設(shè)計工單系統(tǒng)時，要充分考慮到這個系統(tǒng)是給誰用、可以幫助解決什么問題。使用工單系統(tǒng)的企業(yè)一般都會安排專門的人（工單崗、服務(wù)崗或綜合崗人員）作為工單系統(tǒng)的使用者。

這些使用者對這個系統(tǒng)的要求可表述為“通過使用系統(tǒng)完成自己的工作任務(wù)”，他們都希望無論任務(wù)是什么要求，系統(tǒng)都應(yīng)該能幫助自己“快速、方便、有效”的完成任務(wù)。

問題5：工單系統(tǒng)的使用者有什么特征？

我把見過的工單系統(tǒng)使用者分為兩類：

第一種使用者。他們大多年輕、工作經(jīng)驗較少，也有一些人具備一定的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，但多數(shù)對系統(tǒng)設(shè)計甚至電腦操作不是很熟悉。他們會經(jīng)常使用工單系統(tǒng)，通過操作工單系統(tǒng)直接處理與解決客戶問題相關(guān)的工作，同時背負(fù)與解決問題相關(guān)的質(zhì)量和效率指標(biāo)。

另一種是管理者。管理者大多具備較為豐富的管理經(jīng)驗（部分管理者具備一定的IT系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗），也有可能接觸過多個工單系統(tǒng)或其他行業(yè)的類似系統(tǒng)，對擁有自己的系統(tǒng)有期望。此外他們一般會非常會關(guān)注工單系統(tǒng)所具備的功能能否滿足自己的管理需要（通常是工單處理質(zhì)量與效率方面的要求）。

問題6：涉及工單的管理要求會是些什么？

除了數(shù)量（如受理量和處理量等）和比率（如完成率、積壓率等）外，很多企業(yè)還會非常關(guān)注工單的處理效率和質(zhì)量。下面具體說一下：

（1）處理效率

簡單來說，工單的處理效率就是“處理有多快”。雖然各個行業(yè)對處理效率的定義稍有不同，但多數(shù)用“處理時長”來衡量。從客戶的角度來看，“處理時長”即是“從我提出問題開始到我的問題最終被解決所花費的時長”。

具體到不同行業(yè)和業(yè)務(wù)，時長起點會從客戶提出問題開始計算或從客服受理開始計算；時長截止點會計算到解決問題時，抑或以將結(jié)果通知到客戶為準(zhǔn)。相關(guān)的指標(biāo)有平均處理時長、積壓時長、平均流轉(zhuǎn)節(jié)點數(shù)等。

（2）處理質(zhì)量

一般可以從客服人員是否準(zhǔn)確理解客戶需求及客戶對解決結(jié)果是否滿意兩個方面來衡量。此外還可以檢查工單的處理過程（包括處理順序、查詢結(jié)果等）是否正確和符合規(guī)定。相關(guān)的指標(biāo)有問題解決率、重復(fù)處理率等。

問題7：什么因素會影響工單的處理效率和質(zhì)量？

影響工單的處理效率和質(zhì)量的因素有業(yè)務(wù)熟知、操作熟練、功能便利等。

（1）業(yè)務(wù)熟知

專職工單處理人員應(yīng)對業(yè)務(wù)流程和管理規(guī)定非常熟悉，處理工單時會有事倍功半的效果。不過總會有一些新員工因?qū)I(yè)務(wù)流程與規(guī)定不熟知，導(dǎo)致處理工單時畏手畏腳，因而處理效率和問題判斷的正確性大打折扣，甚至出現(xiàn)多次返工的情況。

（2）操作熟練

很明顯，對工單系統(tǒng)的各個功能不熟練以及對電腦操作的基本功（打字速度和辦公軟件的使用）不熟練都會直接影響處理效率。這一點同樣會體現(xiàn)在新員工身上。

