隨著企業(yè)的降本增效，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為各行各業(yè)改變的一大方式。本文作者就當(dāng)前SaaS行業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，并就SaaS產(chǎn)品和數(shù)字化如何結(jié)合提出了幾點(diǎn)自己的看法，與你分享。

這是一篇直播采訪的文稿 ，2023年7月6號(hào)應(yīng)人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄邀請(qǐng)，作為垂直行業(yè)SaaS產(chǎn)品經(jīng)理代表去視頻號(hào)參加專場(chǎng)直播，回答一些關(guān)于企業(yè)服務(wù)賽道創(chuàng)業(yè)做產(chǎn)品的踩坑經(jīng)驗(yàn)，希望大家能夠多多探討交流，每一次輸出都能帶來(lái)輸入的更新。

直播形式：微信視頻號(hào)直播，三人連麥，楊浛希、鄭夢(mèng)旭主持采訪，以問(wèn)答的形式出鏡分享。

對(duì)聊問(wèn)題：

熱場(chǎng)問(wèn)題：數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)SaaS行業(yè)來(lái)說(shuō)有什么意義和價(jià)值？請(qǐng)老師結(jié)合案例分析。

A：以前有意識(shí)去考慮采購(gòu)SaaS產(chǎn)品的基本上是行業(yè)頭部及腰部，在數(shù)字化浪潮下，很多腰部及以下的客戶都在嘗試通過(guò)SaaS產(chǎn)品降本增效，如果說(shuō)到意義和價(jià)值，我認(rèn)為在它的帶動(dòng)下，給SaaS企業(yè)服務(wù)賽道增加了曝光，讓企業(yè)的需求出現(xiàn)了普遍化和可視化的特征。

一、SaaS干貨

1. SaaS產(chǎn)品的商業(yè)模式有哪些？如何根據(jù)不同的客戶需求和市場(chǎng)環(huán)境選擇合適的商業(yè)模式？

A：軟件即服務(wù)，SaaS主要依靠產(chǎn)品訂閱年費(fèi)以及部分增值服務(wù)費(fèi)作為營(yíng)收。

商業(yè)模式需要根據(jù)行業(yè)特性和客戶的付費(fèi)能力而定，我們更贊成收費(fèi)，以付費(fèi)來(lái)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)是具備長(zhǎng)期性的。

2. SaaS產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有哪些特點(diǎn)和挑戰(zhàn)？如何提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度？

A：to B的產(chǎn)品偏工具屬性，涉及到的用戶角色更多，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品功能時(shí)首要原則是簡(jiǎn)單實(shí)用，不可在交互上過(guò)于追求新穎，使得操作繁瑣，學(xué)習(xí)培訓(xùn)成本高。

客戶的滿意度與忠誠(chéng)度不僅來(lái)源于產(chǎn)品，受影響因素較多，不如C端產(chǎn)品純粹。比如我們產(chǎn)品是幫助客戶提高招聘交付能力的，如果沒(méi)有招到人，產(chǎn)品功能體驗(yàn)做得再舒適，客戶可能也不會(huì)考慮續(xù)約，這就是產(chǎn)品經(jīng)理們拼行業(yè)認(rèn)知能力的時(shí)候了。

3. SaaS產(chǎn)品如何利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的決策和優(yōu)化？

A：BI中臺(tái)。

4. SaaS產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)管理有哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)和指標(biāo)？如何提高用戶的留存率和轉(zhuǎn)化率？

A：我們公司沒(méi)有設(shè)立運(yùn)營(yíng)管理部門，內(nèi)外都叫“客戶成功部”，主要是關(guān)注客戶的續(xù)費(fèi)率與商業(yè)生態(tài)中心的增值變現(xiàn)。我們內(nèi)部討論后設(shè)立了一個(gè)很有意思的模式，把客戶分為基礎(chǔ)客群與重點(diǎn)客群，根據(jù)使用藍(lán)領(lǐng)送工產(chǎn)品的深入程度設(shè)計(jì)了一個(gè)功能活躍梯田，變相關(guān)注客戶的留存與活躍。

