編輯導(dǎo)語：當(dāng)你想找人工客服時(shí)，是否總找不到，要不就只能收到那些“客客氣氣的廢話”，每次都被氣到血壓攀升？本文根據(jù)一些在各平臺(tái)的真實(shí)經(jīng)歷，虛構(gòu)了「與客服打交道的一次經(jīng)歷」，一起來感受一下，在線客服是怎么把人氣死的吧。

當(dāng)代客服為什么能氣死人？

根據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》，81% 的顧客在遇到問題時(shí)會(huì)嘗試自己動(dòng)手解決，只有在做不到的情況下才會(huì)求助于人工服務(wù)。

但當(dāng)我們想找人工服務(wù)的時(shí)候，大概率會(huì)遇到兩種情況：

1）找不到。在 B 站上，《為什么人工客服越來越難找？但英文客服秒接通》播放超過 40 萬。在所有客服中，騰訊人工客服仿佛都市傳說，B站《 6 個(gè)方法找到騰訊人工客服》播放接近7萬，微博超話#騰訊人工客服#下，有 6.2 萬條帖子，閱讀量接近 1 億，大多人都訴苦找不著活的客服。

2）收到的回復(fù)往往都是 90%拷貝自 SOP 、客服話術(shù)手冊(cè)的內(nèi)容?！坝H親，理解您的心情，您消消氣”“這邊盡量”“您的問題就是我的問題，盡快給您反饋的”，這些話親切、得體、考究——但如果不管說什么都收到這些回復(fù)，就會(huì)有“客客氣氣說廢話”的即視感。再加上 AI 客服里那些信息效率低到 0% 的自動(dòng)回復(fù)，讓人不禁眉頭一皺：為什么要給我看這些？是看不起我的常識(shí)，還是看不起我快 20年的互聯(lián)網(wǎng)沖浪閱歷？

現(xiàn)代網(wǎng)購體驗(yàn)就像在打一場(chǎng)關(guān)卡制的逃生游戲，需要玩家使勁渾身解數(shù)才能拆穿客服的層層套路和謎語，只有頭號(hào)玩家才能從下單、發(fā)貨、退貨的層層關(guān)卡中成功逃出生天而不掉絲血。

我們虛構(gòu)了「與客服打交道的一次經(jīng)歷」，材料大部分來自我們自己和一些普通網(wǎng)友在各平臺(tái)上的真實(shí)經(jīng)歷，僅供身臨其境，重溫 618 ，預(yù)演雙十一。

全文無廣，放心閱讀（本文閱后有血壓攀升風(fēng)險(xiǎn)，高血壓者請(qǐng)謹(jǐn)慎閱覽）。

01 下單篇

希望全世界的電商能夠明白，如果我不會(huì)因?yàn)榍际蠈?dǎo)購的叨叨不休購買一款產(chǎn)品，我也不會(huì)因?yàn)榭头幻腌姲藯l的促銷信息而決定下單。

——阿爾都門

某一日春和日麗，你看中了一款外形優(yōu)雅、價(jià)格昂貴的貓咪自動(dòng)飲水機(jī)，決定下單。但當(dāng)你不小心點(diǎn)開了客服頁面，總能遭到暴風(fēng)驟雨般的客服問候——

客服：親，寶貝現(xiàn)在在活動(dòng)期間，價(jià)格優(yōu)惠，機(jī)不可失呢！偷偷幫您申請(qǐng)了一張 3 元優(yōu)惠券哈，千萬別告訴老板我?guī)湍闶×?3 元，不然我會(huì)被炒魷魚（噓）

客服：親，您剛才瀏覽的是我們的熱銷商品呢，每天上架即搶空，非常容易斷貨哦！喜歡的話就要拼手速啦~

客服：親親，拍下寶貝之后，我們立刻給您安排發(fā)貨哦，包裹不久就能飛速到您身邊啦~

客服：親，您還在選購嗎？小店是支持 7 天無理由退換貨的，還贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，若收到商品后不滿意，是可以無理由退換的，沒有任何后顧之憂的哦~

