提升智能產(chǎn)品的客戶滿意度可以說是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它涉及到了多個(gè)維度。這篇文章里，作者就結(jié)合具體詳實(shí)的案例和個(gè)人分析，談了談如何做好這項(xiàng)系統(tǒng)工程，一起來看一下。

在瞬息萬變的智能產(chǎn)品行業(yè)，客戶體驗(yàn)質(zhì)量逐漸成為衡量產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和生命周期長(zhǎng)短的指標(biāo)。

在客服輪崗實(shí)踐中，接觸并記錄了一系列來自客戶的質(zhì)疑之聲。比如“為什么產(chǎn)品未能達(dá)到理想的使用效果？”、“為什么智能產(chǎn)品不盡如人意？”等等。

結(jié)合具體詳實(shí)的案例和個(gè)人的分析，一起談?wù)?strong>關(guān)于問題可能存在的內(nèi)在成因，提出一些改進(jìn)措施。

一、組織結(jié)構(gòu)與溝通壁壘的破解

在處理客戶反饋智能產(chǎn)品問題的過程中，首要難點(diǎn)在于找準(zhǔn)問題的源頭。

在負(fù)責(zé)的在線客服輪崗業(yè)務(wù)中，常見客戶在反饋問題時(shí)，由于對(duì)接人員對(duì)產(chǎn)品特性掌握不足以及內(nèi)部組織架構(gòu)信息透明度較低，長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都往往找不到相應(yīng)解決方案。

雖然客戶不停地找到客服反饋問題，但是大多時(shí)候收到的回復(fù)是“好的，這邊查看下”。最后一直沒有動(dòng)靜，客戶就會(huì)催問解決的進(jìn)度如何，如果發(fā)現(xiàn)群內(nèi)有客戶成功或者產(chǎn)品經(jīng)理在，第一時(shí)間是直接問產(chǎn)品經(jīng)理，這并不是一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的方式。

B 端产品经理如何快速成长？

产品与业务架构主要是将整个业务工作流进行分层，梳理，然后抽象出一个个需求，将业务需求与产品合情合理的映射起来，最终使业务数据在产品中流动，执行，记录，使用。

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為改進(jìn)此狀況，我們可以：

1. 選拔1-2名專業(yè)在線客服，專注特定產(chǎn)品線，讓他們?nèi)嬲莆赵摦a(chǎn)品線的各項(xiàng)細(xì)節(jié)。當(dāng)然，要求所有在線客服全面掌握全公司產(chǎn)品知識(shí)確實(shí)極具挑戰(zhàn)性，尤其是在產(chǎn)品快速迭代的環(huán)境下。

因此，我們可以設(shè)立專職客戶服務(wù)接口人，如小A同學(xué)，他負(fù)責(zé)密切關(guān)注質(zhì)檢產(chǎn)品問題，其他客服在遇到困難時(shí)先請(qǐng)教小A，小A定期匯總問題清單，對(duì)于無法解決的問題及時(shí)與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)溝通并發(fā)起專題培訓(xùn)。

2. 實(shí)施KA客戶專屬客服輪班制度，確?？蛻粝硎苓B貫一致的服務(wù)體驗(yàn)，避免一天之內(nèi)頻繁更換客服人員，導(dǎo)致服務(wù)斷層，遺留問題得不到有效解決。例如，每位在線客服固定對(duì)接幾個(gè)重要客戶，建立穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系，確?？蛻魡栴}的跟蹤與反饋到位。

3. 打破傳統(tǒng)辦公格局，讓在線客服與對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和測(cè)試團(tuán)隊(duì)混合辦公，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面即時(shí)溝通。久而久之，客服人員自然能掌握產(chǎn)品運(yùn)作的七七八八。

另外，考慮到在線客服的高流動(dòng)性，我們還可以通過提供專業(yè)的技能培訓(xùn)，比如從基礎(chǔ)功能問題的解答做起，逐漸引導(dǎo)他們進(jìn)入更高級(jí)別的問題排查和潛在需求的挖掘中，甚至為他們提供向測(cè)試或運(yùn)營(yíng)崗位轉(zhuǎn)崗的內(nèi)部發(fā)展機(jī)會(huì)。