5. SaaS產(chǎn)品的如何保證產(chǎn)品的質(zhì)量和穩(wěn)定性？

A：首選恪守原則底線，穩(wěn)定性>實(shí)用性>美觀度；產(chǎn)品穩(wěn)定性來(lái)源于架構(gòu)選型，能夠扛得住并發(fā)，壓測(cè)要過(guò)硬，不能上了用戶量就oops，這種情況出現(xiàn)多幾次，客戶就失去信任了，企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，客戶對(duì)于穩(wěn)定性與數(shù)據(jù)安全性要求更嚴(yán)苛。

6. SaaS產(chǎn)品的設(shè)計(jì)如何根據(jù)不同的場(chǎng)景和用戶需求進(jìn)行靈活的變通？

A：SaaS產(chǎn)品是按照行業(yè)共通的普適性流程來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不能只看一個(gè)客戶的流程就誤以為是全部客戶都通用，SaaS產(chǎn)品經(jīng)理最重要的能力就是抽象化的提煉能力，能夠在一堆線球里找到線頭。

7. SaaS產(chǎn)品的架構(gòu)何保證可擴(kuò)展性和可維護(hù)性？

A：首選恪守原則底線，穩(wěn)定性>實(shí)用性>美觀度；產(chǎn)品穩(wěn)定性來(lái)源于架構(gòu)選型，能夠扛得住并發(fā)。簡(jiǎn)而言之，找技術(shù)大牛的錢不能省。

8. SaaS產(chǎn)品的用戶研究有哪些方法和技巧？如何深入了解用戶的行為和心理？

A：首先得清楚，to b的產(chǎn)品是不缺單個(gè)用戶痛點(diǎn)，缺的是市場(chǎng)化、普遍化的需求集成。說(shuō)到技巧和方法，我們自己的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，其實(shí)沒(méi)有捷徑，最合適的方法就是多去跑客戶現(xiàn)場(chǎng)，在客戶實(shí)際使用里找到鑰匙。

9. SaaS產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)策略有哪些？如何根據(jù)不同的階段和目標(biāo)制定合適的運(yùn)營(yíng)方案？

A：相對(duì)于C端產(chǎn)品，B端產(chǎn)品在運(yùn)營(yíng)上偏弱項(xiàng)，更多關(guān)注續(xù)費(fèi)與NPS（凈推薦值） 。

10. SaaS產(chǎn)品的迭代管理有哪些流程和規(guī)范？如何保證產(chǎn)品的快速交付和持續(xù)改進(jìn)？

A：對(duì)于任何企業(yè)服務(wù)賽道的公司來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)資源永遠(yuǎn)是稀缺的，所以產(chǎn)品迭代管理最大的難題是如何確定從海量需求里篩選出優(yōu)先級(jí)。我們公司內(nèi)部是建立了迭代優(yōu)先金字塔，是基于我們對(duì)于行業(yè)認(rèn)知形成的底層結(jié)構(gòu)，會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行優(yōu)化微調(diào)，基本盤不會(huì)變。

快速交付和持續(xù)改進(jìn)，我認(rèn)為是由產(chǎn)研內(nèi)部協(xié)作流程來(lái)決定的。我建議SaaS產(chǎn)品經(jīng)理要關(guān)注“最大公約數(shù)”這個(gè)概念，在日常工作中，它會(huì)是你找線頭的方向標(biāo)。

二、SaaS+數(shù)字化

1、 數(shù)字化對(duì)于SaaS產(chǎn)品的價(jià)值主張和商業(yè)模式有什么影響和挑戰(zhàn)？

A：剛看到“SaaS+數(shù)字化”這個(gè)標(biāo)題時(shí)，我反復(fù)揣摩是不是名字太別扭了，當(dāng)然名字是主持人給的，我默默接下。如果用更精確的話來(lái)描述，我會(huì)把數(shù)字化放在前面，數(shù)字化是國(guó)家提出的戰(zhàn)略，各行各業(yè)在數(shù)字化的風(fēng)口下開(kāi)始接受和嘗試SaaS產(chǎn)品解決方案，對(duì)于我們這些SaaS廠商而言，肯定是好事，等于國(guó)家在幫我們做全行業(yè)、全人群的知識(shí)普及，能夠讓SaaS的實(shí)際價(jià)值被看到，從而被接受。

2、SaaS產(chǎn)品如何利用數(shù)字化技術(shù)提升用戶體驗(yàn)和滿意度？

A：這個(gè)應(yīng)該不只是限于SaaS產(chǎn)品，任何產(chǎn)品想要能夠收獲用戶的喜歡都需要具備好的用戶體驗(yàn)以及持續(xù)輸出正向價(jià)值的理念。

