消費金融貸款線上業(yè)務(wù)體驗場景的服務(wù)設(shè)計要“以客戶為中心”，要不斷對“APP自助服務(wù)”流程進行優(yōu)化，降低“自助”的難度，讓客戶感到舒服并提升體驗效果。

根據(jù)《消費金融公司試點管理辦法》的規(guī)定：

當(dāng)前消費金融公司的主要業(yè)務(wù)包括個人耐用消費品貸款及一般用途個人消費貸款，但不涉及房地產(chǎn)貸款和汽車貸款。

前者通過經(jīng)銷商發(fā)放，后者直接向借款人發(fā)放。隨著互聯(lián)網(wǎng)及智能手機的普及，大型消費金融公司紛紛通過自有APP或以微信、支付寶為渠道向客戶提供便捷的線上貸款服務(wù)。

一般來說，貸款類APP都具備貸款業(yè)務(wù)全流程的各項功能，包括注冊、認(rèn)證、申請、還款、結(jié)清等，其中涉及了很多登錄、申請、還款及結(jié)清等體驗場景。下圖為消費金融線上客戶的貸款使用旅程：

客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)渠道（如微信）或常規(guī)渠道（如短信）獲知貸款信息（或業(yè)務(wù)活動資訊）。經(jīng)過自行選擇與比較后，可選擇下載、注冊APP并申請貸款，通過審批后即可接受貸款。如需還款即可通過APP隨時償還或結(jié)清。

雖然APP中設(shè)計了大量的顯性按鈕、頁面標(biāo)簽，用以引導(dǎo)和提示客戶按既定流程與規(guī)定申請和使用貸款，但固化其中的業(yè)務(wù)流程并不一定能完美解決客戶會遇到的問題，不當(dāng)?shù)奶崾竞凸δ苡锌赡軐蛻趔w驗造成不良影響。

在客戶眼里，“自助貸款”就是想申請的時候就能方便申請，想還款時也能便捷還款，即“功能要便利、流程更快捷、服務(wù)不傷神”。

傳統(tǒng)意義上的“以產(chǎn)品為中心”的服務(wù)設(shè)計思路，更多的是“讓客戶完成滿足流程管理要求的動作”，但忽視了客戶的真實需求，為此我們提出“以客戶為中心”的服務(wù)設(shè)計思路，站在客戶角度設(shè)計我們的服務(wù)，讓服務(wù)流程、APP功能及對客服務(wù)符合客戶的真正需要。

一、重置密碼中的服務(wù)設(shè)計

貸款類APP屬于典型的低頻應(yīng)用，很多貸款產(chǎn)品規(guī)定采用等額本息的還款方式，還款時只需在綁定的銀行卡上按時劃扣，因此客戶成功獲得貸款后，只要沒有還款問題，基本無需進入APP，因此常有客戶遺忘登錄密碼。

某次業(yè)務(wù)營銷活動后，我們發(fā)現(xiàn)申請密碼重置客戶數(shù)量出現(xiàn)了大幅攀升，其中申請人工重置的比例也很高。調(diào)查結(jié)果顯示：大部分遺忘登錄密碼的客戶再次登錄APP的目的是想借款或急著還款。

毫無疑問，營銷活動讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，一些“睡眠”客戶也紛紛通過APP申請貸款。APP中設(shè)計有可以讓客戶自行通過“忘記密碼”進行快速重置的功能，為何很多客戶會選擇“人工重置”這樣的慢速方式？我們?nèi)砸酝跣浀慕?jīng)歷來分析一下。

設(shè)計服務(wù)場景時，一定要理解我們的客戶會用不止一個邏輯（或方式）去完成任務(wù)，因此我們需要從不同的維度去思考客戶體驗服務(wù)的諸多環(huán)節(jié)，確保場景和故事無遺漏。

對于上面的案例，不難發(fā)現(xiàn)：密碼重置流程并沒有預(yù)置“手機無法接受驗證碼”的解決方案，也無明顯提示，客戶只能按照遺忘密碼的一般場景進行重置，最終走入了“流程的死胡同”，最終此類客戶只能選擇向客服提交人工重置申請。

從客戶的角度來看，只要能證明“另一個手機號是我的且是正在使用的有效號碼”，驗證碼就可以發(fā)送到新手機了。APP的新流程通過采用“人臉識別”技術(shù)，增加活體識別功能實時驗證了更換手機的是客戶本人，避免了流程中反復(fù)客戶注冊、填寫資料卻被告知無法找回的尷尬情形。下圖為某APP中設(shè)置的“收不到短信驗證碼”功能：

二、異常提示中的服務(wù)設(shè)計

從客戶的角度來說，雖然不希望遇到問題，但出現(xiàn)問題后能及時收到有效的提醒且能根據(jù)提示快速的自助解決問題，也不失為是一種良好的體驗。但從實際過程來看，如何提示客戶并讓客戶快速知曉問題的快速解決路徑，其實并不簡單。

