未來(lái)，物質(zhì)不再稀缺，稀缺的將是商家們的服務(wù)精神，這種稀缺，就好像人長(zhǎng)大后便會(huì)渴望愛情一樣。

2016年11月馬云在云棲大會(huì)率先提出了新零售概念，于是乎在轉(zhuǎn)瞬之間，新零售這個(gè)詞迅速火遍了整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)，為什么新零售概念會(huì)如此火熱呢？因?yàn)楫?dāng)前不只是線下實(shí)體門店哀鴻一片，都在講經(jīng)營(yíng)難、盈利難，關(guān)店潮不斷。而且曾經(jīng)一度“極度囂張”的線上零售也開始遭遇天花板，增長(zhǎng)開始放緩。所以不管是線上還是線下，大家都在急切渴望找到一條指明未來(lái)方向的康莊大道。

但新零售真的能打破當(dāng)前中國(guó)零售行業(yè)的困局，最終引領(lǐng)中國(guó)零售行業(yè)產(chǎn)生新變革嗎？

當(dāng)然！新零售將引領(lǐng)中國(guó)零售商業(yè)產(chǎn)生新變革這一點(diǎn)是必然的，但我認(rèn)為新零售將只會(huì)是推動(dòng)變革的一種手段而已，中國(guó)零售行業(yè)真正需要的是一場(chǎng)服務(wù)革命。

在這里我就從：“實(shí)體店當(dāng)前有何困局以及如何打破困局”作為切入點(diǎn)，嘗試給出我的思考和結(jié)果，和大家一起討論。

實(shí)體店的困局

1. 節(jié)節(jié)攀升的店租；
2. 水漲船高的運(yùn)營(yíng)成本；
3. 為了銷售額而缺少的服務(wù)意識(shí)；
4. 與電子商務(wù)的零和博弈。

當(dāng)租一家臨街門店租金隨隨便便要幾十萬(wàn)/月，百萬(wàn)/月，當(dāng)雇傭一個(gè)店員沒(méi)有4000+/月就被不屑一顧，高昂的運(yùn)營(yíng)成本讓店家沒(méi)得更多選擇，只能努力去產(chǎn)生更多的銷售才能覆蓋掉運(yùn)營(yíng)成本，于是乎，很多店鋪的考核指標(biāo)就只剩下銷售額。商家們?yōu)榱虽N售額使出了吃奶的力氣：“促銷/打折/特價(jià)”“買兩件送一件”“滿199送100”招牌隨處可見，更直接的店門口店員直接吆喝攬客，但它們賺到錢了嗎？

最近幾年，沃爾瑪在華每年都有門店關(guān)閉。

• 2012年，沃爾瑪中國(guó)區(qū)關(guān)閉5家門店；2013年，關(guān)了15家；2014年，關(guān)了16家；2015年，關(guān)了1家；2016年，關(guān)了13家；
• 2015年華潤(rùn)萬(wàn)家有門店4800家，但到了2016年就變成了3224家，減少了800多家；
• 僅2016年上半年達(dá)芙妮凈關(guān)店450家；
• 2013年還擁有直營(yíng)店和加盟店近5000家的美特斯邦威，到2015年末已經(jīng)僅剩3700家；
• 真維斯4年之內(nèi)關(guān)閉了1012家店面，到2015年只有2249家零售門店。

我們的實(shí)體店沒(méi)有掙到錢，已經(jīng)如此努力卻依然沒(méi)有掙到錢，問(wèn)題出在哪呢？隨著運(yùn)營(yíng)成本攀升，通過(guò)更多的銷售來(lái)抵消成本達(dá)成盈利這個(gè)做法是沒(méi)有錯(cuò)的，畢竟沒(méi)有銷售談何盈利呢？

但問(wèn)題來(lái)了，當(dāng)在運(yùn)營(yíng)成本壓力下銷售額成為了唯一目標(biāo)，銷量成為了考核員工的唯一指標(biāo)，消費(fèi)者能享受到的服務(wù)還能好嗎 ?

消費(fèi)者能得到的服務(wù)必然不會(huì)好，最終消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)肯定也不好。

話說(shuō)回來(lái)，運(yùn)營(yíng)成本攀升和服務(wù)又有何關(guān)系 ？

提升服務(wù)質(zhì)量會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本，但在利潤(rùn)已經(jīng)很薄的情況下，店家不希望你提出任何問(wèn)題，更不會(huì)希望你退換貨，店家很糾結(jié)的是：它沒(méi)辦法給你更好的服務(wù)卻又希望你下次還來(lái)買。這個(gè)結(jié)果委屈了誰(shuí)呢？ 是消費(fèi)者，損害了什么呢？二次復(fù)購(gòu)率。

其實(shí)在新零售概念提出以前，實(shí)體店就已經(jīng)有了線上線下結(jié)合的嘗試，比如商城SAAS軟件供應(yīng)商有贊很早就推出了線上下單，線下自提的的收發(fā)貨模式，很多實(shí)體店也早就學(xué)會(huì)了網(wǎng)上開店。

