本篇文章是筆者在度小滿的面試復盤，供大家參考學習~

一、背景

• 時間：2019年9月17日 下午14:00
• 地點：度小滿總部
• 形式：現(xiàn)場群面

到度小滿總部的時候差不多12點40，非工作人員沒有工作牌不能刷卡進內(nèi)部，所以只能在大廳等著。度小滿我投的是大客戶經(jīng)理這個崗位，崗位JD如下：

二、群面題目

公司產(chǎn)品升級換代速度很快，目前你們公司在原有產(chǎn)品A的基礎上開發(fā)了一款A? PLUS產(chǎn)品，其在外觀設計上沒有很大差別，但是在基礎原料和功能配置上有很大區(qū)別，兩款產(chǎn)品價格差別也很大，A價格為4600元，A PLUS價格為8300元，如果你是公司的銷售人員，誤將A PLUS當成A賣給了客戶，請問你會怎么處理這件事？

三、思考

群面只有六個人。最開始是自我介紹，每人兩分鐘。我是最后一個自我介紹的，前面的五個小伙伴基本上都是符合崗位JD的相關專業(yè)，且人均兩段實習經(jīng)歷。所以我就結(jié)合崗位JD簡單談了一下自己的優(yōu)勢，自我介紹這部分很涼，所以從一開始，就倍感壓力頗大。

自我介紹完畢之后，第二個環(huán)節(jié)是無領導小組討論。討論時間是20分鐘，最后總結(jié)陳述時間5分鐘。

群面時間比日常模擬的群面時間要緊張很多，因為整個討論環(huán)節(jié)是20分鐘，所以基本上組內(nèi)總結(jié)之前只有15-18分鐘的時間來搭建框架和措施落地。

每人花了約兩分鐘思考舉措及問題解決措施，時間結(jié)束后，旁邊的小姐姐暗跳leader迅速帶領我們建立框架。從當前最優(yōu)舉措及后續(xù)處理將問題拆解，同時每個人對問題進行細化及補充。

本組大框架如下：

四、具體措施

1. 當前最優(yōu)做法（面試過程中提出的框架。個人覺得這里應該歸類為當時情境下采取的緊急措施）

針對公司和客戶采取不同的解決措施。但在跟客戶進行協(xié)商之前，應該先對接公司的處理舉措。

（1）對公司

公司這里我們分成兩種情況：

1）告訴公司

將損失明細整理成一份報告，詢問公司的領導層該損失結(jié)果是否在公司的承受范圍內(nèi)

①在公司的承受范圍內(nèi)

聽從公司的安排，同時，表明自己的立場，檢討自己的行為給公司帶來的損失。撰寫一份方案解決此事：告訴“幸運用戶”，通過A產(chǎn)品的價格即獲得了A PLUS產(chǎn)品，請這批用戶參加我們后續(xù)的相關活動。（詳細論述在客戶分類中）

②超出公司承受范圍

用自己的銷售業(yè)績和成果對造成公司的損失進行補償；提出自己關于這件事情的方案處理，向公司承認錯誤；以這件事情為契機，轉(zhuǎn)換成新的商機進行活動開展。

2）不告訴公司

先自己單方面承擔對公司造成的損失，利用這次的失誤為契機開展新一輪的運營活動。

（2）對客戶

客戶我們分成是toB的商家客戶，還是toC的個體客戶（同時面對客戶，我們還要考慮訂單量多少的問題，以及客戶購買產(chǎn)品的最根本的需求是什么）。

1）to B

①訂單量?。ㄈ缃?jīng)銷商或者中間供應商的場景）

同客戶探討他們的需求，因為損失已經(jīng)造成，所以最重要的流程是如何推進后續(xù)合作。

可以代入經(jīng)銷商是購買少量產(chǎn)品進行試用，然后為了大批量引進的情況，那么誠實的跟經(jīng)銷商說明原因；同時也承擔這個錯誤，詢問他們對于產(chǎn)品最看重的功能是什么，A產(chǎn)品是否能滿足，如果A不能滿足，提出在A PLUS原價的基礎上打折，以優(yōu)惠價批量提供給他們，希望他們看到我們公司的誠意。同時，為我們公司品牌背書，進行長久的合作和代理，互惠互利。

