如何定義“社區(qū)”，并做好相應(yīng)的社區(qū)管理？這篇文章里，作者從概念出發(fā)，對社區(qū)管理的特點、在線社區(qū)的意義等方面做了解答，我們不妨來看一下。

歡迎踏上「社區(qū)」和「社區(qū)管理」的探索之旅！本文是指南的第一部分，從概念到模型，從類型到職責(zé)，從實踐到動機，涉及以下十個部分：

1. 什么是社區(qū)？如何定義？包含哪些要素？
2. 什么是社區(qū)管理？意味著什么？
3. 專業(yè)社區(qū)管理者的收入和層級？了解職業(yè)發(fā)展路徑。
4. 社區(qū)管理和社交媒體管理有什么區(qū)別？
5. 探索不同類型的社區(qū)管理，以及它們各自的特點。
6. 社區(qū)管理者日常做什么？了解他們的任務(wù)和責(zé)任。
7. 你需要一個全職的社區(qū)經(jīng)理嗎？權(quán)衡專職的優(yōu)勢和不足。
8. 社區(qū)角色有哪些不同種類？
9. 為什么要建立一個「在線社區(qū)」？發(fā)現(xiàn)在線社區(qū)的益處和意義。
10. 人們參與在線社區(qū)的動機是什么？探討持續(xù)參與在線社區(qū)的動因。

讓我們共同開啟這段驚喜旅程，并開始自我檢查之路！

一、什么是社區(qū)？如何定義？包含哪些要素？

讓我們從一個聽起來很容易回答的問題開始——「什么是社區(qū)」？

傳統(tǒng)上，社區(qū)是居住在附近的人或您遇到的活動小組。這些今天仍然是很棒的社區(qū)。然而，對于大多數(shù)在專業(yè)水平上進行社區(qū)管理的人來說，社區(qū)是關(guān)于稍微抽象的東西。因此，我們需要一個稍微寬泛的定義。

我們將使用的定義是——「社區(qū)是一群圍繞共同利益相互接觸的人。」

這是一個寬泛的定義，正如我們即將發(fā)現(xiàn)的那樣，這可以納入許多不同類型的社區(qū)工作。

從廣義上講，每個社區(qū)都有四個不同的層次：共同利益，參與方式，成員之間有某種形式關(guān)系和一個目的。你可以在下圖《社區(qū)四層模型》中看到。

1. 共同利益

頂層是「共同利益」層。

每個社區(qū)都有某種共同的利益（有時他們只有共同的利益）。例如，當(dāng)提到“科學(xué)界”時，他們通常不是指出于獨特目的在任何特定地點開會的任何特定團體，他們只是指那些自認(rèn)為是科學(xué)家的人，這是他們的共同利益。

許多組織在將其客戶群稱為社區(qū)（或?qū)⑵鋯T工和客戶稱為社區(qū)）時，都使用類似的定義。

這些利益可分為五大類：

1. 興趣。由擁有相同興趣或通行證的人組成的社區(qū)。
2. 行動。試圖帶來變革的群體。
3. 地點。因地理邊界而聚集在一起的群體。
4. 實踐。從事相同職業(yè)或相同活動的群體。
5. 環(huán)境。因外部事件/情況而聚集在一起的群體。

每個社區(qū)都必須有一些利益將他們聯(lián)系起來——興趣越濃，社區(qū)越強大！

大約90%的社區(qū)項目，尤其是品牌社區(qū)，試圖發(fā)展一個感興趣的社區(qū)。但是，利益共同體與我們的精神閑暇時間競爭，興趣社區(qū)是最難發(fā)展的社區(qū)類型。

決策點：將你們聯(lián)系在一起的共同利益是什么？

2. 參與方式

每個社區(qū)都需要一種「參與方式」。否則，你如何了解社區(qū)內(nèi)發(fā)生的事情？

這些參與方式通常是多對多的工具，如社交媒體或?qū)ｉT的論壇平臺，在這里每個人都可以與每個人交流。

有時，它們也是一對一的（比如與社區(qū)中的某個人會面）或一對多的，如主要影響者或媒體出版物的追隨者。

決策點：你的成員將如何相互交流？

3. 關(guān)系

社區(qū)成員之間建立的「關(guān)系」因社區(qū)而異。

有些人認(rèn)為，只有當(dāng)人們彼此建立起牢固的關(guān)系時，社區(qū)才能成為社區(qū)。這也是社區(qū)與觀眾、人群甚至暴民的區(qū)別所在。