但現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)零售其實(shí)也有著自己的困局：

• 網(wǎng)上門店的流量獲取成本已經(jīng)幾乎等同于線下開店；
• 流量紅利消失，平臺(tái)獲取新的流量增長(zhǎng)來(lái)源已無(wú)可能；
• 體驗(yàn)式服務(wù)的缺失，消費(fèi)者無(wú)法通過(guò)電子商務(wù)獲得完整的購(gòu)物體驗(yàn)；
• 消費(fèi)場(chǎng)景單一；
• 價(jià)格戰(zhàn)嚴(yán)重，不管是進(jìn)攻還是被攻都會(huì)自損八百。

網(wǎng)絡(luò)零售雖然沒(méi)有什么店租成本，但是線上也要運(yùn)營(yíng)成本，包括廣告、活動(dòng)、運(yùn)營(yíng)人員、快遞等等，現(xiàn)在開一家網(wǎng)絡(luò)零售店鋪已經(jīng)幾近和線下開實(shí)體店差不多了。

而且網(wǎng)絡(luò)零售價(jià)格戰(zhàn)已成常態(tài)，不是同平臺(tái)的橫向?qū)Ρ染褪嵌嗥脚_(tái)的縱向?qū)Ρ?，利?rùn)越來(lái)越薄，甚至是為了刷銷量不得不虧本銷售，有點(diǎn)網(wǎng)店為了在保持低價(jià)的同時(shí)獲得銷量會(huì)采取賣假貨的辦法，損害消費(fèi)者的利益。

那既然線上也有困局，是否說(shuō)明強(qiáng)調(diào)線上線下結(jié)合的新零售概念就是個(gè)偽命題呢？

實(shí)體店的破局之路在哪？

新零售概念當(dāng)然不是偽命題，新零售概念并不是簡(jiǎn)單的要求線上和線下的相加，新零售概念真正強(qiáng)調(diào)的是一種立體化的服務(wù)矩陣，它說(shuō)能產(chǎn)生的效果絕對(duì)是“1+1>2”的效果。

新零售將會(huì)是倡導(dǎo)消費(fèi)體驗(yàn)升級(jí)的一個(gè)過(guò)程，它最終的目的也是升級(jí)現(xiàn)階段的零售服務(wù)體驗(yàn)。

• 線上線下趨于統(tǒng)一化、專業(yè)化。隨著線上線下及物流的融合，更高的配貨效率和更智能的物流配送；可以通過(guò)后臺(tái)算法隨時(shí)進(jìn)行貨品調(diào)配，線上線下渠道統(tǒng)一管理；實(shí)體店也可以根據(jù)銷售數(shù)據(jù)隨時(shí)優(yōu)化陳列和配貨；未來(lái)零售體或?qū)⒔y(tǒng)一價(jià)格、質(zhì)量、體驗(yàn)等方面，打破賣家秀與買家秀的落差，提供專業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品給消費(fèi)者。
• 大型零售體或?qū)⒚媾R整合重組。曾經(jīng)被大型商超阻礙了發(fā)展的社區(qū)型便利店將崛起。
• 體驗(yàn)式消費(fèi)、個(gè)性化服務(wù)融入消費(fèi)者生活。
• 企業(yè)生產(chǎn)更智能、科技化。隨著線上線下的結(jié)合，需求及生產(chǎn)供給信息相互融合，從生產(chǎn)到消費(fèi)可以通過(guò)大數(shù)據(jù)等科技技術(shù)預(yù)測(cè)，以控制產(chǎn)能，全面消滅企業(yè)庫(kù)存，提高效益。

未來(lái)的零售市場(chǎng)比拼的一定不是誰(shuí)的成本低，誰(shuí)的銷量高，而是誰(shuí)的服務(wù)體驗(yàn)更好，隨著中產(chǎn)階級(jí)的崛起，體驗(yàn)式消費(fèi)將占據(jù)越來(lái)越重要的位置。

最近大熱的喜茶，難道口味就真的比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好嗎？ 其實(shí)它賣的是一種基于好奇心、隨大流的消費(fèi)感覺，它提供了一種另類的消費(fèi)體驗(yàn)，這是它的核心價(jià)值所在。

日本的零售行業(yè)非常發(fā)達(dá)，很多人很喜歡上日本火拼，但最終買回來(lái)的卻往往是中國(guó)造，問(wèn)題出在哪兒呢？因?yàn)槿毡玖闶鄯浅Ｗ⒅叵M(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，去過(guò)日本購(gòu)物的就知道日本的商場(chǎng)在很多細(xì)節(jié)上都體現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者的尊重，它希望消費(fèi)者帶走的不僅僅只是商品，還希望能讓消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中得到很好的購(gòu)物體驗(yàn)。

升級(jí)后的零售應(yīng)該是怎樣的？

其實(shí)即便馬云沒(méi)有提出新零售概念，中國(guó)的零售行業(yè)也到了升級(jí)的關(guān)口。升級(jí)后的零售將不再是簡(jiǎn)單的 “買賣關(guān)系” 而應(yīng)該是一種 “服務(wù)關(guān)系”，消費(fèi)者能夠在服務(wù)關(guān)系中得到商品本身之外的消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)體驗(yàn)將是未來(lái)消費(fèi)者越來(lái)越重視的”商品”。

未來(lái)，物質(zhì)不再稀缺，稀缺的將是商家們的服務(wù)精神，這種稀缺，就好像人長(zhǎng)大后便會(huì)渴望愛情一樣。

本文由 @江來(lái)來(lái) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載