企業(yè)在做模式轉(zhuǎn)變時，時常會遇到以前并未發(fā)生的問題，比如在這篇文章里，作者便針對汽車金融數(shù)字化和直銷轉(zhuǎn)型的背后問題進行了拆解，并給出了他的回答。一起來看看吧，或許會對同樣面臨轉(zhuǎn)型的你有所啟發(fā)。

隨著直銷的推進，汽車零售金融也在跟著變化。直銷的話題也有些日子了，很多公司也都做了一輪試水了。在這過程中，每個轉(zhuǎn)型的公司也都意識到，這不單純是業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變，服務(wù)對象的轉(zhuǎn)變，它的背后藏著很多我們需要解決的問題。

一、以產(chǎn)品為中心過渡到以客戶為中心

“以客戶為中心”這句話，我們在很多場合都聽到過。拆解下來，以客戶為中心都要做什么？在這之前，我們先要知道以產(chǎn)品為中心是什么樣的。

1. 思維習慣的轉(zhuǎn)變

當我們習慣了以產(chǎn)品為中心的時候，我們會下意識的圍繞產(chǎn)品設(shè)計業(yè)務(wù)流程，同時遠離客戶的現(xiàn)實條件也讓金融公司缺少客戶的直接反饋。

當轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的時候，從我們要賣什么，變成了客戶需要什么；從如何賣產(chǎn)品，變成了客戶如何選擇產(chǎn)品；同時我們面向的也不單純是經(jīng)驗豐富專業(yè)的金融產(chǎn)品銷售人員，變成了直面我們的客戶。

2. 服務(wù)對象的轉(zhuǎn)變

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型或者直銷轉(zhuǎn)型之前，汽車金融公司最直接面向的對象是金融產(chǎn)品銷售顧問，這些人有著豐富的經(jīng)驗，了解產(chǎn)品，了解策略。

而汽車金融公司需要做的事情，就是幫助他們了解產(chǎn)品和策略。最好的方式是組織培訓(xùn)，宣講和合理的激勵。

但當我們的服務(wù)對象從金融產(chǎn)品銷售顧問轉(zhuǎn)變成客戶的時候，我們首先無法讓客戶快速了解金融產(chǎn)品，去判斷選擇?？蛻舻慕鹑诹鞒桃矡o法像金融顧問一樣順滑的完成。同時，背著金融產(chǎn)品售賣KPI的也不再是金融顧問，而是產(chǎn)品本身了。

二、數(shù)字化轉(zhuǎn)型和直銷轉(zhuǎn)型面臨的問題

當我們要做模式的轉(zhuǎn)變的時候，一定會遇到一些問題，這些問題的呈現(xiàn)方式有時是直接的，而有些并非如此。因此，當我們說問題的時候，我們需要深入的去聊，問題背后還藏著什么樣的事情是需要解決的。

1. 直面的問題

我們會面臨很多問題：

1）如何縮短貸款流程

當我們直面客戶的時候，多出來的任何一個不必要的步驟，都會成為客戶流失點，因此需要盡可能的縮短貸款的流程。

2）如何快速審批

審批流程同樣，如何縮短，或者如何讓客戶覺得短，會減少客戶的流失率。

3）直面客戶如何支持流程

沒有了中間的金融顧問，怎么讓客戶快速理解流程，了解下一步需要如何做。

4）貸后管理如何做好

數(shù)字化的貸后管理，如何更好的滿足客戶的多樣化貸后訴求。

5）沒有了經(jīng)銷商如何做留存和促活

當沒有的中間的經(jīng)銷商，如何做留存和促活，幫助縮短客戶的換車周期，幫助提高客戶的忠臣度。

6）沒有經(jīng)銷商如何做收款

當沒有的經(jīng)銷商，不同部分的貸款款項如何發(fā)放。

7）直面客戶如何提供無間斷服務(wù)

當直面客戶的時候，為了提供更好的體驗，如何在金融結(jié)算時間的限制下，更好的提供不間斷服務(wù)。

2. 問題的拆解和背后真正的問題

當上面的問題都被解決的時候，我們才能說，至少的表現(xiàn)上，我們能夠做到數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及直面客戶了。但是我們看到的問題后面其實隱藏著更多或者更細節(jié)的問題需要我們的去考慮和解決。

1）如何縮短貸款流程

① 如何滿足監(jiān)管又最大程度減少信息收集，以及如何滿足信審訴求又減少文件需要

金融貸款審核天然的就需要收集大量的客戶信息，而大量的信息就意味著客戶需要自己輸入，和多次的上傳和提供，而手機端的輸入加大了這個收集難度，增大了客戶的流失率。

② 如何減少客戶停頓次數(shù)和時長

我們都希望根據(jù)客戶不同的基本信息和征信情況，來讓客戶提供不同的文件，獲取不同的審批結(jié)果，最大限度的減少優(yōu)質(zhì)客戶提供的信息量，但這就意味著多次的停頓，多次的結(jié)果等待，每一次的停頓和等待都意味著客戶的流失。

③ 如何讓客戶體感流程便捷

等待時長和便捷程度一方面是事實時長，另一方面是體驗時長，而體驗時長往往給人的印象要比事實時長深刻，因此，客戶體感的便捷就變成了減少流失，讓客戶繼續(xù)申請的一個重要的問題。