同時(shí)，建立健全內(nèi)部通訊機(jī)制，確保信息自上而下、由內(nèi)至外的準(zhǔn)確傳達(dá)。以及，定期舉行產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、問題答疑活動(dòng)，借鑒行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀實(shí)踐。

二、深入挖掘，實(shí)現(xiàn)有效反饋的價(jià)值轉(zhuǎn)化

針對(duì)反饋信息的真實(shí)性與有效性問題，尤其是產(chǎn)品負(fù)責(zé)人對(duì)實(shí)際操作流程了解不足的現(xiàn)象，我們始終強(qiáng)調(diào)深入一線的重要性。最快捷的方式是約客戶針對(duì)一堆問題清單或者一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景展開討論，是帶有強(qiáng)目的性的。出于客情或者其他某種考慮，客戶有時(shí)候的回答是潛意識(shí)的，甚至都沒有落地實(shí)踐過。

同時(shí)，想要回收客戶對(duì)于產(chǎn)品的抱怨等負(fù)面評(píng)價(jià)，也是困難的，短時(shí)間內(nèi)會(huì)有信息偏差。最有效也是比較推薦的方式是將在線客服工作長(zhǎng)期做下去，找到3-5個(gè)重點(diǎn)客戶，隨時(shí)關(guān)注他們平時(shí)提出的疑問和需求。

先觀察實(shí)際的在線客服同事或客戶成功同事是如何做解答的，是否正確。當(dāng)需要補(bǔ)充信息或校準(zhǔn)信息時(shí)，主動(dòng)地解決他的疑問。日積月累下，從實(shí)際使用中去看待，并不是通過工單傳遞或者定時(shí)定點(diǎn)的調(diào)研等直接推測(cè)。

以質(zhì)檢流程為例，無論工單還是部分客戶表面反饋的內(nèi)容常常集中于智能功能表現(xiàn)乏力。但深入研究后，我們發(fā)現(xiàn)大多是是客戶方的質(zhì)培負(fù)責(zé)人對(duì)智能產(chǎn)品的質(zhì)檢實(shí)際操作流程不夠熟悉，智能模塊的應(yīng)用尚不到位。

為改進(jìn)這一點(diǎn)，我們也做了以下改進(jìn)：

• 在日常工作中推行“全員質(zhì)檢”文化，組織跨部門的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，讓各部門人員有機(jī)會(huì)參與到質(zhì)檢流程中，以提升反饋信息的準(zhǔn)確性與實(shí)用性。例如，組織其他崗位的同事來模擬質(zhì)檢場(chǎng)景的演練活動(dòng)，邀請(qǐng)其他組的產(chǎn)品經(jīng)理、開發(fā)工程師、客服人員甚至是HRBP共同參與，通過角色扮演完成簡(jiǎn)單的任務(wù)，從不同的視角來加深我們對(duì)質(zhì)檢產(chǎn)品的理解。
• 引入真實(shí)的其他客戶案例分析，提供解決方案而非設(shè)計(jì)。如上述提到的例子，經(jīng)過實(shí)地考察和深度溝通后，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)調(diào)整了設(shè)計(jì)思路，不斷復(fù)現(xiàn)了客戶實(shí)際操作的各種場(chǎng)景的可能性及相應(yīng)每一步，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中更簡(jiǎn)化，提供開箱即用的解決方案，同時(shí)有更多其他客戶的成功案例引導(dǎo)等。

三、目標(biāo)同頻，消弭產(chǎn)品與服務(wù)的信息差距

雖然產(chǎn)品經(jīng)理可以從外部客戶處獲取產(chǎn)品改進(jìn)建議，但這些意見通常停留在初始層次，無法觸及問題實(shí)質(zhì)。業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與用戶需求的目標(biāo)一致性是提升產(chǎn)品體驗(yàn)的重要基石。