（3）功能便利

如果工單系統(tǒng)在操作功能上不考慮使用者的習(xí)慣和操作便利性，處理效率也是很難保證的。曾經(jīng)使用的一個系統(tǒng)由于沒有提供兩個頁面的客戶信息關(guān)聯(lián)功能，工單人員只能采用“復(fù)制+粘貼”的辦法手工將一個頁面的內(nèi)容逐條拷貝到另一個頁面。在質(zhì)量方面，工單系統(tǒng)應(yīng)該盡可能的設(shè)計一些可以幫助工單人員處理業(yè)務(wù)的工具，比如在相關(guān)頁面嵌入涉及業(yè)務(wù)的專業(yè)計算器后，工單人員在處理賬務(wù)問題時就不必跳轉(zhuǎn)其他系統(tǒng)或手工計算了，即能保證正確性，有能提高處理效率。

問題8：AI技術(shù)可以如何應(yīng)用于工單系統(tǒng)？

一般來說，在工單處理流程中都會有一個“分單”環(huán)節(jié)，即根據(jù)客戶提出的疑難問題內(nèi)容將工單劃分為不同類別后流轉(zhuǎn)給不同的業(yè)務(wù)人員處理。這個工作一般靠客服人員根據(jù)客戶意圖的理解和判斷進行人工分類。

應(yīng)用于客服行業(yè)的AI技術(shù)近兩年已經(jīng)有了明顯的飛躍，對前端問題的識別率達到了較高水平（≥90%）。如果將AI技術(shù)應(yīng)用于“分單”環(huán)節(jié)，通過對規(guī)則預(yù)設(shè)和AI機器人的自我學(xué)習(xí)，機器人可以會更快更準(zhǔn)確的自動識別客戶意圖，快速過濾出較為簡單的工單任務(wù)，配合后續(xù)流程中的自動處理（如客戶要求更改密碼或打印貸款證明等場景），工單的處理效率會明顯提高。

問題9：工單系統(tǒng)需要增加移動功能么？

早先移動辦公已成為潮流，但真正得到應(yīng)用的場景卻并不多。這里有幾個問題可做參考：

• 一是移動辦公就意味著客戶信息會隨著辦公設(shè)備“移動”，因此客戶信息的保密性需要考慮。
• 二是一些客戶的問題需要聯(lián)動業(yè)務(wù)系統(tǒng)（或調(diào)取核心流程數(shù)據(jù)），所以對網(wǎng)絡(luò)安全的要求非常高。
• 三是需要移動辦公的場景其實并不多，特別是大型機構(gòu)會有專門的人從事工單處理，有固定的規(guī)則和規(guī)律，“移動起來”并非必要。簡單的公文流轉(zhuǎn)倒不如OA和郵件系統(tǒng)更加便捷。

問題10：工單系統(tǒng)會消失么？

我的觀點是“不會，但應(yīng)用場景會變少”。

工單處理的過程可以用“接收→處理→分配→處理→反饋”的過程來概括，這是基于前臺客服人員無法在線解決客戶問題的前提下形成的流程。如果我們對業(yè)務(wù)流程進行深入研究和分析，就會發(fā)現(xiàn)有很多問題的處理流程可以進一步簡化。在增加安全機制的前提下可以放到前臺由客服直接處理（抑或是由機器人處理），這樣就會減少很多工單。還是用前面的例子，客戶更改登錄密碼的問題就可由通過工單流轉(zhuǎn)到后臺處理轉(zhuǎn)變?yōu)橛煽头藛T線上核實身份后在線指導(dǎo)客戶自行更改。

當(dāng)然，還有很多與人相關(guān)的復(fù)雜業(yè)務(wù)（如投訴）或強制規(guī)定的業(yè)務(wù)（如開戶）還是需要經(jīng)驗豐富的人員作為處理支持，因此工單系統(tǒng)還是有自己的生存空間，只不過需要進一步深耕并體會B端客戶的需求。

本文由@王小帥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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