你在 618 “300-50”的優(yōu)惠、贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的組合拳下敗下陣來，痛下決心購入這款標(biāo)價(jià) 398 的貓咪自動(dòng)飲水機(jī)。當(dāng)身在上海的你，卑微地問：“能發(fā)貨嗎？”

客服：拍下后會(huì) 48小時(shí)發(fā)，但超過48 小時(shí)后還沒發(fā)的話就代表發(fā)不了哦

你：所以意思是……能發(fā)就是能發(fā)，不能發(fā)就是不能發(fā)？敢情我買的不是東西，是個(gè)機(jī)會(huì)？

客服：（ 8 分鐘后）親親，是的呢

02 發(fā)貨篇

在各大電商平臺(tái)上，我終于明白，什么叫做“一家人愛說兩家話”。

——列夫·托爾斯門

你在一家「獨(dú)立個(gè)性原創(chuàng)小眾日系亞文化設(shè)計(jì)師手作店」購入一件春天外套。一個(gè)半月后，你滴下今夏第一滴汗，你恍惚想起了這件曾讓你心馳神往的夢(mèng)中情衣。

你：您好，請(qǐng)問什么時(shí)候發(fā)貨？

客服：親親，小二接待過的運(yùn)氣都是不會(huì)差的噢，您這么溫柔可愛的肯定很快就可以收到發(fā)貨的消息的啦！

你：已經(jīng)下單47天了，所以我的運(yùn)氣是差到爆棚我是一點(diǎn)也不溫柔可愛嗎

客服：親親，這邊知道咱們等待幾天的呢，我們每次相遇我都倍加珍惜~

你：……好的，能不能幫忙催下發(fā)貨

客服：不好意思哦，我們這邊不是庫房，不負(fù)責(zé)發(fā)貨的呢

你：你們不是一家店的嗎？？

客服：親親，抱歉久等了，暫未查詢到物流信息呢

你：這還不是因?yàn)闆]發(fā)貨哇，所以什么時(shí)候能發(fā)貨？

客服：明白的，盡快的

秋天，這場(chǎng)聲討終于結(jié)出了果實(shí)，衣服發(fā)貨了。

然后物流卡在了華東樞紐 1 分撥。

物流頁面顯示“人工服務(wù)”，你相信了。但當(dāng)你滿心以為會(huì)有春風(fēng)化雨的人工服務(wù)，得到的卻只有 AI 客服禮貌而空洞的“常見問題頁面”。

你打起精神，先后嘗試輸入關(guān)鍵詞：提醒發(fā)貨、催單、催促發(fā)貨，而得到的只有AI智能執(zhí)著地一遍一遍詢問：

請(qǐng)問您是否要問：*完全無關(guān)的問題 A *，*完全無關(guān)的問題 B *，*完全無關(guān)的問題 C *？（*3）

你輸入：人工。

AI客服：為了更好地為您服務(wù)，您可以先簡(jiǎn)要而清晰地描述您的問題，AI智能客服為您解決~

你輸入：轉(zhuǎn)人工。

AI客服：祝您生活愉快。

你輸入：人工客服。

AI客服：正在為您召喚人工客服，請(qǐng)點(diǎn)擊下方按鈕咨詢哦

你點(diǎn)擊：[聯(lián)系人工客服]。

10 分鐘《獻(xiàn)給愛麗絲》單曲循環(huán)后

【人工客服76381為你服務(wù)】

客服：親，請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？

你：請(qǐng)問我的物流為什么在華東樞紐1分撥這個(gè)地點(diǎn)卡了20天不動(dòng)？

客服：親，請(qǐng)問咱們具體是遇到了什么問題呢？

你：請(qǐng)問物流為什么卡了？別的都到了

客服：這邊催促的

你：所以沒有任何其他辦法反饋催促進(jìn)度嗎？

客服：這邊催促的

5 天后，盡管這場(chǎng)投訴沒有下文，但你總算一口氣收到了所有商品，但這場(chǎng)歡欣只持續(xù)了一天，你便發(fā)現(xiàn)東西有質(zhì)量問題。

