2015年被稱為中國(guó)企業(yè)服務(wù)元年，企業(yè)服務(wù)如雨后春筍一般蓬勃發(fā)展。在大量資本的追捧下，SaaS企業(yè)迎來(lái)了全行業(yè)的高潮。但是據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)的企業(yè)服務(wù)市值目前尚不到40億美金，而在美國(guó)，僅僅Saleforce、SAP和Oracle三家巨頭的市值已經(jīng)超過3500億美元。

站在企業(yè)服務(wù)爆發(fā)的風(fēng)口下，國(guó)內(nèi)的SaaS企業(yè)要想成為億萬(wàn)級(jí)的企業(yè)服務(wù)巨頭該何去何從？跟傳統(tǒng)企業(yè)銷售模式相比，SaaS企業(yè)云模式用那些本質(zhì)的不同，并且作為最關(guān)鍵一環(huán)，SaaS企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)客戶成功 ？

一、SaaS企業(yè)云模式與傳統(tǒng)模式的區(qū)別

關(guān)于SaaS云模式，圖左邊是Single Deal模式，傳統(tǒng)銷售IT產(chǎn)品的公司，會(huì)在前期收高額的費(fèi)用，之后每年會(huì)獲取數(shù)據(jù)庫(kù)升級(jí)和維護(hù)費(fèi)用，用戶最初的投入非常高。右邊是SaaS企業(yè)現(xiàn)金流，一開始y軸是負(fù)的，代表在前期會(huì)投入市場(chǎng)成本、教育客戶成本，引導(dǎo)培訓(xùn)，讓客戶習(xí)慣SaaS服務(wù)，等客戶通過培育成為平臺(tái)付費(fèi)客戶后，可以看到負(fù)盈利變成正。

SaaS平臺(tái)一般采用云模式，在這個(gè)模式下可以快速擴(kuò)張，服務(wù)更多客戶。如果客戶的數(shù)量可以規(guī)模化增長(zhǎng)，以及能控制CAC（獲客成本），引導(dǎo)客戶長(zhǎng)期使用平臺(tái)，那采取這種模式后盈利曲線會(huì)非常陡，能夠快速迭代產(chǎn)品、修復(fù)系統(tǒng)問題、增長(zhǎng)客戶數(shù)量。

LTV (life time value) 生命周期總價(jià)值，指的是客戶在平臺(tái)使用時(shí)間的長(zhǎng)短。一般LTV越長(zhǎng)，客戶在平臺(tái)貢獻(xiàn)的收益越高。一個(gè)成功的SaaS模式，LTV要大于CAC三倍。因此客戶在平臺(tái)停留時(shí)間越長(zhǎng)越好。

SaaS企業(yè)的漏斗模式與傳統(tǒng)的不盡相同。漏斗上方都是讓產(chǎn)品的受眾轉(zhuǎn)化為客戶，從而讓客戶簽單，讓客戶習(xí)慣SaaS產(chǎn)品的功能。但不同的是，客戶初期使用SaaS軟件時(shí)付出的費(fèi)用很少。

因此SaaS軟件盈利方式有兩種，一是希望客戶在平臺(tái)上停留時(shí)間更長(zhǎng)，二是促進(jìn)客戶購(gòu)買、增購(gòu)、復(fù)購(gòu)，交叉銷售更多產(chǎn)品給客戶，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。因此企業(yè)需要精細(xì)化衡量整個(gè)漏斗。

二、SaaS產(chǎn)品如何提高留存

2.1 了解SaaS產(chǎn)品的留存狀況

首先需要了解SaaS產(chǎn)品的留存。留存指的是客戶在第一天使用產(chǎn)品之后，第二三天有沒繼續(xù)使用，可以看到圖中兩個(gè)產(chǎn)品的留存不同。

A產(chǎn)品留存率在12%-15%左右，B產(chǎn)品在30%-40%之間，在后期還有向上的趨勢(shì)，說明B的留存好于A。留存越高，用戶活躍度越高，LTV被延長(zhǎng)的就越久。

其次要分析每個(gè)產(chǎn)品功能對(duì)留存的影響。我們對(duì)SaaS服務(wù)的功能進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)。下圖列出了SaaS功能的占比和趨勢(shì)，可以看到藍(lán)色區(qū)域占比比較高。通過計(jì)算留存的方式，可以找到留存率最高的功能點(diǎn)，就可以引導(dǎo)客戶使用這些功能點(diǎn)，從而提高用戶留存。

2.2 引導(dǎo)客戶使用高留存的功能

下圖中，功能A的留存在六天后是20%左右，是留存最好的功能，次好功能的留存是12%到13%左右。一旦找到SaaS中留存最好的功能，就應(yīng)該盡力在客戶熟悉平臺(tái)時(shí)，引導(dǎo)客戶使用這個(gè)功能，從而提高客戶留存。

知道留存度高的功能后，也就找到了product-market-fit，有了PMF就可以規(guī)?；鲩L(zhǎng)。

舉個(gè)例子，在LinkedIn上，新用戶在第一個(gè)星期加入時(shí)連接了5個(gè)用戶，那他的留存度、使用度和活躍度會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于小于5個(gè)社交關(guān)系的人群。這個(gè)發(fā)現(xiàn)幫助LinkedIn從2003到2009年客戶基數(shù)飛速增長(zhǎng)。