②訂單量大（公司購買作為員工的年終獎和獎品場景）

訂單量大的時候，我們還要對場景細分一下，訂單交易前、訂單交易中、訂單交易后；在這種場景中，其實產(chǎn)品的功能相比a場景要弱很多，更多的是量和優(yōu)惠的問題，所以針對訂單進行的程度，對合作的公司進行訂單優(yōu)惠折扣，同時召回已經(jīng)生成訂單的A PLUS產(chǎn)品，提出給予對方公司其他方面的物質(zhì)補償及提供長期合作優(yōu)惠價。

2）to C

①較多訂單量

這種情況損失太大，同時及后續(xù)可進行的進一步商家合作可能性比較低，因為toC的客戶往往是個體，在合作過程中對方意愿復雜，很難判斷每個人的想法，建議直接以產(chǎn)品出廠設置存在些許問題為由進行召回。

②較少訂單量。

1. 潛在用戶：與客戶溝通，深入客戶中去，告訴客戶，他們以A的價格購買了A PLUS的產(chǎn)品，他們是我們公司的幸運客戶，希望他們同時體驗一下A產(chǎn)品，比較一下這兩款產(chǎn)品功能的區(qū)別，同時對于他們來說，更喜歡哪款，更看重什么樣的功能，希望這批幸運客戶寫下體驗報告，分享到對應的b站、極客、微博、微信等社交軟件上去，以尊重客戶意見為主；
2. 非潛在用戶：與用戶溝通承認是我們自己的工作失誤導致事情的發(fā)生，請客戶退還A PLUS產(chǎn)品，同時對客戶進行其他的物質(zhì)補貼，比如其他某款價格相對便宜但是更實用的產(chǎn)品，盡可能挽回損失。

2. 后續(xù)處理：(這部分的思考是基于損失已經(jīng)造成，無法挽回的情況）

（1）降低成本

這部分的成本并不是指生產(chǎn)產(chǎn)品的原料成本，因為產(chǎn)品的成本很難降低。

這里說的成本是在產(chǎn)品推廣渠道及人力安排運營活動方面的成本控制，利用已經(jīng)造成的損失，無論是針對toB還是toC，都請他為我們接下來進一步的商業(yè)活動進行一下宣傳及產(chǎn)品功能的試用推廣。

（2）提高利潤率

通過渠道曝光后（流量提升），提高客單價，盡可能減小公司損失。

五、反思總結(jié)

群面時間總體來說很緊張，在當時情況下，我覺得這個框架是比較合適的，就是在最后reporter說完之后，針對商家這個場景進行了一下需求的補充。

經(jīng)過一天的冷靜，我現(xiàn)在回看這道群面題。我覺得我們的整體框架很有問題，思維導圖脈絡梳理中，有幾條線都重疊了。

比如當前最優(yōu)做法和后續(xù)措施處理中，其實針對損失已經(jīng)造成無法挽回這部分，兩個拆分問題的方向都有提到，所以分類有交疊；且作為銷售人員，銷售是銷售閉環(huán)中的一個環(huán)節(jié)，上游對應的是公司，下游對應的是客戶。所以其實按照銷售流程：公司—銷售人員—客戶來劃分會更加清晰合適。

后續(xù)與weilei前輩和亨哼前輩討論過關于這道題的思路：站在產(chǎn)品經(jīng)理的角度，當下和后續(xù)，這個路徑問題不大，但是如果站在公司的角度，商業(yè)路徑是有欠缺的。

對于公司來說損失已經(jīng)造成，最重要的兩件事情：

1. 盡可能降低損失；
2. 如何利用這一事例開展后續(xù)的商業(yè)活動，擴大影響；

并且對于B端銷售，如果是有規(guī)模的大公司，銷售流程是會非常標準的，資產(chǎn)賬目如果存在問題，會進行一條線清算，絕對不會發(fā)生這樣的紕漏；銷售單為經(jīng)過部門銷售領導—部門經(jīng)營中心—集團法務部門—集團財務部門—VP這樣一個流程，所以我們題目中所提到的針對B端公司的情況僅限于小公司和創(chuàng)業(yè)公司，如果要對商家客戶進行分類的話，還需要進行場景細分。