在本指南中，我們采用了更為靈活的定義——社區(qū)必須促進成員之間的某種關(guān)系。這可能是朋友、同行、同事、熟人，甚至只是偶爾訪問以獲取有用信息的成員。

決策點：如果你的社區(qū)成功了，成員之間會有什么樣的關(guān)系？

4. 目標(biāo)

最后一個要素是「目標(biāo)」。這是社區(qū)為成員帶來的價值，雖然不意味著每個人都需要在一個單一、共同的目標(biāo)下團結(jié)一致，但確實需要明確成員從社區(qū)中獲得的價值。

以下是社區(qū)的四個主要目標(biāo)：

1. 歸屬感。成員有歸屬感。成員終于可以做自己。作為群體的一員，他們有安全感和被包容的感覺。
2. 相互支持。成員可以得到他人的支持，幫助他人應(yīng)對挑戰(zhàn)。
3. 更大的影響力。成員可以通過合作對周圍環(huán)境產(chǎn)生影響。
4. 探索。成員可以相互探討活動和想法。

注意的是，社區(qū)的目標(biāo)應(yīng)與社區(qū)類型相匹配。

決策點：你的社區(qū)目標(biāo)是什么？

二、什么是社區(qū)管理？

現(xiàn)在，我們已經(jīng)弄清楚了討厭的“定義”，可以回答一個更簡單的問題：「什么是社區(qū)管理」？

——「社區(qū)管理是發(fā)展和維持一個社區(qū)的行為，在這個社區(qū)中，客戶、員工、合作伙伴和其他人互相幫助，實現(xiàn)各自的目標(biāo)。」

日常工作通常包括，發(fā)起和回應(yīng)討論、歡迎新人和培養(yǎng)志愿者、創(chuàng)建和策劃內(nèi)容，以及確保會員有一個安全的參與環(huán)境。

什么是「專業(yè)的社區(qū)管理者」？

業(yè)余愛好者可能會因為愛好而管理一個社區(qū)，甚至在 WhatsApp、Telegram、Facebook 或其他渠道上成功運營一個群組。你現(xiàn)在可能就有一個成功的群組。

「專業(yè)的社區(qū)管理者」是指由組織支付報酬，以管理一個（或多個）社區(qū)為生的人。

業(yè)余愛好者與專業(yè)人士最大區(qū)別在于，專業(yè)人士必須在其所服務(wù)的組織的限制范圍內(nèi)開展工作。

作為業(yè)余愛好者，你幾乎可以做任何你想做的事情，而無需征得許可；而專業(yè)人員則必須代表品牌面向會員，代表會員面向品牌。

專業(yè)人士通常必須確保品牌能從社區(qū)中獲益（他們也知道自己能從社區(qū)中獲益）。這比單純管理一個業(yè)余愛好社區(qū)要困難得多。

三、專業(yè)社區(qū)管理者的收入和層級？

社區(qū)管理人員的薪酬從 6 萬美元到 25 萬美元不等，取決于經(jīng)驗、工作角色、地點、行業(yè)、組織和社區(qū)規(guī)模等因素。

其中許多因素是相互關(guān)聯(lián)的（例如，美國灣區(qū)大型科技公司的高級職位薪酬通常最高）。

當(dāng)然不同級別/角色的薪酬不一，大概有這些角色供你選擇：

• 版主：按小時計算的主持人級工作。
• 社區(qū)經(jīng)理：入門級職位，強調(diào)與會員的實際接觸。
• 社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)經(jīng)理：高級社區(qū)經(jīng)理或某一特定領(lǐng)域的專家。
• 社區(qū)策略師：管理團隊的社區(qū)專業(yè)人員。
• 社區(qū)副總裁、首席社區(qū)官：在機構(gòu)中擔(dān)任高級職務(wù)的社區(qū)專業(yè)人員。

最重要的一點是，社區(qū)管理者在社區(qū)中代表組織，在組織中代表社區(qū)。他們在促進信息交流和確保雙方相互理解方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。要做到這一點并不容易。

