編輯導(dǎo)語：去哪兒旅行為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、會(huì)場(chǎng)、度假產(chǎn)品的實(shí)時(shí)搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購以及其他旅游信息服務(wù)，為旅游行業(yè)合作伙伴提供在線技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)解決方案。 本文作者從用戶的支付流程出發(fā)，對(duì)去哪兒的用戶需求進(jìn)行了分析。

一、前言

本人不喜歡閑扯一些有的沒的，也不會(huì)像某些八股文打著產(chǎn)品體驗(yàn)報(bào)告和競品分析報(bào)告一樣去“介紹”一款產(chǎn)品，在思考層面淺嘗輒止。

我認(rèn)為分析一個(gè)產(chǎn)品重在產(chǎn)品邏輯的思考，思考的點(diǎn)是用戶真正的需求有哪些、解決需求的做法本質(zhì)是什么（我知道自己還不能更好地掌握這項(xiàng)能力，但我會(huì)不斷地分析產(chǎn)品去提升）。

本文是從用戶的支付流程出發(fā)，對(duì)去哪兒的用戶需求進(jìn)行分析，文末會(huì)總結(jié)出問題的本質(zhì)。

二、產(chǎn)品介紹

• Slogan：總有你要的低價(jià)；
• 產(chǎn)品定位：在線旅游搜索平臺(tái)，用戶可以搜索到全球航空公司的超低價(jià)機(jī)票、覆蓋到三線城市的特價(jià)客房；
• 產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)：價(jià)格敏感度高、需要搜索比價(jià)的用戶（學(xué)生、旅游人士、工薪階層等）；
• 差異化戰(zhàn)略：用戶支付之后通過邀請(qǐng)好友砍價(jià)活動(dòng)，可以返現(xiàn)最高100元，去哪兒的機(jī)票價(jià)格在近幾年失去價(jià)格優(yōu)勢(shì)之后，又重新選擇了另一路重新出發(fā)。

三、查找-支付流程

1. 各支付頁面如下

首頁點(diǎn)擊上方搜索欄，直接跳轉(zhuǎn)到搜索界面，輸入搜索的機(jī)票信息，顯示日期與機(jī)票：

1）日期

去哪兒顯示日期和今天、明天、后天、周幾；而攜程則是完全顯示日期和周幾。

考慮原因：

• 去哪兒用戶更偏重于旅游需求，大概率會(huì)購買明后天的機(jī)票，顯示今、明、后天，減少了用戶去查看今天是幾號(hào)的操作，減少了符合用戶行為軌跡上的用戶操作成本；
• 攜程用戶偏重于商務(wù)出差，出差用戶應(yīng)收到出差日期是周幾的信息而不是今明后天的信息，因此顯示日期和周幾更符合商務(wù)出差用戶的需求。

2）價(jià)格

去哪兒顯示機(jī)票順序，從價(jià)格便宜到貴排序，更符合產(chǎn)品定位“總有你要的低價(jià)”；攜程則按時(shí)間順序顯示，不過兩產(chǎn)品都頂置機(jī)票酒店特價(jià)。

3）降價(jià)提醒

攜程與去哪兒都有，兩款產(chǎn)品都重視價(jià)格敏感用戶，用戶群存在重疊。

4）價(jià)格預(yù)測(cè)

去哪兒價(jià)格預(yù)測(cè)和去年同期的折線圖，更滿足用戶想要低價(jià)的需求；攜程則是顯示日期的價(jià)格走勢(shì)圖，更直觀地顯示給用戶，利于用戶做出決策。

5）預(yù)定頁

去哪兒不顯示供應(yīng)商，詳情頁面也無供應(yīng)商信息，推測(cè)是通過票代等資源的整合，可以獲得低價(jià)的機(jī)票資源；但這種優(yōu)勢(shì)隨著OTA的發(fā)展正在逐漸減弱，因此去哪兒通過支付后邀好友砍價(jià)活動(dòng)，繼續(xù)打造低價(jià)的優(yōu)勢(shì)。

2. 支付流程如下

用戶支付流程分為八個(gè)步驟：首頁-搜索-查詢頁-預(yù)定頁-預(yù)定選擇頁-提交訂單-支付推薦頁-支付頁，我推斷用戶流失率最高的在預(yù)定頁和提交訂單頁，原因如下：

1）用戶在預(yù)定頁可以看到所有機(jī)票的價(jià)格信息（再注意一下去哪兒的用戶群體是價(jià)格敏感度高的用戶），用戶會(huì)和其他APP，如飛豬、攜程，對(duì)同一航班的價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，選擇最便宜或最合適的機(jī)票進(jìn)行預(yù)訂。

去哪兒的價(jià)格優(yōu)勢(shì)在被攜程收購后和其他旅游APP的強(qiáng)勢(shì)崛起之后，差異化并不突出，因此在預(yù)定頁會(huì)造成大量用戶流失，轉(zhuǎn)入到其他平臺(tái)。