順帶提一句，群面結(jié)束后，面試官有問我一個問題，因為我在面試過程中有提到手機（當時應該是自己下意識說禿嚕了）——為什么你認為這個產(chǎn)品一定是手機呢，為什么不能是化妝品？

答題思路：

針對化妝品這種快消性質(zhì)的產(chǎn)品，原料和設置的不同很少會使化妝品使用感功能差異很大，一般是針對膚質(zhì)選取自己適合的產(chǎn)品，很難會有特別大的使用感差異。

化妝品受原料和配置方面的因素比較小，往往受品牌及運營方面的因素比較大；且化妝品更新?lián)Q代的速度并不快，更新?lián)Q代速度很快的領域，一般認為是電子產(chǎn)品領域，而電子產(chǎn)品領域一般以手機命名plus居多；所以我會下意識認為這是手機的場景。

六、點評

以下附上weilei前輩對我們復盤整個過程的點評，感謝前輩：

1. 優(yōu)點

1. 最優(yōu)做法基本上包含了處理這件事情的方法；
2. 分別從公司、客戶的角度去處理這件事情；
3. 非常細致的從訂單量的多少，分別進行的解決方案的分析；
4. 如果選擇上報公司的同時并提出相應的解決方案。

2. 思考

無論是產(chǎn)品還是其他職位，需要輸出最終的結(jié)果，雖然文中有當前最優(yōu)做法；但是在“公司”項中，并沒有提現(xiàn)出來自己的最終決定，是上報公司還是不上報公司，自己的理由是什么(建議選擇上報公司，反思總結(jié)中也提現(xiàn)了)；

在群面問題之外，還看到了崗位要求的信息，分析下這幾個關鍵詞；“時間觀念”、“服務意識”，在第一時間處理問題，不要讓問題發(fā)酵(在腦圖中可以提現(xiàn)為，在第一時間如何處理)；無論客戶在購買前、購買時、購買后都能體驗到我們這個產(chǎn)品的服務(在文中有提到，展示誠意，打折活動、長久合作等)；

“靈活熟練的銷售和談判技巧”，出廠設置問題進行召回這個辦法是殺敵一千自損八百(不到萬不得已不建議使用，可以考慮其他方式)，如選用此方案需要利用好社交媒體和后期服務，規(guī)避質(zhì)量風險；

“良好的客戶溝通、人際交往”，維護公司利益(文中有提及為公司品牌背書)；維護客戶權益(補償方案或后續(xù)公司其他產(chǎn)品的優(yōu)惠活動）；

“維系客戶管理”，后續(xù)處理，減少成本、提高利潤率等應該不是銷售人員主要考慮的；建議考慮定期對用戶進行走訪調(diào)研，尤其是這種幸運用戶的調(diào)研，用戶一般會非常愿意分享產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點，為產(chǎn)品后期的發(fā)展有非常大的價值；

3. 面試官的問題

感覺回答的很棒(透漏著用戶體驗五要素)

1. 感知層：電子產(chǎn)品領域，更新?lián)Q代快，一般以手機命名plus居多；且化妝品更新?lián)Q代的速度相對慢；
2. 角色架構層：針對化妝品這種快消性質(zhì)的產(chǎn)品，一般是針對膚質(zhì)選取自己適合的產(chǎn)品，很難會有特別大的使用感差異；
3. 資源結(jié)構層：化妝品受原料和配置方面的因素比較小，往往受品牌及運營方面的因素比較大。

群面結(jié)束后面試官提問：度小滿現(xiàn)在有場景貸和現(xiàn)金貸兩種，請結(jié)合你對大客戶經(jīng)理的理解，你覺得大客戶經(jīng)理針對場景貸主要是做些什么？

OS：每一次的復盤和總結(jié)都是不斷迭代不斷回憶和整理的過程，及時總結(jié)發(fā)現(xiàn)自己的問題，爭取在以后的群面中可以避免。如果有小伙伴對這道題有其他想法歡迎跟我分享呀~

作者：娜娜；編輯：PM十二、李老太、小太陽；公眾號：檸檬two

本文由 @娜娜 ?原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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