決策點：你的收入是否達到應(yīng)有的水平？

四、社區(qū)管理和社交媒體管理有什么區(qū)別？

社區(qū)管理與社交媒體管理一樣嗎？不盡相同，但也有一些相似之處。二者都使用一些工具，使受眾成員之間的互動成為可能。

雖然兩者有明顯的不同，但值得注意的是，這兩種方法并不相互排斥。隨著職業(yè)生涯的發(fā)展，你會發(fā)現(xiàn)其中有很多重疊之處。

往往是同一個人在兩個平臺上進行互動。有時，社區(qū)經(jīng)理可能會促進跨社交媒體渠道的參與。有時，社區(qū)可能會促進社交媒體上的活動。

我們不需要把這兩個角色硬性分開。只需了解它們通常支持不同的組織目標(biāo)，并需要各自獨特的方法。

五、社區(qū)管理的類型

社區(qū)管理有五大類型。它們分別是支持、實踐、宣傳、同行團體和用戶團體。

如圖《社區(qū)管理類型&關(guān)鍵目標(biāo)》圖所示，每種類型都有一系列不同的挑戰(zhàn)和關(guān)鍵目標(biāo)。

你所建立的社區(qū)類型將決定你在其中扮演的角色，你可以成為客戶支持人員、推動者、熱情的粉絲、活動組織者或朋友。

• 支持。社區(qū)經(jīng)理負責(zé)回答問題，幫助人們提出問題，并鼓勵其他人回答問題?？蛻糁С稚鐓^(qū)通常有幾個社區(qū)經(jīng)理。這通常是在基于論壇的平臺上，由社區(qū)經(jīng)理擔(dān)任準(zhǔn)客戶支持角色。
• 實踐。這是一種幫助成員主動與他人分享建議的社區(qū)經(jīng)理。這可能包括幫助成員撰寫博文、分享視頻、向知識庫投稿或在社交媒體上分享專業(yè)知識。社區(qū)經(jīng)理通常更像是一名記者或營銷人員。
• 宣傳。社區(qū)經(jīng)理負責(zé)培養(yǎng)擁護者（或崇拜者），讓他們傳播信息、發(fā)表評論和推薦，并以其他方式支持公司。這通常更像是一種傳道者的方法。
• 同伴小組。社區(qū)經(jīng)理幫助促進具有強烈共同興趣的小團體之間的緊密聯(lián)系。社區(qū)經(jīng)理通常更多地扮演促進者的角色。
• 用戶群。社區(qū)經(jīng)理幫助管理用戶群，讓特定產(chǎn)品的用戶相互聯(lián)系和接觸。在這種情況下，社區(qū)經(jīng)理通常更像是活動組織者。

這并不是一份全面的清單，社區(qū)管理的類型也并不相互排斥。有些社區(qū)經(jīng)理同時承擔(dān)所有角色；還有一些社區(qū)管理者的職責(zé)范圍很窄，只負責(zé)管理。但這份清單確實突出了當(dāng)今社區(qū)管理的主要類型。

決策點：你正在構(gòu)建什么樣的社區(qū)類型？

六、社區(qū)管理者日常做什么？

社區(qū)管理者都在做什么？社區(qū)管理者利用強大的心理學(xué)知識為社區(qū)注入活力并使其持續(xù)發(fā)展；社區(qū)經(jīng)理將陌生人變成盟友，將盟友變成粉絲；每天，社區(qū)經(jīng)理都要在成員之間建立新的聯(lián)系，并建設(shè)社區(qū)。

1. 5類常見任務(wù)

雖然社區(qū)經(jīng)理執(zhí)行的任務(wù)可能因角色而異，但在大多數(shù)社區(qū)中，有五類常見的任務(wù)。

1. 策略。社區(qū)管理者對受眾和利益相關(guān)者進行研究，以確定社區(qū)的目標(biāo)。這些目標(biāo)形成了指導(dǎo)社區(qū)重大決策的戰(zhàn)略計劃。該計劃本身為社區(qū)管理者將采取的具體戰(zhàn)術(shù)提供依據(jù)，并根據(jù)明確的目標(biāo)來衡量成功與否。
2. 參與。社區(qū)管理者負責(zé)激發(fā)和維持社區(qū)的參與度。這包括培養(yǎng)超級用戶、管理游戲化項目、發(fā)起和回應(yīng)討論、執(zhí)行指導(dǎo)原則、促進活動開展以及設(shè)計成員旅程。
3. 內(nèi)容。社區(qū)經(jīng)理創(chuàng)建通訊、博文和文章，旨在提供娛樂、信息和吸引搜索流量。他們還制定入會流程，并撰寫出現(xiàn)在社區(qū)中的文案。在最高層，他們?yōu)槠渌蓡T的高質(zhì)量貢獻提供便利。
4. 技術(shù)。社區(qū)經(jīng)理負責(zé)選擇和維護社區(qū)平臺。他們解決細小的技術(shù)問題，制定路線圖，幫助開發(fā)新功能，并確保遵守適用的信息安全義務(wù)。
5. 業(yè)務(wù)。社區(qū)經(jīng)理是客戶與公司、員工與雇主、成員與組織之間的紐帶。他們負責(zé)獲得和維持內(nèi)部支持、招聘和管理員工以及管理預(yù)算。