2）提交訂單頁是用戶流失率的又一高峰，用戶在預(yù)訂機(jī)票時(shí)要填寫身份證信息和是否選擇相關(guān)服務(wù)，處于頁面的用戶：

1. 自己在是否購買相關(guān)服務(wù)時(shí)猶豫，不知如何決定；
2. 用戶在提交訂單頁會(huì)顯示機(jī)票價(jià)格+燃油費(fèi)價(jià)格，用戶需要判斷是否能夠承受總價(jià)格；
3. 用戶幫別人預(yù)訂信息，一定會(huì)切換APP復(fù)制粘貼他人的信息，這個(gè)過程用戶操作成本是相對(duì)較高的，因此完成操作的用戶會(huì)減少一部分。

3. 機(jī)票購買供應(yīng)商分析（業(yè)務(wù)方向）

下圖是去哪兒對(duì)比攜程的機(jī)票信息詳情頁：

我們可以清楚的發(fā)現(xiàn)攜程的供應(yīng)商寫著XXX旅行社而去哪兒則不顯示供應(yīng)商信息，說明攜程作為中國老牌旅游業(yè)的巨頭，其合作資源數(shù)量依舊很多。

這是攜程用很長時(shí)間投入大量資金和人力沉淀出的競爭壁壘和行業(yè)門檻，在收購藝龍和去哪兒之后，其在國內(nèi)幾乎處于壟斷，直到阿里巴巴的飛豬出現(xiàn)，從攜程系的OTA中搶奪了一部分市場(chǎng)（也許會(huì)寫寫攜程&去哪兒&飛豬的競品分析報(bào)告）。

那么，前文已說，去哪兒不顯示供應(yīng)商信息，推測(cè)是去哪兒通過票代等資源的整合，獲得的低價(jià)的機(jī)票資源。

從用戶角度去說，很難發(fā)現(xiàn)兩者的不同，用戶會(huì)更加關(guān)注價(jià)格哪一家更低，而至于說是否是官方直營還是去哪兒旗艦店銷售，用戶不會(huì)關(guān)心；去哪兒產(chǎn)品通過支付后砍價(jià)依舊打造著低價(jià)的優(yōu)勢(shì)，即使用戶并不打算支付之后邀請(qǐng)好友砍價(jià)。

但在看到支付后可砍價(jià)至398元（最高可砍100元，原價(jià)498元，攜程價(jià)500元），會(huì)產(chǎn)生去哪兒旅行是全網(wǎng)最便宜的平臺(tái)這一概念，無形之中不砍價(jià)用戶就會(huì)認(rèn)為去哪兒是全網(wǎng)最便宜的訂票APP。

而實(shí)際不砍價(jià)只比攜程便宜了2元，這才是抓住用戶想要低價(jià)機(jī)票的需求的頂級(jí)操作。

四、問題的本質(zhì)

分析了那么多，還是要回歸至問題的本質(zhì)。

去哪兒APP站在平臺(tái)方和用戶方的問題是如何使用戶購買到低價(jià)機(jī)票和平臺(tái)機(jī)票成本的平衡，去哪兒的解決方案是使用了一招障眼法，通過支付后砍價(jià)活動(dòng)使用戶認(rèn)為自己購買到了最便宜的機(jī)票。

而平臺(tái)提供的機(jī)票成本極低，甚至接近于無，即實(shí)現(xiàn)了用戶滿足了需求，又實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)成本控制和盈利。

最后再講一講去哪兒吧，去哪兒在被攜程收購之后，其極具優(yōu)勢(shì)全球在線搜索機(jī)票的技術(shù)優(yōu)勢(shì)正在不斷的減弱，后起之輩飛豬憑借阿里巴巴的資源正在急速發(fā)展。

攜程系的優(yōu)勢(shì)在于高中低市場(chǎng)都具有較大的份額，攜程負(fù)責(zé)中高端和商務(wù)人士的市場(chǎng)，去哪兒負(fù)責(zé)在低價(jià)市場(chǎng)持續(xù)擴(kuò)大低價(jià)優(yōu)勢(shì)，且在酒店方面攜程與去哪兒基本形成了壟斷。

飛豬的突破點(diǎn)就在于如何獲得青少年用戶（年齡在16-22歲之間的用戶），未來這一部分群體的消費(fèi)能力會(huì)直線上升，且這一部分群體的選擇會(huì)直接影響更年輕的用戶（即年齡在10-16歲的用戶）。

如何在青少年用戶群體中樹立品牌的力量是飛豬的最大突破點(diǎn)，而這一部分重要的用戶群體被去哪兒旅行先入為主。

數(shù)據(jù)顯示去哪兒旅行是95后用戶最常用的和知名度最高軟件，而去哪兒的發(fā)展勢(shì)頭很猛，又隱隱有要再次上市的趨勢(shì)，使得未來OTA的競爭會(huì)更加的激烈和更加的精彩。

本文由 @我叫李殿閣 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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