2）如何快速審批

① 如何規(guī)劃自動審批，以及如何細分審批場景

加速審批效率，我們一定會接住系統(tǒng)自動判斷和審批，而自動審批優(yōu)點明確，缺點也突出，無法處理復(fù)雜的場景和多樣文件的判別，因此自動審批的場景規(guī)劃，和審批的場景細分就變的非常重要，同時，也幫助我們篩選出優(yōu)質(zhì)的客戶，提供最便捷的服務(wù)。

② 如何加速人工審批

人工審批是金融申請中不可缺少的環(huán)節(jié)，幫助我們最大可能性的避免貸前的風險，如何幫助人工快速進行審批，減少可機器替代的工作，輔助人工判斷，讓人能夠最快速度的完成判斷，這樣可以最大限度的幫助提升我們的審批效率。

3）直面客戶如何支持流程

① 如何讓客戶讀懂貸款流程和金融方案，以及在沒有金融顧的幫助讓客戶走完貸款流程

貸款流程相對專業(yè)，和日常的購買流程并不相同，因此，沒有了金融顧問的指導(dǎo)，如何讓客戶快速了解貸款流程，并順利自行完成需要我們?nèi)ソ鉀Q，才能在第一步做到，直面客戶。

② 如何讀懂客戶訴求

在沒有了金融顧問之后，我們和客戶的觸點就變成的數(shù)字化的方式，如何通過這種方式真正了解客戶的訴求，無論是買車也好，貸款也好，只有了解了客戶訴求，才能精準的幫助客戶完成后續(xù)的流程。

③ 如何吸引客戶用貸款的方式付款

作為汽車金融公司，沒有了銷售人員的引導(dǎo)進行金融方式的選擇，如何讓客戶能夠更多的選擇汽車金融作為付款方式，也是我們需要去解決的問題。

④ 如何銜接貸后管理

當客戶自然選擇了金融貸款之后，如何做好貸后管理，提供客戶服務(wù)，業(yè)務(wù)服務(wù)，自然過渡到貸款后的各項事項中。平滑的過渡和自然的推薦及流暢的貸后服務(wù)，能幫助我們更好的增加客戶粘性，提高客戶的滿意度。

4）貸后管理如何做好

① 如何更好的服務(wù)客戶的日常訴求，以及如何讓客戶自己完成貸后流程

和貸款申請流程相同，我們更期待的是能夠讓客戶自己完成所有的貸后流程，從簡單的查看信息，到可以自己完成各項如展期，提前結(jié)清，解抵押等過程，最終實現(xiàn)真正的貸后自助。

② 如何在恰當?shù)臅r候給與客戶關(guān)懷，以及如何在貸后過程中提升品牌忠誠度

客戶關(guān)懷，包括廣告的投放，適時的推薦，都是在貸后過程中很重要的事情，能幫助我們提高客戶粘性，讓貸款真正促進客戶的復(fù)購，同時增加了銷售的粘性，同時也讓客戶在下一次貸款的時候，能想起我們。

5）沒有了經(jīng)銷商如何做留存和促活

如何更好的管理老客戶信息，以及如何更好的留住老客戶，同時如何讓客戶信息正向閉環(huán)反饋到貸款流程：

作為金融公司，客戶信息相對敏感，但是我們也可以很好的利用，幫助進行客戶關(guān)懷，同時我們可以通過客戶信息的分析，對客戶進行標簽化，更好的幫助后續(xù)業(yè)務(wù)的展開。老客戶是我們寶貴的資源，充分而合規(guī)的利用老客戶的信息，能更好的促進客戶和我們的雙贏

6）沒有經(jīng)銷商如何做收款

如何拆分復(fù)雜混合貸款收款方，以及如何支持多銷售模式放款：

當有經(jīng)銷商站在我們和客戶中間時，很多事情我們可以通過經(jīng)銷商來完成，放款這件事情就可以直接放給經(jīng)銷商，再由經(jīng)銷商轉(zhuǎn)給不同的相關(guān)方。當沒有了經(jīng)銷商之后，我們需要重新去看放款的對象以及對應(yīng)的方式。以及多方式存在的時候，靈活的管理放款的模式。

7）直面客戶如何提供無間斷服務(wù)

如何在支持結(jié)算的前提下保證7X24，以及如何在無法支持的時候給系統(tǒng)緩沖：

金融結(jié)算是不可避免的事情，而數(shù)字化的toC讓我們不得不面對一個問題，就是7X24服務(wù)的訴求，我們期待每時每刻最大限度的完成客戶訴求，就和我們結(jié)算需要的時長有了沖突。一方面，我們需要更好的規(guī)劃結(jié)算時間以及時長，另一方面，需要從技術(shù)和體驗上，在滿足不得不暫停業(yè)務(wù)的同時讓客戶流程繼續(xù)進行下去。

上面羅列的這些問題，都是我們需要去解決的。而每一個問題的解決，都是我們向數(shù)字化邁進的一步，這些問題并不是每一家公司都會遇到的，可能有些問題也不準確。而作者更期待的是，拋出的問題能夠讓大家一起思考。在數(shù)字化的過程中，我們往往看到了很多需要解決的問題，而這些問題的背后通常還藏著很多相關(guān)的問題需要我們一個一個去解決。

數(shù)字化的過程很長，只有真正了解自己的業(yè)務(wù)，自己的系統(tǒng)現(xiàn)狀，自己的未來發(fā)展方向和自己的業(yè)務(wù)模式，才能規(guī)劃出更適合自己的路徑。