研究社群電商之前我們首先要確定一個(gè)前提，那就是社群電商不是傳統(tǒng)電商或者移動(dòng)電商的顛覆模式，而是兩者的一個(gè)深化延伸，它是一種商業(yè)意識(shí)形態(tài)的覺(jué)醒，而非一個(gè)新的商業(yè)市場(chǎng)，它是社群經(jīng)濟(jì)的一個(gè)落地表現(xiàn)。

社群經(jīng)濟(jì)和社群電商的區(qū)別

要弄明白社群電商之前，我們首先要搞清楚什么是社群經(jīng)濟(jì)，兩者之間是一個(gè)歸屬的的關(guān)系，社群電商是社群經(jīng)濟(jì)線上的一個(gè)落地表現(xiàn)。在另一篇文章《社群電商：回歸原點(diǎn)的商業(yè)新征途》當(dāng)中，筆者簡(jiǎn)要描述了一個(gè)典型的社群經(jīng)濟(jì)模型。

用一句最簡(jiǎn)單的話來(lái)說(shuō)，社群經(jīng)濟(jì)是以內(nèi)容為中心，以服務(wù)為基礎(chǔ)，以口碑為傳播媒介的一種信任經(jīng)濟(jì)，古代的商業(yè)模式就是最早的社群經(jīng)濟(jì)。雖然社群經(jīng)濟(jì)在互聯(lián)網(wǎng)上的討論比較熱烈，但它絕非互聯(lián)網(wǎng)的專屬模式。社群經(jīng)濟(jì)是一種商業(yè)意識(shí)形態(tài)，它簡(jiǎn)單歸納起來(lái)可以用四個(gè)字概括，即以信立商。

無(wú)論是古今中外，以信立商一直是支撐企業(yè)長(zhǎng)久的根本，社群經(jīng)濟(jì)宣揚(yáng)的也是誠(chéng)信經(jīng)商這個(gè)最古老的商業(yè)古訓(xùn)。社群經(jīng)濟(jì)貫穿整個(gè)商業(yè)世界，它即可以在線上，也可以在線下，一切可持續(xù)存在的企業(yè)，都應(yīng)遵循社群經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵核心。社群經(jīng)濟(jì)從誕生之初就帶有粉絲特性，即消費(fèi)者對(duì)于品牌的堅(jiān)守。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社群經(jīng)濟(jì)更多了幾分“大伽”的味道，所有成功的社群發(fā)起人多多少少有了一些明星的屬性，都擁有一群堅(jiān)實(shí)的擁躉。然而我們不能因此而簡(jiǎn)單的將社群經(jīng)濟(jì)歸納為粉絲經(jīng)濟(jì)，社群經(jīng)濟(jì)相比較于粉絲經(jīng)濟(jì)，更多了一分理性的價(jià)值認(rèn)同。絕大多數(shù)的社群成員更多的還是會(huì)去考量社群所發(fā)布的產(chǎn)品，產(chǎn)品的價(jià)值最終決定了成員的去留。

社群電商和傳統(tǒng)/移動(dòng)電商的區(qū)別

社群電商是社群經(jīng)濟(jì)在線上的一個(gè)衍生，它是意識(shí)形態(tài)的一個(gè)落地表現(xiàn)，它沒(méi)有傳統(tǒng)電商所謂的B2B、B2C或者C2C等的劃分，它是可以三者兼容存在的。隨著社群電商概念的逐漸火爆，尤其是羅輯思維等自媒體社群電商的走紅，社群電商的概念有逐漸走歪的趨勢(shì)。

一些營(yíng)銷公司企圖將社群電商描述為傳統(tǒng)電商或移動(dòng)電商的顛覆模式，正如當(dāng)年微博、微信或微商概念出現(xiàn)的時(shí)候一樣，企圖通過(guò)一種新的商業(yè)概念的走紅而從中牟取暴力。正如本文開(kāi)頭所描述的那樣，社群電商絕對(duì)不會(huì)是一個(gè)顛覆性商業(yè)模式，而是商業(yè)本質(zhì)的一次歸回，是傳統(tǒng)電商和移動(dòng)電商的一個(gè)延伸。

從某種意義上來(lái)說(shuō)，社群電商是一套客戶管理體系，通過(guò)客戶的社群化可以充分激活企業(yè)的沉淀客戶，它拋棄了傳統(tǒng)的客戶管理方式，將每一個(gè)單獨(dú)的客戶通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行了社群化改造，利用社會(huì)化媒體工具充分調(diào)動(dòng)了社群成員的活躍度和傳播力。

社群電商的模型不僅適用于傳統(tǒng)電商，也適用于移動(dòng)電商，甚至它也適用僅僅通過(guò)社交工具進(jìn)行銷售的微商。事實(shí)上最早的微商其實(shí)就是脫胎于社群電商的，只是在后來(lái)的發(fā)展中整個(gè)商業(yè)生態(tài)逐漸走向了歧途，這部分將來(lái)會(huì)有專門(mén)的部分進(jìn)行探討。