03 退貨篇

寫作道歉，讀作擺爛。

——門克思

客服：您好，天青色等煙雨小 i 在等您~

你：您好，東西收到了，聲音很大，感覺壞了

客服：親親，十分抱歉。投訴已收到，感謝您對(duì)我們的關(guān)注，產(chǎn)品還在不斷升級(jí)，我們會(huì)持之以恒努力改進(jìn)噠！

你：所以我的問題怎么解決？

客服：親親，請(qǐng)問您遇到什么問題，小i為您竭誠解決哦

你：算了，不想解決了，退貨吧

客服：非常抱歉，給您帶來不便與不好的服務(wù)體驗(yàn)了呢，親親

你：請(qǐng)問能退貨嗎？

客服：*一個(gè)世紀(jì)的沉默后*親親真的決定了嗎？也許您和寶貝的緣分還沒到盡頭呢~

你：退貨啊啊啊啊啊?。。。。。?！

成年以后，只有客服還在提醒你“每日三省吾身”“不以物喜不以己悲”“難得糊涂”。

客服：您好，很高興為您服務(wù) ！浮世萬千，慶幸相遇ψ(｀?′)ψ-

你：您好，我買的這個(gè)貓咪飲水機(jī)，聲音特別大，貓都不敢接近，我懷疑是缺了一個(gè)零件

客服：：建議您下次及時(shí)進(jìn)行反饋呢親親

你：及時(shí)是什么意思

客服：就是快遞簽收 24 小時(shí)內(nèi)哦

你：呃，第二天我才打開使用的。我確實(shí)是沒收到這個(gè)零件

客服：那煩請(qǐng)您提供一下開箱視頻呢

你：箱子已經(jīng)開了啊，怎么再開一次？

客服：非常抱歉，沒有開箱視頻無法確認(rèn)核實(shí)哦

你：除了 Vlog 博主，誰拆快遞會(huì)錄視頻??？

客服：那辛苦您上傳一下商品的視頻，看看聲音異常的問題

你：【視頻】

客服：親，是正常的哦。有一點(diǎn)小雜音，是不影響咱們小主子喝水的呢

你：？已經(jīng)不是雜音了好嗎，而且這東西有時(shí)候還會(huì)尖叫，貓都繞著走

客服：就是這樣的哦，有時(shí)候是會(huì)尖叫的，聲音有點(diǎn)大不影響使用的呢~

你：？貓 都 繞 著 走

客服：我們的功能是喝水的呢，咱們小主子只要有嘴巴就能喝水的呢，耳朵聽到聲音不影響的呢

你：它們都不靠近怎么喝啊？

客服：電器是會(huì)有一點(diǎn)聲音的哦~蒸汽機(jī)也是叫的呢，不然沒有辦法動(dòng)

你：你真的是售后嗎？

客服：親親，術(shù)業(yè)有專攻，為了幫您更好的解決問題，需要幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的同事幫您處理此問題。您同意后立即幫您轉(zhuǎn)接

你：同意

（ 5 分鐘后）

你：*仿佛在轉(zhuǎn)世中但不知道進(jìn)度*我轉(zhuǎn)了嗎？

你：？

你：有人嗎

為了解決問題，你像西西弗斯一樣，再一次發(fā)起追問。

客服：您好，很高興為您服務(wù)，天氣多變，記得要照顧好自己~親親請(qǐng)?zhí)峁┮幌掠唵翁?hào)哦

你：我好像提供了 8 遍不止了，有點(diǎn)提不動(dòng)了，你自己看下聊天記錄吧

客服：24小時(shí)內(nèi)會(huì)有相關(guān)專員和你聯(lián)系，請(qǐng)保持手機(jī)暢通

你：可是已經(jīng)過了 24 小時(shí)啊

客服：親，正常專員 24 小時(shí)內(nèi)會(huì)第一時(shí)間給您回復(fù)喔，您是需要再加急下嗎？

你：對(duì)啊，今天都反饋了 8 次了！

客服：親親，您先不要生氣的呢，您這樣我會(huì)心疼的，要注意身體哦

你：我沒有生氣，麻煩快點(diǎn)解決

當(dāng)客服有多難？

當(dāng)他們得和你感同身受，他們需要用僅有的那么幾個(gè)話術(shù)周旋著或大或小的問題，當(dāng)他們說出“不好意思給您添麻煩了，這邊免費(fèi)贈(zèng)送您一次消費(fèi)的機(jī)會(huì)”的時(shí)候，不要感到麻木。