三、SaaS產(chǎn)品如何防止客戶流失

3.1 防止客戶流失

如何在產(chǎn)品中培養(yǎng)客戶，讓其復(fù)購(gòu)和交叉銷售。我們花了很多時(shí)間讓客戶買單，在使用過程中，我們給客戶提供培訓(xùn)和上門支持，我們投入了非常高的CAC獲客成本，這個(gè)時(shí)候我們不希望看到還沒把之前的投入的成本拿回來(lái)的時(shí)候用戶就已經(jīng)流失了。

在上圖中我們對(duì)客戶的健康度做了分析。這個(gè)數(shù)據(jù)背后有很多東西，比如客戶使用頻次，時(shí)長(zhǎng)，功能的計(jì)算，有了這個(gè)模型能對(duì)客戶進(jìn)行排序，藍(lán)色是使用的比較好的客戶，紅色是不太好的。在這個(gè)圖里我們能進(jìn)行配置，可以把最好最差的5個(gè)調(diào)成100個(gè)。對(duì)于使用不好的用戶，要么進(jìn)行培訓(xùn)，要么進(jìn)行走訪，理解客戶需求，引導(dǎo)他們使用平臺(tái)上留存度高的功能。

3.2 建立客戶溫度和健康度模型

有了客戶健康度模型之后還不夠。健康度和溫度之間的關(guān)系能幫我們更好銷售。

見下圖，X軸是健康度，y軸是溫度，用戶健康度越低，使用頻率越低，用戶溫度越低，購(gòu)買意愿越低。

我們可以做一個(gè)氣泡圖，每個(gè)氣泡代表一個(gè)公司，把所有客戶分布在四個(gè)象限之中：

1. 右上角的客戶，購(gòu)買意愿高，頻次高，是非常優(yōu)質(zhì)的客戶，我們希望這些客戶嘗試新的產(chǎn)品，會(huì)推出新功能讓這些客戶先使用。
2. 左下角是購(gòu)買意愿低頻次低的客戶，我們就鼓勵(lì)客戶使用產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶用留存度高的功能，對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)。
3. 左上角是購(gòu)買意愿高，使用頻次不高的用戶，我們讓客戶馬上埋單，把用戶變成客戶，先鼓勵(lì)用戶購(gòu)買之后再慢慢像右上角推動(dòng)。
4. 右下角的區(qū)域，購(gòu)買的意愿不高，使用頻次高，這時(shí)候要了解原因，比如一些客戶在平臺(tái)上消耗了大量資源，但是付的錢不能覆蓋成本。我們要找一些方法進(jìn)行溝通，或者了解是不是多個(gè)人使用一個(gè)賬號(hào)。在這上面我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，按賬號(hào)來(lái)賣的產(chǎn)品，有的用戶經(jīng)常多人使用一個(gè)賬號(hào)。我們可以跟客戶交流，給客戶開更多賬號(hào)等。

四、從收集用戶行為開始，實(shí)現(xiàn)SaaS客戶成功

我們的主要目標(biāo)是讓客戶在平臺(tái)使用的時(shí)間更長(zhǎng)。那實(shí)現(xiàn)客戶成功的好處是什么呢？

實(shí)現(xiàn)客戶成功最大的挑戰(zhàn)是收集用戶行為。有了數(shù)據(jù)還要進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，分析結(jié)果指導(dǎo)企業(yè)針對(duì)用戶行為積極主動(dòng)的運(yùn)作。能指導(dǎo)用戶行為的結(jié)果才是好的分析結(jié)果。有了用戶行為數(shù)據(jù)才知道用戶是怎么使用產(chǎn)品的，最開始購(gòu)買是靠這個(gè)產(chǎn)品能滿足需求，持續(xù)購(gòu)買是靠用戶體驗(yàn)，我們需要知道用戶是怎么使用產(chǎn)品的，從而提高用戶體驗(yàn)。

比如一款團(tuán)隊(duì)協(xié)作SaaS產(chǎn)品，里面有很多功能模塊，所有功能都要對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行收集。大家知道傳統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法中，收集產(chǎn)品功能用戶數(shù)據(jù)可以通過埋點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。但是實(shí)際操作比較復(fù)雜，產(chǎn)品經(jīng)理想知道產(chǎn)品使用情況要通知數(shù)據(jù)分析師，數(shù)據(jù)分析師要找到數(shù)據(jù)報(bào)表，找不到的話需要工程師埋點(diǎn)，等代碼上線之后才能得到這些數(shù)據(jù)。

考慮到整個(gè)流程很繁瑣復(fù)雜，回國(guó)創(chuàng)業(yè)之前，我們想了一個(gè)簡(jiǎn)單的方法幫助產(chǎn)品經(jīng)理收集和分析數(shù)據(jù)，通過無(wú)埋點(diǎn)的方式收集用戶數(shù)據(jù)。不管是網(wǎng)頁(yè)端客戶端還是手機(jī)APP，都能全量采集用戶行為數(shù)據(jù)，做出分析報(bào)表，幫助產(chǎn)品經(jīng)理快速發(fā)現(xiàn)用戶行為背后的內(nèi)容，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行新一輪的迭代，比較之前的結(jié)果，來(lái)分析我們的結(jié)果是正確的還是錯(cuò)誤的。

收集用戶行為數(shù)據(jù)，判斷用戶行為信號(hào)，以及某個(gè)模塊使用情況，所有信號(hào)都能讓我們把用戶分在不同象限內(nèi)，采取不同行動(dòng)。

作者：GrowingIO 聯(lián)合創(chuàng)始人吳繼業(yè)，微信公眾號(hào)GrowingIO。

本文由 @吳繼業(yè) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。