下面這個客戶故事中，客戶按照APP頁面指引點擊“接受貸款”按鈕卻出現(xiàn)了異常情況。從客戶王小帥的角度來看，有兩點體驗很不舒服：

1. 提示框內(nèi)容的指向不清晰。提示所說的“流程有誤”，如果是指我的操作流程有誤，那么我就不明白了，明明是按照APP指引進入審批結(jié)果頁面提示點擊“接受貸款”按鈕，何來步驟有誤？但如果是指你們的系統(tǒng)出了問題，那么這樣的提示為何要展示給我？
2. 提示框形式的引導(dǎo)不恰當(dāng)。提示內(nèi)容采用彈窗形式，并強制終止了交互過程，且彈窗上只有一個“確定”按鈕。在這種情況下只能點擊“確定”，但卻又跳回到原窗口。多次重新點擊“接受貸款”后仍然出現(xiàn)相同提示，你們這樣子究竟是幾個意思？

在這個故事中，客戶看到這樣的“提示”，只知道出問題了但不知道出了啥問題，除了退出APP再重新進入頁面外，根本不知道該怎么辦，客戶體驗已經(jīng)非常不好了。這種情況下，憤怒的客戶會放棄接受貸款，稍微理智一點的則會聯(lián)系客服，但如果客服人員對此類系統(tǒng)問題也不了解而告知客戶“退出重試”或“稍后再嘗試”，客戶體驗就會降到冰點。

三、在線服務(wù)中的服務(wù)設(shè)計

既然APP連通了商家與客戶，那么客服也應(yīng)順理成章的入駐APP（當(dāng)然APP只是服務(wù)渠道之一），這樣客戶尋求服務(wù)與幫助時就會更加方便。在“互聯(lián)網(wǎng)+智能服務(wù)”時代，機器人客服通常是在線服務(wù)的首選。相比傳統(tǒng)的人工客服，機器人客服具有諸多優(yōu)點，這里不討論智能機器人需要的功能，只談?wù)効蛻趔w驗這個問題中機器人客服可以做的事情。

下面這個案例中，王小帥向機器人客服咨詢銀行卡的事情，機器人準(zhǔn)確的識別了問題要點并給出了準(zhǔn)確答復(fù)。王小帥看到答案后，再次表達(dá)了自己的意圖，但這次機器人仍然只是識別出客戶的字面意思，準(zhǔn)確告訴王小帥可以跳轉(zhuǎn)到其他頁面進行銀行卡更換。雖然王小帥知道了答案，但他的體驗卻不是最好的。

由于消費金融公司的客群相對銀行下沉較大，一些客戶（特別是對互聯(lián)網(wǎng)及智能手機不是很熟悉的人群）甚至?xí)C器人客服給出的“【我的】-【我的借款】”提示內(nèi)容摸不著頭腦，這是個啥東西？

客戶需要的不是問題的簡單答案，而是快速徹底解決問題，因此設(shè)計機器人客服提供的服務(wù)時，不能僅停留在識別客戶用語的“智能問答服務(wù)”層面，而要有針對性的將業(yè)務(wù)系統(tǒng)與機器人交互過程對接，利用機器人“服務(wù)響應(yīng)快、服務(wù)時間長”等優(yōu)勢，在互動中置入業(yè)務(wù)辦理入口，引導(dǎo)客戶進入服務(wù)流程，這樣的“智能交互服務(wù)”設(shè)計才是洞悉人性、瞄準(zhǔn)痛點的。

四、以客戶為中心設(shè)計線上體驗場景

互聯(lián)網(wǎng)讓我們的生活更加便利，越來越多的人已經(jīng)習(xí)慣于通過APP尋找服務(wù)?？蛻羯暾埦€上貸款，除了對貸款本身額度及費率有期望外，還有很多人對貸款過程是否快捷（業(yè)務(wù)流程）、還款是否便利（APP交互）、問題是否能快速解決（對客服務(wù)）等方面非常在意。

如何讓客戶體驗更好，不能僅盯在APP有多少功能、機器人后臺有多少條知識（甚至是機器人多么風(fēng)趣），而是要從客戶視角看產(chǎn)品要素是否是有效符合客戶需求、服務(wù)流程是否能快速解決客戶問題，盡量減少不必要的流程審批過程。

我們常說的“服務(wù)能力”除了要體現(xiàn)在解決客戶的顯性問題（如我怎么貸款、怎么還款等、怎么換卡）外，還要體現(xiàn)在提供無干擾的隱形服務(wù)。前文中客戶王小帥想換卡，向機器人問了銀行卡的事，機器人回復(fù)的答案正確，但給出的答復(fù)是換卡要客戶去翻查APP頁面。從答案本身來說，正確的回答了客戶的問題，但從客戶體驗來說，體驗得分或許只能算“一般”。

消費金融貸款線上業(yè)務(wù)體驗場景的服務(wù)設(shè)計要“以客戶為中心”，很多類似的體驗場景（諸如查賬、結(jié)清銷戶等）可以設(shè)計成“隱形服務(wù)”的形式，多以推送、引導(dǎo)等方式減少客戶不必要的翻查、選擇甚至記錄等動作，并針對“APP自助服務(wù)”設(shè)計服務(wù)流程，降低“自助”的難度，讓客戶感到舒服并提升體驗效果。

本文由@王小帥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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