社群電商最關(guān)鍵的地方在于“用戶”意識(shí)的升級(jí)

剛才前面說(shuō)到社群電商可以說(shuō)是傳統(tǒng)電商客戶系統(tǒng)的升級(jí)，是一次沉淀用戶社群化的激活過(guò)程，將過(guò)去割裂的用戶網(wǎng)絡(luò)化，讓客戶與客戶之間產(chǎn)生交集互動(dòng)，在客戶的高度互動(dòng)當(dāng)中增加消費(fèi)者的粘性。通過(guò)挖掘客戶與客戶之間的共振點(diǎn)，并融合自己的企業(yè)文化或產(chǎn)品文化去傳播自己的口碑。

傳統(tǒng)電商在進(jìn)行客戶系統(tǒng)的升級(jí)過(guò)程當(dāng)中，最重要的一個(gè)核心就是“用戶”意識(shí)的改造，需要用“用戶”的意識(shí)來(lái)替代過(guò)去客戶的概念。所謂用戶即是產(chǎn)品的重度消費(fèi)者，是長(zhǎng)期為企業(yè)和產(chǎn)品提供利潤(rùn)增長(zhǎng)的那一部分使用者。用戶和客戶之間的區(qū)別，與平臺(tái)的注冊(cè)會(huì)員與消費(fèi)用戶的道理是一樣的，很多平臺(tái)宣稱自己有幾億注冊(cè)會(huì)員，然而事實(shí)上真正的消費(fèi)用戶占比非常之底。

社群電商用戶社群化的改造當(dāng)中，企業(yè)需要充分了解自己的價(jià)值核心點(diǎn)在哪，要了解用戶選擇自己的理由，需要充分刻畫(huà)自己的用戶畫(huà)像，并從中分析用戶的興趣點(diǎn)，在用戶的興趣點(diǎn)和企業(yè)的價(jià)值之間尋找連接，以此將用戶接入到自己的社群體系當(dāng)中。

社群體系的建立不僅僅是一鼓腦的將過(guò)去的客戶引導(dǎo)過(guò)來(lái)關(guān)注自己的公眾號(hào)或者微博，也不是簡(jiǎn)單的把所有的客戶拉到一個(gè)個(gè)QQ群或得微信群里去，它需要企業(yè)對(duì)自己對(duì)用戶有一個(gè)全盤(pán)的分析了解的過(guò)程。

社群化改造之前需要對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行梳理優(yōu)化

企業(yè)用戶的社群化改造是把雙刃劍，做的好可以呈幾何級(jí)的傳播自己的影響力，做的不好會(huì)加速自己的死亡。對(duì)于一些本身產(chǎn)品質(zhì)量就不過(guò)關(guān)的企業(yè)，社群化會(huì)帶來(lái)非?？膳碌暮蠊?，尤其是用戶對(duì)產(chǎn)品的個(gè)體投訴很有可能會(huì)變成群體投訴，一不留神就會(huì)變成一次企業(yè)的公關(guān)危機(jī)。

在過(guò)去的商業(yè)形態(tài)當(dāng)中，客戶與客戶之間是分離的，對(duì)于產(chǎn)品的投訴僅僅只是個(gè)人行為，然而用戶社群化之后，用戶與用戶之間就可能因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題聯(lián)合起來(lái)對(duì)企業(yè)逼宮。所以企業(yè)在進(jìn)行社群化改造之前，需要作好兩點(diǎn)準(zhǔn)備，一個(gè)是危機(jī)公關(guān)的處理能力，一個(gè)是產(chǎn)品服務(wù)和質(zhì)量的升級(jí)。

這個(gè)世界上沒(méi)有絕對(duì)優(yōu)秀的產(chǎn)品，只有相對(duì)好的服務(wù)和質(zhì)量，即便是口碑爆棚的蘋(píng)果手機(jī)也是客訴不斷，所以企業(yè)在社群化之前一定要在危機(jī)公關(guān)方面有心理準(zhǔn)備，這樣才不至于當(dāng)事情來(lái)臨時(shí)手忙腳亂。而要解決這個(gè)問(wèn)題，最好的應(yīng)對(duì)方法是主動(dòng)升級(jí)自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

我們說(shuō)社群電商是社群經(jīng)濟(jì)線上的落地表現(xiàn)形式，而社群經(jīng)濟(jì)的核心是以信立商，企業(yè)在社群化之前一定要拋棄和整改過(guò)去的一些漏習(xí)，將誠(chéng)信擺放到最關(guān)鍵的位置之上，而不是繼續(xù)用營(yíng)銷為王的方式蒙混用戶。

#專欄作家#

艾瑞克，微信公眾號(hào)：艾瑞克自留地（ID:zwlp520），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，互聯(lián)網(wǎng)觀察員。自06年起持續(xù)關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)各種商業(yè)模式和案例有些粗淺認(rèn)知，長(zhǎng)期混跡于各大新媒體，發(fā)表一些淺知拙見(jiàn)。

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