以行業(yè)內(nèi)普遍存在的問題為例，客戶想知道平臺(tái)對(duì)違規(guī)話術(shù)的攔截效果，但僅依賴質(zhì)檢系統(tǒng)的數(shù)據(jù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要產(chǎn)品間的數(shù)據(jù)聯(lián)通與互動(dòng)。

起初，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)角度看，此類需求似乎超出了現(xiàn)有產(chǎn)品的功能邊界，在線客服人員可能會(huì)感到困惑和抵觸，最后直接用委婉的話拒絕，比如已經(jīng)反饋給對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品評(píng)估等。

然而，站在業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的高度看，這個(gè)問題至關(guān)重要，它關(guān)乎客戶體驗(yàn)和品牌形象。因此，我們需要在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)建立共識(shí)，明確目標(biāo)一致性，無論是通過跨部門協(xié)同，發(fā)掘和整合各類產(chǎn)品間的互補(bǔ)優(yōu)勢(shì)還是其他方式。

例如，利用A產(chǎn)品的智能算法優(yōu)化B產(chǎn)品的客服響應(yīng)流程，或?qū)產(chǎn)品中捕捉的違規(guī)行為數(shù)據(jù)集成到D產(chǎn)品中，以提升用戶體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品矩陣的整體效能最大化。

四、跨越部門壁壘，釋放產(chǎn)品矩陣的協(xié)同勢(shì)能

在實(shí)踐中，我們觀察到許多團(tuán)隊(duì)受限于單個(gè)產(chǎn)品的視角，對(duì)跨部門、跨產(chǎn)品的協(xié)同價(jià)值認(rèn)識(shí)不足，甚至低估了智能產(chǎn)品整體的效能潛力。

例如，之前遇到一個(gè)案例，即客戶的客服管理團(tuán)隊(duì)期望通過某種方式獲取客服發(fā)送的罵人等違禁話術(shù)被平臺(tái)攔截了多少。如果只靠質(zhì)檢系統(tǒng)去獲得結(jié)果是無法做到的，需要下游平臺(tái)會(huì)話上報(bào)和消息語(yǔ)句的標(biāo)記。

如果只是站在產(chǎn)品本身的角度而言，在線客服的第一反應(yīng)是拒絕該需求，產(chǎn)品不滿足該需求。以及帶有困惑，為什么攔截的語(yǔ)句要被展示出來，并且還要標(biāo)記出來被攔截。站在業(yè)務(wù)角度，這是一個(gè)極大的潛在隱患。雖然這次客服沒有將這句話發(fā)出去，但是他會(huì)想盡一切辦法去辱罵客戶。

這就需要達(dá)成目標(biāo)的一致性，然后積極尋求跨部門協(xié)同，探索產(chǎn)品間聯(lián)動(dòng)的可能性，挖掘那些被忽視或未知的需求，并通過有效的資源整合與產(chǎn)品串聯(lián)，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

根本上要改變這一現(xiàn)狀，我們需時(shí)刻倡導(dǎo)全景式思考，提倡跨部門協(xié)作的文化，通過組織內(nèi)部分享會(huì)、聯(lián)合創(chuàng)新研討會(huì)等活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)對(duì)多元化產(chǎn)品線及相互協(xié)同作用的認(rèn)知。例如，討論某大型互聯(lián)網(wǎng)公司在優(yōu)化客服體驗(yàn)時(shí)，是如何通過跨部門聯(lián)動(dòng)，將AI識(shí)別技術(shù)融入客服系統(tǒng)，進(jìn)而顯著降低違規(guī)話術(shù)的漏檢率，提升整體服務(wù)質(zhì)量的。

總結(jié)

提升智能產(chǎn)品的客戶滿意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、反饋機(jī)制改進(jìn)、目標(biāo)共識(shí)確立以及跨部門協(xié)作等多個(gè)維度。

我們不僅要具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S和深度洞察力，還需鍛煉全局視野，善于在實(shí)戰(zhàn)中提煉問題、解決問題。只有這樣，我們才能打造出真正貼合用戶需求、引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的智能產(chǎn)品。