3、SaaS產(chǎn)品如何通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)、跨地域、跨文化的拓展和合作？

A：SaaS的初衷是將原線下的業(yè)務(wù)流程搬到線上，進(jìn)行可視化的全流程監(jiān)管，等同于讓數(shù)據(jù)具備了能量粒子的屬性，可以被查看，被抽檢，當(dāng)然就具備了跨區(qū)域的拓展。

4、 SaaS產(chǎn)品如何利用數(shù)字化來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和迭代？

A：我們很早就啟動(dòng)了TAPD作為產(chǎn)研中心的協(xié)作工具，在版本迭代過(guò)程中，做好標(biāo)簽劃分，Bug、需求以及來(lái)源、處理人都非常清晰，這是我們內(nèi)部效率方式的一種呈現(xiàn)。

5、SaaS產(chǎn)品如何借鑒和創(chuàng)新數(shù)字化領(lǐng)域的最佳實(shí)踐和成功案例？

A：以虎蛙科技的藍(lán)領(lǐng)送工SaaS舉例，我們會(huì)把全國(guó)市場(chǎng)上不同區(qū)域的頭部或腰部客戶案例進(jìn)行內(nèi)容整編，推送在我們公眾號(hào)上，幫助其他有類似需求的客戶快速錨定落地方案，工具只是一個(gè)拳頭，配套的落地方案才是另一個(gè)拳頭，力出一孔。

6、 SaaS產(chǎn)品如何培養(yǎng)和吸引數(shù)字化人才和團(tuán)隊(duì)？

A：一個(gè)是自己內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的搭建，比如人才梯隊(duì)；另一個(gè)是該花錢時(shí)要花錢，好的人才很貴，也值得配套對(duì)應(yīng)的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)。

7、SaaS產(chǎn)品如何與其他數(shù)字化產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行集成和協(xié)同？

A：不建議強(qiáng)行集成，一定是在客戶使用流程里的集成，更絲滑，更無(wú)感。我們產(chǎn)品有解決人力資源公司的發(fā)薪訴求，騰訊微信支付提供底層技術(shù)通道，我們做應(yīng)用功能設(shè)計(jì)，這就是一個(gè)很棒的集成與協(xié)同，還有包括電子簽、考勤等案例。

8、SaaS產(chǎn)品如何評(píng)估和衡量數(shù)字化對(duì)于產(chǎn)品性能和效果的貢獻(xiàn)？

（1）SaaS產(chǎn)品在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中面臨哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)？如何應(yīng)對(duì)和把握？

A：SaaS公司是慢工出細(xì)活的典型，以產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)為主，如果風(fēng)口過(guò)熱，反而考驗(yàn)的是團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)略定力，需要沉下心來(lái)追求產(chǎn)品價(jià)值，而不只是市場(chǎng)收入。做任何業(yè)務(wù)需要找到自己的定位，需要有清晰的戰(zhàn)略，有所為有所不為。

（2）數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的SaaS：如何打造高效率、低成本、高質(zhì)量的數(shù)字化服務(wù)

A：SaaS公司和其他互聯(lián)網(wǎng)公司是一樣的，首先仍然要選擇一條合適的賽道，市場(chǎng)空間足夠大，能夠有創(chuàng)業(yè)容錯(cuò)率，其次是打磨好的產(chǎn)品解決方案，好產(chǎn)品不會(huì)騙人，使用體驗(yàn)與效果是初期最大的營(yíng)銷資本；最后是組織結(jié)構(gòu)，好的公司一定是由優(yōu)秀的人才與適配的組織文化相呼應(yīng)組成。

（3）企業(yè)數(shù)字化服務(wù)升級(jí)，SaaS的出路在何方？

A：SaaS增量慢一點(diǎn)，但要一下子倒閉也很難，畢竟有穩(wěn)定的續(xù)費(fèi)收益。在整體數(shù)字化升級(jí)大的背景下，我們建議SaaS公司守住現(xiàn)金流，在產(chǎn)品力上花苦功夫，幫助客戶成功落地系統(tǒng)應(yīng)用，客戶只有看到效果了才會(huì)持續(xù)投入，這是相輔相成的飛輪。