2. 任務(wù)頻率

關(guān)于如何管理社區(qū)，并沒有固定的規(guī)則。不過，我們可以舉例說明社區(qū)管理者應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)類型。

有些任務(wù)每天執(zhí)行一次，有些每周執(zhí)行一次，有些每月執(zhí)行一次，還有一些每年執(zhí)行一次。

再次強調(diào)——社區(qū)經(jīng)理在社區(qū)中代表組織，在組織中代表社區(qū)。

他們在促進信息交流和確保雙方相互理解方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。要做到這一點并不容易。

決策點：對你來說，一天會是什么樣子？

七、你需要一個全職的社區(qū)經(jīng)理嗎？

建立一個社區(qū)可能需要一個全職社區(qū)經(jīng)理。然而，并非每個社區(qū)都需要由全職社區(qū)專業(yè)人員管理，有很多兼職社區(qū)經(jīng)理管理的社區(qū)也取得了蓬勃發(fā)展的成果。

盡管如此，擁有全職社區(qū)經(jīng)理確實能夠極大地增加成功的可能性。

要問一個社區(qū)需要多長時間才能成功，就好比問一個藝術(shù)家需要多少時間來練習(xí)。通常來說，時間越多越好，并沒有一個神奇的每周小時數(shù)能夠使一個社區(qū)在一夜之間從失敗轉(zhuǎn)向成功。

值得注意的是——「承諾（給予權(quán)力和資源）」與時間同樣重要！

這不是時間的問題，而是「承諾」的問題。如果一個人試圖將社區(qū)角色與其他任務(wù)結(jié)合起來，他就會努力提高效率。他們對問題的回復(fù)通常更迅速、更簡潔。

缺乏「承諾」會導(dǎo)致所需時間的大幅增加。他們不會花時間回顧之前的討論，以確認(rèn)問題是否已經(jīng)解決。他們也不會主動聯(lián)系社區(qū)的頂級成員并與他們建立聯(lián)系。他們也不會額外付出努力來確保社區(qū)的成功。

那些將社區(qū)工作與其他工作兼顧的人，往往只能發(fā)揮全職員工工作能力的25%。

八、社區(qū)角色有哪些不同種類？

在過去二十年中，對社區(qū)負責(zé)人的稱呼發(fā)生了很大變化。

在早期社區(qū)中，「網(wǎng)站管理員」通常負責(zé)整個網(wǎng)站包括社區(qū)；后來，隨著 “社區(qū) “開始被視為專業(yè)，負責(zé)社區(qū)的人便有了 「社區(qū)經(jīng)理」的頭銜，這個稱謂一直沿用至今。

然而，社區(qū)行業(yè)的許多人認(rèn)為，「社區(qū)經(jīng)理」這個詞已經(jīng)越來越過時，它所涵蓋的范圍太廣，無法涵蓋我們所從事的獨特專業(yè)和工作類型。因為，「社區(qū)經(jīng)理」一詞可以涵蓋上至 「社區(qū)副總裁」，下至不起眼的版主。

更專業(yè)化的術(shù)語正在流行，這些術(shù)語與社區(qū)從業(yè)者將承擔(dān)的個人任務(wù)更加密切相關(guān)。

Commsor產(chǎn)品高級副總裁布萊恩-奧布林格（Brian Oblinger）指出，在更廣泛的團隊中，針對特定任務(wù)的角色越來越專業(yè)化。比如：社區(qū)COO，社區(qū)成長經(jīng)理，社區(qū)用戶服務(wù)等

九、為什么要建立一個在線社區(qū)？

一個組織創(chuàng)建社區(qū)的理由有很多。這些理由可分為兩類：

1. 投資回報率效益，說明社區(qū)如何提高組織的盈利能力。
2. 利益相關(guān)者的好處，說明社區(qū)如何為整個組織的利益相關(guān)者提供支持。

我們將逐一討論。

1. 什么是社區(qū)的投資回報率？

社區(qū)可以為組織帶來顯著的投資回報率（降低成本，增加收入）。你可以看到下圖中的價值：

2. 社區(qū)對利益相關(guān)者的價值？

除了能直接帶來明確投資回報率的好處外，社區(qū)還能在其他方面為同事提供幫助。下表列出了一些最常見的方式。

如果你是專業(yè)人士，那么在開始之前就應(yīng)該非常清楚自己的目標(biāo)。 知道自己為什么要建立一個社區(qū)，不僅能幫助你調(diào)整整個方法，確保實現(xiàn)目標(biāo)，還能幫助你激勵自己渡過前進道路上的困難時期。

