編輯導(dǎo)讀：作為產(chǎn)品經(jīng)理，做好用戶訪談，了解用戶需求是必須的功課。但是在用戶訪談中，要區(qū)分清楚現(xiàn)象和評論。具體是什么意思呢？本文將從兩個方面展開分析，與你分享。

語義學(xué)家溫德爾·約翰遜認為，用靜態(tài)的語言捕捉變動的現(xiàn)實，會造成很多困擾。他講道：“我們的語言年代久遠，但先天不足，是一種有缺陷的工具。它反映了萬物有靈論的思想，讓我們談?wù)摲€(wěn)定性和持久性，談?wù)撓嗨浦?、常態(tài)和種類，談?wù)撋衿娴霓D(zhuǎn)變、迅速的痊愈、簡單地問題以及終極的解決辦法。然而，我們的世界包含著無窮無盡的過程、變化、差別、層面、功能、關(guān)系、問題以及復(fù)雜性。靜態(tài)的語言與動態(tài)的世界并不匹配，這是我們面臨的挑戰(zhàn)之一。”

確實如此，世間萬物變化紛繁，語言所能表達的很有限。用戶使用產(chǎn)品也是一種溝通行為，相對于靜態(tài)的語言，靜態(tài)的產(chǎn)品也無法滿足動態(tài)的用戶需求，用戶需求各異，同一個人在特定的時間和環(huán)境內(nèi)需求也不同。

試想一下，一位吃貨可能會在失戀后毫無食欲，新冠疫情隔離期間很多訂外賣的年輕人開始看下廚房學(xué)做菜。大數(shù)據(jù)匹配可以讓產(chǎn)品和用戶的交流更靈活，以便于去滿足動態(tài)的用戶需求，但無奈影響需求的因素實在太多，現(xiàn)階段任何產(chǎn)品都不能實現(xiàn)動態(tài)的滿足用戶需求，就如二手房平臺無法讓你買到中意的房子，最終離不開房產(chǎn)經(jīng)紀人的服務(wù)。

我給大家提供兩個思路：

一、本質(zhì)需求

需求呈現(xiàn)變化的一面，也有不變的一面：本質(zhì)。每個產(chǎn)品都會設(shè)定自己的目標用戶，并進行大量用戶研究工作，探尋本質(zhì)，從而有效的匹配目標用戶。所以用戶研究是產(chǎn)品經(jīng)理必備也是最重要的技能，在用戶研究的眾多方法中，用戶訪談最常用，作為作典型且常用定性分析方法，可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理了解用戶、挖掘需求、打開思路。

2013我接手籌建網(wǎng)易二手房頻道的前兩個月一有空閑就奔都是游走在海淀區(qū)的各個中介門店做用戶訪談，最初宇宙中心五道口，后來開始向外輻射，2個月后已經(jīng)趟到了蘇州街。也正是這兩個月持續(xù)的訪談，把我從一個二手房小白變成了專家。

可見用戶訪談特別重要，做過產(chǎn)品經(jīng)理一定經(jīng)歷過大量訪談后依然沒有答案的無助。因為每個人的表達都夾雜著大量的主觀評論，所以有效的訪談需要區(qū)分現(xiàn)象和評論。印度哲學(xué)家希那穆提曾經(jīng)說：“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式?！?/p>

朋友對我說：“你特仗義?！边@句話就是明顯的評論，而非現(xiàn)象。他之所以這樣評論是因為我中午請他吃了午飯，如果因此我認為請人吃午飯就會是仗義，那一定大錯特錯。大衣哥過年給村民每人200元紅包，被村民嫌棄的指責(zé)：太摳。陳生花2億給村民蓋別墅卻被指責(zé)。他們贈與的遠多于一頓午飯，卻沒有得到仗義的評價。

在做用戶訪談過程中受訪用戶的回答是具有迷惑性的，需要區(qū)分哪些是現(xiàn)象？那些是評論？并詢問產(chǎn)生評論的現(xiàn)象，這樣才能準確地尋找需求。

看個案例：一個教育產(chǎn)品做用戶訪談，詢問用戶線上教育的接受程度？

用戶更喜歡使用評論來回答問題，訪問者要能夠區(qū)分用戶回答的是現(xiàn)象還是評論，如上表的第一個用戶回答“網(wǎng)課不如線下課”，這是典型的評論，可以使用類似5Why模型得到“現(xiàn)象”答案：

• 問：“你接受上網(wǎng)課嗎？” 答：“網(wǎng)課不如線下課”
• 問：“你上網(wǎng)課的感受不好嗎？” 答：“是的，聽不懂”
• 問：“線下課能聽懂嗎？” 答：“恩，聽不懂我會馬上問老師”
• 問：“所以有老師解答很重要？” 答：“對的”
• 問：“上網(wǎng)課時也能得到及時的解答，是否你就能聽懂？” 答：“我想是的”

在訪談中中最忌諱沒有對話的詢問，只顧把自己準備的問題依次問完。其次是在對話中區(qū)分那些表達是評論，那些是真實的現(xiàn)象，再逐步通過對話把評論變成現(xiàn)象。聽起來有些抽象，再來看一個馬歇爾·盧森堡博士的真實故事：

盧森堡博士在一次演講中，有人舉手說：“你是我見過的最傲慢的演講嘉賓?！?/p>

盧森堡博士沒有辯解和指責(zé)這個人，而是問：“你是因為我講了半小時才讓你發(fā)表意見？”

提問者：“不是，你把事說的太簡單，是來告訴我們你很牛嗎？”

盧森堡：“那是因為我沒說有些人運用這個方法很難？”

提問者：“不是有些人，而是你自己”

盧森堡：“你是說我沒有提到有時候我也很難運用這個方法？”

提問者：“是的”

盧森堡：“你希望我前面的演講中提到在使用方法中我遇到的苦難？”

提問者：“正是”

盧森堡：“是的，在使用這個方法過程中，我經(jīng)常遇到苦難，在后面的時間里你會聽到我遇到的幾次困難，以至于有時我會忘記剛才講的方法，是什么促使我努力運用這個方法呢？那是因為一旦成功運用它，我與他人的感情就加深了?！?/p>

提問者的指責(zé)是評論，而非他看到的現(xiàn)象，所以盧森堡博士開始逐步通過詢問挖掘背后的想現(xiàn)象，當?shù)弥且驗闆]有講述自己使用方法的困難后，盧森堡博士調(diào)整了最后一句話，并引起了提問者的興趣。

我相信你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了，區(qū)分現(xiàn)象和評論，不僅可以幫助用戶訪談，這也是一種溫和的溝通方法，如果你還不能理解，那就去在生活中嘗試區(qū)分在與人對話過程中那些是現(xiàn)象？那些是評論？習(xí)慣了后自然就能應(yīng)用到訪談里面。

二、社交

第一點是以不變應(yīng)萬變，第二點是以萬變應(yīng)萬變。針對動態(tài)的需求采用動態(tài)的產(chǎn)品滿足用戶。單純靠產(chǎn)品實現(xiàn)“動態(tài)溝通”并不現(xiàn)實，所以需要借助動態(tài)的因素：人。借助人的來讓產(chǎn)品具有“動態(tài)溝通”能力，這里面最常見的就是社交。

作者：胡爺，職陪伴知識研習(xí)社發(fā)起人，公眾號：zhipeiban

本文由 @胡爺 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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