客服：這樣好嗎，下次購物給您包郵可以嗎？

你：解決的辦法就是慫恿我再消費(fèi)嗎？

客服：您先消消氣，那您看，補(bǔ)償您一張 300-10 優(yōu)惠券可以嗎？

你：不可以，不會(huì)再買，退貨

客服：了解的，我去跟主管申請(qǐng)下給您發(fā) 300-20 的行嗎

客服：這邊申請(qǐng)了，為您賠償 300-20 優(yōu)惠券，24小時(shí)內(nèi)到賬。

你：你是售后還是推銷啊

客服：您的心情我理解，你難過我也會(huì)難過，不要再難過了好嗎

客服：親，請(qǐng)問您還有其他問題需要咨詢嗎？

客服：由于您在 3 分鐘內(nèi)沒有任何回應(yīng)，系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)結(jié)束對(duì)話了，如仍需幫助可再次發(fā)起會(huì)話，如沒有其他問題，麻煩對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

一個(gè)人要默念多少次「人工客服」，才能找到一名客服？

——鮑勃·迪門

感覺到在這家店來回掰扯，可能得是個(gè)談判專家才能解決問題，你又抱著一點(diǎn)希望，轉(zhuǎn)向平臺(tái)客服。于是，在尋找客服的那一個(gè)禮拜，「人工客服」幾個(gè)字深深地焊在了你的輸入法 Top3 。

客服：請(qǐng)告訴智能小能你想要咨詢什么問題，我們將盡快為您解決

你：買賣糾紛，退貨

客服：感謝致電，請(qǐng)前往 xxx App，進(jìn)入【我的訂單】【售后服務(wù)】【退款】進(jìn)行自主辦理。

你：人工客服

客服：請(qǐng)告訴智能客服你想要咨詢什么問題，我們將盡快為您解決

你：人工客服

客服：近期咨詢較多，人工客服無法及時(shí)提供服務(wù)，請(qǐng)耐心等待

你：人工客服

客服：人工會(huì)話轉(zhuǎn)接中，請(qǐng)稍候

客服：已為您轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，請(qǐng)耐心等候…

客服：當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)為49985

【3分鐘鋼琴曲單曲循環(huán)】

客服：客服坐席繁忙。繼續(xù)等待請(qǐng)按1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)。

【10 分鐘鋼琴曲單曲循環(huán)】

你在 APP 端到處按按按了 18 次的樣子，就像在跨年夜搶紅包雨。終于，你集齊七顆智能客服，召喚出了人工客服。

【工號(hào)29385即將為您服務(wù)】

你：您好，退款申請(qǐng)被駁回了，請(qǐng)問依據(jù)是什么？

客服：對(duì)不起，遇到這樣的事讓您擔(dān)心了

你：說正事兒吧，依據(jù)是什么

客服：親，留一下您的電話，我們電話回訪

你：直接線上說不行嗎

客服：親線上能夠辦理，肯定會(huì)直接辦理的?？头?MM 權(quán)限有限，請(qǐng)您理解哦

客服：親親，這邊已經(jīng)記錄了，會(huì)反饋相關(guān)團(tuán)隊(duì)，7 個(gè)工作日來聯(lián)系客服詢問查詢結(jié)果哦

你：*沉默*7個(gè)工作日……那就是9 天嗎

客服：請(qǐng)問您還有什么其他問題嗎？

客服：好的，感謝您的致電，稍后請(qǐng)您為我的服務(wù)打分~

客服：祝您生活愉快，再見！

作者：鐘宛彤；編輯：王朝靖；微信公眾號(hào)：塔門，看看不一樣的Ta們

來源：https://mp.weixin.qq.com/s/L_rw9Gx7sh2Ny2_eNX5Cxg

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