決策點：你的社區(qū)能為利益相互者帶來什么好處？

3. 是什么讓你的社區(qū)方法與眾不同？

如果你是一家企業(yè)，社區(qū)的許多價值可能看起來與你已經(jīng)在做的事情相似。

比如，你的客服已經(jīng)在回答客戶的問題，你的支持團隊正在培訓(xùn)和指導(dǎo)客戶使用產(chǎn)品，你可能已經(jīng)在做調(diào)查，以了解客戶的需求。

那么，為什么還要建立社區(qū)呢？是什么讓你選擇「社區(qū)」方法變得完全獨特？

有兩點：

• 在社區(qū)中，不必事必躬親。你不必親自回答所有問題、創(chuàng)建所有內(nèi)容或開展所有活動。成員們會主動承擔(dān)這些工作。這使得社區(qū)成為發(fā)展和擴大支持、教育和吸引受眾的工作的最佳方法。
• 在社區(qū)中，可以在成員之間建立關(guān)系。社區(qū)可以建立關(guān)系，幫助成員產(chǎn)生歸屬感和團結(jié)感。它能將新客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身買家，將互不相識的朋友轉(zhuǎn)變?yōu)榭释ハ鄮椭椭С值挠H密社區(qū)。這是其他任何渠道都無法做到的。

通過將受眾轉(zhuǎn)化為社區(qū)，你可以創(chuàng)造一種環(huán)境，激勵成員去做他們通常不會做的事情——這些事情對你的組織和彼此都非常有價值。

通過創(chuàng)建社區(qū)，你可以為成員創(chuàng)造機會，讓他們感到自己有用、重要，并受到其他成員的喜愛。你為會員提供了成為其領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者的機會，讓他們感覺自己每天都在幫助成百上千的人。這只有在社區(qū)創(chuàng)造的社交動態(tài)中才能實現(xiàn)。

在社區(qū)中，每一個解決了問題的人都可以幫助下一個人解決這個問題。每一個發(fā)現(xiàn)文檔中存在漏洞的人都可以修復(fù)它；每一個為組織出謀劃策的人都可以分享自己的想法，看看其他人是否同意；他們還可以一起投票并合作實施這些想法——他們這樣做是為了感受到自己是團隊的一員。

最好的社區(qū)甚至?xí)谐蓡T為其代言，解決每一個可能的客戶問題，并合作開發(fā)他們希望看到的未來產(chǎn)品。

只有社區(qū)才能創(chuàng)造出這樣的社會動力。在社區(qū)中，沒有人是免費工作的，他們?yōu)樽约嚎粗氐臇|西工作，甚至比你付給他們的任何東西都重要。他們的工作是為了通過幫助他人來提高自己，并讓自己感覺更好。這就是「共創(chuàng)感」！

決策點：你所建立社區(qū)的獨特價值是什么？

十、人們?yōu)槭裁匆獏⑴c在線社區(qū)？

訪問、加入和參與社區(qū)有很多原因（也有不參與的原因）。最常見的原因包括：

• 解決問題。
• 提高技能和知識水平。
• 提高地位（通常是通過幫助他人）。
• 感覺自己是群體的一部分。
• 與他人一起探索激情。

然而，人們「堅持參與」的原因與加入的原因是大不相同的，畢竟讓人們參與一次遠比說服他們堅持下去要容易得多。

各種實踐和研究發(fā)現(xiàn)，人們「堅持參與」的原因不出以下兩類：

• 當(dāng)人們對社區(qū)主題真正感興趣、樂于參與社區(qū)活動并從幫助他人中獲得滿足感時，他們就會長期參與社區(qū)活動；
• 當(dāng)他們的能力感、自主感以及與社區(qū)內(nèi)其他人的聯(lián)系開始增強時，這種情況就會發(fā)生。

這里需要記住的重要一點是——只有一小部分成員會成為定期參與者。大多數(shù)人會訪問，找到他們需要的信息，然后離開。這完全沒有問題。

你只要注意，你的大部分工作應(yīng)該用于支持你的頂級會員。

決策點：有人會「堅持參與」參與你的社區(qū)主要原因是什么？

【未完待續(xù)】

文章來源全球領(lǐng)先社區(qū)營銷公司FeverBee，品牌猿翻譯整理。